Recordemos (nuevamente) que el pasado martes 22 de noviembre los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Un primer comentario al respecto lo hice en Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac) http://goo.gl/kZcC9
Como vimos en esa columna, por cada llamado telefónico y cada reclamo realizado vía Sernac, el Estado le paga a una empresa privada con dinero de nuestros impuestos por su tramitación. Es, por lo tanto, un dato relevante la cantidad de reclamos que Sernac recibe contra cada empresa.
Si Sernac publicara actualizado online el listado de reclamos por empresa (datos parciales año 2010 http://goo.gl/SQpzD ), en mi opinión sería una herramienta potente en incentivar a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y servicios. Las empresas se esforzarían por resolver los reclamos de sus clientes y evitarían que éstos acudieran al Sernac. Sin embargo, pareciera que Sernac quiere proteger a las empresas de las hordas de consumidores abusivos dispuestos a enlodar la imagen de éstas atribuyéndoles maliciosamente actuaciones tan aberrantes como repactaciones unilaterales y colusiones, entre otras.
A este respecto es interesante notar que de los 981.000 clientes que la propia empresa La Polar reconoció haber repactado unilateralmente ( http://goo.gl/SJoPq ), los reclamos que Sernac recibió sobre la materia, hasta marzo 2010 (antes de destaparse el escándalo en junio) fueron:
Año 2005: 21 reclamos
Año 2006: 53 reclamos
Año 2007: 194 reclamos
Año 2008: 280 reclamos
Año 2009: 582 reclamos
Año 2010 hasta marzo: 137 reclamos
(Fuente: Respuesta del Sernac al oficio N° 148 de la Comisión Investigadora de la Cámara de Diputados http://goo.gl/rGICX pág. 6)
Es decir que en 5 años y 3 meses Sernac recibió un total de 1.267 reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar.
Supongamos que cada reclamo corresponde a un consumidor distinto, lo que no necesariamente es así.
Tenemos entonces 1.267 consumidores que reclamaron a Sernac, de un total de 981.000 consumidores que fueron afectados según reconoció la propia empresa:
Un 0,13% de los consumidores afectados por repactaciones unilaterales de La Polar reclamó al Sernac.
¿Se dan cuenta los consumidores cuando abusan de ellos?
¿Qué expectativa tienen los consumidores del Sernac si tan solo un 0,13% acude a él?
Según Sernac, reciben del orden de 200.000 reclamos al año.
(Fuente: http://goo.gl/rGICX pág. 101)
¿Cuántos abusos están ocurriendo y no están siendo reportados al Sernac?
Más grave que la imagen de las empresas se pueda ver enlodada, es que el Sernac, es decir el Gobierno, no se está enterando de los abusos que se cometen, porque los consumidores no están acudiendo a él. Éste ya no es un "punto ciego", es un piloto con cataratas y el avión con los sensores de altitud descompuestos.
Si suponemos que los consumidores sí se dan cuenta cuando abusan de ellos, ¿por qué no acudirían al Sernac?
Recordemos los Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/7yirl ) y Reclamar NO es gratis ( http://t.co/SNha10BW )
Los ejecutivos que tramitan los reclamos ingresados al Sernac son empleados de una empresa privada, contratada por el Sernac, que cobra por volumen.
¿Cuánta atención ponen esos ejecutivos en comprender el reclamo presentado y la respuesta que entrega la empresa?
¿Se preocupan de validar que la respuesta de la empresa sea adecuada o razonable?
La mediación, en algunos casos, ha degenerado al punto que cualquier cosa que la empresa responda al reclamo, el ejecutivo lo copia y lo pega en la respuesta que, a nombre del Sernac, envía al consumidor. Me consta que en 3 reclamos consecutivos ocurrió de esa forma, y he visto comentarios similares en Twitter. Quizá recuerde la frase de algunos políticos: "El Sernac es un buzón".
¿Cuánto tiempo se invierte en revisar cada reclamo? ¿Cuántos reclamos tramita diariamente cada ejecutivo?
En en julio de 2010 solicité vía Ley de Transparencia a Sernac un extracto de su base de datos de reclamos (http://goo.gl/Wv6E6 punto 6), incluyendo el nombre del ejecutivo que había atendido cada reclamo. Con ese dato podría haber generado reportes como:
- Cantidad de reclamos por ejecutivo
- Tiempo de tramitación de reclamos
Luego de algunos inconvenientes, Sernac accedió a mi solicitud y me entregó la información. Sin embargo, declinaron incluir el nombre del ejecutivo.
Estimo que para el Gobierno es crítico lograr que más personas reclamen al Sernac cuando consideran que no se han respetado sus derechos como consumidor. Tienen que reparar sus sensores de altitud y operar sus cataratas.
Para ello es necesario que realizar un reclamo al Sernac reporte un beneficio significativo para los consumidores. No basta copiar y pegar lo que sea que a la empresa le pareció conveniente responder.
Si sólo el 0,13% de los consumidores afectados por las repactaciones unilaterales de La Polar reclamaron al Sernac, y actualmente Sernac recibe del orden de 200.000 reclamos al año, los recursos para financiar la dotación de ejecutivos necesaria para abastecer la mayor demanda de reclamos, y que éstos sean atendidos adecuadamente, probablemente sería varias veces la actual. Y más importante aun: que sean supervisados adecuadamente por Sernac.
Con mayor razón entonces, ¿por qué tenemos que asumir los consumidores, con el dinero de nuestros impuestos, el costo de tramitar esos reclamos? http://goo.gl/kZcC9
Para los casos de consumidores deshonestos que reclaman sin real fundamento (que también los hay, por cierto), Sernac podría establecer una multa. Aunque me parece que esto ya existe.
Espero que si esta exposición le ha parecido razonable, colabore solicitando al Gobierno y al Congreso que promuevan y den urgencia a las modificaciones legales necesarias.
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/deseo-2012.html
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