Suplicio Express 3

- ACTUALIZACIÓN 03 de diciembre de 2011 -

El 22 de noviembre de 2011 Sernac publicó y difundió a través de los medios un ranking de empresas que menos responden reclamos realizados vía Sernac, lo cual es un avance. Pero hay nuevas metas planteadas en:

Reclamar NO es gratias (la "letra chica" del Sernac) http://t.co/SNha10BW

- A continuación sigue el texto original de esta columna, publicada el 15 de septiembre de 2011 -



¿Sabía Ud. que la Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de las empresas en las mediaciones que realiza el Sernac (Servicio Nacional del Consumidor, http://www.sernac.cl/ ) para los reclamos que recibe de los consumidores?
http://goo.gl/ZZ6S5 (artículo 57, letra f)).

¿Sabía Ud. que en julio 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicaciones que casi el 50% de las mediaciones no tenían respuesta de las empresas?
http://goo.gl/1rLf2

El año 2009 se tramitaron un total de 58.000 mediaciones.
http://goo.gl/XiVtX


¿Sabía Ud. que el porcentaje de mediaciones resueltas es uno de los indicadores de desempeño del Sernac?

Así está registrado en los Balances de Gestión Integral del Sernac. Este indicador, junto con otros, conforma el porcentaje global de cumplimiento del Sernac, también registrado en dichos informes.
http://goo.gl/tVYWU

Esto quiere decir que mientras menos respuestas den las empresas al Sernac, más bajo será su porcentaje global de cumplimiento.


¿Sabía Ud. que Sernac eliminó el porcentaje de respuesta de las empresas de sus indicadores de desempeño el año 2009?

El porcentaje de cumplimiento global de Sernac el año 2009 fue de 100%.
http://goo.gl/IUNZz


¿Le parece a Ud. razonable que Sernac haya eliminado el porcentaje de respuesta de las empresas como uno de sus indicadores de desempeño?

¿Le parece a Ud. razonable que con menos de un 50% de respuesta de las empresas a los reclamos, el porcentaje de cumplimiento global del Sernac sea un 100%?


Precisamente a mí me ocurrió: hice un reclamo al Sernac, y éste me respondió que no recibió respuesta de la empresa, que ellos no podían hacer más, y que yo podía hacer una denuncia a un Juzgado de Policía local, si lo estimaba conveniente.


A través del sitio web del Sernac, revisé el detalle de las acciones realizadas por el Sernac para tramitar mi reclamo y descubrí que habían enviado un correo electrónico a la empresa, en dos oportunidades (contacto inicial y luego una insistencia), ambos mensajes dirigidos a la misma dirección e-mail.

Envié yo un mensaje de prueba a la dirección e-mail y recibí un error indicando que la dirección no existía.

Llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que la persona que tenía esa dirección e-mail había dejado la empresa hacía dos años y medio.

Es decir, en dos años y medio:

- ningún funcionario del Sernac se tomó la molestia de llamar por teléfono a la empresa para consultar por qué no respondían los reclamos

- ningún empleado de la empresa se tomó la molestia de actualizar la dirección e-mail registrada en Sernac para recibir los reclamos.
http://goo.gl/asTIZ


Esto significa que no es que la empresa no haya respondido al Sernac, sino que el mensaje que el Sernac envió a la empresa, no fue recibido. Es decir el Sernac no dio a conocer efectivamente a la empresa sobre el reclamo.

Sernac no tomó conocimiento del mensaje de error de dirección e-mail inexistente, porque no revisa los correos que recibe. Esto se les advierte a las empresas en la Guía de Uso para Proveedores.



Esta falla en el diseño del proceso de mediaciones del Sernac podría ser la causa de una fracción del casi 50% de reclamos "sin respuesta de la empresa".


Yo hice ver al Sernac este problema en septiembre 2010, y en febrero 2011 me enviaron una carta indicando que a partir de diciembre 2010 habían modificado el procedimiento de tramitación de mediaciones, llamando telefónicamente a las empresas que no hubieran respondido a través del sitio web (conducto oficial), una vez al mes.
http://goo.gl/asTIZ
http://goo.gl/U8Og0


Con ese cambio en el procedimiento, se podía esperar que el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos subiera significativamente. Sin embargo, el Balance de Gestión Integral del Sernac para el año 2010, publicado en abril de 2011, tampoco incluyó el porcentaje de respuesta de las empresas entre sus indicadores de desempeño.

El porcentaje global de cumplimiento 2010 fue de un 90%.
http://goo.gl/hdkyw (pág. 37).


Pero, aparte de esta falla, puede haber empresas que efectivamente deciden no responder reclamos al Sernac.

¿Qué opinión tendría Ud. de una empresa que no responde reclamos al Sernac, el servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores?

¿Qué expectativa tendría Ud. de la disposición de esas empresas de resolver los problemas que pudieran producirse con el producto o servicio que venden?

Si Ud. supiera porcentaje de respuesta de cada empresa a los reclamos del Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?



Sernac tiene la información para responder esas preguntas. Yo hice una solicitud vía Ley de Transparencia de la base de datos de reclamos del Sernac y generé los siguientes reportes:

- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/az6n7

- Ranking de empresas según volumen de reclamos y porcentaje de respuesta, año 2010.
http://goo.gl/maQVO

- Empresas que RESPONDIERON TODOS los reclamos al Sernac (100% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/J241g

- Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010.
http://goo.gl/sTTO2

- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), años 2008, 2009 y 2010.
http://goo.gl/u9MiH



Si a mí me tomó unos minutos generar esos reportes, ¿por qué Sernac no publica estos reportes actualizados online?


Si esta información fuera publicada y difundida por Sernac, ¿acaso las empresas no harían su mayor esfuerzo por responder el mayor porcentaje de reclamos (compitiendo entre ellas), y se preocuparían de mantener actualizada la dirección e-mail registrada en Sernac?

Esto incluso hace prácticamente innecesario modificar la ley para hacer obligatorio que las empresas respondan los reclamos al Sernac.


Si Ud. tiene dudas sobre la veracidad de esta información, puede consultar al Sernac, y puede aprovechar de preguntarles por qué no han publicado online el porcentaje de respuesta de cada empresa.


Vea también: Estándares de Calidad Sernac
http://goo.gl/nbPT1



Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/10/la-fabrica-de-indignados.html