Los Guardaespaldas del Sernac

El fraude de La Polar demostró la magnitud de los abusos a cientos de miles de consumidores que una empresa pudo perpetrar durante más de 5 años en Chile sin ser detectada por las instituciones fiscalizadoras.  La sensación de indefensión y la ira que causó en las personas sembró un manto de duda sobre las demás empresas del retail y en general sobre la efectividad e imparcialidad del sistema.

Al mismo tiempo, los cuestionamientos a las instituciones de emergencia a propósito del terremoto del 2010 potenciaron una sensación de desamparo.  Más allá de los juicios políticos, como sociedad en su conjunto, no fuimos capaces de afrontar adecuadamente el desastre.

También ha aportado al cuestionamiento de las instituciones la caída del avión de la FACH que transportaba a los equipos de TVN y Levantemos Chile, entre otros, a Juan Fernández.

Los medios han difundido una detallada revisión de las actuaciones de diversos actores en los casos del terremoto y del avión de la FACH, intentando identificar si extremaron el uso de sus facultades o bien si la normativa vigente requiere modificaciones para prevenir las fallas o permitir un manejo más adecuado de la situación.

El gobierno y la oposición reconocieron que, para revertir la desconfianza, necesitaban proyectar que las instituciones lograban tomar control de la situación y liderar los procesos.

La Alianza ha destacado el papel que desempeñó el Sernac bajo su administración, iniciando una mediación colectiva y posteriormente una demanda colectiva contra La Polar, que contribuyeron a destapar el fraude.

Las empresas a su vez reconocieron que debían adoptar medidas que les permitieran demostrar que contaban con controles internos que hacían prácticamente imposible la existencia de prácticas como la utilizada por La Polar.

Los medios han dado protagonismo al Sernac para alzar la voz en defensa de los consumidores, denunciando, algunas veces mediando y otras veces llevando a la justicia los abusos de empresas.

Incluso se llegó a pedir a Sernac que moderara su acción contra La Polar, pues su quiebra habría conllevado el no pago a los consumidores afectados, la pérdida del patrimonio de los accionistas y la pérdida de miles de puestos de trabajo.

De esta forma el gobierno de la Alianza, la oposición de la Concertación, las empresas y los medios han ido revirtiendo la sensación de desamparo que se apoderó inicialmente de los consumidores, reconstruyendo la confianza en el sistema.  Por esto es que a mi juicio cualquier antecedente que debilite la imagen del Sernac, como las investigaciones que he publicado en este sitio, han sido censurados por los medios masivos.

Se suele pensar que las empresas ven a Sernac como un obstáculo, como un freno a sus planes por maximizar sus utilidades a cualquier costo, abusando de los consumidores si es necesario.  Sin embargo, en realidad las empresas son las más interesadas en que Sernac figure ante la opinión pública como una institución fuerte, ya que ello se interpreta como una garantía tácita de que las empresas están comportándose dentro del marco de la ley.  Para las empresas y para el gobierno lo importante es que Sernac parezca fuerte, pero esto no quiere decir que realmente lo sea.

Sernac, en lugar de reconocer públicamente ante la opinión pública los errores y limitaciones que he publicado en este sitio, ha optado por el silencio, y un pacto, tácito o explícito, con los medios, que también son empresas, los sigue manteniendo ocultos para la mayoría.

¿Cómo podrá Sernac denunciar abusos de empresas si son ellas mismas las que cuidan sus espaldas?

A su vez la Concertación también ha preferido mantener en bajo perfil las denuncias que he publicado en este sitio, pues éstas también alcanzan a cuando Sernac estaba bajo su administración.

Así la Alianza, la Concertación y las empresas, buscando reconstruir la confianza en el sistema, han ocultado información relevante a la opinión pública (crítica similar a la que se realizó a La Polar).  En lugar de haber fortalecido al Sernac con un acto de transparencia, han comprometido su integridad.  Y su apuesta es que, controlando los medios de comunicación, las denuncias simplementen nunca serán conocidas por la opinión pública. Pero al ocultar información precisamente traicionan la confianza que buscan reconstruir.

No desmerezco los logros de Sernac bajo la actual ni anteriores administraciones. No obstante, las investigaciones y análisis que he realizado y publicado en este sitio evidencian fallas estructurales en el diseño de algunos procesos del Sernac. Y si éste realmente quiere demostrar su lealtad con los consumidores y defender sus derechos, debe hacerlo incluso con el sacrificio de informar públicamente sus errores y pedir disculpas a los consumidores, en lugar de permitir que las propias empresas lo encubran.



Las investigaciones que he realizado hasta la fecha, junto con análisis asociados, pueden encontrarse a partir de las siguientes columnas:
Los Sabuesos del Sernac, Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.



Continuación http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/07/la-transparencia-del-sernac.html

Los Sabuesos del Sernac

Como vimos en Sernac y el Silencio de los Inocentes (http://goo.gl/HkvNV), del millón de clientes repactados unilateralmente por la Polar, sólo un 0,13% (1.267) reclamó al Sernac durante 5 años antes de destaparse el escándalo.  Vimos por lo tanto cuan importante es para Sernac lograr que más personas reclamen para detectar en forma temprana posibles ilícitos que se estén produciendo, especialmente los que sean de mayor escala.  Con más información valiosa que consumidores aporten a Sernac, éste podría adoptar medidas más oportunas, que contengan y resuelvan el problema en una fase temprana, evitando, como con La Polar, que por años pase desapercibido.

La experiencia que expongo a continuación, a diferencia de relatos anteriores en este sitio, no me ocurrió a mí, sino que me remitieron los antecedentes.

1- El miércoles 18 de abril de 2012 se ingresó un reclamo vía sitio web de Sernac con la siguiente descripción:

Explique a continuación como ocurrieron los hechos:

Me llamó la ejecutiva de mi Isapre Colmena, diciéndome que en sus registros aparezco con doble afiliación.  Me preguntaron si yo había firmado con la Isapre Ferrosalud.  Les pregunté qué Isapre era esa.  Me contacté luego con Ferrosalud y me comentan que yo estoy afiliado desde el 2007.  Me quedé atónito porque jamás he firmado contrato alguno con ellos. Me dijeron que si quería desafiliarme, tendría que llevarles las cotizaciones y mi C.I.. Alguien me suplantó y falsificó mi firma tratando de ganar alguna comisión por meterme a esta Isapre.

Que solución solicita:

Sancionar y que me borren de sus registros, ya que se exponen a demandas por no verificar los contratos que ingresan. Son varios casos iguales al mío.

El tratamiento que tuvo este reclamo por parte de Sernac, consistió en lo siguiente:

2- El mismo día de ingresado el reclamo, miércoles 18 de abril, el Ejecutivo Sernac CCABEZAS realizó el traslado al proveedor, que consiste en enviarle vía e-mail una carta con un texto tipo insertando la descripción del reclamo y la solución solicitada, transcribiendo el texto ingresado por el consumidor.  Aunque la gestión la realiza CCABEZAS, el e-mail va firmado por VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS,  ABOGADO WEB CENTER,  SERNAC.  Esto se debe a que Sernac subcontrata el servicio de Call Center y gestión de reclamos a una empresa privada (como vimos en Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ).

3- El viernes 04 de mayo, 2 semanas después, no habiendo recibido Sernac una respuesta de la Isapre Ferrosalud, envió un nuevo e-mail insistiendo, e informó al consumidor sobre el retraso en la respuesta de la empresa y la insistencia enviada.

4- El martes 08 de mayo, 2 días hábiles después, la Isapre Ferrosalud respondió a Sernac la siguiente carta:

Señor

De nuestra consideración:

En relación a su carta en la que solicita el desahucio al contrato de salud suscrito con nuestra Isapre, puedo informar lo siguiente:

De acuerdo a la información existente, nuestra Isapre ha cumplido con las formalidades exigidas para la celebración del Contrato de Salud.  En el mes de Septiembre 2007, usted suscribió un contrato con nuestra Isapre pactando el plan denominado Andén 10, firmando en aquella oportunidad FUN N° xxx.  (Se adjunta copia de FUN anverso y reverso), por lo tanto entendemos que está en pleno conocimiento del valor y los beneficios pactados.

Sin embargo usted podrá desahuciar el contrato de salud en cualquier momento, trámite que deberá realizar en cualquiera de nuestras sucursales, mediante la confección de una Carta de Desafiliación mutuo acuerdo a contar de Febrero 2011, fecha en que se incorporó a Isapre Colmena Golden Cross.

Sin otro particular, saluda atentamente a Ud.

MARGARETH MENARES G.

SUBGERENTE DE SALUD

ISAPRE FERROSALUD

"En caso de disconformidad con el contenido de esta respuesta, Ud. podrá solicitar a la Superintendencia de Salud su revisión, debiendo acompañar copia de esta carta y de los antecedentes remitidos por esta institución".

Sucursales: Santiago, San Isidro N° 231. Providencia, Almirante Pastene N° 71

San Bernardo, Victoria N° 417. Maipú, Av. Pajaritos N° 3302. Viña del Mar, 3 Norte N° 464.

Teléfono 5803500, www.isapreferrosalud.cl

Los datos registrados con letra manuscrita en el Formulario Único de Notificación (FUN) incluido con la respuesta de FerroSalud contiene las siguientes inconsistencias:

a) Empresa empleador: "SUBUS CHILE S.A." 

El supuesto afiliado nunca ha trabajado para esa empresa.

Cabe señalar que el FUN tiene un timbre "SUBUS CHILE S.A. RECIBIDO".

b) Firma del supuesto afiliado NO corresponde, fue falsificada.

5- El mismo día martes 08 de mayo el Ejecutivo Sernac CCABEZAS envió al consumidor reclamante la siguiente carta, adjuntando la carta de la Isapre y el FUN:

REFERENCIA:  6057643 

MATERIA:  Informa

SANTIAGO,  
 

SENOR

Presente

Junto con saludarlo(a), le informamos que hemos recibido respuesta de parte de la empresa al reclamo que presentó, de la cual se acompaña copia.

En el caso de no estar de acuerdo con la respuesta y teniendo presente que la mediación efectuada por SERNAC tiene sólo el carácter de voluntaria, según lo establece la Ley del Consumidor, usted podrá acudir directamente al Juzgado de Policía Local competente, sin que requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una eventual infracción a la citada ley.

Para tales efectos y con la intención de orientarlo(a) en la etapa siguiente, en caso que decida denunciar al proveedor, ponemos a su disposición en www.sernac.cl los "formularios judiciales", escritos tipo de denuncia, que puede descargar acá, para que pueda llenarlos y presentarlos al tribunal.

Asimismo, en el sitio Web de Sernac, sección trámites, podrá encontrar la guía para ejercer su derecho a denuncia, la cual le informará de todo el proceso judicial.

En caso de que necesite mayor orientación, estamos a su disposición en el 600 594 6000.

Finalmente queremos recordarle que nos interesa conocer Su Opinión, para lo cual le invitamos a contestar la siguiente encuesta Favor, responda aquí

Saluda atentamente a Ud.,

VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS

ABOGADO WEB CENTER

SERNAC

Página Web: www.sernac.cl

Centro de Contacto telefónico 600 594 6000

  

Ingresando en sitio web de Sernac con el RUT y N° de caso se observa lo siguiente:

Estado:  CERRADO

Ejecutivo: Carlos Cabezas Reinoso

Resultado: PROVEEDOR ENTREGA ANTECEDENTES QUE PERMITEN INFERIR QUE EL RECLAMO NO PROCEDE

¿Le parece a Ud. razonable que Sernac sencillamente haya dado el caso por cerrado respondiendo al consumidor que si lo desea puede dirigirse a un Juzgado de Policía local?

Claramente los antecedentes sugieren que podría haber un fraude a mayor escala y al menos amerita una investigación más acuciosa.

Pero recordemos que no es Sernac directamente quien tramita los reclamos, sino que lo hacen ejecutivos de una empresa privada subcontratada por Sernac, bajo su supervisión.

¿Qué busca cualquier empresa privada? Maximizar sus utilidades.

Recordemos (como vimos en Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ) que el contrato de Sernac con su proveedor establece un monto base más un monto variable en función del volumen de consultas y reclamos atendidos.  Es decir:

Mientras más consultas y reclamos atienda la empresa subcontratada por Sernac, sin importar qué resultado tengan, más altos serán sus ingresos, y éstos los paga el Estado con el dinero de nuestros impuestos.

 ¿Qué incentivo tiene la empresa subcontratada para alertar a Sernac cuando detecta situaciones que podrían ameritar una investigación en mayor profundidad?

Por lo visto las cláusulas del contrato que firma el propio Sernac también ameritan ser revisadas.

Afortunadamente la persona que realizó este reclamo no se conformó con la respuesta que recibió de este Ejecutivo Sernac y logró poner estos antecedentes en conocimiento de la Dirección del Sernac (donde espero que tendrán un tratamiento apropiado).  Sin embargo, si esta persona no se hubiera tomado esta molestia, el caso simplemente habría quedado archivado.

Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.



Continuacion: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-guardaespaldas-del-sernac.html