2014-07-10

SERNAC, un león sin vergüenza

Muchos dicen que el Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, es un "león sin dientes".  El proyecto de ley actualmente en discusión en el Congreso plantea otorgarle mayores atribuciones legales.


Según el Ministro de Economía Luis Céspedes, de los 300 mil reclamos que recibe SERNAC al año, 130 mil no son respondidos o son rechazados por las empresas (ver nota en sitio del Ministerio de Economía).

¿Qué opina usted de una empresa que no responde los reclamos?

¿Qué opina de una empresa que no responde los reclamos ni siquiera al SERNAC?

¿Compraría en una empresa sabiendo de antemano que si después tiene un reclamo lo más probable es que no le respondan ni a usted ni al SERNAC?


No responder un reclamo es una falta de respeto básica, refleja soberbia y desprecio.  Pero no responder un reclamo ni siquiera al servicio público encargado de defender a los consumidores refleja una soberbia y desprecio supremos.


El gobierno nos dice entonces que ante semejante desprecio de las empresas por los consumidores y por el SERNAC, es necesario otorgarle al SERNAC mayores atribuciones.


Pero hay una parte de la historia que el gobierno no le ha contado a la opinión pública, y es que parte de los reclamos que SERNAC recibe de los consumidores y envía a las empresas, se dirigían a direcciones antiguas que ya no eran válidas.  Por lo tanto las empresas NO RECIBÍAN los reclamos y entonces no le enviaban la respuesta al SERNAC.  El SERNAC no se aseguraba de que las empresas recibieran los reclamos, y después le decía a los consumidores que la empresa "no respondió".


Este problema se arrastró por años.  Parte de los miles de reclamos en que SERNAC decía a los consumidores que la empresa "no respondió" en realidad fue SERNAC el que "no entregó" efectivamente los reclamos a las empresas.


Yo me tomé la molestia de investigar la situación y descubrir el problema, que consiste en una falla en el diseño del protocolo de comunicación del SERNAC con las empresas.  Protocolo diseñado por el propio SERNAC.  Es decir SERNAC fue el causante, sin quererlo, de que miles de reclamos no fueran recibidos por las empresas y por lo tanto no respondidos. 


La investigación la publiqué en este mismo sitio web (aquí), abierto a cualquier persona, hace más de 3 años y la comuniqué a SERNAC.  No necesité ninguna facultad legal especial para realizarla.  Es decir el propio SERNAC perfectamente lo habría podido descubrir si se hubiera aplicado lo suficiente.


SERNAC nos debe explicaciones a los miles de consumidores a quienes, sin querer, perjudicó a través de los años.  No es aceptable que SERNAC le eche la culpa a las empresas por sus propios errores.


¿Necesita SERNAC alguna facultad legal para dar explicaciones?

2014 07 12

 
 
 
2014 09 07
 
  
 
2014 10 22
 

 
 
 
Continuación:  La Mordaza del Sernac

1 comentario:

fanny dijo...

Yo me he dado cuenta de los mismo, uno no saca nada con reclamar en el sernac, ya que si te responde o no la empresa es cuestión de la empresa, peor ahora saber que ni siquiera se gesiona correctamente el reclamo y osea... no pasa nada de nada... y luego sólo se le avisa a la empresa de su mal proceder y que puede ser demandada... es hasta creo un favor que el sernac les esté avisando, no hay ningún tipo de fiscalización ni nada....