A comienzos de octubre de 2011 escribí La Fábrica de Indignados (http://goo.gl/L9nww ), pocos días antes de las marchas de Indignados que se organizaban en varios países, y en particular en Chile. Esta columna sería como un corolario de aquélla.
Lo dicho en La Fábrica en relación al Sernac en realidad puede aplicarse a casi cualquier servicio público. Si se promociona un servicio como de calidad excelente y en la práctica no lo es, al tratarse de un servicio público, no habrá un competidor que pueda quitarle participación de mercado al Estado (salvo hasta las próximas elecciones), y los frustrados ciudadanos simpatizantes con el gobierno de turno, acumularán indignación y desencanto; mientras que los no simpatizantes, encontrarán sustento para su tesis de que ellos lo harían mejor.
Según registros oficiales de Sernac, desde el año 2001 al 2008 casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas (http://goo.gl/1Lr66 ). Porcentaje altísimo, prácticamente causante de una neurosis en la ciudadanía, que veía como la institución se posicionaba victoriosa en los medios de comunicación, en tanto que las colusiones de farmacias, buses interurbanos, pollos, y repactaciones unilaterales de La Polar, entre otros, causaban sigilosamente estragos en la economía de las familias de clases media y baja.
Algo que no había mencionado anteriormente, es que antes de acudir al Ministerio de Economía (supervigilante del Sernac) (http://goo.gl/QkTRP ), usé la sección "Su Opinión Nos Interesa (SONI)" del Sernac (http://goo.gl/YJZjp ), y les planteé que consideraba inaceptable que Sernac se "encogiera de hombros" ante la no respuesta de una empresa a un reclamo. Sin embargo, la respuesta que recibí entonces de Sernac fue que ya no podían hacer más y que si yo lo deseaba podía hacer una denuncia contra la empresa reclamada en el Juzgado de Policía Local correspondiente.
Fue una gigantesca miopía del Sernac. Tan automático era el reflejo de defenderse de las críticas de la oposición, que se transformó en sordera para las críticas que le habrían ayudado a mejorar.
¿De qué sirve tener un sistema para pedir retroalimentación, si no está la disposición de escuchar, sino sólo el reflejo defensivo de rechazar de plano cualquier crítica?
Con La Fábrica, Sernac y el Gobierno comprendieron que era, además de devastador para los consumidores, electoralmente nefasto mantener la situación de no respuesta de las empresas a los reclamos. O al revés: se transformaba en una oportunidad para encantar a electores indecisos o de oposición no dura. Así fue como el 22 de noviembre de 2011 los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos respondían reclamos al Sernac.
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Claro, omitiendo, ni más ni menos, que el propio Sernac había sido responsable de buena parte del problema (http://goo.gl/Wv6E6 ). Qué gran colusión de la Alianza, la Concertación, las empresas y los medios, en contra del derecho a informarse de los ciudadanos. Sólo el ínfimo porcentaje de personas que tuvieron la paciencia de leer las columnas que he escrito en este sitio pudieron darse cuenta de la manipulación comunicacional que se orquestó para hacer aparecer al Sernac, una vez más, como el superhéroe.
Pero, bueno, tengo esperanza de que con el tiempo el tema será de público conocimiento, como tantos otros temas ocultos en este país, y Sernac, como institución (más allá del gobierno de turno), pedirá disculpas públicas a los consumidores por su error.
Volvamos ahora a la retroalimentación. ¿Cuántas personas usarán "Su Opinión Nos Interesa (SONI)"? Si vimos en Sernac y el Silencio de los Inocentes (http://goo.gl/HkvNV ) que tan solo un 0,13% de las personas repactadas unilateralmente por la Polar, realizó un reclamo al Sernac, cuánto más bajo será el porcentaje de personas que se toman la molestia de dar retroalimentación al Sernac.
Allí hay una oportunidad, que quizá una visión empresarial sabe identificar mejor que una de servicio público. La oportunidad está en que para cada reclamo que Sernac gestione, pida al consumidor contestar una encuesta de evaluación de la gestión del Sernac en relación al reclamo, y también pueden aprovechar de pedir sugerencias más generales, etc.. Y más: Sernac podría incluso proactivamente enviar un e-mail a los miles de consumidores que alguna vez hicieron un reclamo para el cual no hubo respuesta de la empresa (los indignados que salieron de la fábrica), lamentando el hecho y señalando que se adoptaron medidas para mejorar los canales de comunicación con las empresas, invitando de esta forma al consumidor a poner nuevamente a prueba al Sernac.
Esto además le permitiría al Sernac acelerar la cura de las cataratas de que hablé en Sernac y el Silencio de los Inocentes (http://goo.gl/HkvNV ).
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/suplicio-al-cliente-s100p.html
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