2013-06-28

Versión Oficial Sernac

Nota 2:  Durante la semana del 03 de agosto de 2014 esta columna fue entregada a los diputados de la Comisión de Economía, según informado por su secretario Sr. Jorge Rosselot.

De:      Javier Rosselot Jaramillo <jrosselot@congreso.cl>
Enviado: lunes, 11 de agosto de 2014 9:22
Para:    MDGRKB
Asunto:  RE: Ref. Proyecto modifica ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores

Estimado señor:

No obstante que Ud. no se ha identificado como corresponde su nota fue puesta en conocimiento de los diputados de la Comisión la semana pasada.

Atentamente,
Javier Rosselot


Al final de la columna puede ver los comentarios realizados por el diputado Jaime Bellolio, integrante de la Comisión de Economía.


Nota 1:  El Sr. Sebastián Pavlovic, nombrado Superintendente de Salud Suplente el 11 de marzo de 2014 por el gobierno de la Nueva Mayoría, hizo el siguiente comentario sobre esta columna:


Fin nota.



Una encarnizada batalla libraron la Alianza y la Concertación con motivo de la acusación constitucional al entonces Ministro de Educación Sr. Harald Beyer.  Duras recriminaciones intercambiaron ambos bloques políticos.  Entre los principales interlocutores de la parte acusadora está el diputado Sr. Fuad Chahín, quien en múltiples ocasiones aprovechó la tribuna de los medios para hacer valer sus argumentos dirigidos a destituir al Ministro por no haber desempeñado correctamente su cargo.



Precisamente al diputado Chahín, entre otras personas, le presenté antecedentes que ponían en evidencia una falla en el funcionamiento del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac.


Para dimensionar el impacto de esta falla es importante ponerse en el lugar de una persona que pagó por un producto o servicio y considera que éste no cumple con lo ofrecido. 


Normalmente una persona realiza primero un reclamo directo en la empresa donde compró el producto.  Sólo en caso que la respuesta que la empresa le entregue no sea satisfactoria, considerará la posibilidad de acudir al Sernac u otro tipo de medidas.


La persona que realiza un reclamo ante Sernac suma entonces el descontento con el producto o servicio que ya pagó y la insatisfacción por la respuesta recibida de la empresa a su reclamo presentado directamente.  Esa persona acude a Sernac con la expectativa de que la institución que se posiciona como el paladín de la justicia logrará, a lo menos, una respuesta un tanto más satisfactoria de la empresa. 

Imaginemos entonces cómo se sentirá esa persona si al cabo de unos días Sernac le informa que la empresa no sólo no accedió a la solución que propuso, tampoco ofreció una solución alternativa, sino que simplemente no respondió su reclamo.  (...).  La indignación y la rabia hacia la empresa se multiplica, y la imagen de Sernac cae desde el cielo a los infiernos.  Difícilmente esa persona volverá a recurrir al Sernac ni votar por el gobierno de turno, suponiendo que era simpatizante.


Consideremos enseguida que Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.


Pero... ¿y si esa persona supiera que la razón por la que la empresa no respondió su reclamo es porque el aviso que Sernac le envió lo hizo usando una dirección e-mail que ya no existe? ¿¡Cómo!? ¿Entonces la empresa no recibió el aviso de Sernac?  Pero ¿y si rebota un correo no puede alguien de Sernac llamar por teléfono a la empresa para que actualicen su dirección e-mail? 


¿Quiere decir que parte de esas miles de mediaciones Sernac con la expectativa de una respuesta más favorable de las empresas se vieron truncadas por algo tan insignificante como una dirección e-mail obsoleta?


¿Y la empresa no se preocupa de mantener actualizada la dirección e-mail a la que Sernac enviará los avisos de reclamos?


¿Cuánto tiempo puede estar cortada la comunicación entre Sernac y la empresa hasta que alguien se dé cuenta y resuelva el problema?


Pues la investigación que presenté al diputado Chahín revela que habían transcurrido más de 2 años sin que la empresa Philips se preocupara de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac.  2 años durante los cuales todos los reclamos ingresados por los consumidores en Sernac contra esa empresa, no tuvieron respuesta.


Pero más aun, pude determinar que durante un año hubo 5.017 empresas que no respondieron ninguno de los 6.669 reclamos ingresados en Sernac.  Y que en 2 años y medio 94 empresas no respondieron ninguno de los 556 reclamos ingresados en Sernac.


Con un simple llamado telefónico de Sernac a las empresas se habría resuelto el problema y esos indignados consumidores habrían obtenido a lo menos una respuesta que pudiera aliviar su indignación en lugar de acrecentarla, algo que no se había hecho en más de 2 años.


Extrañamente el diputado Chahín, contando con facultades de fiscalización, no convocó a los medios para denunciar ante la opinión pública una falla que Sernac era perfectamente capaz de haber resuelto hacía más de 2 años, sin necesidad de mayores facultades legales.  En cambio el diputado Chahín me señaló que se reuniría con el Director del Sernac, reunión sobre la cual no hubo mayor mención en los medios.





Tal vez sea porque la investigación la publiqué y presenté al diputado Chahín en septiembre del año 2010.  Es decir los 2 años y medio en que Sernac no había resuelto el problema se extendían hacia el periodo en que había gobernado la Concertación.  De hecho el propio ex Director Nacional del Sernac de la Concertación, Sr. José Roa, militante PS, había calificado como "pequeño fracaso" que yo no hubiera tenido respuesta de la empresa Philips a mi reclamo.  Interesante notar que casi el 50% de los reclamos tramitados por Sernac concluían en "pequeños fracasos".


Al mismo tiempo, el entonces recientemente asumido Director Nacional del Sernac de la Alianza, Sr. Juan Peribonio, militante RN, y su equipo, tampoco repararon en ese "insignificante detalle" que era causante de parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta.


Tanto la Alianza como la Concertación habían fallado en detectar el problema y quedado en una incómoda posición, como también las empresas que habían descuidado de forma tan patente y torpe a sus clientes.


Desde luego que exponer la situación ante la opinión pública reconociendo el error dejaba muy mal parados no sólo a los Srs. Roa y Peribonio, sino que generaría una sensación de aun mayor desprotección en los consumidores, que ya alcanzaba un nivel crítico al destaparse las repactaciones unilaterales de La Polar.


Así fue como los Guardaespaldas del Sernac reaccionaron y fueron extendiendo sus tentáculos para bloquear la difusión de mi investigación, que, aunque publicada en este sitio bajo seudónimo, es perfectamente verificable.  Caso excepcional fue el periódico The Clinic, que ofreció publicar mi investigación si la firmaba sin seudónimo, a lo que no accedí, considerando que siendo la información verificable, basta.


Corrieron los meses y fui difundiendo intensamente vía Twitter las sucesivas columnas que fui publicando con investigaciones adicionales, siendo ocasionalmente acogido tanto por personas de izquierda como de derecha, de mayor o menor figuración.  Sin embargo, en algún punto los Guardaespaldas del Sernac les hicieron ver lo inconveniente que era que las investigaciones se difundieran, y entonces noté que algunos de los que antes habían ayudado a difundir las columnas que les presentaba, dejaron de hacerlo.  Incluso diputados, que tienen la facultad de fiscalización, o como señalara la diputada Sra. Alejandra Sepúlveda en la acusación constitucional al Ministro Beyer: 

"El control que debe ejercer esta Cámara es más que una prerrogativa, es un deber".





Más de un año después, en noviembre del 2011, Sernac lanzó un golpe noticioso inédito en su historia: 


El Ranking de las Empresas que menos responden reclamos a Sernac.

Cubierto en todos los medios.

Emol http://www.emol.com/noticias/economia/2011/11/22/513831/sernac-publica-lista-con-las-25-empresas-que-menos-responden-a-los-reclamos-de-sus-clientes.html

Mega http://www.meganoticias.cl/economia/sernac:-inmobiliarias-son-las-que-menos-responden-a-reclamos.html




Interesante notar que tanto el Director del Sernac en ejercicio Sr. Peribonio, de la Alianza, como su predecesor el Sr. Roa, de la Concertación, tuvieron cabida en los medios para referirse a la importancia de que las empresas respondan a los reclamos.  No hubo recriminaciones entre ellos en este punto (...).


También muy interesante que junto con el ranking en que Sernac exhibía a las empresas "despreocupadas de sus clientes", las propias empresas aludidas tuvieron cabida, en la misma nota, para hacer mea culpa de un "error administrativo" que les había impedido dar respuesta a los reclamos y comprometiéndose en adelante a enmendar su conducta.  Es decir la nota se había construido deliberadamente para sustentar un relato.  Por lo demás dicho ranking general de empresas nunca más se volvió a presentar, fue una "edición única".


Esa "versión oficial" fue la que un pequeño grupo de personas de la Alianza, la Concertación y gremios empresariales construyeron para la opinión pública.  Sernac quedaba como rey, supuestamente tomando la iniciativa de poner el cascabel al gato de los reclamos sin respuesta (sin reconocer su propia responsabilidad), al mismo tiempo las empresas aludidas reivindicaban su imagen ante la opinión pública.

La Alianza, la Concertación y las empresas pactaban guardar silencio sobre el "punto ciego", es decir omitiendo que el problema se había arrastrado por años y que Sernac nunca necesitó facultades adicionales para resolverlo, sino que simplemente no se había dado cuenta, ni el Sernac de la Concertación ni el de la Alianza.  Ese fue el pacto que celebraron los Guardaespaldas del Sernac.  La "versión oficial" que quienes siguen este sitio desde entonces saben que fue un muy cuidado montaje, omitiendo información a la opinión pública, nuestro Argo criollo.

Si Ud. no da crédito a esta información, le propongo que ponga a prueba a los parlamentarios y candidatos de su preferencia para que desmientan mis declaraciones.  Suplicio a los Incrédulos.



Puede revisar declaraciones de candidatos en elecciones de noviembre 2013 en:
La Franja del Suplicio

El gabinete ya está enterado de esta situación:  Suplicio al Gabinete.



Impresiones de diputado Jaime Bellolio, miembro de la Comisión de Economía, recibidas el 16 de agosto de 2014:






Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/10/que-dice-su-candidatoa-sobre-la-version.html

2013-06-17

Resumen Suplicio al Cliente, junio 2013

EL PUNTO CIEGO Y SUS DERIVADOS

Suplicio a las Instituciones, publicado el 7 de noviembre de 2011, resume buena parte de las 34 columnas publicadas desde el 17 de abril del 2010 hasta entonces en este sitio, relacionado al Punto Ciego del Sernac (04/09/2010), primera columna de este sitio en que develo fallas en el funcionamiento del Sernac.  En Suplicio al Cliente #S100P (15/01/2012) se resume en 100 palabras.

Suplicio Express 2 (12/12/2010) es la columna con que en ese entonces logré mayor difusión entorno al punto ciego, entre otros gracias al Sr. Marco Silva, quien lo transcribió en El Post.

Mención aparte para Sernac al 100% (08/10/2010) con sus secuelas Estadísticas Oficiales Sernac (14/02/2012) y La Fórmula Sernac (12/05/2013).
Sernac al 100% tuvo bastante difusión recientemente gracias a un tweet del periodista Sr. Fernando Paulsen.  Sin embargo, probablemente los Guardaespaldas del Sernac (27/05/2012) lo presionaron (como a tantos otros) para no dar más visibilidad a la información, eso a pesar de que es bastante fácil validarla: Suplicio a los Incrédulos (11/10/2012)

Otra mención para Suplicio Express 3 (15/09/2011), para cuando vía Twitter logré la atención del diputado Sr. Cristián Monckeberg en relación a mejoras de gestión que se podían implementar en Sernac.  Desde luego se aprovechó de modo de lucir la institución como iniciativa propia, pero omitiendo mencionar el "punto ciego".


Exijo una explicación
Los ciudadanos merecemos explicaciones de los organismos públicos que fallan en cumplir sus funciones legales.  Mal menor vs Bien Superior (16/04/2013) y Declaración Sernac (06/06/2013).


¿Cómo realiza Sernac las mediaciones?
En Estándares de Calidad Sernac (06/09/2011) me refiero a cambios en los criterios con que los ejecutivos de atención Sernac deben evaluar las respuestas entregadas por las empresas.


¿Quién atiende las mediaciones y consultas en Sernac, y quién paga?
En Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac) (27/11/2011) me refiero al servicio que Sernac tiene contratado con una empresa privada para la atención de consultas telefónicas y reclamos ingresados a través del sitio web o presencial, y que desde luego se paga con dinero de nuestros impuestos.


¿Qué porcentaje de los afectados reclama? ¿Por qué es importante?
En Sernac y el Silencio de los Inocentes (27/12/2011) destaco el ínfimo porcentaje de reclamos en Sernac para el millón de clientes repactados unilateralmente por La Polar.  No obstante, debo agregar según conversado con la abogada Sra. Bárbara Salinas, el caso La Polar es atípico ya que muchos clientes no pagaron siquiera la primera cuota del producto comprado, pues lo hacían ex profeso para revenderlo.


¿Cómo convertir a los indignados?
En Reconquistando a los Indignados y curando las cataratas (09/01/2012) planteo al gobierno como puede enmendar los estragos del punto ciego del Sernac, también conocidos como La Fábrica de Indignados (05/10/2011).



La paja en el ojo ajeno
El 27/F del Sernac (09/02/2013)




COPIAR Y PEGAR
Complementando Reclamar NO es gratis... (27/11/2011) y Estándares de Calidad Sernac (09/06/2011), los casos Consulta Sernac Financiero (21/03/2012, cuando se estrenaba el servicio) y Los Sabuesos del Sernac (12/05/2012).  Para esas fechas logré atención del Sr. Andrés Jirón, quien señaló ser una de las personas que capacita a los ejecutivos de atención de Sernac.



MISIÓN vs ACCIÓN DE SERNAC
Concurso Sernac (02/04/2012) y ¿A quiénes defiende Sernac? (24/11/2012)



BLOQUEO AL SUPLICIO Y MANIPULACIÓN DE LA OPINIÓN PÚBLICA
Suplicio a los Políticos (09/11/2010), Los Guardaespaldas del Sernac (27/05/2012), La Transparencia del Sernac (19/07/2012), Suplicio al autor... y a sus seguidores (05/11/2012).



LA ROPA SUCIA SE LAVA
¿Antipatriota? (19/09/2012)
Pudor nacionalista (18/11/2012)



GATO POR LIEBRE
GiftCard, ¿Tarjeta Regalo? (16/12/2011)
Aprovecha las ofertas pagando con tu tarjeta y acumula puntos (19/12/2012)
La extorsión por ceder los datos personales en compras al contado.



NO ES LO QUE TU PAÍS PUEDE HACER POR TI...
¿Se necesita ocupar un cargo para hacer servicio público?
En Deseo 2012 (01/01/2012) hago un llamado a que otras personas puedan realizar investigaciones como las que yo he publicado en este sitio.



Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/06/version-oficial-sernac.html

2013-06-06

Declaración Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor, en cumplimiento de su mandato legal de defender los derechos de los consumidores, en particular el derecho a información, considera su obligación informar a la opinión pública acerca de algunas falencias en sus procesos internos que perjudicaron la respuesta que se dio a un conjunto de reclamos realizados por consumidores ante Sernac.


- Mecanismo de notificación a las empresas sobre reclamos ingresados por el consumidor en Sernac.

Sernac mantiene un protocolo de interacción con las empresas, mediante el cual éstas registran sus datos de identificación y contacto, los que posteriormente son utilizados para el envío desde Sernac hacia las empresas de los reclamos ingresados por los consumidores en Sernac.  En particular se requiere que la empresa registre una dirección e-mail.  El protocolo establece que es responsabilidad de las empresas mantener actualizados los datos registrados en Sernac.

La falencia estaba en que cuando la persona de la empresa que registró su dirección e-mail en Sernac para recibir los reclamos, deja de trabajar en la empresa, los mensajes que Sernac enviaba notificando nuevos reclamos no eran atendidos y los reclamos quedaban sin respuesta.

Desde luego que hubo un descuido de las empresas en no actualizar sus datos de contacto en Sernac.  Sin embargo, Sernac reconoce también una responsabilidad en cuanto no haber dispuesto de un sistema de monitoreo que alertara oportunamente sobre las empresas que dejaran de responder reclamos. Una vez que Sernac fue notificado sobre el problema, a fines del año 2010, se encontraron casos de empresas que desde hacía más de 2 años no respondían ningún reclamo.

Sernac se comunicó con las empresas en esta situación para que actualizaran sus datos y los reclamos volvieran a tener respuesta.  Esta acción se incorporó dentro de las tareas habituales del servicio.


- Empresas con múltiples registros.

 
Dentro de las empresas que habían dejado de responder los reclamos, se observaron casos en que una misma empresa se había registrado dos o más veces en Sernac, con pequeñas diferencias en el texto ingresado.  Ejemplos:

BUSES CONDOR
BUSES CONDOR BUS

BUSES CRUZ MAR
BUSES CRUZMAR

BUSES INTER SUR
BUSES INTERSUR

También se observaron casos de concesionarias o empresas relacionadas.  Ejemplo:


BRUNO FRITSCH (TOYOTA)
CIRCULO TOYOTA
MITSUI TOYOTA - DAIHATSU
TOYOTA
TOYOTA BRUNO FRITSCH
TOYOTA CHILE
TOYOTA CONCESIONARIO HERNAN OLEA
TOYOTA CREDIT
TOYOTA INDUMOTORA
TOYOTA MITSUI

Algunas de esas empresas habían dejado de responder reclamos, por lo que también Sernac se comunicó con las empresas en esa situación para normalizar y actualizar sus registros, a fin de favorecer que los reclamos de los consumidores tuvieran respuesta.


Para ilustrar el impacto que tuvieron las referidas falencias:

- El año 2010 hubo 5.017 empresas (según registros de Sernac) que no respondieron ninguno de los 6.699 reclamos que en conjunto se recibieron.

Cabe recordar que la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder los reclamos a Sernac (participar en una mediación).  Sin embargo, se presume que si la empresa registró sus datos en Sernac es porque tenía la disposición de dar respuesta a los reclamos que se recibieran.


- Desde el año 2008 hasta el 2010 hubo 94 empresas (según registros de Sernac) que no respondieron ningún reclamo, con un total de 556 reclamos.


Sernac lamenta el perjuicio que estas falencias hayan producido y refuerza su compromiso de revisar y mejorar continuamente sus procesos.

El texto anterior lo pongo a disposición de Sernac como base para una declaración.


Continuación:  http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/06/resumen-suplicio-al-cliente-junio-2013.html