Estándares de Calidad Sernac

Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo ver primero:http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/suplicio-al-cliente-s100p.html


Probablemente pocos consumidores saben que Sernac tiene un "Portal de Proveedores" y que éste incluye una "Guía de Uso". Esta guía le explica a las empresas como registrarse en el Sernac y usar el sitio web para ingresar las respuestas a los reclamos que el Sernac le envía luego que los consumidores los ingresamos en el sitio web del Sernac.

Entre otras disposiciones, esta guía establece requisitos que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al Sernac ante los reclamos de los consumidores, en su sección "Estándar de Calidad".


Históricamente esta sección incluía el siguiente texto:

Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos:

1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.

2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.

3. Respuestas que sólo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.

4. Respuestas que indican que sólo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que sólo informen avances de las gestiones realizadas.

5. Respuestas que solicitan prórroga o extensión de plazo.

6. Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.


En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o ésta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP (Ejecutivo de Atención a Público) SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.

Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado "Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente".



En resumidas cuentas, estos requisitos apuntan a evitar que la empresa responda cualquier cosa al Sernac, eludiendo una respuesta concreta ya sea acogiendo o rechazando el reclamo.



A pesar de que la Guía de Uso establece requisitos a las respuestas de las empresas, me consta que esos requisitos no eran siempre controlados por los Ejecutivos de Sernac, y también sé de otras personas a las que Sernac les remitió una respuesta de la empresa que no daba respuesta concreta al reclamo. Es decir, su reclamo a través del Sernac NO SIRVIÓ DE NADA, aparte de ser una pérdida de tiempo.



Pero hay más aun: la Guía de Uso ha sufrido cambios en el tiempo. Yo he visto pasar al menos las siguientes versiones:

- Agosto de 2009 (pág. 32)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNTZjNjk1YjEtMWRiOC00ZDA1LWE2YzAtYjZjNGZmMWRiN2E0&hl=en

- Marzo de 2010 (pág. 28)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNzY2Nzg1OTMtMTRjNC00OGVhLWI0NzYtZDRiYzM2MjNmMjlm&hl=en

- Noviembre de 2010 (pág. 27)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNjk0NDAwOTktYjU4Mi00ODRmLWJmOGMtMzRiZGYxNzczOTc0&hl=en

- Mayo de 2011 (pág. 10)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPMmU3ZjJhY2YtMzljOS00YjU1LTgyZTEtZGIxMWY2YWQzODFl&hl=en


Las versiones más antiguas ya no están disponibles en el sitio web de Sernac, pero yo me tomé la molestia de guardar una copia y las subí en los links indicados.


La versión de mayo 2011 sí está disponible en el sitio web del Sernac:
(a la fecha de publicación de este artículo: 06 de septiembre de 2011)

http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/bienvenida.php

http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/Guia_de_uso_Portal_Proveedores.pdf

En esta versión, la sección "Estándares de Calidad y Formato de las Respuestas" dice lo siguiente:


5.2 Requisitos de Fondo

SERNAC considerará como respuestas consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado.


5.3 Causales de Cierre de reclamos

De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:

a) Proveedor Acoge: (...)

b) Proveedor No Acoge: corresponde a la causal de cierre utilizada en los siguientes casos:

i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo:

- Respuestas que indiquen que la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a Sernac el contenido de ésta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.

- Respuestas que señalen que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.

- Respuestas que indiquen que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.

- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.

- Respuestas donde el proveedor solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario de Atención de Público.

- Respuestas en que el proveedor solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas.


En esta última versión, entonces, Sernac simplemente cerrará el caso sin solicitar a la empresa que rectifique su respuesta ajustándose a los requisitos que establecían las versiones anteriores del documento.


Es decir, actualmente LAS EMPRESAS PUEDEN RESPONDER LO QUE SEA AL SERNAC, Y ÉSTE LO ACEPTARÁ Y CONSIDERARÁ CUMPLIDA SU MISIÓN.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html