Suplicio Express

Para los que tienen poco tiempo, les ofrezco una versión express:


A través de los años, el SERNAC creció y se desarrolló, pero hay un problema grave que, al parecer, no ha sido investigado.


¿Sabía usted que actualmente casi el 50% de los reclamos que procesa el SERNAC no tienen respuesta de las empresas? Serían alrededor de 29.400 reclamos el año 2009, y 27.000 reclamos el 1er semestre de 2010. El SERNAC lo sabe.


¿Sabía usted que la ley del consumidor establece que es voluntario para las empresas participar en la mediación que realiza el SERNAC cuando recibe un reclamo?


Hay un proyecto de ley que propone hacer obligatorio para las empresas participar en las mediaciones.




Pero, ¿qué podría estar causando que las empresas no respondan el 50% de los reclamos?

Al parecer nadie en el SERNAC se ha hecho esta pregunta...



¿Cómo gestiona el SERNAC los reclamos de los consumidores?

¿Cómo interactúa con las empresas?


El SERNAC tiene un instructivo para interactuar con las empresas, que les indica registrarse en su sitio web indicando una dirección e-mail.

Cuando el SERNAC recibe un reclamo de un consumidor, lo ingresa a una aplicación web, que genera un mensaje hacia la dirección e-mail registrada por la empresa.

Según el instructivo, la empresa debe dar respuesta a través de la aplicación web, no responder vía e-mail, pues el SERNAC no revisa los e-mail que se le envían.

Si la empresa no da respuesta después de unos días, el SERNAC le envía una insistencia, pero ésta sólo consiste en enviar un nuevo mensaje a la MISMA DIRECCIÓN E-MAIL que en el mensaje anterior.



Si la empresa no respondió al primer mensaje, ¿les parece razonable que la insistencia se envíe a la misma dirección?



¿Qué pasaría si, por ejemplo, la persona de la empresa que se registró en el SERNAC está enferma, de vacaciones o dejó la empresa?

La empresa debiera preocuparse de que otra persona registre su e-mail en el SERNAC.



¿Qué pasa si la persona se fue de la empresa y ésta elimina la dirección e-mail a la que el SERNAC envía los mensajes de reclamo?

El sistema de correo electrónico de la empresa envía un mensaje de error informando que la dirección e-mail ya no existe.


PERO EL SERNAC NO REVISA LOS MENSAJES QUE SE LE ENVÍAN, POR LO TANTO NO SE DA CUENTA QUE LA DIRECCIÓN YA NO EXISTE Y SIGUE ENVIANDO LOS MENSAJES A LA DIRECCIÓN QUE YA NO EXISTE.



¿Cuánto tiempo creen que podría pasar para que la empresa o el SERNAC se dieran cuenta del problema?

Pues en mi caso, HABÍAN PASADO DOS AÑOS Y MEDIO DESDE QUE LA PERSONA SE FUE DE LA EMPRESA.


¿EN DOS AÑOS Y MEDIO NADIE DEL SERNAC NI DE LA EMPRESA SE DIO CUENTA DE LA SITUACIÓN?


Puede leer un resumen más amplio en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html


Puede leer el detalle en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html


Puede leer algunos mensajes enviados vía Twitter a autoridades, medios de comunicación, empresas y consumidores en general en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html

Para leer desde el comienzo, haga clic en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/inicio.html


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html