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Fin nota.
El pasado martes 22 de noviembre de 2011 los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Es un avance, pero recordemos que en este sitio, en septiembre de 2010, publiqué una investigación sobre como los reclamos ingresados al Sernac podían quedar sin respuesta de las empresas cuando la dirección e-mail que la empresa había registrado en Sernac para recibir los avisos de reclamo, dejaba de existir: "El Punto Ciego del Sernac" (http://goo.gl/Wv6E6 ). Allí hubo una responsabilidad del Sernac que los medios no informaron, a mi juicio por las razones que di en "Suplicio a las Instituciones" (http://t.co/2s9NMMKY).
Solicitando un extracto de la base de datos de reclamos del Sernac en agosto de 2010, vía Ley de Transparencia, pude identificar todas las empresas que no habían respondido ningún reclamo durante el año 2010, e incluso desde el 2008 al 2010. "El DICOM de las Empresas" (http://goo.gl/v5aJE )
También pude identificar las empresas que respondían todos los reclamos que Sernac les remitía (http://goo.gl/WR1yb ).
Entremedio están las empresas que respondían un porcentaje variable de reclamos (mayor a 0% y menor a 100%). Con ellas construí un ranking (http://goo.gl/xXdeE ) que creo Sernac debiera mantener online del mismo modo que el precio de las acciones en la Bolsa de Comercio. Así como las empresas consultan el DICOM de las personas, las personas debiésemos poder consultar en línea el "DICOM" de las empresas, que no responden reclamos al Sernac.
Ahora los invito a poner atención en las empresas que presentan un gran volumen de reclamos y que no responden el 100% de ellos. Como ha señalado Sernac en distintas ocasiones, las empresas de telefonía y financieras son las que mayor cantidad de reclamos tienen registrados en Sernac, y es interesante notar que en ningún caso responden el 100%, aunque el porcentaje es muy cercano a 100.
Como el volumen de reclamos es tan alto, incluso ese bajo porcentaje sin respuesta corresponde a una cantidad de reclamos importante. Y en cualquier caso, ¿por qué tendría que quedar siquiera un solo reclamo sin respuesta de la empresa?
Algunas preguntas que cabe hacerse entonces son:
¿Por qué las empresas no respondieron algunos reclamos y otros sí?
¿Decidieron voluntariamente no responderlos? ¿Acaso les parecieron menos importantes?
¿Podría ser que las empresas no recibieron el aviso del Sernac para esos reclamos?
¿Cuán confiable es el sistema de gestión de reclamos del Sernac para generar automáticamente miles de mensajes de correo electrónico?
¿Cuán confiable es el sistema de correo electrónico como mecanismo de notificación del Sernac a las empresas sobre los reclamos ingresados?
¿Está el Sernac en condiciones de certificar que se enviaron exitosamente todos y cada uno de los mensajes de correo electrónico?
¿Y si, por ejemplo, los buzones de las empresas rebasaron momentáneamente su límite de tamaño y quedaron impedidos de recibir mensajes?
En el Punto Ciego ya vimos que Sernac no revisa las respuestas automáticas de correo electrónico, sino que las empresas deben ingresar su respuesta a través del sitio web del Sernac. Por lo tanto, si el sistema de correo electrónico de la empresa envió una respuesta automática indicando que el buzón no podía aceptar mensajes hasta reducir su tamaño, Sernac no se entera de dicha situación y el reclamo queda registrado como sin respuesta de la empresa.
¿Y si los sistemas de correo electrónico de las empresas presentaron una falla interna luego de recibir el mensaje de Sernac? ¿Si el mensaje demora en su llegada al usuario de destino, o se pierde?
En la carta que Sernac me envió en febrero de 2011 ( http://goo.gl/xfuek ), señalan que:
"...ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.".
Es decir, además de haber enviado mensajes de correo electrónico informando a las empresas de los reclamos, Sernac está tomándose el trabajo adicional de comunicarse con la empresa que no respondió el reclamo para revisar la situación.
Sernac siempre ha dicho que reclamar es gratis. Sin embargo, en ese mensaje hay "letra chica". Sernac, como cualquier institución del Estado, se financia con nuestros impuestos. Las remuneraciones de todo el personal de Sernac (funcionarios de planta, a contrata y a honorarios), se paga con el dinero de nuestros impuestos. Pero si damos un vistazo a la cantidad de personas que trabajan en Sernac versus los miles de reclamos y consultas telefónicas que atienden, es evidente que no dan abasto. Por cierto, lo que pasa es que Sernac contrata los servicios de una empresa privada para atender las consultas telefónicas y tramitar los reclamos. Puede consultarlo en la sección de transparencia de Sernac ( http://goo.gl/VUZ7h http://goo.gl/pQKVn ).
Este contrato, al año 2007, ascendía a $147 millones.
Hasta hace unos meses, esa copia del contrato del año 2007 (que cita anexos que no se encuentran en el texto) era la versión más reciente publicada. Decidí entonces solicitar vía Ley de Transparencia una versión actualizada y completa (incluyendo todos los anexos) de dicho contrato, y a fines de septiembre 2011 recibí respuesta de Sernac informando que la versión más reciente (fechada el año 2009) había quedado publicada en la sección de transparencia del año 2011
(http://goo.gl/hb18c
parte 1: http://goo.gl/bDcRI
parte 2: http://goo.gl/dvU0E
parte 3: http://goo.gl/BM6C8
parte 4: http://goo.gl/RNTpX
parte 5: http://goo.gl/mhY2M ).
Como podemos ver en la página de transparencia de Sernac, al año 2009 el monto del contrato ascendía a $300 millones, es decir en 2 años esta empresa privada duplicó los ingresos producto de este contrato con Sernac, que se paga con dinero de nuestros impuestos. ¿Cuál podría ser la causa?
Es un contrato bastante extenso que aún no he revisado con detención, pero llama la atención un dato:
El contrato contempla un cargo fijo y además un cargo variable según el volumen de llamados telefónicos y reclamos que se reciban. Es decir, mientras más llamados telefónicos y más reclamos ingresan al Sernac, más dinero de nuestros impuestos se gasta en pagar los servicios de esta empresa privada.
Debe ser de las pocas empresas (si no la única) que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
Cabe preguntarse entonces:
¿Por qué tendríamos que estar gastando dinero de nuestros impuestos en tramitar reclamos de empresas por un mal servicio/producto?
En mi opinión, Sernac debiera definir tramos de volumen de reclamos y llamados telefónicos a su Call Center, y cobrar a las empresas el costo asociado como porcentaje de facturación. De esta forma las empresas tendrían un incentivo para cuidar la calidad del servicio y productos que venden al mercado, en lugar de estar los consumidores pagando por un mal producto/servicio y además pagando con nuestros impuestos el costo de tramitar el reclamo.
Enseguida recordemos que durante los últimos 10 años, según registros oficiales del Sernac, casi el 50% de los reclamos no tuvieron respuesta de las empresas. Es decir, con el dinero de nuestros impuestos Sernac le ha pagado a una empresa privada por tramitar reclamos que la mitad de las veces no produjeron ningún resultado útil para el consumidor, aparte de decirle que podía realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local. Dinero perdido.
Como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder al Sernac, probablemente se consideró que no se podía exigir a la empresa privada proveedora del Sernac que tramitaba los reclamos, que lograra una respuesta de las empresas reclamadas. Sin embargo, ya vimos como sí hay forma de lograr mayor respuesta de las empresas: publicando el nombre de las que no responden, El DICOM de las Empresas, cosa que Sernac hizo sólo hace unos días, mientras que yo lo hice hace más de un año.
Veamos ahora qué pasa con los casos en que las empresas sí responden los reclamos. ¿Qué respuestas dan? Bueno, como comenté en Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/oDKqi ), hay ciertas condiciones que Sernac exige a las empresas cumplir en las respuestas que dan. Sin embargo, como muestra el artículo, esas exigencias se fueron relajando, de modo que cualquier cosa que las empresas respondan, por inadecuada o incluso absurda que pueda ser la respuesta, Sernac la acepta y da por cumplida su labor de mediación.
Pero incluso antes de que se relajaran las exigencias a las respuestas de las empresas, ¿se controlaba efectivamente en Sernac que dichas exigencias se cumplieran? Yo al menos puedo dar fe que en 3 oportunidades Sernac aceptó respuestas que no cumplían los requisitos ( http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/ ).
Pero ya sabemos que no es Sernac directamente quien tramita los reclamos, sino la empresa privada a la que el Sernac paga con el dinero de nuestros impuestos y que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
¿Qué falta entonces? Pues una mayor supervisión por parte de Sernac sobre la tramitación que esta empresa realiza. Pero ¿y quién va a pagar el costo de esa mayor supervisión del Sernac? ¿La pagaremos una vez más con el dinero de nuestros impuestos? Como ya señalé, Sernac debiera cobrar a las empresas por volumen de reclamos tramitados. Es la única forma que las empresas tengan incentivo por cuidar la calidad de los productos y servicios que ofrecen, y que Sernac pueda controlar efectivamente que su proveedor está tramitando adecuadamente los reclamos.
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/empresas-con-mas-reclamos-2010-parcial.html
