Nota 1: En enero de 2014 envié vía Twitter esta columna al Sr. Roberto Méndez, Presidente de GfK Adimark. Su comentario fue el siguiente:
Fin notas.
El Punto Ciego del Sernac es un artículo un tanto extenso, que toma algún tiempo asimilar y reflexionar sobre las diversas aristas. Es probable que al propio Sernac le haya tomado algún trabajo hacerlo. Pero ya han pasado 2 años y medio, durante los cuales difundí profusamente (en la medida que Twitter permite) tanto ese artículo, como algunos resúmenes y otros relacionados.
El Punto Ciego, en resumidas cuentas, devela una falla de diseño en el procedimiento que Sernac dispuso para interactuar con las empresas en la comunicación de los reclamos realizados por los consumidores.
La Ley del Consumidor (artículo 58, letra f) indica:
"Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:
f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor;"
El mecanismo diseñado por Sernac para llevar a la práctica la función que la ley le asigna consiste en un protocolo en que:
- La empresa se compromete a registrar y mantener actualizados sus datos de contacto, en particular su dirección e-mail, en un formulario disponible en sitio web de Sernac.
- Sernac enviará mensaje a la dirección e-mail registrada por la empresa cuando se reciba un reclamo de un consumidor.
- La empresa debe ingresar a través del sitio web de Sernac la respuesta al reclamo.
Sernac advierte a las empresas que no deben responder el reclamo vía e-mail, pues no se revisan los mensajes e-mail recibidos. Lo deben necesariamente responder a través del sitio web.
El "punto ciego" se produce cuando la persona de la empresa que registró su dirección e-mail en Sernac para recibir los mensajes de reclamo, deja de trabajar en la empresa y la empresa elimina su dirección e-mail.
Cuando después Sernac envía nuevos mensajes de reclamo, el sistema de correo de la empresa genera un mensaje de error automático informando que la dirección no existe. Pero como Sernac no revisa los mensajes de respuesta enviados por e-mail, y la empresa no ingresa una respuesta al reclamo a través del sitio web, Sernac le informa al consumidor que la empresa no respondió el reclamo. En La Fábrica de Indignados explico el impacto de este problema multiplicado por miles de casos. Recordemos que a julio de 2010, Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas. Una fracción de ese 50% se debe a este punto ciego.
Hay sin duda responsabilidad de las empresas de mantener actualizados sus registros en Sernac. Sin embargo, también hay responsabilidad de Sernac.
Recordemos que la Ley del Consumidor le asigna a Sernac la función de "Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad...". La ley no detalla la forma en que Sernac dé a conocer a las empresas los reclamos. El protocolo de interacción fue diseñado por Sernac, y como ya vimos es su diseño el que admite el "punto ciego" ya explicado.
Este punto ciego podría haber sido "breve", es decir, desde el momento en que Sernac observa que una empresa que regularmente respondía los reclamos, deja de hacerlo en forma abrupta, Sernac podría haberse comunicado telefónicamente con la empresa y alertarla sobre la situación, de modo que los reclamos que habían quedado sin respuesta, podían ser reenviados y revisados por la empresa. Sin embargo, en base a un caso puntual que me afectó, como al análisis estadístico de la base de reclamos de Sernac desde el año 2008 hasta agosto del 2010, pude determinar que:
- El año 2010: 5.017 empresas (pudiera haber nombres repetidos) NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 6.699 reclamos.
- Desde el 2008 hasta agosto 2010 (por casi tres años): 94 empresas NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 556 reclamos.
Es decir claramente el punto ciego no había sido previsto por Sernac, transformándose en una falla estructural que progresivamente incrementaba los reclamos sin respuesta.
El publicar y difundir esta investigación bajo un seudónimo sin duda ha dificultado muchísimo que sea tomada en cuenta. Sin embargo, también ha contribuido la decisión de Sernac, la Alianza, la Concertación y las empresas de mantener esta investigación censurada.
Hagamos el ejercicio de ponernos en los zapatos de Sernac: la institución encargada de velar por los derechos de los consumidores, sin quererlo, había contribuido a que una cantidad significativa de reclamos quedaran sin respuesta.
Reflexionemos sobre el impacto que tendría en la opinión pública, en la masa de consumidores, en la imagen de Chile en el contexto económico internacional, que Sernac reconociera públicamente un error en su funcionamiento había producido que un conjunto creciente de reclamos quedara sin respuesta.
Sernac se vería expuesto al escarnio y burla de la opinión pública (similar a lo ocurrido con la ONEMI y el SHOA), a la vez que la percepción de los consumidores respecto de la capacidad de Sernac para protegerlos efectivamente de los abusos de algunas empresas, se vería gravemente disminuida. En otras palabras se incrementaría, aún más, la sensación de indefensión ante los abusos.
Porque además de la función que la ley asigna expresamente a Sernac, éste tiene otra función tácita: influir en la percepción de los consumidores acerca de las condiciones de respeto (o abuso) a sus derechos que ofrece el medio en que se encuentran, particularmente Chile.
Es comprensible desde ese punto de vista que Sernac haya decidido no reconocer su error ante la opinión pública. En lugar de contribuir a la confianza del consumidor, se transformaba en causante de una ola de desconfianza, que sabemos cuanto cuesta revertir.
El problema es que no reconocer Sernac su responsabilidad ante la opinión pública constituye ocultamiento de información, es decir vulnerar el derecho de los consumidores a información, algo que Sernac tiene por misión defender.
Por este motivo, aunque será un duro episodio para Sernac, y para el país, reconocer esta situación, es la única vía que cabe para que la institución cumpla con el mandato de la ley y, a la larga, recobre la confianza de los consumidores.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/05/la-formula-sernac.html
No hay comentarios.:
Publicar un comentario