En julio de 2009 el reproductor de DVD que había comprado hacía 4 años comenzó a fallar. No quería botarlo como chatarra contaminando el medio ambiente. Además, cuando lo compré preferí pagar un precio más alto apostando por calidad y respaldo y escogí uno marca Philips.
Lo llevé al servicio técnico autorizado de la marca para reparación y días después de retirarlo volvió a presentar problemas. Volví a llevarlo y luego de una segunda reparación, el equipo quedó inutilizado.
Sernac (Servicio Nacional del Consumidor)
Molesto, ingresé un reclamo al Sernac (http://www.sernac.cl/), quienes me respondieron luego de unos días que no habían tenido respuesta de la empresa acerca de mi reclamo y que realizarían una insistencia.
Días después Sernac me comunicó que tampoco habían tenido respuesta de la empresa a la insistencia y como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a las mediaciones del Sernac, no podían hacer más. Me sugirieron, si lo deseaba, realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local.
Consideré impresentable que la acción del Sernac quedara anulada con el solo hecho de que la empresa no respondiera.
Irritado, envié una carta a Línea Directa de El Mercurio, quienes me respondieron que tampoco habían logrado respuesta de la empresa, pero publicaron en su edición impresa el reclamo, con lo cual al día siguiente me llamaron por teléfono de Philips y me entregaron un reproductor de DVD nuevo.
El problema del DVD estaba resuelto. Sin embargo, no dejó de impresionarme que el Sernac se hubiera declarado imposibilitado de obtener siquiera una respuesta de la empresa y considerara que había cumplido con la misión que la ley le encomienda.
Publiqué el detalle de toda la experiencia y vía Twitter envié el link al ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, quien hacía poco tiempo había dejado su cargo por diferencias ideológicas con el nuevo gobierno.
La respuesta que me envió por mensaje directo (privado) de Twitter la publiqué en el mismo sitio: "Un pequeño fracaso". http://goo.gl/8y5So
Sernac y Ministerio de Economía
En marzo de 2010 ingresé un reclamo a través del sitio web del Ministerio de Economía ( http://www.economia.cl/ ), al que corresponde la supervigilancia del Sernac, incluyendo el link al detalle del caso del DVD Philips.
Es importante notar que, según registros de Sernac, casi el 50% de los reclamos no tiene respuesta de las empresas. http://goo.gl/gEhwo
Recibí confirmación de recepción del reclamo del Sr. José Tomás Morel, Jefe de la División de Regulación de Mercados del Ministerio. http://goo.gl/QkTRP
Luego de unos días, recibí respuesta del Ministerio, la que consistió en remitirme la respuesta que el Sernac había enviado al Ministerio. En ella el Sr. Sergio Corvalán, Jefe de la División Jurídica del Sernac, informó que, gracias a la acción del Sernac, el reproductor de DVD había sido reparado por segunda vez, y que si el problema persistía "la ley es clara al señalar como único camino -luego de una mediación frustrada por no respuesta o por respuesta insatisfactoria- la evaluación de las acciones judiciales respectivas". http://goo.gl/Xjf3j
Más allá de que el Sernac pudiera o no realizar más acciones con respecto al tema puntual, había un error en la relación de hechos informada por el Sernac al Ministerio de Economía: no fue gracias al Sernac que el equipo fue reparado por segunda vez. El Sernac ni siquiera logró obtener una respuesta de la empresa. Yo había llevado el equipo al servicio técnico dos veces antes de ingresar el reclamo en Sernac.
Respondí entonces al Ministerio haciendo ver este error y solicitando me informaran qué acción adicional realizarían. Sin embargo, la nueva respuesta que recibí, de la Sra. Ma. Victoria Corvalán, Encargada SIAC, Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, Encargada PMG/SIAC, se remitió a reiterar la respuesta del Sernac en el sentido de que mi única opción era evaluar acciones judiciales. http://goo.gl/xrXMZ
Por lo visto, el Ministerio de Economía no consideró relevante haber recibido información inexacta del Sernac, que está bajo su supervigilancia; y no consideró que el tema ameritara mayor atención.
Comisión Defensora Ciudadana
En mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.cdc.gob.cl/ ) , "órgano asesor del Presidente de la República que tiene como misión velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de estos servicios". http://goo.gl/Cnbzf
A fines de junio recibí copia del oficio enviado por la Comisión Defensora Ciudadana (firmado por su Presidente, Sr. Alberto Precht) al Sernac. http://goo.gl/C99iX
A comienzos de julio 2010 recibí copia del oficio enviado por el Sernac (firmado por su Director Nacional, Sr. Juan Antonio Peribonio) a la Comisión Defensora Ciudadana. En este oficio el Sernac corrigió el error de la respuesta enviada por su Jefe de la División Jurídica al Ministerio de Economía, que señalaba que gracias al Sernac el equipo había sido reparado por segunda vez; pero junto con lamentar la situación, reiteró que "si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo". http://goo.gl/lhO1G
De esta forma, con este oficio, la Comisión Defensora Ciudadana, órgano asesor del Presidente de la República, consideró cumplida su misión con respecto a mi reclamo.
Investigación Individual
Junto con decepcionarme cada vez más con las respuestas que las instituciones me daban, decidí investigar por qué una empresa tan conocida como Philips podía exhibir tal desconsideración con la institución del Estado encargada de velar por los derechos de los consumidores, el Sernac.
Aunque un reproductor de DVD es un artículo minúsculo, por la importancia que tiene la imagen para las marcas, me pareció inexplicable que Philips no hubiera siquiera dado una respuesta al Sernac, aunque hubiese sido sólo para indicar que rechazaban mi reclamo.
Revisando en el sitio web de Sernac el detalle de gestiones realizadas sobre mi reclamo, descubrí que Sernac envía a la empresa un mensaje de correo electrónico para notificarles sobre los reclamos ingresados por los consumidores; y ante la no respuesta al mensaje inicial (que deben ingresar a través de una aplicación web), Sernac envía un segundo mensaje a la misma dirección e-mail.
En mayo 2010 envié un mensaje de prueba a la misma dirección e-mail a la que Sernac había enviado las notificaciones de mis reclamos en septiembre 2009 (PEDRO.PINO@PHILIPS.COM). El resultado fue:
LA DIRECCIÓN E-MAIL NO EXISTE.
Días después llamé por teléfono a Philips para consultar por el Sr. Pedro Pino. La respuesta fue:
EL SEÑOR PINO DEJÓ DE TRABAJAR EN PHILIPS HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
Ni el Sernac, ni el Ministerio de Economía, ni la Comisión Defensora Ciudadana se preguntaron cómo podía una empresa tan conocida como Philips rehusarse a responder un reclamo al Sernac. Ninguna de esas instituciones consideró que podía haber una causa distinta que el simple desinterés de la empresa a responder el reclamo. Ninguna visualizó la situación fuera del plano legal.
Si el Sr. Pino había dejado de trabajar en Philips hacía 2 años y medio, seguramente muchos otros reclamos antes que el mío habían quedado sin respuesta.
A ninguna de las instituciones se le ocurrió revisar qué resultado habían tenido los otros reclamos a Philips en los últimos años. Ninguna tuvo la ocurrencia de llamar por teléfono a la empresa y revisar qué podía estar pasando.
Ninguna de las instituciones pareció tomarle el peso a la situación (La Fábrica de Indignados http://goo.gl/L9nww ).
El 05 de septiembre 2010 publiqué la investigación (http://goo.gl/Wv6E6 ) y envié link vía Twitter a Sernac, a los Diputados de la Comisión de Economía, y luego a medios de comunicación, otros políticos y personas en general (http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY ).
El 13 de septiembre 2010, el Sr. Mauricio Meza, abogado de Sernac, visitó el sitio haciendo clic en un link desde un mensaje de correo electrónico, según me permitieron detectar las estadísticas de visitas del sitio.
Análisis Estadístico
¿Cuántos otros casos como el de Philips podía haber?
A fines de julio 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de la base de datos de reclamos de los últimos años. Luego de algunas dificultades en obtener la información de Sernac, a fines de septiembre 2010 la recibí. Con ella generé reportes que fui publicando hasta fines de octubre 2010, y que me permitieron determinar, entre otras cosas, lo siguiente:
- Los nombres de empresa en la base de datos de Sernac no se encuentran normalizados, encontrándose muchos nombres similares, por ejemplo: "Gimnasio One" y "Gimnasio One Limitada"
- El año 2010: 5.017 empresas (pudiera haber nombres repetidos) NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 6.699 reclamos.
- Desde el 2008 hasta agosto 2010: 94 empresas NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 556 reclamos.
(El DICOM de las Empresas http://goo.gl/v5aJE http://goo.gl/xXdeE http://goo.gl/WR1yb http://goo.gl/lAsRW http://goo.gl/9D4Yr )
(Ediciones Especiales http://goo.gl/9t9ve http://goo.gl/Kx7y1 http://goo.gl/YSuJB http://goo.gl/vmG6G http://goo.gl/oQ1xI http://goo.gl/gSTNS http://goo.gl/KSZvX http://goo.gl/lPcST )
Es decir el caso de Philips no había sido un "caso aislado".
A medida que publicaba estos informes, difundí la información vía Twitter. Durante este periodo logré vía Twitter que el Diputado Chahín prestara atención a mi investigación y se comprometira a revisar el tema con el Sernac (25 de septiembre de 2010). También vía Twitter comenté con el ex Director Nacional de Sernac, Sr. José Roa, acerca de la investigación, los reportes generados, y como podía hacerse una mejor gestión de la información (9 de octubre de 2010).( http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY )
Comisión Defensora Ciudadana, 2do reclamo
Para diciembre 2010, es decir 4 meses desde publicada la investigación, no había recibido ninguna comunicación de alguna institución respecto de medidas que se estuvieran adoptando o fueran a adoptar respecto de la situación expuesta.
El 23 de diciembre 2010 logré vía Twitter que el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana, Sr. Alberto Precht, tomara conocimiento de la investigación. Gracias a su gestión un abogado de la Comisión se comunicó conmigo para tener mayores antecedentes. De igual forma, decidí ingresar un nuevo reclamo formal a la Comisión, como respaldo. http://goo.gl/LFJHA
El 11 de enero 2010 la Comisión Defensora Ciudadana envió un nuevo oficio al Sernac, explicando la situación. http://goo.gl/EOomV
El 11 de febrero 2011 Sernac me envió una carta informando que desde diciembre 2010 se había modificado el procedimiento de mediaciones, de modo que para las empresas que no se tuviera respuesta a través de la aplicación web, Sernac se comunicaría mensualmente con ellas para revisar la situación. http://goo.gl/xfuek
Autoevaluación de Desempeño de Sernac
El porcentaje de respuesta de reclamos fue, al menos desde el año 2001, uno de los indicadores de desempeño de Sernac, registrado en los Balances de Gestión Integral publicados anualmente. Este indicador, junto con otros, determinaban el Porcentaje global de cumplimiento de Sernac.
Por motivos que desconozco, el año 2009 Sernac dejó de incluir ese indicador, alcanzando un Porcentaje global de cumplimiento de 100%. http://goo.gl/1Lr66
Cabe preguntarse cuan ambiciosas son las metas que se fija Sernac, y la forma en que calcula el cumplimiento de ellas, obteniendo porcentajes sobre el 100% para varios de los indicadores. De hecho si Ud. promedia los indicadores individuales, obtendrá que el cumplimiento global el 2009 fue de un 103%.
Habiendo publicado mi investigación en septiembre 2010, esperaba que el Balance de Gestión Integral de Sernac de ese año repusiera el indicador. Sin embargo, dicho informe, publicado en abril de 2011, tampoco lo incluyó, y el Porcentaje global de cumplimiento alcanzó 90%.
El Punto Ciego y La Polar
En mayo de 2011 se destapó el fraude de la empresa de retail La Polar y las repactaciones unilaterales de su tarjeta de crédito no bancaria. Ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados expusieron, entre otros, los Superintendentes de la SBIF (Bancos e Instituciones Financieras), de la SVS (Valores y Seguros), el Director Nacional del Sernac, la empresa auditora externa Price Waterhouse Coopers, las empresas clasificadoras de riesgo Feller Rate y Finch, y la empresa de abogados Gutiérrez y Silva.
Los diputados apuntaron a determinar si las instituciones fiscalizadoras habían cumplido la misión que la ley les encomienda, o bien si las leyes tenían debilidades que habían permitido el fraude.
La opinión pública se escandalizó de ver como fue defraudada la fe pública durante 10 años mediante elaborados métodos que pasaron inadvertidos a todas las instituciones fiscalizadoras, hasta que un abogado, sin estudios especializados de economía, confeccionó un informe comparativo en base a información disponible públicamente, que gatilló el destape del escándalo. https://www.youtube.com/watch?v=eFA1pWNdVGM
Si en lugar de haber sido un simple consumidor quien realizó los reclamos al Ministerio de Economía y luego a la Comisión Defensora Ciudadana, hubiese sido una persona influyente, digamos el propio Presidente de la República, ¿habría recibido las mismas respuestas que me dieron inicialmente a mí?
Siendo de público conocimiento, desde hace al menos 10 años, que casi el 50% de los reclamos en Sernac no tiene respuesta de las empresas, ¿cómo es que el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana no le tomaron el peso a la situación y realizaron una acción tan sencilla como un llamado telefónico? http://goo.gl/L9nww
Si un simple consumidor se retrasa en pagar una cuenta, "cae en DICOM" y ve bloqueadas oportunidades de trabajo y restringida la postulación a una serie de beneficios.
¿Qué impide a Sernac publicar la nómina de empresas y el porcentaje de reclamos respondidos por cada una para conocimiento de los consumidores (un "DICOM de Empresas")?
Ya quedó demostrado que la información es accesible vía Ley de Transparencia. Para publicarla en forma proactiva, sólo falta la voluntad de hacerlo. http://goo.gl/1G4yN
Si ya es decepcionante que las instituciones fiscalizadoras hayan sido astutamente embaucadas durante 10 años mediante maquillaje de informes financieros de La Polar, ¿en qué situación quedan al no haber dimensionado un problema grave, pero tan sencillo de detectar y que se les presentó "en bandeja"?
En mi opinión, ésta es la razón por que los medios de comunicación no han informado sobre esta investigación.
Incluso a las mismas empresas no les conviene que las instituciones fiscalizadoras, en particular Sernac, aparezcan como ineficaces ante la opinión pública. Necesitan que los consumidores perciban que no están bajo una ley de la selva.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/reclamar-no-es-gratis-la-letra-chica.html
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