El Punto Ciego del SERNAC

Si tiene poco tiempo, puede leer una versión express en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html


Nota: Luego de un rediseño del sitio web de Sernac, los links incluidos en esta columna (publicada originalmente el 2010) dejaron de apuntar a las páginas y archivos que se obtenían.  Por este motivo he agregado un link adicional a copias de los archivos que descargué desde el sitio antes del rediseño.  Si Ud. lo desea, puede solicitar estos mismos informes directamente a Sernac vía Ley de Transparencia.  Adicionalmente, si tiene dudas sobre la veracidad de la información, lo invito a revisar Suplicio a los Incrédulos http://goo.gl/6Ncjc


Para leer desde el comienzo, haga clic en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/inicio.html


1) Reconocimiento a la labor del SERNAC

Quienes ya han leído las páginas anteriores de este sitio, saben que he sido muy duro en criticar al Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC), al Ministerio de Economía, a las empresas y a los medios de comunicación.

Antes de continuar con el caso que he venido desarrollando, quiero hacer un paréntesis para reiterar que hubo reclamos en los que la gestión del SERNAC fue impecable. Un ejemplo es el caso del reclamo a Cencosud que publiqué en http://estado-de-cuenta-cencosud-chile.blogspot.com/

Adicionalmente, para quienes deseen conocer más en profundidad las mejoras desarrolladas al interior del SERNAC y en conjunto con otros organismos del Estado desde el 2002 al 2007, les recomiendo revisar el Estudio de Caso publicado en el sitio del SIPAL (Sistema Regional de Información sobre Buenas Prácticas de Gestión Pública en América Latina y El Caribe) http://www.sipalonline.org/estudios/ECSernacFacilita.pdf

Creo firmemente en la importancia del rol del SERNAC y creo también firmemente que muchos de sus funcionarios tienen un fuerte y genuino compromiso con la defensa de los derechos de los consumidores. Sin embargo, como podrán ver en las siguientes líneas, hay un problema muy grave que el SERNAC no ha logrado detectar.



2) Dimensiones del problema

Para poner en contexto a los nuevos visitantes de esta página, la situación que he estado revisando es la siguiente:

Cuando el SERNAC no recibe respuesta de una empresa a la cual remite un reclamo de un consumidor, realiza una insistencia a la empresa. Si el SERNAC no recibe respuesta de la empresa luego de la insistencia, el SERNAC le comunica al reclamante la situación, le indica que con ello la gestión del SERNAC se da por concluida y le señala que, si lo desea, puede realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local.

Podríamos pensar que tal situación ocurre sólo en forma excepcional. En principio sería de esperar que las empresas tengan especial consideración y diligencia en responder ante reclamos remitidos por el Servicio Nacional del Consumidor. De hecho sería mal visto por los consumidores que una empresa sistemáticamente no diera respuesta al SERNAC. Seguramente esta situación dañaría la imagen de la empresa y causaría que los consumidores desistieran de comprar sus productos o servicios.

Lo grave es que, según el propio SERNAC:

CASI EL 50% DE LOS RECLAMOS NO TIENEN RESPUESTA DE LA EMPRESA

Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/?p=306
Link adicional: http://goo.gl/TCZGI

 

 

La institución advirtió que muchas de las empresas no dan respuesta a sus clientes. "En términos generales nuestra información arroja que casi la mitad de los reclamos no son tomados en cuenta..."

¿QUIERE DECIR QUE LOS RECURSOS QUE EL SERNAC GASTA (PAGADOS CON LOS IMPUESTOS DE TODOS LOS CHILENOS) EN PROCESAR EL 50% DE LOS RECLAMOS, NO PRODUCEN NINGÚN RESULTADO QUE SEA DE UTILIDAD PARA EL CONSUMIDOR RECLAMANTE?

¿De cuántos reclamos estamos hablando?

Bueno, en la misma nota anterior se indica que hasta el 14 de julio del 2010 se habían recibido 13.636 reclamos en contra de instituciones del mercado financiero.

Luego en la siguiente nota el SERNAC afirma que aproximadamente "1 de cada 4 reclamos se refiere a cobros indebidos y cobranzas abusivas en el mercado crediticio".
http://www.sernac.cl/noticias/detalle.php?id=2541
Link adicional: http://www.sernac.cl/20970/

Tenemos entonces que el total de reclamos para los primeros 6 meses del 2010 son 13.636 * 4 = 54.544

Sería un promedio de 9.000 reclamos mensuales, es decir que:


DURANTE 1ER SEMESTRE DE 2010
4.500 RECLAMOS AL MES NO TUVIERON RESPUESTA POR PARTE DE LAS EMPRESAS.

Estoy consciente que puede haber un margen de error en estos cálculos, ya que estoy combinando información de distintas fuentes, pero de todas formas nos permite hacernos una idea del orden de magnitud del problema.

Da la impresión que las empresas no tuvieran mayor consideración por el SERNAC. De hecho la gravedad de esta situación motivó a un grupo de diputados a impulsar un proyecto de ley para que sea obligatorio para las empresas responder al SERNAC (actualmente la ley señala que la mediación es un proceso voluntario para las empresas).

http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545&utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter&utm_campaign=leelo

La nota de emol también indica el total de reclamos del año 2009: 58.825

Si suponemos que el porcentaje de no respuesta también fue de 50%

58.825 / 12 / 2 = 2.451


DURANTE 2009
2.450 RECLAMOS AL MES NO TUVIERON RESPUESTA POR PARTE DE LAS EMPRESAS.

El porcentaje podría ser menor para el 2009, pero de todas formas estamos hablando del orden de


MILES DE RECLAMOS MENSUALES SIN RESPUESTA DE LAS EMPRESAS.


Ciertamente que para la persona que ingresa un reclamo al SERNAC resulta tremendamente decepcionante que el SERNAC se "quede de brazos cruzados" ante la no respuesta de la empresa. Pero, como indican los números, esta situación es conocida por el SERNAC. Pareciera ser que las autoridades perdieron su capacidad de asombro y simplemente es algo con lo que se acostumbraron a convivir.


Podemos revisar nuevamente el comentario del anterior Director Nacional del SERNAC, Sr. José Roa (Gobierno de la Concertación), cuando le expuse la situación:

http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/03/parte-18-un-pequeno-fracaso.html


Podemos revisar también nuevamente la respuesta del actual Director Nacional del SERNAC, Sr. Juan Antonio Peribonio (Gobierno de la Alianza), al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana, Sr. Alberto Precht:

http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html


Vemos que en ambos casos lamentan la situación, pero no plantean una solución que esté a su alcance, y el Sr. Peribonio cita las facultades restringidas del SERNAC ("si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo")


Finalmente podemos revisar nuevamente la respuesta del Ministerio de Economía, encargado por ley de supervigilar al SERNAC:

http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html

http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html

Claramente una nula supervigilancia.



3) Investigación sobre la no respuesta de Philips al SERNAC

En mi caso, fue Philips la empresa que no respondió al SERNAC ante un reclamo que realicé. El caso está detallado en http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/.

A pesar de que la atención que recibí de Philips fue, al comienzo, muy mala, me extrañó mucho que una empresa tan prestigiosa y con presencia en Chile durante tantos años, no tuviera la deferencia de dar respuesta a una comunicación del SERNAC, aunque fuera tan solo por cuidar su imagen. Decidí entonces investigar un poco más el tema.

En el sitio web del SERNAC se puede revisar el detalle de las gestiones realizadas por el SERNAC en el proceso de mediación. "Estado de su caso", link http://201.238.200.107/WD120AWP/WD120Awp.exe/CONNECT/SERNAC_ESTADOCASO_PROD .
Link adicional: http://www.sernac.cl/estado-de-su-caso/

A través de ese link, ingresando el número del reclamo y el propio RUT, se puede ver lo siguiente:

Nro. Caso: 4419458
Fecha Ingreso: 08/09/2009
Tipo Caso: MEDIACION
Estado: CERRADO
Días Abierto: 15/10/2009
Ejecutivo: GIOVANNI ALBORNOZ POBLETE
Oficina: UNIDAD ATENCION NO PRESENCIAL
Unidad: WEB RECLAMOS
Descripción Inconformidad:
ENVIE A REPARAR UN REPRODUCTOR DE DVD AL SERVICIO TECNICO AUTORIZADO PHIILIPS PLUS SERVICE (http://www.pservice.cl/) EL SABADO 25 DE JULIO DE 2009. LO RETIRE Y CANCELE LA REPARACION Y FALLO EN POCOS DIAS. VOLVI A LLEVARLO PARA UNA 2DA REPARACION Y NUEVAMENTE FALLO. PHILIPS NO SE HA HECHO RESPONSABLE PUES EL EQUIPO ESTA FUERA DE GARANTIA. SIN EMBARGO, EL SERVICIO TECNICO ES AUTORIZADO POR PHILIPS, POR LO QUE ESTIMO LES CABE RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN.

PLUS SERVICE YA NO ME DA CONFIANZA Y ESTIMO QUE HE PERDIDO DEMASIADO TIEMPO EN UNA REPARACION QUE DEBIERA SER BASTANTE SENCILLA.
Resultado:PROVEEDOR NO RESPONDE


Lo primero que me llamó la atención fue el nombre del ejecutivo, Giovanni Albornoz, pues todos los e-mail que recibí del SERNAC siempre fueron firmados por Mauricio Meza Vásquez.

Enseguida hay un link para ver Historial del Caso:

FECHA: 08/09/2009
ACCIÓN: LA MEDIACION FUE ACEPTADA EN EL SISTEMA
DESCRIPCIÓN
EJECUTIVO: WEB INGRESO RECLAMO

FECHA: 09/09/2009
ACCIÓN: SE TRASLADO A PROVEEDOR
DESCRIPCIÓN
EJECUTIVO: GIOVANNI ALBORNOZ POBLETE

FECHA: 25/09/2009
ACCIÓN: INSISTENCIA ENVIADA A PROVEEDOR
DESCRIPCIÓN
EJECUTIVO: GIOVANNI ALBORNOZ POBLETE

FECHA: 15/10/2009
ACCIÓN: MEDIACION CERRADA
DESCRIPCIÓN
EJECUTIVO: GIOVANNI ALBORNOZ POBLETE

FECHA: 15/10/2009
ACCIÓN: FIN GESTION MEDIACION
DESCRIPCIÓN
EJECUTIVO: GIOVANNI ALBORNOZ POBLETE

Vemos que para todas las acciones, incluso para el cierre, el ejecutivo es Giovanni Albornoz. Yo supuse que el Sr. Mauricio Meza podría estar realizando alguna supervisión, pero por lo que muestra el historial no tuvo conocimiento directo del caso, y sin embargo los e-mail que envía el SERNAC a los reclamantes llevan su firma, y no la del ejecutivo que efectivamente gestionó el reclamo, el Sr. Albornoz en este caso.

Me pregunto si esto estará de acuerdo a la ley, ya que se trata de un organismo de gobierno.

Enseguida hay un link para ver Listado de Cartas:

09-09-2009
ORIGEN : SERNAC:GALBORNOZ
DESTINO : PEDRO.PINO@PHILIPS.COM
CARTA_AL_PROVEEDOR.HTML

09-09-2009
ORIGEN : SERNAC:GALBORNOZ
DESTINO : MDGRKB
CARTA_AL_CONSUMIDOR.HTML

25-09-2009
ORIGEN : SERNAC:GALBORNOZ
DESTINO : PEDRO.PINO@PHILIPS.COM
CARTA_AL_PROVEEDOR.HTML

25-09-2009
ORIGEN : SERNAC:GALBORNOZ
DESTINO : MDGRKB
CARTA_AL_CONSUMIDOR.HTML

15-10-2009
ORIGEN : SERNAC:GALBORNOZ
DESTINO : MDGRKB
CARTA_AL_CONSUMIDOR.HTML

Podemos ver entonces que ambas cartas enviadas por el Sr. Albornoz a Philips iban dirigidas al e-mail del Sr. Pedro Pino. Aquí es precisamente donde me defrauda la gestión del SERNAC, pues cuando me informaron que no habían tenido respuesta de la empresa a la primera carta,

YO LE RESPONDÍ POR MAIL AL SERNAC INDICÁNDOLE REALIZAR ALGUNA MEDIDA QUE NO FUERA SIMPLEMENTE REINTENTAR EL CONTACTO POR LA MISMA VÍA,

que ya estaba visto que no había dado resultado (http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html).


Enseguida el sitio del SERNAC permite ver el contenido de cada carta. Las que me envió a mí ya las publiqué en http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/, de modo que aquí sólo publico las enviadas a la empresa. La primera es la siguiente:

Datos Empresa o Comerciante
Nombre Comercial: PHILIPS CHILE S.A
Rut: 90761000-4
Dirección: AVENIDA SANTA MARIA 1
Comuna: PROVIDENCIA
Región: METROPOLITANA DE SANTIAGO
E-mail Contacto: PEDRO.PINO@PHILIPS.COM
Fecha del Hecho: 29 /07 /2009
No. Boleta y/o Contrato: 52035
Número de Teléfono Reclamado:
Explique a continuación como ocurrieron los hechos:
ENVIE A REPARAR UN REPRODUCTOR DE DVD AL SERVICIO TECNICO AUTORIZADO PHILIPS PLUS SERVICE (http://www.pservice.cl/) EL SABADO 25 DE JULIO DE 2009. LO RETIRE Y CANCELE LA REPARACION Y FALLO EN POCOS DIAS. VOLVI A LLEVARLO PARA UNA 2DA REPARACION Y NUEVAMENTE FALLO. PHILIPS NO SE HA HECHO RESPONSABLE PUES EL EQUIPO ESTA FUERA DE GARANTIA. SIN EMBARGO, EL SERVICIO TECNICO ES AUTORIZADO POR PHILIPS, POR LO QUE ESTIMO LES CABE RESPONSABILIDAD EN LA CALIDAD DEL SERVICIO QUE PRESTAN. PLUS SERVICE YA NO ME DA CONFIANZA Y ESTIMO QUE HE PERDIDO DEMASIADO TIEMPO EN UNA REPARACION QUE DEBIERA SER BASTANTE SENCILLA.
Que solución solicita:
RETIRO A DOMICILIO DEL EQUIPO (ANTERIORMENTE LO LLEVE 2 VECES AL SERVICIO TECNICO) Y REPARACION EFECTIVA O REEMPLAZO POR UNO DE EQUIVALENTES CARACTERISTICAS.
Autorizo publicar la información en los medios de prensa NO
Importante: Este Reclamo no interrumpe, por su presentación ante SERNAC, el plazo de prescripción de la infracción respectiva, que es de seis (6) meses, contado desde que se haya incurrido en la conducta infraccional (Artículo 26, Ley Nº 19.496)
Página Web: http://www.sernac.cl/, Centro de Contacto telefónico 600 594 6000Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo



Algo que llama la atención, es que la dirección indicada (Avenida Santa María 1) no es la correcta (que es Avenida Santa María 0760, según http://www.philips.cl/about/company/local/missionvisionvaluesstrategy/index.page).



La segunda carta es muy similar a la primera, salvo que indica en negrilla que "reitera" la solicitud e indica un número telefónico de la empresa:

REFERENCIA: 4419458
MATERIA: Traslado con Insistencia
SANTIAGO,
SENOR
PHILIPS CHILE S.A
AVENIDA SANTA MARIA 1 PROVIDENCIA
METROPOLITANA DE SANTIAGO
Presente
Me dirijo a Ud. para reiterar nuestro requerimiento de información y proposición de alternativas de solución con ocasión de reclamo formulado por el SENOR MDGRKB en contra de su empresa, el que se adjunta.
Le recuerdo que el plazo que le fuera otorgado para dar contestación, se encuentra vencido. En consecuencia, solicito a usted proporcionar, dentro del plazo de 3 días, las alternativas de solución que estime pertinentes y su respuesta.
Para enviar su respuesta, usted lo puede hacer por las siguientes vías:
Respuesta Electrónica, ingresando en la página Web del SERNAC, http://www.sernac.cl/, sección Proveedores, para lo cual requiere establecer un convenio con este Servicio.
En caso que su empresa aún no tenga convenio, puede enviar una Carta a MAURICIO MEZA VASQUEZ a la dirección indicada en el pie de página en dos copias, haciendo referencia al número de reclamo indicado en el antecedente, el que se encuentra en la parte superior de esta comunicación.
Por otra parte la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, ha declarado a través de su artículo 58 inciso final, la facultad que tiene este Servicio para solicitar a los proveedores, por escrito, antecedentes relativos a información básica comercial.
De acuerdo a lo anterior, es del caso que mediante la presente comunicación este Servicio le solicita formalmente a Ud, remita dentro del plazo indicado la información y antecedentes relativos al bien o servicio reclamado por el consumidor, según lo establece el artículo 58 inciso final, de la citada Ley. De no dar cumplimiento a la obligación legal que le asiste y dado que los hechos expuestos pueden constituir una infracción a las disposiciones de la Ley 19.496, sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, esta Institución, podrá efectuar una denuncia al Juzgado de Policía Local competente,
Esperando su respuesta, le saluda atentamente,
MAURICIO MEZA VASQUEZ
ABOGADO WEBCENTER
SERNACFACILITA
TEATINOS 50 ENTREPISO A
SERNAC Página Web: http://www.sernac.cl/Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Construyendo un Chile más justo y solidario en Materia de consumo
FORMULARIO ÚNICO DE ATENCIÓN DE PÚBLICO
Nº. CASO: 4419458
FECHA INGRESO: 08/ 09/ 2009
ASIGNADO A: GALBORNOZ

Datos Empresa o Comerciante
Nombre Comercial: PHILIPS CHILE S.A
Rut: 90761000-4
Dirección: AVENIDA SANTA MARIA 1
Comuna: PROVIDENCIA
Región: METROPOLITANA DE SANTIAGO
Teléfono: 02 7302234 - 02 7302234
E-mail Contacto : PEDRO.PINO@PHILIPS.COM
Fecha del Hecho: 29 /07 /2009
No. Boleta y/o Contrato: 52035
Número de Teléfono Reclamado:

Explique a continuación como ocurrieron los hechos:
(el texto restante es igual a la primera carta)



Según el Historial del Caso, ambas comunicaciones realizadas por el Sr. Albornoz del SERNAC al Sr. Pino de Philips se realizaron vía e-mail. No indica el historial que el SERNAC haya realizado un llamado telefónico a la empresa.

Decidí entonces (el 13 de mayo) enviar un mensaje de prueba a la dirección e-mail del Sr. Pino y ver qué respuesta recibía:

from mdgrkb
to PEDRO.PINO@philips.com
date Thu, May 13, 2010 at 7:20 AM
subject Mensaje de prueba

Mensaje de prueba


La respuesta la recibí a los pocos segundos y fue la siguiente:

from Mail Delivery System MAILER-DAEMON@gw-nam1.philips.com
to mdgrkb
date Thu, May 13, 2010 at 7:20 AM
subject Undelivered Mail Returned to Sendermailed-bygw-nam1.philips.com

This is the mail system at host gw-nam1.philips.com.I'm sorry to have to inform you that your message could not be delivered to one or more recipients. It's attached below.For further assistance, please send mail to postmaster.If you do so, please include this problem report. You can delete your own text from the attached returned message. The mail system href="mailto:PEDRO.PINO@PHILIPS.COM">PEDRO.PINO@PHILIPS.COM
host smtpscan-nam2.philips.local[167.81.103.5] said: 550 5.1.1 PEDRO.PINO@PHILIPS.COM>: Recipient address rejected: User unknown in virtual alias table (in reply to RCPT TO command)Final-Recipient: rfc822; PEDRO.PINO@PHILIPS.COMOriginal-Recipient: rfc822;PEDRO.PINO@PHILIPS.COMAction: failedStatus: 5.1.1Remote-MTA: dns; smtpscan-nam2.philips.localDiagnostic-Code: smtp; 550 5.1.1 PEDRO.PINO@PHILIPS.COM>: Recipient address rejected: User unknown in virtual alias table


Traduciendo el lenguaje técnico, quiere decir que el sistema de correo electrónico de Philips indicó que


NO EXISTE LA DIRECCIÓN E-MAIL pedro.pino@philips.com


¿¡No existe!? Pero, momento, yo envié el mensaje de prueba en mayo de 2010, mientras que el SERNAC envió sus mensajes en septiembre de 2009. Podía ser que en el transcurso de esos 6 meses el Sr. Pino haya dejado de pertenecer a la empresa Philips. ¿Cómo podía saberlo? Pues decidí llamar por teléfono a Philips y consultar al respecto, y así lo hice el 24 de mayo de 2010.

Inicialmente llamé al número telefónico que figuraban en la 2da carta enviada por el SERNAC: 7302234. Me respondió una persona de Servicio al Cliente, pero cuando consulté por el Sr. Pedro Pino me indicaron que no lo conocían (...). Decidí entonces llamar al teléfono que figura en la página web de Philips: 600 - 744 54 77 (http://www.philips.cl/about/company/local/missionvisionvaluesstrategy/index.page). Allí la operadora tampoco conocía al Sr. Pedro Pino (?!) y me consultó a qué área pertenecía. Le indiqué que probablemente al área de Servicio al Cliente. Me comunicó entonces con esa área y la persona que me respondió allí me indicó que:


EL SEÑOR PINO DEJÓ DE TRABAJAR EN PHILIPS HACE 2 AÑOS Y MEDIO APROXIMADAMENTE,


y que su cargo lo ocupaba actualmente el Sr. Sergio Delgado (que fue la 2da persona que me contactó de Philips después de que salió publicado mi reclamo en Línea Directa de El Mercurio (http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-13.html). Le agradecí la información y me despedí.


¡HACE 2 AÑOS Y MEDIO!

¿QUIERE DECIR QUE EL SERNAC TIENE DESACTUALIZADO EL REGISTRO DE CONTACTO DE LA EMPRESA PHILIPS DESDE HACE 2 AÑOS Y MEDIO Y NO LO HA NOTADO, SINO QUE SIMPLEMENTE CONTINÚA ENVIANDO LOS E-MAIL A LA MISMA DIRECCIÓN (QUE YA NO EXISTE) UNA Y OTRA VEZ?

¿CUÁNTOS RECLAMOS CONTRA PHILIPS HAN QUEDADO SIN RESPUESTA EN 2 AÑOS Y MEDIO?


¿ACASO EL SERNAC NO HA RECIBIDO LA RESPUESTA AUTOMÁTICA QUE GENERA EL SISTEMA DE CORREO ELECTRÓNICO DE PHILIPS INDICANDO QUE LA DIRECCIÓN YA NO ES VÁLIDA?

Bueno, si hacemos memoria, el SERNAC no respondió ninguno de los 2 e-mail que yo les envié. El primero cuando me informó que no había tenido respuesta de Philips en la primera ocasión (http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-6.html) y el segundo cuando me informó que tampoco habían tenido respuesta a la insistencia (http://servicio-tecnico-philips-chile.blogspot.com/2010/02/parte-11.html). Es decir, los hechos indican que


EL SERNAC NO REVISA LOS E-MAIL QUE SE LE ENVÍAN,


sino que sólo se preocupa de enviar correos, y espera que la empresa ingrese su respuesta a través del sitio web. Efectivamente así lo indica en la página 27 el "Instructivo de Ingreso de Respuesta Proveedores"
(http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf):
Link adicional: https://docs.google.com/file/d/0B9BBtAjizaCPS25fUEtfei1PN3M/edit?usp=sharing

Nota: Es importante destacar, que el único medio válido para el ingreso de respuesta a Sernac es el explicado en el presente instructivo. Debido a que no existe un control ni seguimiento sobre otros medios de ingreso, Sernac no se hace responsable por las respuestas ingresadas a través de canales no convenidos ni acordados con anticipación entre Sernac y Ud., (Tales como; e-mail institucionales, Mesa de ayuda, etc.)


Ahora, más allá de ese tecnicismo,


¿ERA MUCHO PEDIR QUE EL SR. ALBORNOZ TOMARA EL TELÉFONO, LLAMARA A PHILIPS Y CONSULTARA POR EL SR. PEDRO PINO?

¿ACASO ES NECESARIO UN PROYECTO DE LEY PARA DAR FACULTADES AL SERNAC PARA HACER UN SIMPLE LLAMADO TELEFÓNICO?


Si el Sr. Albornoz o cualquiera de los otros Ejecutivos del SERNAC que durante 2 años y medio gestionaron reclamos contra Philips, se hubiera tomado la molestia de llamar por teléfono a Philips, seguramente habría obtenido la misma respuesta que obtuve yo: que el Sr. Pino ya no trabaja en Philips, y habría podido actualizar el registro de contacto, logrando que efectivamente Philips tomara conocimiento de la situación y respondiera los reclamos. Sin embargo, es un hecho que:


EN 2 AÑOS Y MEDIO NINGUNO DE LOS EJECUTIVOS DEL SERNAC QUE HAN GESTIONADO RECLAMOS A PHILIPS SE TOMÓ LA MOLESTIA DE HACER UN SIMPLE LLAMADO TELEFÓNICO.

Volviendo al instructivo del SERNAC para proveedores, en términos formales, las empresas tienen la responsabilidad de utilizar el medio válido para el ingreso de respuesta (la aplicación web). Sin embargo, ¿qué pasa si, como en el caso de Philips, la persona que era el contacto deja de pertenecer a la empresa? Bueno, la empresa, independiente de los cambios en su personal, sigue siendo responsable de comunicarse con el SERNAC e informar un nuevo contacto válido para la gestión de reclamos. Por lo visto entonces,


PHILIPS NO HA ACTUALIZADO SU INFORMACIÓN DE CONTACTO EN EL SERNAC DESDE HACE 2 AÑOS Y MEDIO.



4) Preguntas a responder

¿CUÁNTAS OTRAS EMPRESAS TIENEN SUS DATOS DE CONTACTO DESACTUALIZADOS EN EL SERNAC?
¿CUÁNTOS DE LOS RECLAMOS SIN RESPUESTA DE LAS EMPRESAS (29.400 EL AÑO 2009, Y LOS 27.000 EL 1ER SEMESTRE DE 2010) SE DEBEN A QUE ESTÁN DESACTUALIZADOS SUS DATOS DE CONTACTO EN EL SERNAC?
¿CÓMO SE PODRÍA IDENTIFICAR CUÁLES EMPRESAS TIENEN SUS DATOS DESACTUALIZADOS?


5) Cómo obtener la información

Las preguntas indicadas se pueden responder de forma muy sencilla:

Poniendo como ejemplo el caso de Philips, podemos suponer que cuando el Sr. Pedro Pino trabajaba en la empresa (antes del año 2008), es probable que haya recibido reclamos del SERNAC y los haya respondido. Quizá no respondió todos, pero al menos algunos.

Cuando el Sr. Pino dejó la empresa, todas los reclamos que el SERNAC envió a Philips dejaron de tener respuesta.

Teniendo un listado con los reclamos de Philips recibidos por el SERNAC se podría generar un reporte como el siguiente:

Mes ..................... Porcentaje de reclamos con respuesta
Septiembre 2007 ...... 100%
Octubre 2007 .......... 100%Noviembre 2007 ........ 90%Diciembre 2007 ......... 30%Enero 2008 ............... 0%Febrero 2008 ............. 0%
Marzo 2008 ............... 0%
...
Agosto 2010 .............. 0%


Ese mismo reporte se puede generar para cada una de las empresas.

Como vimos, sólo el año 2009 el SERNAC recibió 58.000 reclamos. Si sumamos desde el año 2007 a mediados de 2010, podría alcanzar los 210.000 reclamos.

Podría pensarse que es un volumen de información muy grande y que tomaría gran trabajo generar los reportes que ilustré más arriba. Sin embargo, si la información se encuentra almacenada en un sistema de base de datos, la verdad es que obtener los reportes es una operación relativamente sencilla y que no toma demasiado tiempo.



6) Solicitud de información al SERNAC

El 22 de julio ingresé la siguiente solicitud de información a través del sitio web del SERNAC (http://transparencia.sernac.cl/sgs/index.php?accion=Home):
Link adicional: http://transparencia.sernac.cl/

MDGRKB
Usted ha ingresado una consulta dirigida a:
Ministerio de Economía, Fomento y ReconstrucciónServicio Nacional del Consumidor (sernac)
Su consulta ha sido ingresada con el númeroAH009W-0000119
Su solicitud ha sido recibida con fecha: 22-07-2010
Desea notificación por correo electrónico Si
Forma de recepción Envío por correo
Formato de entrega Formato electrónico o digital
Información relevante
1. La respuesta a su solicitud tiene un plazo máximo de 20 días hábiles. Sin embargo, éste podría ser prorrogado por otros 10 días hábiles en casos justificados.
2. La información solicitada se entregará en la forma y por el medio que usted señale, siempre que no signifique un costo excesivo.
3. La reproducción de la información puede tener costo. El no pago de éste impide la entrega de la información.
Información solicitada:
Estimados señores SERNAC, Les solicito por favor registros de reclamos tramitados como mediación desde el año 2005 a la fecha, incluyendo los siguientes campos:
Fecha de ingreso
Número de caso
Empresa
Ejecutivo de SERNAC (ASIGNADO A)
Estado de caso (Sólo con Estado "Cerrado")
Fecha de cierre
Resultado (Prov. Acoge Prestando el Servicio/ Prov. No Acoge y Presenta Otra Solución / Proveedor No Responde / etc.)
No estoy solicitando ningún dato que identifique a los reclamantes ni la materia del reclamo, pues entiendo que tal información está protegida por la LEY Nº 19.628, SOBRE PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA O PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. Por consiguiente, en virtud del principio de divisibilidad, letra e) del artículo 11 de la ley 20.285 SOBRE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA, entiendo que no habría impedimento legal para que ustedes provean la información solicitada.
En cuanto al formato de la información, favor utilizar un formato electrónico que pueda abrirse con una planilla electrónica (CSV, Excel) o bien una base de datos (Access, SQL). Entiendo que bastaría un DVD-R para almacenar los datos en formato comprimido, dado que los campos solicitados son pocos y los datos que contienen también son limitados en volumen. Envié por correo convencional una carta con un medio DVD-R en blanco para este efecto, la cual debiesen estar recibiendo en los próximos días. Sin embargo, si la información puede comprimirse a menos de 20 MB, favor enviarla por correo electrónico.
Agradeciendo su gestión, saluda atentamente,



El 19 de agosto (20 días hábiles después), recibí el siguiente mensaje:

from divisionjuridica@sernac.cl
to mdgrkb
date Thu, Aug 19, 2010 at 3:51 PM
subject Informa sobre solicitud AH009W-00001119
Adjunto información.

Atte
AH009W-0000119 prorroga.pdf
GOBIERNO DE CHILE
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
SERNAC
ISO 9001
BUREAU VERITAS
CERTIFICATION
N° 2478
MAT.: Respuesta Solicitud AH009W-00001119
SANTIAGO,
DE: SUBDIRECTORA
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
A: MDGRKB
A través de la presente, junto con saludarle, informamos a Ud. que hemos recibido su requerimiento citado en MAT. de fecha 22 de julio 2010, en el cual solicita: “ registros de reclamos tramitados como mediación desde el año 2005 a la fecha, incluyendo los siguientes campos: Fecha de ingreso Número de caso Empresa Ejecutivo de SERNAC (ASIGNADO A) Estado de caso (Sólo con Estado "Cerrado") Fecha de cierre Resultado (Prov. Acoge Prestando el Servicio/ Prov. No Acoge y Presenta Otra Solución / Proveedor No Responde / etc.) No estoy solicitando ningún dato que identifique a los reclamantes ni la materia del reclamo, pues entiendo que tal información está protegida por la LEY Nº19.628, SOBRE PROTECCIÓN DE LA VIDA PRIVADA O PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. Por consiguiente, en virtud del principio de divisibilidad, letra e) del artículo 11 de la ley 20.285 SOBRE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA, entiendo que no habría impedimento legal para que ustedes provean la información solicitada. En cuanto al formato de la información, favor utilizar un formato electrónico que pueda abrirse con una planilla electrónica (CSV, Excel) o bien una base de datos (Access, SQL). Entiendo que bastaría un DVD-R para almacenar los datos en formato comprimido,dado que los campos solicitados son pocos y los datos que contienen también son limitados en volumen. Envié por correo convencional una carta con un medio DVD-R en blanco para este efecto, la cual debiesen estar recibiendo en los próximos días. Sin embargo, si la información puede comprimirse a menos de 20 MB, favor enviarla por correo electrónico”.
Debido al volumen de datos requeridos y lo dispuesto en el artículo 14 de la Ley N°20.285, sobre Acceso a la Información Pública, comunicamos a usted que se ha procedido a prorrogar en el plazo de entrega de la información por otros diez días hábiles.
Saluda atentamente a Ud.
XIMENA CASTILLO FAURA
SUBDIRECTORA
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR

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Construyendo un Chile más justo y solidario en materia de consumo para todos



Me alegró recibir esta prórroga, pues me confirmaba que habían tomado conocimiento de mi solicitud y no menciona ninguna objeción, salvo la prórroga del plazo original. Aunque ya señalé que debiera ser bastante sencillo obtener la información desde un sistema informático, era admisible que utilizaran un mecanismo contemplado en la ley.


Cumplidos los 10 días hábiles de prórroga, el 01 de septiembre recibí el siguiente comunicado:

from divisionjuridica@sernac.cl
to mdgrkb
date Wed, Sep 1, 2010 at 5:40 PM
subject Respuesta a solicitud AH009W-0000119
Se adjunta respuesta a solicitud citada en asunto.
atte
Respuesta_FolioAH009W- 0000119.pdf
GOBIERNO DE CHILE
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
SERNAC
ISO 9001
BUREAU VERITAS
CERTIFICATION
N° 2478
MAT.: Respuesta Solicitud AH009W-00001119
SANTIAGO,
DE: SUBDIRECTORA
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
A: MDGRKB
Junto con saludarle doy respuesta a su solicitud AH009W-0000119, de fecha 22-07-2010, a través de la cual solicita información acerca de “registros de reclamostramitados como mediación desde el año 2005 a la fecha, incluyendo los siguientes campos: Fecha de ingreso Número de caso Empresa Ejecutivo deSERNAC (ASIGNADO A) Estado de caso (Sólo con Estado "Cerrado") Fecha decierre Resultado (Prov. Acoge Prestando el Servicio/ Prov. No Acoge y Presenta Otra Solución / Proveedor No Responde / etc.) No estoy solicitando ningún datoque identifique a los reclamantes ni la materia del reclamo, pues entiendo que talinformación está protegida por la LEY Nº 19.628, SOBRE PROTECCIÓN DE LAVIDA PRIVADA O PROTECCIÓN DE DATOS DE CARÁCTER PERSONAL. Por consiguiente, en virtud del principio de divisibilidad, letra e) del artículo 11 de la ley 20.285 SOBRE ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA, entiendo que no habría impedimento legal para que ustedes provean la información solicitada”.
Analizada su solicitud y en virtud a los limitados recursos disponibles por nuestro Servicio, no hemos podido recopilar la información en las condiciones por Ud. requeridas, dado que para ello nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letraC).
En virtud de lo anterior se dispuso - a nivel Institucional - incorporar en nuestra página Web (www.sernac.cl) la información disponible y relacionada con la gestión de mediaciones realizada por SERNAC, en los periodos 2008, 2009 y 2010, información a la que Ud. podrá acceder, al igual que toda la ciudadanía, solo ingresando a la página, y en la cual podrá revisar el volumen de mediaciones clasificadas en los siguientes campos:
- Reclamos por mercado
- Productos por mercado
- Categoría Motivo Legal por mercado y
- Causales de cierre por mercado.
Sin defecto que Ud. demuestre interés por algún tipo de información más específica, pero en un periodo más acotado, a lo cual gestionaremos de acuerdo a los estándares establecidos por la Ley 20.285.
Saluda atentamente a Ud.
XIMENA CASTILLO
JEFA DE LA DIVISIÓN JURÍDICA
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR


Es importante señalar que yo al SERNAC no le informé sobre el resultado de mi investigación sobre la no respuesta de Philips al realizar la solicitud de información. La ley de transparencia señala que no es necesario indicar el motivo por el cual se solicita la información.


Lamenté bastante haber recibido una respuesta negativa a mi solicitud. Especialmente lamenté que la negativa me la informaran 30 días hábiles después de haber recibido la solicitud, ya que por cada día hábil son 225 reclamos para los que el SERNAC declara no haber recibido respuesta de las empresas. Me pudieron haber informado la negativa a los pocos días después. De todas formas, no me desanimé y envié el mismo día la siguiente respuesta:

from mdgrkb
to divisionjuridica@sernac.cl
date Wed, Sep 1, 2010 at 8:24 PM
subject Re: Respuesta a solicitud AH009W-0000119
Señora/ita Castillo,

Le agradezco su respuesta.

Desafortunadamente la información que ud. cita disponible en el sitio web no está suficientemente desagregada para el análisis que requiero.

Imagino que la dificultad para obtener la información que solicito podría estar en su antigüedad, y que los registros de los años anteriores al 2008 no se encuentran en línea en su sistema informático, sino que archivada. Si ese es el caso, me sería de alguna utilidad si por favor me envía los registros desde el año 2008 en adelante, con el mismo nivel de detalle que solicité originalmente, es decir con los siguientes campos:

- Fecha de ingreso
- Número de caso
- Empresa (a la que va dirigido el reclamo)
- Ejecutivo de SERNAC (ASIGNADO A)
- Estado de caso (Sólo con Estado "Cerrado")
- Fecha de cierre
- Resultado (Prov. Acoge Prestando el Servicio/ Prov. No Acoge y Presenta Otra Solución / Proveedor No Responde / etc.)

Estando la información en una base de datos en línea, la operación para obtenerla es bastante sencilla y debiera tomar sólo unos minutos, con lo que no será necesario distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales. Basta con una persona con los conocimientos y accesos apropiados. De todas formas, para evitarles inconvenientes, les ofrezco asistir personalmente en terreno la tarea. En este caso, favor hacerme saber día y hora apropiados. Si prefiere me puede llamar a mi cel para coordinar la actividad.

Agradecido, saluda atentamente,


7) Acciones de mejora recomendadas

Habiendo pasado dos días hábiles (jueves y viernes) sin respuesta por parte del SERNAC, decidí publicar esta información aun sin tener los registros que me habrían permitido dimensionar con más precisión la cantidad de empresas que probablemente tienen sus datos de contacto desactualizados en el SERNAC, y la cantidad de reclamos sin respuesta por parte de esas empresas.

Espero que cuando el SERNAC lea esta página, se dé cuenta de la importancia de generar los reportes que indiqué.

Los recursos que se están gastando en gestionar el 50% de los reclamos sin respuesta de las empresas, de seguro serían mejor aprovechados generando dichos reportes.

Adicionalmente, hay acciones de mejora que dejo planteadas a continuación:


DATOS DE CONTACTOS DE LAS EMPRESAS
Agregar en el sistema informático y en el instructivo para proveedores la posibilidad de registrar dos direcciones e-mail, de modo que si el primer contacto no respondió, la insistencia se envíe a un contacto distinto.


CONTACTO TELEFÓNICO ANTE AUSENCIA DE RESPUESTA DE LA EMPRESA
Ante la no respuesta de los dos contactos definidos por la empresa, comunicarse telefónicamente con la empresa.


ADVERTIR A LOS CONSUMIDORES QUE EL SERNAC NO REVISA LOS MENSAJES QUE SE ENVÍAN POR CORREO ELECTRÓNICO
El instructivo del SERNAC para los proveedores les advierte que "no existe un control ni seguimiento sobre otros medios de ingreso, Sernac no se hace responsable por las respuestas ingresadas a través de canales no convenidos ni acordados con anticipación entre Sernac y Ud., (Tales como; e-mail institucionales, Mesa de ayuda, etc.)". Sin embargo, esa advertencia no se encuentra presente en los mensajes que el SERNAC envía a los consumidores. Se debe entonces agregar una nota en los mensajes enviados por el SERNAC a los consumidores advirtiéndoles al respecto e indicándoles cuáles son las vías de comunicación válidas.


QUE LOS COMUNICADOS DEL SERNAC A LOS CONSUMIDORES SEAN FIRMADOS POR EL EJECUTIVO QUE EFECTIVAMENTE ESTÁ REALIZANDO LA GESTIÓN
En el caso del reclamo a Philips, sería el Sr. Giovanni Albornoz, no el Sr. Mauricio Meza.


PUBLICACIÓN DE PORCENTAJES DE RESPUESTA POR EMPRESA
A pesar de que la ley establece que la participación en el proceso de mediación es voluntaria para las empresas, para los consumidores sería un dato muy relevante saber qué porcentaje de reclamos son respondidos por las empresas. Si una empresa sólo responde un bajo porcentaje de los reclamos enviados por el SERNAC, ¿qué expectativa puede tener un consumidor individual de obtener una respuesta de esa empresa?

Recordemos que está en proceso el proyecto de ley para hacer obligatoria la respuesta de las empresas al SERNAC. Mi opinión es que sería más efectivo mantener como voluntaria la participación de las empresas en las mediaciones, pero publicar los porcentajes de respuesta.

El porcentaje de respuesta puede incluir tanto las respuestas en que la empresa acoge la solución propuesta por el reclamante, como los casos en que no acoge. Lo relevante es que la empresa al menos tenga la deferencia de entregar una respuesta.

Probablemente podría haber casos de prácticas fraudulentas o de competencia desleal, en que una empresa pague a un grupo de personas para realizar un gran número de reclamos falsos en contra de la competencia. Esta acción sí debiera estar sancionada por ley, en caso que ya no lo esté.



8) Comentarios

Algunas personas con quienes comenté la información que he publicado en esta página me plantearon que probablemente podría hacer un excelente negocio ofreciendo al SERNAC un servicio de consultoría para entregarles esta información y asesorarlos en la mejora de sus procesos. Sin embargo, no es esa mi intención. Mi intención es contribuir para que el SERNAC realice de mejor forma su función, ya que de ese modo todos los consumidores nos veremos beneficiados, y el dinero que todos pagamos en impuestos estará siendo mejor utilizado.

Otras personas me plantearon que inciara una carrera política postulando a algún cargo público. Mi visión es que todos estamos inevitablemente inmersos en la política, y sin necesidad de ocupar un cargo público, podemos contribuir a mejorar situaciones que afectan a la sociedad.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html