Respuesta Comisión Defensora Ciudadana

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El 22 de junio recibí una correspondencia física en mi domicilio. El membrete del sobre es el siguiente:

REPÚBLICA DE CHILE
MINISTERIO
SECRETARÍA GENERAL DE LA PRESIDENCIA


Adhesivo "CARTA PRIORITARIA - CORREOS DE CHILE"

Timbre en el sobre "Sector de Distribución - Correos de Chile - 18 de junio 2010"


La carta en su interior está fechada el 11 de junio (recordemos que el mensaje vía Twitter a la Comisión lo había enviado el 10 de mayo, y el reclamo formal a través del sitio web lo ingresé el 24 de mayo) y dice lo siguiente:


COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL PARA LA PROTECCIÓN
DE LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS

OFICIO N° 1176

ASUNTO: Traslada antecedentes en asunto que indica

Santiago, 11 de junio de 2010

Señor
Juan Antonio Peribonio
Servicio Nacional del Consumidor (i)
Presente

Se ha dirigido a esta Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas, don MDGRKB, quien haciendo valer su derecho de petición consagrado en el número 14 del artículo 19 de la Constitución, solicita que a través de esta Comisión se haga llegar al SERNAC la siguiente sugerencia con el objeto de mejorar el procedimiento de mediación.

El ocurrente señala que con fecha 8 de septiembre de 2009 realizó el reclamo número 4419458 al SERNAC por una reparación defectuosa de un reproductor de DVD Philips. El 25 de septiembre recibió un e-mail del SERNAC indicando que no habían tenido respuesta de Philips y que intentarían nuevamente contactarlos. En esa oportunidad le sugirió al SERNAC que escalara el tema, ya que si sólo volvía a intentar la comunicación de la misma forma que antes, probablemente tampoco tendría respuesta. Sin embargo, no tuvo respuesta a su sugerencia. El 15 de octubre recibió un segundo e-mail del SERNAC indicando que tampoco habían tenido respuesta de Philips al segundo intento y que con ello daban por cumplida su función de mediación, señalándole que si lo deseaba podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Ante la demora que tenía con al gestión del SERNAC, envió el reclamo a Línea Directa de El Mercurio, y poco después que salió publicado el reclamo, lo contactaron de Philips y le resolvieron el problema.

Don MDGRKB estima que debe ser revisado el proceso de mediación. Considera injusto el hecho que el SERNAC considere cumplida su función de mediación no habiendo siquiera obtenido una respuesta de la empresa. El Sr. MDGRKB entiende que la mediación es una instancia voluntaria para la empresa. Sin embargo, considera que como gesto mínimo de respeto hacia la entidad que representa a todos los consumidores de Chile, debiera exigirse que la empresa responda al menos "No deseo participar en la mediación" antes de dar por concluida la gestión del SERNAC. Si una empresa no da respuesta a un comunicado del SERNAC, le parece indicio suficiente de que puede haber un problema mayor en la atención que dicha empresa está prestando a sus clientes en general y no sólo al que está reclamando, y por lo tanto considera que el SERNAC debiera adoptar medidas adecuadas ante esa situación, y no sencillamente indicarle al reclamante dirigirse al Juzgado de Policía Local.

En mérito de lo expuesto, del legítimo ejercicio del Derecho a Petición, consagrado en el artículo 19°, Nro. 14 de la Constitución Política de la República, le traslado esta inquietud, apelando a la necesidad de respuesta a una legítima inquietud ciudadana.

Saluda atentamente a usted

Alberto Precht Rorris
Presidente
Comisión Asesora Presidencial
Para la Protección de los Derechos de las Personas

C.c.p.: - MDGRKB
- Archivo Comisión / PMN


Pie de firma:

Teatinos N° 251, of. 301, Santiago. Teléfono 694 58 04 Fax: 694 58 05
www.conmisiondefensoraciudadana.cl



Bueno, debo decir que me parece una muy buena respuesta. No hace referencia a la nula supervigilancia del Ministerio de Economía ante mi reclamo, pero expone con precisión los argumentos que planteé (de hecho tomó varias frases textuales del reclamo que les envié).

Recordemos que la Comisión Defensora Ciudadana es asesora de la Presidencia de la República, y siendo asesora podrá recomendar y sugerir, aunque no dar instrucciones. De todas formas, dado el rango de la Comisión (asesora de la Presidencia de la República), es de esperar que el SERNAC tome en consideración las recomendaciones y sugerencias planteadas.


Veamos qué noticias tenemos del SERNAC después de esto...


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html