2010-11-09

Suplicio a los Políticos

Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo primero leer:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html



Para quienes no han leído en detalle este sitio, o bien leyeron a la rápida y no entre líneas, quiero comentar y hacer explícitas algunas consideraciones.


1- El SERNAC tiene una falla en el diseño del proceso de tramitación electrónica de las mediaciones (reclamos).


2- Esta falla produce que el SERNAC no se dé cuenta cuando deja de existir la dirección e-mail registrada por una empresa en el SERNAC, y el SERNAC sigue enviando a esa dirección las notificaciones de nuevos reclamos recibidos, por lo tanto la empresa no recibe la notificación y difícilmente entonces podría responder el reclamo.


Cabe señalar que, según el SERNAC, los reclamos sin respuesta de las empresas en conjunto bordea el 50% del total, a julio 2010. La falla que detecté sería la causa de una fracción de ese 50%.


3- Las empresas son responsables de actualizar la dirección e-mail que registrada en el SERNAC.


4- No obstante el punto 3, el SERNAC debiera ser capaz de advertir cuando una dirección e-mail dejó de ser válida. Por esto digo que hay una falla en el diseño del proceso, y esto es responsabilidad del SERNAC.


5- La falla que describí deja muy mal parado al SERNAC, pues cuando SERNAC informa a un consumidor que una empresa no respondió un reclamo, el SERNAC, sin saberlo, podría estar a) faltando a la verdad, b) estar dañando la imagen de esa empresa ante el consumidor, y c) no cumpliendo la función de "dar a conocer al proveedor el motivo de inconformidad", según la Ley del Consumidor. Es decir, ya no sería la empresa la que no respondió, sino que fue el SERNAC quien no dio a conocer a la empresa acerca del reclamo.


6- Esta falla de diseño presumo que debe haberse originado hace varios años, lo cual empaña la gestión de la administración del SERNAC de los gobiernos de la Concertación.


7- Al solicitar al actual gobierno de la Alianza revisar el tema de la no respuesta de las empresas a los reclamos, pero sin darles a conocer la falla que descubrí, dieron una respuesta con argumentación legal señalando que la ley no les otorgaba facultades para obligar a las empresas a responder. No investigaron el tema. Es decir en este punto no lo hicieron mejor que la Concertación.


De esta forma, aunque la falla se originó y extendió mayormente durante los gobiernos de la Concertación, la Alianza no puede jactarse de haber detectado el problema y enrostrárselo a la Concertación. Ambos bloques resultan dañados en su imagen.


8- Hay una 2da falla que detecté en mi investigación, y es que el SERNAC no ha normalizado los nombres de las empresas en su base de datos de reclamos, de modo que existen múltiples nombres similares, y pudieran entonces existir múltiples direcciones e-mail de contacto para cada nombre, lo que multiplica el problema.

Para ilustrar, existen nombres como los siguientes (datos ficticios):

Empresa 1 - email1@empresa.cl
Empresa UNO - email2@empresa.cl
Empresa 1 S.A. - email3@empresa.cl
Empresa UNO S.A. - email4@empresa.cl



Ambas fallas se traducen en que la gestión de reclamos del SERNAC pierde efectividad y por lo tanto se debilita la defensa de los derechos del consumidor.



Tenemos entonces una Concertación enfrentada con tener que reconocer un error en su administración, y una Alianza enfrentada con tener que reconocer que, en este aspecto, no lo ha hecho mejor que la Concertación.


¿Cuál bloque tomará la iniciativa?


¿Cuánto tiempo debemos esperar los consumidores para que los políticos dejen de lado la calculadora, asuman la cuota de responsabilidad que les cabe, y RESUELVAN EL PROBLEMA?


Nota:
El respaldo de todos los puntos indicados más arriba lo encuentran leyendo desde el inicio: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/inicio.html

Es bastante extenso, por eso lo he resumido en este artículo.




Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html

2 comentarios:

Yo pienso y no aprendo dijo...

Me gustó mucho el resumen.
Súper clarito todo

mdgrkb dijo...

Me alegro que quedó más claro. En tiempos de Twitter el poder de síntesis es clave, así que he tratado de mejorarlo.

Saludos