La experiencia que expongo a continuación,
a diferencia de relatos anteriores en este sitio, no me ocurrió a mí, sino que
me remitieron los antecedentes.
1- El miércoles 18 de abril de 2012 se ingresó
un reclamo vía sitio web de Sernac con la siguiente descripción:
Explique a continuación como ocurrieron los
hechos:
Me llamó la ejecutiva de mi Isapre Colmena,
diciéndome que en sus registros aparezco con doble afiliación. Me preguntaron si yo había firmado con la
Isapre Ferrosalud. Les pregunté qué
Isapre era esa. Me contacté luego con Ferrosalud
y me comentan que yo estoy afiliado desde el 2007. Me quedé atónito porque jamás he firmado contrato
alguno con ellos. Me dijeron que si quería desafiliarme, tendría que llevarles
las cotizaciones y mi C.I.. Alguien me suplantó y falsificó mi firma tratando
de ganar alguna comisión por meterme a esta Isapre.
Que solución solicita:
Sancionar y que me borren de sus registros,
ya que se exponen a demandas por no verificar los contratos que ingresan. Son
varios casos iguales al mío.
El tratamiento que tuvo este reclamo por
parte de Sernac, consistió en lo siguiente:
2- El mismo día de ingresado el reclamo,
miércoles 18 de abril, el Ejecutivo Sernac CCABEZAS realizó el traslado al
proveedor, que consiste en enviarle vía e-mail una carta con un texto tipo insertando la
descripción del reclamo y la solución solicitada, transcribiendo el texto
ingresado por el consumidor. Aunque la
gestión la realiza CCABEZAS, el e-mail va firmado por VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS, ABOGADO WEB CENTER, SERNAC.
Esto se debe a que Sernac subcontrata el servicio de Call Center y
gestión de reclamos a una empresa privada (como vimos en Reclamar NO es gratis,
la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ).
3- El viernes 04 de mayo, 2 semanas después,
no habiendo recibido Sernac una respuesta de la Isapre Ferrosalud, envió un
nuevo e-mail insistiendo, e informó al consumidor sobre el retraso en la
respuesta de la empresa y la insistencia enviada.
4- El martes 08 de mayo, 2 días hábiles
después, la Isapre Ferrosalud respondió a Sernac la siguiente carta:
Señor
De nuestra consideración:
En relación a su carta en la que solicita
el desahucio al contrato de salud suscrito con nuestra Isapre, puedo informar
lo siguiente:
De acuerdo a la información existente,
nuestra Isapre ha cumplido con las formalidades exigidas para la celebración
del Contrato de Salud. En el mes de
Septiembre 2007, usted suscribió un contrato con nuestra Isapre pactando el
plan denominado Andén 10, firmando en aquella oportunidad FUN N° xxx. (Se adjunta copia de FUN anverso y reverso),
por lo tanto entendemos que está en pleno conocimiento del valor y los
beneficios pactados.
Sin embargo usted podrá desahuciar el
contrato de salud en cualquier momento, trámite que deberá realizar en
cualquiera de nuestras sucursales, mediante la confección de una Carta de
Desafiliación mutuo acuerdo a contar de Febrero 2011, fecha en que se incorporó
a Isapre Colmena Golden Cross.
Sin otro particular, saluda atentamente a
Ud.
MARGARETH MENARES G.
SUBGERENTE DE SALUD
ISAPRE FERROSALUD
"En caso de disconformidad con el
contenido de esta respuesta, Ud. podrá solicitar a la Superintendencia de Salud
su revisión, debiendo acompañar copia de esta carta y de los antecedentes
remitidos por esta institución".
Sucursales: Santiago, San Isidro N° 231.
Providencia, Almirante Pastene N° 71
San Bernardo, Victoria N° 417. Maipú, Av.
Pajaritos N° 3302. Viña del Mar, 3 Norte N° 464.
Teléfono 5803500, www.isapreferrosalud.cl
Los datos registrados con letra manuscrita
en el Formulario Único de Notificación (FUN) incluido con la respuesta de
FerroSalud contiene las siguientes inconsistencias:
a) Empresa empleador: "SUBUS CHILE S.A."
El supuesto afiliado nunca ha trabajado
para esa empresa.
Cabe señalar que el FUN tiene un timbre
"SUBUS CHILE S.A. RECIBIDO".
b) Firma del supuesto afiliado NO corresponde, fue falsificada.
5- El mismo día martes 08 de mayo el
Ejecutivo Sernac CCABEZAS envió al consumidor reclamante la siguiente carta,
adjuntando la carta de la Isapre y el FUN:
REFERENCIA:
6057643
MATERIA:
Informa
SANTIAGO,
SENOR
Presente
Junto con saludarlo(a), le informamos que
hemos recibido respuesta de parte de la empresa al reclamo que presentó, de la
cual se acompaña copia.
En el caso de no estar de acuerdo con la
respuesta y teniendo presente que la mediación efectuada por SERNAC tiene sólo
el carácter de voluntaria, según lo establece la Ley del Consumidor, usted
podrá acudir directamente al Juzgado de Policía Local competente, sin que
requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una
eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de
orientarlo(a) en la etapa siguiente, en caso que decida denunciar al proveedor,
ponemos a su disposición en www.sernac.cl los "formularios
judiciales", escritos tipo de denuncia, que puede descargar acá, para que
pueda llenarlos y presentarlos al tribunal.
Asimismo, en el sitio Web de Sernac,
sección trámites, podrá encontrar la guía para ejercer su derecho a denuncia,
la cual le informará de todo el proceso judicial.
En caso de que necesite mayor orientación,
estamos a su disposición en el 600 594 6000.
Finalmente queremos recordarle que nos
interesa conocer Su Opinión, para lo cual le invitamos a contestar la siguiente
encuesta Favor, responda aquí
Saluda atentamente a Ud.,
VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Ingresando en sitio web de Sernac con el
RUT y N° de caso se observa lo siguiente:
Estado:
CERRADO
Ejecutivo: Carlos Cabezas Reinoso
Resultado: PROVEEDOR ENTREGA ANTECEDENTES
QUE PERMITEN INFERIR QUE EL RECLAMO NO PROCEDE
¿Le parece a Ud. razonable que Sernac
sencillamente haya dado el caso por cerrado respondiendo al consumidor que si
lo desea puede dirigirse a un Juzgado de Policía local?
Claramente los antecedentes sugieren que
podría haber un fraude a mayor escala y al menos amerita una investigación más acuciosa.
Pero recordemos que no es Sernac
directamente quien tramita los reclamos, sino que lo hacen ejecutivos de una
empresa privada subcontratada por Sernac, bajo su supervisión.
¿Qué busca cualquier empresa privada?
Maximizar sus utilidades.
Recordemos (como vimos en Reclamar NO es
gratis, la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ) que el
contrato de Sernac con su proveedor establece un monto base más un monto
variable en función del volumen de consultas y reclamos atendidos. Es decir:
Mientras más consultas y reclamos
atienda la empresa subcontratada por Sernac, sin importar qué resultado tengan,
más altos serán sus ingresos, y éstos los paga el Estado con el dinero de
nuestros impuestos.
Por lo visto las cláusulas del contrato que
firma el propio Sernac también ameritan ser revisadas.
Afortunadamente la persona que realizó este
reclamo no se conformó con la respuesta que recibió de este Ejecutivo Sernac y
logró poner estos antecedentes en conocimiento de la Dirección del Sernac (donde espero que tendrán un tratamiento apropiado). Sin embargo, si esta persona no se hubiera
tomado esta molestia, el caso simplemente habría quedado archivado.
Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.
Continuacion: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-guardaespaldas-del-sernac.html
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