Consulta Sernac Financiero - 2do intento

Hace casi 3 semanas recibí respuesta de Sernac Financiero a una consulta que realicé a través de su sitio web y que transcribí en la siguiente columna:

http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html


Luego de publicar la respuesta, envié el link vía Twitter al propio Sernac Financiero, al Ministerio de Economía, a la Comisión Defensora Ciudadana y al Gobierno de Chile. También difundí la columna enviándola vía Twitter a una serie de otras instituciones, autoridades, organizaciones y personas en general.


Hace una semana decidí probar suerte nuevamente enviando exactamente la misma consulta. A continuación transcribo la respuesta:



De: sernacresponde@sernacresponde.cl
Fecha: Martes, Abril 10, 2012 at 7:55 PM
Asunto: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 6028173

REFERENCIA: 6028173
MATERIA: CARTA CONSUMIDOR

SANTIAGO,

SENOR
Presente

A través de la presente junto con saludar le informo a Ud., que hemos recibido su consulta: FAVOR SI ME PUEDEN INDICAR LA VIGENCIA MINIMA PARA UN CREDITO HIPOTECARIO. ME DICEN QUE UNA SIMULACION SOLO DURA DENTRO DE LA MISMA SEMANA Y QUE HAY QUE PAGAR GASTOS OPERACIONALES POR ANTICIPADO PARA MANTENERLA POR 45 DIAS. ?ES CORRECTO ESTO?EN SITIO SERNAC FINANCIERO DICE QUE COTIZACION DEBE DURAR MINIMO 7 DIAS HABILES, PERO ME DICEN QUE SIMULACION NO ES COTIZACION Y POR LO TANTO DURA MENOS. FAVOR SI PUEDEN ACLARAR. GRACIAS.

Una vez analizados los antecedentes se puede indicar que : CON RESPECTO A SU CONSULTA PODEMOS SEÑALAR QUE LA LA COTIZACIÓN, ESTA DEFINIDA COMO UNA PROPUESTA DIRIGIDA NOMINATIVAMENTE A UN CONSUMIDOR INTERESADO EN LA CONTRATACIÓN DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO CUYO RIESGO COMERCIAL HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO CALIFICÁNDOSELE COMO SUJETO DE CRÉDITO, Y TENDRÁ EL CARÁCTER DE SIMULACIÓN NO VINCULANTE O MERAMENTE REFERENCIAL, AQUELLA PROPUESTA SE DIRIGE AL PÚBLICO O A UN CONSUMIDOR CUYO RIESGO COMERCIAL NO HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO, SÓLO, HASTA QUE SE HAYA APROBADO LA EVALUACIÓN DE RIESGO COMERCIAL, SITUACIÓN QUE DEBERÁ INFORMARSE EN LA MISMA SIMULACIÓN. CON RESPECTO AL PLAZO, LA LEY 20.555 EN EL ARTÍCULO 17 G SEÑALA QUE LAS COTIZACIONES NO PODRÁN TENER UNA VIGENCIA MENOR A SIETE DÍAS HÁBILES A CONTAR DE SU COMUNICACIÓN AL PÚBLICO. DE ACUERDO A LO ANTERIORMENTE SENALADO Y A LO QUE USTED ESTIME, LE SOLICITAMOS QUE NOS HAGA UNA PRESENTACION FORMAL QUE DE CUENTA DE SU PROBLEMA, ACOMPANANDO COPIA DE TODOS LOS ANTECEDENTES DE QUE DISPONE Y QUE SIRVAN PARA ACREDITAR, POR UNA PARTE, LA RELACION DE CONSUMO, Y POR OTRA, LA VERACIDAD DE LOS HECHOS QUE RECLAMA. ELLO, CON EL OBJETO QUE ESTE SERVICIO, ATENDIENDO A LAS FACULTADES QUE LE OTORGA EL ARTICULO 58 LETRA F) DE LA LEY CITADA, PROCEDA A REALIZAR GESTIONES DE MEDIACION CON EL OBJETO DE RESOLVER EXTRAJUDICIALMENTE SU PROBLEMA.PARA REALIZAR DICHA PRESENTACION USTED DISPONE DE LAS SIGUIENTES OPCIONES:- INGRESAR EN WWW.SERNAC.CL, OPCION "HACER UN RECLAMO".- ACUDIR PERSONALMENTE A LA PLATAFORMA SERNACFACILITA MUNICIPIO DE SU COMUNA (VER DIRECCION EN WWW.SERNAC.CL).- CONCURRIR PERSONALMENTE A LA DIRECCION REGIONAL DE SERNAC EN SU REGION DENTRO DEL HORARIO DE ATENCION (LA DIRECCION Y TELEFONO SE ENCUENTRAN EN NUESTRA PAGINA WEB).TAMBIEN LE INFORMAMOS QUE PUEDE REVISAR SU CASO EN WWW.SERNAC.CL OPCION ESTADO DE SU CASO, SINO LE ES POSIBLE, NOS PUEDE LLAMAR AL CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO SERNACFACILITA, 600 594 6000 Y LE INFORMAREMOS LO QUE NECESITE

Saluda atentamente a Ud.

VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC

Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000


Vemos que ahora sí el ejecutivo que tramitó mi consulta (que no necesariamente es el abogado que firma el e-mail), se dio el trabajo de analizar lo que le consultaba y dar una respuesta adecuada.


Espero que Sernac haya aumentado la supervisión del servicio que le presta la empresa proveedora y que se paga con el dinero de nuestros impuestos.

Desconozco si la respuesta anterior fue copiada y pegada por un ejecutivo de la empresa proveedora o directamente por el abogado de Sernac que la firma. En cualquier caso es Sernac el responsable ante los consumidores (ciudadanos) de las respuestas que entrega. Y es crítico que Sernac, como institución encargada de defender los derechos de los consumidores, ofrezca un servicio efectivo. De lo contrario, en lugar de aplacar la indignación, la enardece.

Las condiciones del servicio que la empresa proveedora de Sernac presta está regulado por un contrato. Ese contrato, que firma el propio Sernac, es de esperar que no tenga cláusulas abusivas (...), y que Sernac haya podido aplicar sanciones, si correspondía en este caso.


Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac y Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras).


Continuación:  http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-sabuesos-del-sernac.html

Concurso Sernac

En Sernac y el Silencio de los Inocentes vimos que mientras casi 1.000.000 de clientes habían sido repactados unilateralmente durante 5 años por La Polar, según declaraciones de la propia empresa, apenas 1.267 de ellos realizó un reclamo formal al Sernac antes de que estallara el escándalo. Es decir sólo el 0,13% de los clientes afectados por La Polar había reclamado al Sernac.

Por otra parte, el 25 de marzo TVN transmitió un reportaje denuncia sobre los créditos Corfo para la educación superior

Según el diputado Fuad Chahín, en lo que va del año 2012 apenas 279 personas han realizado un reclamo formal, 112 de ellos son clientes del ex Banco del Desarrollo, de un total de 14.000 créditos otorgados sólo por ese banco.

Dicho de otra forma, si los consumidores de Chile estuviéramos sobre la cubierta del Titanic, a 18 metros sobre el nivel del mar, para un iceberg de 300 metros de profundidad veríamos apenas 39 centímetros (La Polar) y 2,4 metros (créditos Corfo ex Banco del Desarrollo) sobre la superficie del agua (suponiendo que la totalidad de los créditos estuvieran afectos).

Sernac está entonces navegando casi a ciegas y necesita desesperadamente lograr que más consumidores le avisen cuando han sido atrapados por un iceberg para tomar acciones oportunas y evitar el naufragio de los pasajeros que todavía están a salvo.

Una buena forma de incentivar esto sería que Sernac organizara un concurso para premiar a los consumidores que realicen reclamos denunciando abusos no reportados anteriormente, o abusos que revisten especial gravedad.

Por ejemplo, Sernac podría hacer un reconocimiento público a quienes dejaron al descubierto el escándalo de La Polar, es decir la firma de abogados Gutiérrez y Silva

Veamos entonces el concurso que organizó Sernac y los reconocimientos que entregó:

Concurso: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2378

Ganadores: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2503


Si revisamos las funciones que la Ley de Protección al Consumidor le asigna al Sernac (páginas 69 a la 72), podemos ver que no menciona organizar concursos y realizar reconocimientos a empresas por cumplir la ley.


Quizá no estaría demás solicitar un pronunciamiento a la Contraloría General de la República respecto de que Sernac destine recursos (financiados con dinero de nuestros impuestos) a fines distintos a los que la ley señala son sus funciones.



Recomiendo también revisar:

Suplicio al Cliente #S100P (sólo 100 palabras): http://goo.gl/nuXPe

Consulta Sernac Financiero: http://goo.gl/QCBtS

Estadísticas Oficiales Sernac: http://goo.gl/ZCG45



Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/04/consulta-sernac-financiero-2do-intento.html