Estadísticas Oficiales Sernac

En enero Sernac publicó en su sección Estadísticas , un documento* con cuadros resumen de los reclamos que recibieron el año 2011.

Sernac clasificó las empresas por Mercado (Financieros, Telecomunicaciones, Locales Comerciales, Servicios Básicos, Transporte, Seguros, Turismo - Alimentación e Información, Educación, Salud - Protección y Otros).

Para cada uno de esos mercados, Sernac detalla la Causal de Cierre del reclamo, luego un cuadro general de Mercados (pág. 6) y finalmente otra serie de cuadros por mercado, esta vez detallando tipos de productos.


Sernac informa que el año 2011 tramitaron 301.397 reclamos.


Si tomamos de cada cuadro de Causal de Cierre el total de reclamos por Mercado y el total de reclamos sin respuesta (PROVEEDOR NO RESPONDE), podemos obtener lo siguiente:

Columna 1: % Reclamos sin respuesta
Columna 2: Cantidad de reclamos TOTAL
Columna 3: Cantidad de reclamos PROVEEDOR NO RESPONDE
Columna 4: MERCADO

28% 8.115 2.269 Turismo, Alimentación e Información
27% 5.886 1.596 Salud, Protección
23% 6.934 1.599 Educación
19% 15.166 2.837 Transporte
16% 54.266 8.879 Locales Comerciales
7% 16.210 1.074 Servicios Básicos
3% 101.067 3.533 Financiero
3% 11.364 311 Seguros
2% 61.151 980 Telecomunicaciones
(-) 21.238 (-) Otros
8% 301.397 23.078 TOTAL

Podemos observar que sólo el 8% de los reclamos no tuvo respuesta por parte de la empresa.


Quizá Ud. recuerde que en julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.

De hecho, si revisa los Balances de Gestión Integral publicados por Sernac desde el año 2003 al 2007, podrá corroborar ese dato en el anexo Indicadores de Desempeño.

Más aún, tengamos presente que cada año se incrementa el volumen de reclamos que recibe Sernac. Por ejemplo, el año 2009 Sernac declaró a los medios haber recibido 58.825 reclamos (30 mil reclamos con/sin respuesta, aprox.).


Entonces para el año 2011 no sólo bajó el porcentaje de no respuesta, sino que la cantidad de reclamos con respuesta (278.319) fue muchísimo más alta que cualquier otro año de los registrados por Sernac desde el año 2003.


¿Cómo se podría explicar esta situación?


Le presento algunas posibles causas:

Suplicio al Cliente #S100P (publicado el 15 de enero de 2012)

Suplicio a las Instituciones (publicado el 07 de noviembre de 2011)

La Fábrica de Indignados (publicado el 05 de octubre de 2011)

Suplicio Express 3 (publicado el 15 de septiembre de 2011)

Suplicio Express 2 (publicado el 12 de diciembre de 2010)

Ediciones Especiales: Reclamos a ... (publicadas desde 25 de diciembre de 2010)

El DICOM de las Empresas, partes 1 a la 5 (publicados desde el 28 de septiembre de 2010)

Sernac al 100% (publicado el 08 de octubre de 2010)

Suplicio Express (publicado el 11 de septiembre de 2010)

El Punto Ciego del Sernac (publicado el 05 de septiembre de 2010)



Pero eso no es todo. El año 2010 solicité a Sernca vía Ley de Transparencia una copia de la base de datos de reclamos desde el año 2008 hasta agosto del 2010 (detalle en N° 6 de El Punto Ciego del Sernac).

Con esos datos construí El DICOM de las Empresas y las Ediciones Especiales.

Adicionalmente generé los mismos reportes por Causal de Cierre que Sernac publicó el mes pasado, y obtuve lo siguiente:


Columna 1: % de reclamos
Columna 2: Cantidad de reclamos
Columna 3: Causal de Cierre


Año 2008

0% 1 CASO DE PRUEBA O REPETIDO
1% 671 Cierre en Contingencia
0% 3 COLECTIVO
0% 337 CONTINGENCIA
1% 1.820 Denunciado al JPL
0% 37 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 10 DERIVADO A SSPP SIN INFORMACION (6 MESES)
0% 2 DERIVADO EXITOSAMENTE A OIRS
0% 14 DERIVADO SSPP E INFORMA RESPUESTA
2% 1.953 Desistimiento
0% 101 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 45 LEY ESPECIAL
0% 202 NO CONSUMIDOR
0% 65 Otra Instancia Judicial
0% 1 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 3 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 2 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
0% 415 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
1% 876 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
0% 388 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 239 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
0% 544 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
2% 2.591 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 19 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 75 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 4 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
0% 2 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 140 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
2% 1.987 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
35% 44.266 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 35 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
18% 23.557 Resultado Desfavorable al consumidor
37% 47.051 Resultado favorable al consumidor
0% 84 Se Deriva
1% 671 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
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100% 128.211 TOTAL



Año 2009

0% 52 Denunciado al JPL
1% 2.237 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 137 Desistimiento
1% 1.559 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 183 LEY ESPECIAL
2% 3.272 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 223 NO CONSUMIDOR
0% 5 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
0% 2 Otra Instancia Judicial
0% 15 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 4 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 18 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
3% 5.732 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
8% 14.385 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 4.861 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 78 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
2% 2.925 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 5.091 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 124 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 889 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
3% 5.486 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
21% 36.017 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 328 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 551 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 1 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
8% 14.129 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.836 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
4% 7.320 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
1% 1.282 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
12% 21.195 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
24% 41.076 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 137 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 74 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
0% 342 Resultado Desfavorable al consumidor
0% 577 Resultado favorable al consumidor
0% 3 Se Deriva
0% 17 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
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100% 172.163 TOTAL


Año 2010 (hasta agosto)

2% 2.276 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
1% 1.312 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
4% 5.127 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 48 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
4% 4.421 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
9% 11.917 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 3.931 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 95 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
1% 991 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 3.287 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 140 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 1.655 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
10% 12.485 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
14% 17.801 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 275 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 515 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
1% 678 PROV. INFO. CASO NO PROCEDE Y PRESENTA ANTECEDENTES
0% 289 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
0% 31 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC Y DERIVADO
17% 21.851 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.867 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
0% 38 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE Y DERIVADO
8% 9.586 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 482 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
20% 24.766 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 257 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 21 (blank)
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100% 126.142 TOTAL


Podemos observar algunas discrepancias entre los valores informados por los medios y los que se obtienen generando reportes con la base de datos de Sernac.


Para el año 2009, la cantidad total de reclamos:
# Publicado - # Calculado
58.825 - 172.163

Para el año 2010, el % de reclamos sin respuesta:
% Publicado - % Calculado
~50% - 20%


¿Podemos confiar en las estadísticas publicadas por Sernac?



* Nota:  El link original al documento es http://www.sernac.cl/sernac/db_images/fckuploaded/EstadÃsticas%20anuales%202011.pdf pero noté que Sernac lo quitó de su sitio, así que reemplacé el link por una copia del documento que descargué con anterioridad.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html