2010-10-08

SERNAC al 100%

Nota: Al enviar vía Twitter esta columna al Sr. Fernando Paulsen, periodista, hizo el siguiente comentario:

 

 


Los links en los sucesivos tweets son los siguientes:

http://goo.gl/VNIST La Transparencia del Sernac

http://goo.gl/51GG1 Los Guardaespaldas del Sernac

Fin nota.




Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo primero leer:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/suplicio-al-cliente-s100p.html



En este artículo los invito a revisar información que probablemente la mayoría de los consumidores no revisamos, pero creo que vale la pena.

En artículos anteriores vimos como el SERNAC declaró a los medios que el porcentaje de reclamos sin respuesta de las empresas bordeaba el 50% a julio de este año (2010). Luego vimos como una falla en el diseño del proceso de mediaciones (reclamos) del SERNAC, producía que el SERNAC no se diera cuenta cuando direcciones e-mail de los contactos en las empresas dejan de existir, y siguiera enviando mensajes de nuevos reclamos a direcciones que no existen, interpretando equivocadamente que tales empresas no tenían la voluntad de responder los reclamos.

Con la investigación que realicé y la difusión que he hecho vía Twitter, dirigida a personas en general que han hablado del SERNAC en sus tweets, y también a distintas autoridades, espero que el SERNAC corrija prontamente el problema.


Una vez corregido el proceso de mediaciones, el porcentaje de reclamos sin respuesta de las empresas debiera bajar, espero que significativamente.


Pero el porcentaje de reclamos sin respuesta de las empresas no llegó a bordear un 50% de un día para otro. Probablemente cuando el sistema comenzó a operar, la cifra era bastante baja, y a través de los años, a medida que los contactos en las empresas cambiaban, y las empresas no se preocupaban de actualizar la dirección e-mail registrada en el SERNAC, cada vez más reclamos fueron quedando sin respuesta y el porcentaje comenzó a subir.


Si miramos el vaso medio lleno, el indicador a controlar sería el porcentaje de reclamos CON respuesta. Precisamente ese indicador fue monitoreado por el SERNAC e incluido en sus informes de "Balance de Gestión Integral" disponibles en http://www.sernac.cl/acercade/balances.php


Nota: Luego de un rediseño del sitio web de Sernac, los links incluidos en esta columna (publicada originalmente el 2010) dejaron de apuntar a las páginas y archivos que se obtenían.  Por este motivo he agregado un link adicional a copias de los archivos que descargué desde el sitio antes del rediseño.  Si Ud. lo desea, puede solicitar estos mismos informes directamente a Sernac vía Ley de Transparencia.  Adicionalmente, si tiene dudas sobre la veracidad de la información, lo invito a revisar Suplicio a los Incrédulos http://goo.gl/6Ncjc


Año 2003

En la página 31, podemos ver que:
http://www.sernac.cl/docs/BGI_2003_final.zip
Link adicional: http://goo.gl/MnIC6

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas en el periodo anual"
51,6% - 2001
54,8% - 2002
45,3% - 2003

Meta 2003: 55%
Cumple: NO
Cumplimiento: 82%



Año 2004

En la página 43, podemos ver que:
http://www.sernac.cl/docs/BGI_2004.zip
Link adicional: http://goo.gl/Ue90h

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas"
54,8% - 2002
45,3% - 2003
54,3% - 2004

Meta 2004: 55%
Cumple: SÍ
Cumplimiento: 99%


En la página 45 podemos ver:

Porcentaje global de cumplimiento (año 2004): 86%

Este indicador se calcularía tomando el porcentaje de mediaciones resueltas junto con los demás indicadores.

En el informe del año 2003 no encontré ese indicador global.



Año 2005

Página 41:
http://www.sernac.cl/docs/BGI_2005.pdf
Link adicional: http://goo.gl/0ZnaN

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas favorables en el periodo"
45,3% - 2003
54,3% - 2004
52,5% - 2005

Meta 2005: 50%
Cumple: SÍ
Cumplimiento: 105%


Llama la atención que la meta del 2005 haya sido MENOR que la cifra alcanzada el año anterior (!?).

También llama la atención que este año el indicador mide mediaciones resueltas FAVORABLES, ya que en los años anteriores sólo se indicaba resueltas. Da a entender entonces que en los reportes anteriores también se consideró las FAVORABLES, pues muestra las mismas cifras para los años 2004 y 2003 que mostró el informe anterior.


En página 43, podemos ver:

Porcentaje global de cumplimiento (año 2005): 93%
Se reporta entonces una mejora de este indicador respecto al año anterior (86%).



Año 2006

Página 41:
http://www.sernac.cl/web20070706/Docs/BGI_2006.pdf
Link adicional: http://goo.gl/AFV2s

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas favorables en el periodo"
54,3% - 2004
52,5% - 2005
56,1% - 2006

Meta 2006: 52%
Cumple: SÍ
Cumplimiento: 108%


Vemos que la meta es igual al valor obtenido el año anterior (...).


En página 42, podemos ver:

Porcentaje global de cumplimiento (año 2006): 85%
Se reporta un descenso en el indicador global respecto al periodo anterior.



Año 2007

Página 37:
http://www.sernac.cl/Docs/BGI_2007.pdf
Link adicional: http://goo.gl/3jldS

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas favorables en el periodo"
52,5% - 2005
39,1% - 2006
41,1% - 2007

Meta 2007: 52%
Cumple: NO
Cumplimiento: 79%

Aquí se observa una inconsistencia (!) en el valor informado para el año 2006 (39,1%) con respecto al informe del año anterior (56,1%). ¿Cuál habrá sido el valor correcto?


En página 40, vemos:

Porcentaje global de cumplimiento (año 2007): 93%
Observamos entonces un repunte del indicador global.



Año 2008

http://www.sernac.cl/acercade/Informe%20BGI%20SERNAC%202008.pdf
Link adicional: http://goo.gl/unkIB

En este informe no se reporta el mismo indicador que los años anteriores, sino que el SERNAC replanteó el indicador (página 36):

"Porcentaje de mediaciones de usuarios que no son respondidos por el proveedor a los 25 días hábiles"
2006: S.I. (Sin Información)
2007: 0% (?)
2008: 33,9%

Meta 2008: 23,7%
Cumple: NO
Cumplimiento: 70%


Si el 2008 hay un 33,9% de mediaciones NO respondidas a los 25 días, quiere decir que el 66,1% sí son respondidas dentro de plazo, pero no precisa si la respuesta fue favorable o negativa.

Recordemos que el informe 2007 reporta un 41,1% de mediaciones con respuesta favorable.


Porcentaje de cumplimiento global de servicio (año 2008): 67%

Baja el cumplimiento global en forma significativa (93% año 2007).



Año 2009

http://www.sernac.cl/acercade/BGI%202009%20SERNAC.pdf
Link adicional: http://goo.gl/EbVFP

En este informe no pude encontrar ninguno de los indicadores anteriores ni alguno relacionado, es decir:

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas":
SIN INFORMACIÓN

"Porcentaje de mediaciones de usuarios resueltas favorables en el periodo":
SIN INFORMACIÓN

"Porcentaje de mediaciones de usuarios que no son respondidos por el proveedor a los 25 días hábiles":
SIN INFORMACIÓN


Sí se incluyen otros indicadores.


En la página 41 podemos ver:

"Porcentaje global de cumplimiento (año 2009)": 100%


Comentario

Entiendo que en la gestión de una institución tan compleja como el SERNAC se definan prioridades y se focalicen esfuerzos en distintos indicadores de desempeño para distintos periodos, según las circunstancias. Sin embargo, considero que un indicador tan esencial como el porcentaje de respuesta de las empresas no se debiera dejar de monitorear, aunque ocasionalmente pueda presentar caídas.

Otra observación es que las metas para los indicadores se indican en el mismo informe para el periodo que se está evaluando. Creo que sería muy relevante que el SERNAC publicara también en cada informe las metas para el PRÓXIMO periodo. De esta forma la opinión pública las conocería de antemano. Desconozco si esta información se publica con anticipación en algún otro documento.


Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html

1 comentario:

mdgrkb dijo...

El Balance de Gestión Integral del año 2010 tampoco menciona el porcentaje de reclamos sin respuesta:

http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/balances.php

http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf