2013-02-09

El 27/F del Sernac

El mundo pudo conocer las imágenes de los personeros de gobierno y fuerzas armadas chilenas en la Oficina Nacional de Emergencia durante la madrugada del 27 de febrero de 2010 luego del terremoto que afectó a varias regiones del país.  El actual gobierno de la Alianza ha criticado duramente el desempeño de la entonces gobernante Concertación, y la ha llamado a asumir la responsabilidad política.

El Presidente de la República Sebastián Piñera señaló vía Twitter:
3 lecciones del 27/F:1 No podemos asegurar que la naturaleza no volverá a golpearnos. Pero sí debemos estar mejor preparados que ese 27/F.
2.Cuando se tenga la información suficiente, como se tuvo ese 27/F, debe darse de inmediato la orden de evacuación, para salvar vidas.
3. Después de catástrofe, es fundamental mantener orden público. Si FFAA pueden ser útiles, hay que recurrir a ellas sin ningún complejo.


El Ministro del Interior Andrés Chadwick declaró:
"Estuvieron todos y no hicieron nada"


La Ministra Secretaria General de Gobierno Cecilia Pérez declaró:
[La ex Presidenta Bachelet] "debiera dar un paso más y reconocer publicamente la responsabilidad política que tuvo en el desastroso manejo que hubo en la madrugada del 27 de febrero"



Muy pocas personas, en cambio, han podido conocer el desempeño que tuvo el Sernac en relación al altísimo porcentaje (casi 50%) de reclamos que no tenían respuesta de las empresas, según declaró la propia institución a diversos medios en julio de 2010.

LA NACIÓN
http://www.lanacion.cl/noticias/site/artic/20100713/pags/20100713220021.html


El propio Sernac declaraba ante la opinión pública que prácticamente la mitad de los reclamos que recibían de los consumidores, no tenían respuesta de las empresas.


¿Habrá reflexionado Sernac sobre el mensaje que transmitía con semejante declaración?

"Casi la mitad de las veces no sirve de nada hacer un reclamo al Sernac (sólo perderá su tiempo)".

"Casi la mitad de las veces las empresas no se molestan siquiera en responder los reclamos que Sernac les traslada".

"Para casi la mitad de los reclamos, las empresas no muestran el más mínimo respeto por el Sernac".

"Casi la mitad de las veces que las empresas vulneran los derechos de los consumidores, la acción del Sernac es completamente inútil".



Ante tal grado de inefectividad institucional, tal grado de impunidad de los eventuales errores o abusos que las empresas podían estar cometiendo, decidí realizar un reclamo ante la Comisión Defensora Ciudadana, institución del Estado que recibe reclamos por el mal servicio de los organismos del Estado.  El texto del reclamo lo puede leer aquí:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html


Como verá, fui bastante enfático en señalar lo impresentable que resulta que el servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores, fuera la mitad de las veces sencillamente ignorado por las empresas.


La Comisión Defensora Ciudadana envió un oficio al Sernac representándole mi reclamo, usando varias frases textuales de mi reclamo original.  Aquí puede ver el oficio:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html

Probablemente el reclamo fue redactado por algún abogado del staff, pero lleva la firma de su presidente.


Tenemos entonces a la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), presidida por el Sr. Alberto Precht, militante de Renovación Nacional, partido del Presidente de la República Sebastián Piñera, dirigiendo un oficio al Servicio Nacional del Consumidor, cuyo Director Nacional a la fecha era el Sr. Juan Antonio Peribonio, también militante de RN y actual Intendente de la Región Metropolitana.


El oficio que Sernac envía como respuesta a la CDC probablemente también fue redactado por algún abogado del staff, pero lleva la firma del Director Nacional.  Estamos entonces ante comunicaciones oficiales entre los máximos directivos a nivel nacional de dos organismos del Estado.  La respuesta la puede ver aquí:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html


En pocas palabras, el ex Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor Sr. Peribonio declaró que la ley no permite que su institución haga nada cuando una empresa no desea responder un reclamo.


En forma paralela decidí investigar por mi propia cuenta la situación y en septiembre 2010 publiqué El Punto Ciego del Sernac.  Resumiendo algunos hallazgos y conclusiones de la investigación, tenemos:

1- La forma en que Sernac notifica a las empresas sobre los reclamos recibidos es a través de un e-mail.
2- La dirección e-mail a la que Sernac había enviado los mensajes no era válida.
3- La dirección e-mail correspondía a una persona que había dejado de trabajar en la empresa.
4- La persona había dejado de trabajar en la empresa hacía 2 años y medio.
5- Tanto el mensaje de notificación inicial como un segundo mensaje de insistencia enviados por Sernac iban dirigidos a la misma dirección e-mail.


¿Cómo a Sernac no le llamó la atención que en 2 años y medio nunca se recibió respuesta de una empresa que antes sí había respondido?

¿Cómo es que Sernac en 2 años y medio no tomó contacto con la empresa para revisar qué podía estar sucediendo?


Proyectemos el problema:

1- Un ejecutivo de la empresa X registra una dirección e-mail en Sernac.
2- El ejecutivo recibe los mensajes de reclamos del Sernac y los responde regularmente.
3- Tiempo después el ejecutivo se va de la empresa y en la empresa se elimina su dirección e-mail, pero ésta sigue registrada en Sernac.
4- Sernac sigue enviando mes tras mes los reclamos a una dirección que ya no existe.


Si sumamos a través de los años las empresas en que ocurrió esta situación, tenemos que el porcentaje de reclamos sin respuesta va aumentando cada vez más.


¿Acaso la ley impedía a Sernac darse cuenta de esto?
Si lo descubrí yo que soy un consumidor, ¿por qué no lo descubrió Sernac?


¿No podía Sernac identificar las empresas que presentaran un 0% de respuesta y revisar qué pasaba?
Yo lo hice, me tomé la molestia de generar reportes estadísticos con la base de datos de reclamos del Sernac.  Es decir con la misma información que estaba en poder del Sernac.

¿Cuántas denuncias de abusos como las repactaciones de La Polar están quedando en nada simplemente porque la empresa no responde?

A estas alturas quizá Ud. concuerda conmigo que la respuesta del ex Director Nacional del Sernac Sr. Peribonio es un bochorno monumental, pues le demostré con hechos que sí había bastante que la institución podía hacer y no había hecho.


Recordemos entonces las declaraciones del los funcionarios del gobierno de la Alianza a propósito del 27/F:

"2.Cuando se tenga la información suficiente, como se tuvo ese 27/F, debe darse de inmediato la orden de evacuación, para salvar vidas."
La investigación que publiqué en septiembre de 2010 ha sido deliberadamente censurada en todos los medios masivos, vulnerando el derecho de los consumidores a conocer las falencias del Sernac.


"debiera dar un paso más y reconocer públicamente la responsabilidad política que tuvo en el desastroso manejo que hubo en la madrugada del 27 de febrero".
El Sr. Peribonio no ha reconocido públicamente su responsabilidad política en este tema.


"1 No podemos asegurar que la naturaleza no volverá a golpearnos."
A diferencia de la ONEMI y el SHOA, el Sernac no nos protege de los desastres naturales, que difícilmente podemos prever y determinar responsabilidad; sino que nos protege de las empresas que pueden prestar un mal producto o servicio e incluso abusar de los consumidores.



Una empresa realmente responsable, que busca ser un aporte a la sociedad, y que por error (no por abuso) entrega un mal producto o servicio, igual debe dar las explicaciones correspondientes, pedir disculpas y eventualmente indemnizar a los consumidores afectados.  Lo mismo aplica a los gobiernos y a sus organismos.  ¿Por qué entonces Sernac no lo ha hecho?


Continuación:  http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/04/mal-menor-vs-bien-superior.html

No hay comentarios.: