Reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana

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Viendo entonces que el Ministerio de Economía no prestaría más atención a mi solicitud, a pesar que había recibido datos inexactos del SERNAC y no se tomó la molestia de validarlos, afortunadamente me enteré de la existencia de la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.comisiondefensoraciudadana.cl/), que es un "órgano asesor del Presidente de la República que tiene como misión velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de estos servicios", o sea como un SERNAC pero para reclamar por los servicios del Estado a los ciudadanos, no de empresas a consumidores.



Envié entonces a través del sitio web de la comisión el siguiente reclamo el 24 de mayo:

Señores Comisión Defensora Ciudadana,

Solicito por favor su intervención para revisar el procedimiento de mediación del SERNAC con las empresas ante reclamos de consumidores.

El 08 de septiembre de 2009 realicé el reclamo número 4419458 al SERNAC por una reparación defectuosa de un reproductor de DVD Philips.

El 25 de septiembre recibí un e-mail del SERNAC indicando que no habían tenido respuesta de Philips y que intentarían nuevamente contactarlos. Le sugerí al SERNAC en ese momento que escalara el tema, ya que si sólo volvía a intentar la comunicación de la misma forma que antes, probablemente tampoco tendría respuesta. Sin embargo, no tuve respuesta a mi sugerencia.

El 15 de octubre recibí un segundo e-mail del SERNAC indicando que tampoco habían tenido respuesta de Philips al segundo intento y que con ello daban por cumplida su función de mediación, señalándome que si lo deseaba podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local.

Ante la demora que tenía con la gestión del SERNAC, envié el reclamo a Línea Directa de El Mercurio, y poco después que salió publicado el reclamo, me contactaron de Philips y resolvieron el problema. No hay nada pendiente con respecto al reclamo puntual.

Lo que me parece que merece revisión es que el SERNAC considere cumplida su función de mediación no habiendo siquiera obtenido una respuesta de la empresa. Entiendo que la mediación es una instancia voluntaria para la empresa. Sin embargo, considero que como gesto mínimo de respeto hacia la entidad que representa a todos los consumidores de Chile, debiera exigirse que la empresa responda al menos "No deseo participar en la mediación" antes de dar por concluida la gestión del SERNAC.

Si una empresa no da respuesta a un comunicado del SERNAC, me parece indicio suficiente de que puede haber un problema mayor en la atención que dicha empresa está prestando a sus clientes en general y no sólo al que está reclamando, y por lo tanto considero que el SERNAC debiera adoptar medidas adecuadas ante esa situación, y no sencillamente indicarle al reclamante dirigirse al Juzgado de Policía Local.

Escalé este tema al Ministerio de Economía (Reclamo 4796 a la Oficina de Infomaciones, Reclamos y Sugerencias), que supervigila al SERNAC. Sin embargo, la gestión del ministerio se limitó a pedir antecedentes al SERNAC acerca del reclamo y reenviármelos (Ordinario de Respuesta de fecha 27 de Abril del 2010). El ministerio no se dio el trabajo de revisar los antecedentes remitidos por el SERNAC, que es lo que se espera que haga en su rol de supervigilante, y de hecho los antecedentes entregados por el SERNAC fueron INEXACTOS (indicaban que gracias a la gestión del SERNAC se realizó una segunda reparación del equipo, lo que no es efectivo).

Solicito por favor que la Comisión Defensora Ciudadana tome en consideración estos antecedentes y recomiende que se modifique el procedimiento de mediación, de modo que sea indispensable alguna respuesta de la empresa a la que se está reclamando antes de que el SERNAC considere cumplido el trámite.

Muchas gracias,



Recibí confirmación automática de la recepción de mi reclamo: "El Formulario se ha enviado con éxito. Su número de reclamo es 2010051410"



Hay que hacer una distinción entre los reclamos al Ministerio de Economía y a la Comisión Defensora Ciudadana, ya que antes de enviar formalmente el reclamo a la Comisión, le envié a la Comisión un mensaje vía Twitter el 10 de mayo:

"@defensorchile Señores Comisión Defensora Ciudadana, los invito a seguir http://suplicioalcliente.blogspot.com/ 8:03 AM May 10th via web"

http://twitter.com/mdgrkb/status/13722856024



Por lo tanto, si las personas de la Comisión que revisan Twitter tienen comunicación con las personas que reciban mi reclamo a través del sitio web, podrían anticipar que lo que me respondan lo publicaré en esta página, y por lo tanto quizá tengan más cuidado en la respuesta que me envíen.


Interesante notar que la Comisión está integrada, entre otros, por el Director Nacional del SERNAC. Luego de la partida del Sr. José Roa el 11 de marzo, asumió como subrogante el Sr. Sergio Corvalán, que (salvo alcance de nombres) sería precisamente quien firma la carta que envió el SERNAC al Ministerio de Economía a propósito de mi reclamo. Por lo tanto podría haber llegado mi reclamo a la Comisión nuevamente a la vista del Sr. Corvalán, pero la Comisión también la integran otras personas, según el Decreto Supremo Número 65 (http://www.comisiondefensoraciudadana.cl/download.php?file_name=publicaciones/publicacion_3f70b005195a2.doc):

1) Un Presidente, que será nombrado por el Presidente de la República.

2) Cuatro consejeros, también designados por el Presidente de la República, en representación de las organizaciones sindicales, del Capítulo Chileno del Ombudsman, de las organizaciones de consumidores y del sector empresarial, respectivamente.

3) El Director Nacional del Servicio Nacional del Consumidor.

4) El Director de la División de Organizaciones Sociales del Ministerio Secretaría General de Gobierno.

5) El Superintendente de Administradoras de Fondos de Pensiones, y

6) El Secretario Ejecutivo del Comité Interministerial para la Reforma del Estado.



Adicionalmente, el 03 de junio el Ejecutivo designó un nuevo Director Nacional del SERNAC: Sr. Juan Antonio Peribonio. Por lo tanto pudiera ser que cuando la Comisión revise mi reclamo, ya no esté presente en ella el Sr. Corvalán, sino el Sr. Peribonio.



A la fecha no he recibido respuesta de la Comisión Defensora Ciudadana.



Sí recibí el 02 de junio un mail con una encuesta del Ministerio de Economía a propósito del reclamo que realicé.

from oirs@economia.cl
to mdgrkb
date Wed, Jun 2, 2010 at 12:56 PM
subject Encuesta de Satisfacción de Usuarios Atendidos por OIRS del Ministerio de Economía

Estimada/o usuaria/o:

Ayúdenos a mejorar la comunicación entre usted y el Ministerio de Economía, Fomento y Turismo. Para esto le pedimos que nos ayude contestando una pequeña encuesta, para conocer su grado de satisfacción con respecto a la atención y calidad de información recibida.

La información proporcionada, permitirá mejorar nuestro servicio, por lo que resguardamos la confidencialidad en los datos que usted proporcione.

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Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana. Ministerio de Economía, Fomento y Turismo.




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ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIA DEL SISTEMA INTEGRAL DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA (SIAC)DE LA SUBSECRETARÍA DE ECONOMÍA Y EMPRESAS DE MENOR TAMAÑO

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- Entre 50 y 59 años
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4. ¿Cuál fue el motivo por el cual usted ingresó al sitio web del Ministerio de Economía?
- Para realizar una consulta
X - Para realizar un reclamo
- Para realizar una sugerencia
- Para realizar una felicitación
- Para realizar una solicitud de información pública, (Ley de Transparencia Pasiva)

5. Considera que la atención brindada a través del sistio web del Ministerio de Economía, fue:
- Bueno
- Regular
X - Malo

6. El tiempo destinado para dar respuesta a su silicitud, fue:
- Bueno
- Regular
- Malo

7. La calidad de la respuesta recibida UD, considera que fue:
- Bueno
- Regular
X - Malo

8. En cuanto a la solicitud realizada al Ministerio a través de su sitio web, Ud. Considera que su acceso es:
X - Bueno
- Regular
- Malo

9. A su juicio, el formulario que debe llenar para enviar su solicitud por Internet al Ministerio de Economía es:
X - Bueno
- Regular
- Malo

10. En caso de haber realizado una solicitud de información pública, bajo la Ley N° 20.285, usted considera que el formulario para llenar el ingreso de la solicitud es:
- Bueno
- Regular
- Malo

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN



Entiendo que la Comisión Defensora Ciudadana puede tener muchos requerimientos, de modo que pueden pasar más días hasta recibir su respuesta. Esperaremos.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html