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El Sernac (Servicio Nacional del Consumidor de Chile http://www.sernac.cl/) ha figurado en los medios de comunicación desde hace años, difundiendo los derechos de los consumidores, denunciando abusos de empresas, y dándose a conocer como institución del Estado a través de la cual se pueden hacer valer dichos derechos.
Si una persona se toma la molestia de ingresar un reclamo en el Sernac contra una empresa, muy probablemente esa persona está muy disconforme y probablemente también irritada, por la respuesta que logró obtener previamente de la empresa interactuando con ella en forma directa.
Si esa persona recibe del Sernac un comunicado informando que luego de unos días el Sernac no ha recibido respuesta de la empresa en relación al reclamo, seguramente la disconformidad e irritación subirá, en contra de la empresa.
Si al cabo de unos días más esa persona recibe del Sernac un nuevo comunicado informándole que definitivamente no obtuvo respuesta de la empresa, que se ha agotado la instancia de mediación vía Sernac y que, si lo desea, puede realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local; entonces la irritación pasa a indignación y decepción, ya no sólo respecto de la empresa, sino de la expectativa que tenía del servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores: el Sernac. Expectativa potenciada por el despliegue mediático del mismo Sernac.
Nota: La Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de la empresa en la mediación del Sernac.
¿De qué le sirvió a ese consumidor realizar el reclamo a través del Sernac?
De nada, sólo perdió tiempo.
¿Cómo cambió la opinión que ese consumidor tenía del Sernac y del gobierno de turno?
Si el consumidor era opositor o no simpatizante del gobierno de turno, tuvo una razón más para confirmar su posición.
Por el contrario, si era partidario o simpatizante del gobierno de turno, recibió una gran decepción respecto de la capacidad de su coalición política de materializar los enérgicos mensajes que el Sernac suele hacer a través de los medios.
En ambos casos, probablemente esa persona comentó con su entorno su experiencia y así influyó en su opinión respecto a la gestión del gobierno. Para los simpatizantes del gobierno de turno, probablemente los distanció, y no teniendo afinidad con la coalición opositora, quedaron en un estado de frustración.
Según datos del propio Sernac (publicados en sus Balances de Gestión Integral http://goo.gl/tVYWU), casi un 50% de los reclamos ingresados en Sernac NO TIENE RESPUESTA de las empresas.
El año 2009 Sernac recibió 58 mil reclamos (sin contar consultas telefónicas, sólo reclamos). 29 mil reclamos entonces no habrían tenido respuesta.
¿Una persona que hizo un reclamo a través del Sernac y no tuvo respuesta de la empresa, volvería a recurrir al Sernac?
Probablemente no, pues sólo le significó una pérdida de tiempo.
Podemos estimar entonces que la mayoría de los reclamos vía Sernac sin respuesta de la empresa corresponden a distintas personas (pues la misma persona no volvería a recurrir al Sernac).
Si en lugar de un servicio del Estado se tratara de una empresa privada, seguramente los clientes se habrían cambiado a la competencia. Pero no siendo así, las personas quedaron simplemente consumidas en la indignación, viendo como el dinero de sus impuestos se desperdicia en una institución que se promueve como el paladín de la justicia, pero que no le sirvió de nada. El Punto Ciego del Gobierno.
Multipliquemos ahora por 10 años (sólo por tomar los Balances de Gestión Integral de Sernac disponibles desde el 2001).
Finalmente, agreguemos el dato de que (hasta diciembre 2010) cuando Sernac notificaba a las empresas sobre los reclamos recibidos, lo hacía sólo enviando un correo electrónico, y en caso que la dirección de correo no existiera, la empresa no se enteraba y por lo tanto no respondía.
Tenemos de esta forma un significativo e inadvertido aporte del Sernac a la masa de indignados de este país. Una máquina de perder votos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/suplicio-las-instituciones.html
