El día viernes 02 de julio recibí una correspondencia física en mi domicilio. El membrete del sobre es el siguiente:
C/ORD. 9811 (GABINETE)
SR.
MDGRKB
CERTIFICADO N° 9489
Ahesivo CORREOS DE CHILE - CARTA PRIORITARIA CERTIFICADA
En su interior, la carta está fechada el 29 de junio y tiene un logo de Certificación en Gestión de Calidad ISO 9001
BUREAU VERITAS
1828
Certificación N° 2478
La carta dice lo siguiente:
Gobierno de Chile
SERNAC
Servicio Nacional del Consumidor
Ord.: 9811
Ant.: Oficio 1176, de 11 de junio de 2010
Mat.: Presentación efectuada por don MDGRKB
Santiago, 29 JUN 2010
De: Sr. Juan Antonio Peribonio Poduje
Director Nacional (S)
Servicio Nacional del Consumidor
A: Sr. Alberto Precht Rorris
Presidente Comisión Asesora Presidencial Para la Protección de los Derechos de las Personas.
Teatinos 251, oficina 301
Santiago
Junto con saludarle, y para dar respuesta al traslado que se me confirió sobre la presentación del Sr. MDGRKB, quien manifiesta que con ocasión de la reparación defectuosa de un reproductor de DVD realizada por la empresa "Philips" interpuso un reclamo ante este organismo público, recibiendo como contestación primero, que no habíamos obtenido respuesta de la empresa y que intentaríamos tomar contacto nuevamente con ésta, y luego, otra comunicación que señalaba que dado que la insistencia tampoco había arrojado resultados positivos, se le sugería que realizara una denuncia al juzgado de policía local competente, por lo que estima que el proceso de mediación debe ser revisado. Considera injusto el hecho que el Sernac considere cumplida su función de mediación no habiendo siquiera obtenido una respuesta de la empresa y que aún cuando la mediación es voluntaria para la empresa, como gesto mínimo de respeto hacia esta entidad, debiera exigirse que las empresas respondan, al menos, "No deseo participar en la mediación.".
Al respecto, y no sin antes lamentar lo sucedido al recurrente, cumplo con informar, como cuestión previa, que las gestión de mediación que realiza este Servicio Nacional, de acuerdo a nuestra legislación, sólo está destinada a la búsqueda de una solución extrajudicial al problema que un consumidor tiene con una determinada empresa o proveedor, y este entendimiento entre las partes es de carácter voluntario, por lo que si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo. Lo que se hace en la mediación, a modo de explicación, es poner los antecedentes proporcionados por el consumidor en conocimiento del proveedor y gestionar una solución que defienda los intereses del Consumidor, en el caso de que se presuma existe una infracción a los derechos del Consumidor que se contienen la Ley 19.496.
Dicho lo anterior, hago presente a usted que revisado nuestro sistema informático, el Sr. MDGRKB ingresó su reclamo al Sernac el 8 de septiembre de 2009, indicando que el producto (reproductor de DVD Philips) había fallado a pesar del arreglo realizado por el servicio técnico, por lo cual el día 9 del mismo mes y año se le dio traslado al proveedor, a objeto que se pronunciara y propusiera alternativas de solución al problema. Atendida la falta de respuesta de la empresa, y habiendo transcurrido el plazo para ello, el día 25 de ese mismo mes, se reiteró el traslado a la reclamada, lo que tampoco arrojó resultados positivos, de lo cual se informó al interesado el 15 de octubre de 2009, junto con sugerirle que recurriera directamente al juzgado de policía local competente, por ser esa la autoridad facultada para pronunciarse - exclusiva y excluyente - acerca de un eventual infracción a la Ley sobre Protección a los Derechos de los Consumidores. Es cuanto puedo informar.
Atentamente lo saluda a usted,
Juan Antonio Peribonio Poduje
Director Nacional (S)
Servicio Nacional del Consumidor
JPP/SCV/ppv
Distribución:
- Interesado
- Gabinete
- División Jurídica
- Of. de Partes (2)
- Recurrente. Sr. MDGRKB
Pie de página:
www.sernac.cl 6005946000 - Municipio
Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos
N° 2478
Como podemos ver, en primer lugar, esta carta rectifica la información entregada por el anterior Director Nacional del SERNAC, Sr. Sergio Corvalán, al Ministerio de Economía, en relación a que habría sido gracias a la gestión del SERNAC que el servicio técnico realizó una segunda reparación del equipo. Eso no fue así.
Enseguida la carta reafirma las facultades restringidas del SERNAC y la indicación al reclamante de dirigirse a algún juzgado de policía local.
A mi entender, el Sr. Peribonio, desingado por el nuevo gobierno (la "nueva forma de gobernar") no acoge entonces la modificación propuesta al proceso de mediación de exigir una respuesta (no necesariamente positiva) a las empresas ante los reclamos comunicados por el SERNAC.
Tenemos entonces que el SERNAC invoca la ley para argumentar que no está dentro de sus obligaciones el exigir una respuesta a una empresa, y que es perfectamente ajustado a la ley si la empresa no responde a un comunicado del SERNAC.
Si esa es la interpretación de la ley que hace el nuevo Director Nacional del servicio público encargado de velar por los derechos de los consumidores, me temo que el organismo irá en franca decadencia.
Sin embargo, hay antecedentes de que el SERNAC ha actuado de forma distinta en otros casos. Por ejemplo, ante reclamos presentados por 210 clientes de Cencosud Tarjeta Paris, en septiembre de 2009, por cobros de intereses excesivos, y ante la no respuesta de la empresa a los comunicados del SERNAC, transcurridos 6 meses, la Directora Regional del SERNAC para la región del Bio Bio, Sra. Bárbara Martin, realizó personalmente la denuncia al juzgado de policía local, como podemos ver en la siguiente nota:
http://www.youtube.com/watch?v=KVscf1ckl-k
¿Acaso la Sra. Martin se excedió en sus funciones?
En mi opinión, no. Y de hecho la Sra. Martin utilizó el mismo argumento que yo le di al SERNAC de aplicar la multa de 200 UTM a la empresa que no le respondiera oportunamente (http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html). Sin embargo, por lo visto, el Sr. Peribonio no es de la misma opinión y su doctrina es que con que el SERNAC sólo INTENTE 2 veces contactar a una empresa, si ésta no responde, se informa al reclamante la situación y se le sugiere realizar la denuncia a un juzgado de policía local.
Desde el punto de vista del reclamante, entonces, no hay una mínima expectativa que el SERNAC esté dispuesto a cumplir que le sea de alguna utilidad. Es decir pueden pasar 50 días en espera de respuesta, sin que finalmente la haya, y, a juicio del Sr. Peribonio, el SERNAC habrá cumplido lo que la ley le exige.
¿Esto podemos esperar de la "nueva forma de gobernar"?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
