Este blog es bastante extenso y seguramente la mayoría de las personas no se darán el trabajo de leerlo completo. Trataré de resumir a continuación la trayectoria recorrida hasta ahora.
ANTECEDENTES
- En Julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta por parte de las empresas.
Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/2010/07/reclamos-sin-respuesta-y-cobros-indebidos-me-fascina-tener-tarjeta/
- La Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a los reclamos remitidos por el Sernac.
- El año 2009 Sernac recibió un total de 60 mil reclamos aprox..
Fuente: http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545
CRONOLOGÍA
- En Marzo de 2010 ingresé un reclamo al Ministerio de Economía pidiendo revisar el procedimiento de mediación del Sernac cuando la empresa no diera respuesta.
La respuesta del Ministerio de Economía consistió en remitir un informe emanado del Sernac, indicando que no tenía facultades para obligar a la empresa a responder, y que si lo deseaba yo podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Adicionalmente el informe de Sernac contenía errores que hice ver al Ministerio, pero éste no consideró necesario aclarar el tema.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/escalamiento-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html
- En Mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana pidiendo revisar el mismo procedimiento.
La respuesta del Sernac a la Comisión fue la misma que dieron al Ministerio.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html
- Paralelamente, a través del sitio web de Sernac, revisé las gestiones realizadas para el reclamo que había realizado a Sernac y que no tuvo respuesta de la empresa.
Identifiqué que AMBOS comunicados (el inicial y la posterior insistencia ante la no respuesta) enviados por el Sernac a la empresa fueron enviados a la misma dirección e-mail.
Descubrí que la dirección e-mail a la que el Sernac había enviado los mensajes a la empresa YA NO EXISTÍA.
Descubrí que la persona a cuya dirección e-mail el Sernac había enviado los comunicados HABÍA DEJADO LA EMPRESA HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
- El 22 de Julio de 2010 realicé una solicitud de información vía Ley de Transparencia a Sernac, que me permitiría identificar otras empresas que estuvieran en la misma condición.
- El 19 de Agosto de 2010 recibí respuesta de Sernac informando prórroga a mi solicitud de información, en función del volumen de información solicitada.
- El 01 de Septiembre de 2010 recibí respuesta de Sernac informando que no podrían entregarme la información, pues para ello "nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letra C, Ley de Transparencia)".
- El mismo día respondí a Sernac que yo podía personalmente asistir en la recopilación de información, y que si ésta estaba almacenada en un sistema de base de datos, la operación no tomaría más de una hora y la podía realizar una sola persona.
- El 05 de Septiembre de 2010 publiqué el resultado de mi investigación en "El Punto Ciego del Sernac", proponiendo medidas para corregir la falla en el proceso de mediación.
El mismo día envié mensajes vía Twitter al Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
- El 11 de Septiembre de 2010 publiqué un resumen "Suplicio Express"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html
- El 14 de Septiembre de 2010 recibí llamado telefónico de Sernac informando que habían revisado mi solicitud y harían la gestión para recabar la información solicitada.
- El 23 de Septiembre de 2010 recibí nuevo llamado de Sernac informando que la información ya estaba disponible para que la fuera a retirar a sus oficinas.
- El 24 de Septiembre de 2010 el diputado Sr. Fuad Chahín prestó atención a mis mensajes vía Twitter e indicó que revisaría el tema con el Director del Sernac.
Los tweets están incluidos en: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
- Consideré que la reacción de las instituciones no era suficientemente rápida y comencé a alertar a otras personas vía Twitter sobre el problema.
- El 28 de Septiembre de 2010, luego de procesar la información obtenida del Sernac, publiqué:
"El DICOM de las Empresas. Parte 1"
Reporte de las empresas que durante el año 2010 NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
- En Octubre 2010 continué publicando reportes:
"El DICOM de las Empresas. Parte 2"
Propuesta de ranking de empresas en función del volumen de reclamos y el % sin respuesta.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-2.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 3"
Empresas que respondieron el 100% de los reclamos desde enero hasta agosto 2010.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-3.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 4"
Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010. Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 5"
Empresas que durante los años 2008, 2009 y 2010 (hasta Agosto) NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
"Sernac al 100%"
Revisión de la evolución del % de respuesta de las empresas a los reclamos según los Balances de Gestión Integral publicados por el Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
También continué difundiendo la información vía Twitter a medios de comunicación, empresas, políticos, etc.. Una selección de tweets está:
"El Suplicio en Twitter, septiembre a noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
El Suplicio en Twitter, noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Noviembre 2010 publiqué:
"Suplicio a los Políticos"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html
Toyota Chile me contactó vía Twitter solicitándome mayores antecedentes. Les envié detalle con números de reclamo que no habían sido respondidos al Sernac y confirmaron que se debía a una dirección e-mail desactualizada.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Diciembre 2010 publiqué:
Nuevo resumen "Suplicio Express 2"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
"Edición Especial: Reclamos a Colegios"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html
- El 23 de Diciembre 2010 me comuniqué vía Twitter con el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC http://www.cdc.gob.cl/ ), Sr. Alberto Precht y le hice ver la ineficacia de la gestión realizada por su institución ante mi reclamo.
- El 30 de Diciembre 2010 me llamó por teléfono un abogado de la CDC, Sr. Pablo Miranda, solicitándome explicar mejor la situación, e indicando que revisarían el caso.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
- Enero 2010 publiqué:
"Edición Especial: Reclamos a Clínicas"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html
"Edición Especial: Reclamos a Universidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html
"Edición Especial: Reclamos a Municipalidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html
"Edición Especial: Reclamos a Preuniversitarios"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
"Edición Especial: Empresas "CALZADO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html
"Edición Especial: Empresas "AUTO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html
- El 16 de Enero 2011, para formalizar la conversación con el abogado de la CDC, ingresé a través de su sitio web un:
"2do Reclamo a la Comsión Defensora Ciudadana"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y el 24 de Enero recibí copia del
"Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
- En Febrero de 2011
Publiqué "Edición Especial: Hoteles"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/edicion-especial-hoteles.html
- El 22 de Febrero de 2011 recibí una
"Carta del SERNAC"
indicando que "Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema."
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html
- En Abril de 2011 Sernac publicó su
"Balance de Gestión Integral 2010" http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf
en el cual NO SE INCLUYÓ PORCENTAJE DE RECLAMOS RESPONDIDOS POR EMPRESAS, como se había hecho hasta el año 2008, según revisado en "Sernac al 100%".
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
Desde entonces he difundido vía Twitter esta información, para hacer conciencia sobre el tema.
Aunque la ley establezca que NO ES OBLIGATORIO para las empresas responder los reclamos al Sernac, si Sernac publicara el porcentaje de reclamos respondidos por cada empresa, esto tendría el efecto de INCENTIVAR a las empresas a responder la mayor cantidad de reclamos posibles.
¿Ud. compraría productos o servicios a una empresa que no responde ningún reclamo al Sernac?
Si dos empresas ofrecen un mismo producto o servicio, pero una responde un porcentaje más alto de reclamos al Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Esta es información relevante para los consumidores, y no veo impedimento legal para que Sernac la publique.
Espero que Ud. apoye esta iniciativa.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/estandares-de-calidad-sernac.html
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