¿Mérito del Suplicio?

El 27 de noviembre de 2011 publiqué "Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)" (http://goo.gl/kZcC9 ). En esa columna me referí a que:

- Sernac no tramita directamente los reclamos, sino que le paga a una empresa privada que lo hace bajo su supervisión.

- El contrato de Sernac con la empresa privada tiene un costo base y un costo variable en función de la cantidad de llamados telefónicos y reclamos que se tramiten.

- Al año 2007 el monto cancelado por Sernac, es decir por el Estado de Chile, con el dinero de los impuestos que todos pagamos, fue de $147 millones, según consta en la sección de transparencia del sitio web de Sernac.

- Para los años 2008 al 2010 no se encontraba una versión actualizada de dicho contrato en el sitio web de Sernac. Vía Ley de Transparencia solicité a Sernac la versión actualizada, la que fue publicada en septiembre de 2011, documento con fecha del año 2009, por un monto de $300 millones. Es decir en 2 años se habría duplicado el gasto del Estado por este concepto.

- Recordemos también que según registros oficiales de Sernac (Balances de Gestión Integral), los reclamos sin respuesta de las empresas desde el año 2001 al 2008, bordeaban el 50%. Es decir buena parte del dinero que Sernac pagaba a la empresa privada por gestionar los reclamos, no producía un resultado útil para los consumidores. Dinero perdido.

- Adicionalmente, las respuestas que las empresas daban al Sernac por los reclamos no siempre eran adecuadamente revisadas, y los requisitos se relajaron en el tiempo.


Mi propuesta en esa columna fue que Sernac debía cobrar a las empresas por el costo de tramitar sus reclamos. No se justifica que este costo lo asumamos todos los contribuyentes. Y más aún: es un incentivo para que las empresas ofrezcan mejores productos y servicios a sus clientes, ya que ante el costo que tendría para la empresa entregar un mal producto o servicio, la hace dedicar mayores esfuerzos a cuidar la calidad del mismo.


- También vimos que para el caso La Polar, de los 981.000 clientes que la misma empresa declaró haber repactado unilateralmente, Sernac recibió desde el año 2005 hasta marzo de 2010 tan solo 1.267 reclamos, es decir apenas el 0,13%. Esto sugiere que muchas personas no se dan cuenta de los abusos de que son víctimas, o bien no consideran que sea de utilidad realizar un reclamo al Sernac (http://goo.gl/HkvNV ).



Pues bien, hoy tengo una buena noticia:

Recordarán el fracaso del CyberMonday el 28 de noviembre de 2011. Los sitios web de varias de las empresas participantes colapsaron, no permitiendo realizar compras a los precios rebajados que se habían promocionado, y también hubo retraso en la entrega de los productos que sí fue posible comprar.
http://goo.gl/BniDB
http://goo.gl/N0xqB

Casualmente un amigo fue uno de los afectados de entrega retrasada de su compra. Realizó un reclamo a Sernac y el 29 de diciembre recibió un mensaje de correo electrónico de Sernac informando la compensación ofrecida por la empresa. La carta de la empresa presenta una tabla de porcentaje de descuento según la cantidad de días que se retrasó la entrega del producto, pero además señala lo siguiente:

"Finalmente, Sony está dispuesta a compensar el costo del reclamo al SERNAC de cada consumidor, a razón de 0,1 UTM.".

0,1 UTM = $3.902 a diciembre de 2011
http://goo.gl/9cvmm


Quiere decir entonces que, además de la compensación a cada consumidor, la empresa que originó el reclamo le pagará a Sernac el costo de tramitación del mismo.


Ignoro desde cuándo Sernac incorporó esta práctica. Quizá me tome la molestia de hacer la consulta vía Ley de Transparencia.


Interesante notar que la empresa señala "estar dispuesta a compensar". Me da a entender que la empresa no está obligada a ello por ley y que Sernac lo está planteando como un deseable.


Importante la consideración que me hizo presente el Sr. Guillermo Henríquez (http://twitter.com/#!/HenriquezAlfaro ), Presidente de la Asociación de Consumidores ORCUS, en relación al caso de los pequeños productores, que podrían verse sobrepasados en caso de reclamos masivos. Esos casos podrían excluirse, pero para grandes empresas, el cargo es totalmente justificado.


Recordemos que Sernac recibe alrededor de 200 mil reclamos al año (según declaración de Sernac a la Comisión Investigadora caso La Polar). Si para todos ellos se le cobrara 0,1 UTM ($4.000 aprox.) a la empresa que lo originó, Sernac recibiría $800 millones. Pero es posible que no en todos los casos Sernac le cobre a la empresa (pequeños productores, por ejemplo). De cualquier modo se cubriría buena parte del monto que Sernac paga a la empresa privada por la gestión de dichos reclamos, que al año 2009 era de $300 millones. Quizá incluso con un balance a favor.

De esta forma se introduce un contrapeso en el sistema: se hace más difícil (pero no imposible) que sea buen negocio vender productos y servicios de calidad deficiente, ya que el costo de tramitación de los reclamos que Sernac reciba, lo pagaría la empresa reclamada.


Por fin, un alivio para el cliente.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/reconquistando-los-indignados-y-curando.html