En La Transparencia del Sernac vimos como Sernac, en lugar de reconocer su responsabilidad en parte de los reclamos que no tienen respuesta de las empresas, y pedir disculpas a los consumidores, realizó un montaje en que se presentó como el héroe de la película.
Una vez comprendido El Punto Ciego del Sernac, que quizá se entiende mejor con La Fábrica de Indignados, Sernac se dio cuenta de la importancia de esos reclamos sin respuesta y que por lo tanto debía hacer algo al respecto. No podía quedarse de brazos cruzados.
Sernac se fue dando cuenta también de que su gestión negligente había perjudicado la imagen de las empresas ante los consumidores. Cantidades de reclamos sin respuesta de empresas, casi 50% según declaró a los medios en julio de 2010, muchos de ellos por una dirección e-mail desactualizada.
¿Qué hice yo? Pues con la base de datos de reclamos de Sernac en una planilla de cálculo, filtré las empresas que durante ese año 2010 no habían respondido ningún reclamo a Sernac, y lo publiqué:
El DICOM de las Empresas, Parte 1
De esa forma los consumidores podrían conocer cuáles eran las empresas que ni siquiera tenían la mínima consideración de responder al Sernac.
Al mismo tiempo, las empresas podrían buscar su nombre en el listado y preocuparse de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac.
¿Qué hizo Sernac? En lugar cumplir su deber de informar a los consumidores sobre el problema y reconocer su error, decidió destinar recursos (financiados con nuestros impuestos) a contactar reservadamente a las empresas que no respondían reclamos, indicándoles actualizar su dirección e-mail registrada. Así consta en la Carta del Sernac que firma el Sr. Lucas Del Villar, entonces Subdirector y hoy Director (s) del Sernac.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/12/aprovecha-las-ofertas-pagando-con-tu.html
Comentarios
2012-11-24
2012-11-18
Pudor Nacionalista
Cuando publiqué El Punto Ciego del Sernac, hace más de dos años, asumí que en pocos días la información sería de conocimiento público. A pesar de lo mal parados que quedaban el Sernac, la Comisión Defensora Ciudadana y el Ministerio de Economía, supuse que inevitablemente la información se difundiría en forma exponencial, de la misma forma que 33 mineros atrapados a 700 metros de profundidad o las repactaciones de La Polar. Son noticias que cualquier gobierno quisiera evitar que se difundan, por el cuestionamiento en que deja a las instituciones. Pero ya vimos como el caso de los mineros y de La Polar sí fueron noticia al instante, mientras que El Punto Ciego del Sernac al día de hoy sólo es conocido por una pequeña fracción de personas.
Pero volviendo a mi supuesto de lo rápido que se difundiría, estimé que valía la pena hacer un resumen en inglés: http://customertorture.blogspot.com/ Con las redes sociales es extremadamente fácil poner información en conocimiento de personas y organizaciones a nivel internacional. He enviado algunos tweets a personas en el extranjero, y en algunos casos revisaron tal o cual columna de este blog, reparando en cierto grado sobre la gravedad de la situación. Sin embargo, consideré también que los chilenos tenemos derecho preferente a conocer la información. De algún modo sería inadecuado estarle contando al resto del mundo fallas de nuestras instituciones, y que los propios chilenos no las supieran primero. Por ello he preferido dirigir mis tweets principalmente a chilenos, pero consciente que es inevitable que también se enteren otros países, porque la información está publicada en forma abierta para cualquiera que se tome el trabajo de revisarla.
No obstante estar la información disponible para cualquiera, la capacidad de los políticos y los medios para mantenerla censurada no deja de sorprenderme. Así es como he entendido mejor que no es exagerado cuando, por ejemplo, se han hecho denuncias a organismos internacionales para lograr que el gobierno del propio país reconozca situaciones que se ha empeñado en ignogar o desconocer, o corrija acciones inadecuadas.
Las instituciones fallan, como fallamos las personas. No estoy diciendo que deban eliminarse, por el contrario: estoy poniendo énfasis en la magnitud de la brecha entre su capacidad y la demanda que existe de sus servicios. Algo que muchos se empeñan en hacernos creer que no existe, que la situación está controlada.
El Sernac cometió un error y eso es reprochable, pero haber manipulado la información omitiendo la responsabilidad que le cabe en los reclamos sin respuesta, y haberse mostrado como el superhéroe de la película es una deshonestidad hacia los consumidores.
Un Sernac que engaña a los consumidores es inaceptable. ¿Cuánto esfuerzo será necesario para que los chilenos nos demos cuenta y exijamos las explicaciones que corresponde?
¿Es necesario que un organismo internacional venga a hacer lo que no somos capaces de hacer nosotros mismos?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/a-quienes-defiende-sernac.html
Pero volviendo a mi supuesto de lo rápido que se difundiría, estimé que valía la pena hacer un resumen en inglés: http://customertorture.blogspot.com/ Con las redes sociales es extremadamente fácil poner información en conocimiento de personas y organizaciones a nivel internacional. He enviado algunos tweets a personas en el extranjero, y en algunos casos revisaron tal o cual columna de este blog, reparando en cierto grado sobre la gravedad de la situación. Sin embargo, consideré también que los chilenos tenemos derecho preferente a conocer la información. De algún modo sería inadecuado estarle contando al resto del mundo fallas de nuestras instituciones, y que los propios chilenos no las supieran primero. Por ello he preferido dirigir mis tweets principalmente a chilenos, pero consciente que es inevitable que también se enteren otros países, porque la información está publicada en forma abierta para cualquiera que se tome el trabajo de revisarla.
No obstante estar la información disponible para cualquiera, la capacidad de los políticos y los medios para mantenerla censurada no deja de sorprenderme. Así es como he entendido mejor que no es exagerado cuando, por ejemplo, se han hecho denuncias a organismos internacionales para lograr que el gobierno del propio país reconozca situaciones que se ha empeñado en ignogar o desconocer, o corrija acciones inadecuadas.
Las instituciones fallan, como fallamos las personas. No estoy diciendo que deban eliminarse, por el contrario: estoy poniendo énfasis en la magnitud de la brecha entre su capacidad y la demanda que existe de sus servicios. Algo que muchos se empeñan en hacernos creer que no existe, que la situación está controlada.
El Sernac cometió un error y eso es reprochable, pero haber manipulado la información omitiendo la responsabilidad que le cabe en los reclamos sin respuesta, y haberse mostrado como el superhéroe de la película es una deshonestidad hacia los consumidores.
Un Sernac que engaña a los consumidores es inaceptable. ¿Cuánto esfuerzo será necesario para que los chilenos nos demos cuenta y exijamos las explicaciones que corresponde?
¿Es necesario que un organismo internacional venga a hacer lo que no somos capaces de hacer nosotros mismos?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/a-quienes-defiende-sernac.html
2012-11-05
Suplicio al autor ... y a sus seguidores
Hace ya dos años, cuando publiqué El Punto Ciego del Sernac, mis expectativas eran muy irreales en muchos sentidos.
Junto con publicar la investigación, envié de inmediato vía Twitter un mensaje dirigido al Sernac incluyendo un link a la columna. A la mañana siguiente, envié otro tweet a los diputados integrantes de la Comisión de Economía. En ese entonces debo haber tenido menos de la mitad de los 1.120 seguidores en Twitter que cuento al día de hoy, y Twitter era mucho menos masivo en Chile.
Mi expectativa era que rápidamente se le tomaría el peso a la situación y Sernac emitiría algún comunicado o realizaría una conferencia de prensa informando sobre una falla en su sistema y pidiendo disculpas públicas a los consumidores que se pudieran haber visto afectados. Las empresas actualizarían sus datos y la tasa de respuesta de los reclamos aumentaría dramáticamente en breve plazo.
También creía que, a pesar de publicar la columna bajo un seudónimo, los medios averiguarían como fuera mi identidad y me contactarían para tener más detalles sobre la investigación. O como mínimo interrogarían a las autoridades aludidas para desmentir o validar la información.
Asumí que la información se difundiría en forma exponencial a través de las redes sociales, desechando cualquier intento por desconocerla, dado que ya estaba publicada con lujo de detalles.
Asumí que la opinión pública asimilaría a los pocos días la gravedad del tema y reprocharía a Sernac su desprolijidad, pero reconociendo al mismo tiempo la grandeza del gesto de reconocer públicamente su error y pedir las disculpas del caso.
Claramente los hechos fueron muy distintos, y sólo después de meses comenzaron a observarse cambios, muy sutiles.
Los medios de comunicación en su mayoría optaron por ignorar la información. Ante su silencio, en algún momento dudé que ésta tuviera el peso que le había asignado inicialmente, pero pronto esas dudas se fueron disipando. No era indiferencia de los medios. Quizá algunos no lograban dimensionar la magnitud del impacto; pero los que sí, rápidamente se hicieron los desentendidos, rehusándose a contribuir en la difusión de la información, es decir deliberdamente desinformando a la opinión pública.
Días después, cuando recibí la base de datos de reclamos de Sernac y fui publicando las series El DICOM de las Empresas y Edición Especial: Reclamos..., noté como las visitas al sitio subían, dado que Google y otros buscadores de Internet mostraban las páginas de este sitio en los resultados de búsquedas sobre reclamos que las personas hacen para informarse sobre un producto o empresa. Para "capitalizar" esas visitas casuales, a comienzos de este año 2012 publiqué Suplicio al Cliente #S100P, resumiendo en 100 palabras lo que inicialmente había publicado en la extensa columna El Punto Ciego del Sernac. Luego agregué el link a ese resumen en las páginas de El DICOM de las Empresas y Ediciones Especiales, que eran las que recibían más visitas, sin que yo me diera el trabajo de enviar el link, por los resultados de los buscadores. De esta forma "el volantín se ha ido encumbrando por sí solo", aunque lentamente.
En noviembre del 2011 vi con satisfacción, y orgullo, como Sernac publicaba el Ranking de Empresas que menos responden reclamos a Sernac. En octubre 2011 yo había publicado La Fábrica de Indignados y recibí un mensaje del Sr. Enzo Abbagliati invitándome a participar de El Quinto Poder.
El Ranking fue un lanzamiento cuidadosamente preparado, con declaraciones de gerentes de empresas que encabezaban el ranking, haciendo sus descargos y comprometiéndose a revertir la situación. Sernac omitía la responsabilidad que le cupo en parte de los reclamos sin respuesta, pero igualmente era un efecto beneficioso para los consumidores, las personas. Se instalaba el concepto de lo mal que se ve que una empresa no responda un reclamo al Sernac, aunque la ley no lo exija. Sernac lo presentó como idea propia.
En julio de 2012 decidí publicar La Transparencia del Sernac, pues consideré que era relevante para la opinión pública conocer la verdad sobre los reclamos sin respuesta, y me pareció inadmisible que Sernac hubiera manipulado la información en provecho de su imagen, en circunstancias que había sido en parte responsable y por lo tanto correspondía que pidiera disculpas a los consumidores.
Todo este tiempo he difundido intensamente vía Twitter las diversas columnas de este sitio, el "Suplicio". La mayoría de los 20.000 tweets que llevo a la fecha han tenido por objeto difundirlo. He intentado enviarlo a personas que, en base a su bío de Twitter y en base a sus tweets, uno podría esperar que fuera de su interés y puedan asimilarla. Las reacciones han sido variadas: desde molestarse por el envío de información, pasando por la indiferencia, la incredulidad, el interés y hasta la indignación en distintos grados.
Para mi sorpresa, sin embargo, pocos se indignaban de modo que la difusión de la información se multiplicara con velocidad tal que hiciera imposible a las autoridades no referirse al tema. Quizá muchos veían la información como una curiosidad más de la web, un dato freak, como si estuviera hablando de una realidad virtual. Entonces me fui dando cuenta de cuan importante es no sólo entregar información, sino interpretarla. Me fui dando cuenta de lo gravitante del mensaje que entregan los medios masivos respecto de como valorar la información. Y también fui apreciando el valor de la permanencia de un mensaje en el tiempo. No seguimos tomando Coca-Cola sólo porque la disfrutamos, sino porque está a la mano en el supermercado y la seguimos viendo en la TV y escuchando en la radio. Nos la recuerdan.
Entonces la misión se replanteó en términos de encender chispas en esta montaña de pólvora mojada de la conciencia de la opinión pública. Sin duda que existen muchos otros temas importantes que compiten con nuestra atención, como también existe el interés por no saber más informaciones negativas, sino disfrutar algo entretenido. Pero es una competencia justa por la atención de las personas, apostando cada vez que la ganaré e imaginando como reaccionará cada persona. ¿Cómo reaccionará Ud. que está leyendo estas líneas? Sé que también lo leerán los Guardaespaldas del Sernac.
Mi apuesta es que eventualmente, quién sabe en cuántos tweets, en cuántos meses más, esta información será conocida por tantas personas, que ya sea por curiosidad o eventualmente por hastío, hará inevitable referirse a ello y pedir explicaciones a las autoridades. Porque no es tolerable que se esté poniendo en tela de juicio la transparencia, la honestidad de una institución, en forma majadera, aunque sea un encapuchado. En el camino es probable que muchas personas se agoten, se saturen, se olviden del tema y eventualmente me dejen de seguir en Twitter. Es comprensible y respetable. Por lo mismo agradezco la paciencia de quienes siguen acompañándome en esta cruzada.
Otra cosa que aprendí en el camino es que al Director del Sernac, quien sea que ocupe el cargo, lo rodea un campo de fuerza muchísimo más poderoso que al Presidente de la República y muchas otras autoridades que tantas veces son objeto de las más duras críticas. La discusión sobre el Sernac se suele desviar hacia la necesidad de otorgarle mayores facultades legales, lo que difumina la responsabilidad en los parlamentarios. Pero al Director del Sernac nunca lo vemos dando un mal paso. Los medios se encargan de retratarlo siempre en gloria y esplendor, alzando la voz enérgicamente en defensa de los derechos de los consumidores. Pero eso es así porque en el fondo a las propias empresas les conviene que el Director del Sernac aparezca ante la opinión pública como autoridad que infunde respeto. Las empresas, especialmente las grandes, saben muy bien que las facultades del Sernac no tienen mayor poder disuasivo. Se prestan para la opereta con expresión atemorizada en una pseudo negociación en la que tienen el sartén por el mango.
Invito también a revisar: Comentario del Director y La Transparencia del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/pudor-nacionalista.html
Junto con publicar la investigación, envié de inmediato vía Twitter un mensaje dirigido al Sernac incluyendo un link a la columna. A la mañana siguiente, envié otro tweet a los diputados integrantes de la Comisión de Economía. En ese entonces debo haber tenido menos de la mitad de los 1.120 seguidores en Twitter que cuento al día de hoy, y Twitter era mucho menos masivo en Chile.
Mi expectativa era que rápidamente se le tomaría el peso a la situación y Sernac emitiría algún comunicado o realizaría una conferencia de prensa informando sobre una falla en su sistema y pidiendo disculpas públicas a los consumidores que se pudieran haber visto afectados. Las empresas actualizarían sus datos y la tasa de respuesta de los reclamos aumentaría dramáticamente en breve plazo.
También creía que, a pesar de publicar la columna bajo un seudónimo, los medios averiguarían como fuera mi identidad y me contactarían para tener más detalles sobre la investigación. O como mínimo interrogarían a las autoridades aludidas para desmentir o validar la información.
Asumí que la información se difundiría en forma exponencial a través de las redes sociales, desechando cualquier intento por desconocerla, dado que ya estaba publicada con lujo de detalles.
Asumí que la opinión pública asimilaría a los pocos días la gravedad del tema y reprocharía a Sernac su desprolijidad, pero reconociendo al mismo tiempo la grandeza del gesto de reconocer públicamente su error y pedir las disculpas del caso.
Claramente los hechos fueron muy distintos, y sólo después de meses comenzaron a observarse cambios, muy sutiles.
Los medios de comunicación en su mayoría optaron por ignorar la información. Ante su silencio, en algún momento dudé que ésta tuviera el peso que le había asignado inicialmente, pero pronto esas dudas se fueron disipando. No era indiferencia de los medios. Quizá algunos no lograban dimensionar la magnitud del impacto; pero los que sí, rápidamente se hicieron los desentendidos, rehusándose a contribuir en la difusión de la información, es decir deliberdamente desinformando a la opinión pública.
Días después, cuando recibí la base de datos de reclamos de Sernac y fui publicando las series El DICOM de las Empresas y Edición Especial: Reclamos..., noté como las visitas al sitio subían, dado que Google y otros buscadores de Internet mostraban las páginas de este sitio en los resultados de búsquedas sobre reclamos que las personas hacen para informarse sobre un producto o empresa. Para "capitalizar" esas visitas casuales, a comienzos de este año 2012 publiqué Suplicio al Cliente #S100P, resumiendo en 100 palabras lo que inicialmente había publicado en la extensa columna El Punto Ciego del Sernac. Luego agregué el link a ese resumen en las páginas de El DICOM de las Empresas y Ediciones Especiales, que eran las que recibían más visitas, sin que yo me diera el trabajo de enviar el link, por los resultados de los buscadores. De esta forma "el volantín se ha ido encumbrando por sí solo", aunque lentamente.
En noviembre del 2011 vi con satisfacción, y orgullo, como Sernac publicaba el Ranking de Empresas que menos responden reclamos a Sernac. En octubre 2011 yo había publicado La Fábrica de Indignados y recibí un mensaje del Sr. Enzo Abbagliati invitándome a participar de El Quinto Poder.
El Ranking fue un lanzamiento cuidadosamente preparado, con declaraciones de gerentes de empresas que encabezaban el ranking, haciendo sus descargos y comprometiéndose a revertir la situación. Sernac omitía la responsabilidad que le cupo en parte de los reclamos sin respuesta, pero igualmente era un efecto beneficioso para los consumidores, las personas. Se instalaba el concepto de lo mal que se ve que una empresa no responda un reclamo al Sernac, aunque la ley no lo exija. Sernac lo presentó como idea propia.
En julio de 2012 decidí publicar La Transparencia del Sernac, pues consideré que era relevante para la opinión pública conocer la verdad sobre los reclamos sin respuesta, y me pareció inadmisible que Sernac hubiera manipulado la información en provecho de su imagen, en circunstancias que había sido en parte responsable y por lo tanto correspondía que pidiera disculpas a los consumidores.
Todo este tiempo he difundido intensamente vía Twitter las diversas columnas de este sitio, el "Suplicio". La mayoría de los 20.000 tweets que llevo a la fecha han tenido por objeto difundirlo. He intentado enviarlo a personas que, en base a su bío de Twitter y en base a sus tweets, uno podría esperar que fuera de su interés y puedan asimilarla. Las reacciones han sido variadas: desde molestarse por el envío de información, pasando por la indiferencia, la incredulidad, el interés y hasta la indignación en distintos grados.
Para mi sorpresa, sin embargo, pocos se indignaban de modo que la difusión de la información se multiplicara con velocidad tal que hiciera imposible a las autoridades no referirse al tema. Quizá muchos veían la información como una curiosidad más de la web, un dato freak, como si estuviera hablando de una realidad virtual. Entonces me fui dando cuenta de cuan importante es no sólo entregar información, sino interpretarla. Me fui dando cuenta de lo gravitante del mensaje que entregan los medios masivos respecto de como valorar la información. Y también fui apreciando el valor de la permanencia de un mensaje en el tiempo. No seguimos tomando Coca-Cola sólo porque la disfrutamos, sino porque está a la mano en el supermercado y la seguimos viendo en la TV y escuchando en la radio. Nos la recuerdan.
Entonces la misión se replanteó en términos de encender chispas en esta montaña de pólvora mojada de la conciencia de la opinión pública. Sin duda que existen muchos otros temas importantes que compiten con nuestra atención, como también existe el interés por no saber más informaciones negativas, sino disfrutar algo entretenido. Pero es una competencia justa por la atención de las personas, apostando cada vez que la ganaré e imaginando como reaccionará cada persona. ¿Cómo reaccionará Ud. que está leyendo estas líneas? Sé que también lo leerán los Guardaespaldas del Sernac.
Mi apuesta es que eventualmente, quién sabe en cuántos tweets, en cuántos meses más, esta información será conocida por tantas personas, que ya sea por curiosidad o eventualmente por hastío, hará inevitable referirse a ello y pedir explicaciones a las autoridades. Porque no es tolerable que se esté poniendo en tela de juicio la transparencia, la honestidad de una institución, en forma majadera, aunque sea un encapuchado. En el camino es probable que muchas personas se agoten, se saturen, se olviden del tema y eventualmente me dejen de seguir en Twitter. Es comprensible y respetable. Por lo mismo agradezco la paciencia de quienes siguen acompañándome en esta cruzada.
Otra cosa que aprendí en el camino es que al Director del Sernac, quien sea que ocupe el cargo, lo rodea un campo de fuerza muchísimo más poderoso que al Presidente de la República y muchas otras autoridades que tantas veces son objeto de las más duras críticas. La discusión sobre el Sernac se suele desviar hacia la necesidad de otorgarle mayores facultades legales, lo que difumina la responsabilidad en los parlamentarios. Pero al Director del Sernac nunca lo vemos dando un mal paso. Los medios se encargan de retratarlo siempre en gloria y esplendor, alzando la voz enérgicamente en defensa de los derechos de los consumidores. Pero eso es así porque en el fondo a las propias empresas les conviene que el Director del Sernac aparezca ante la opinión pública como autoridad que infunde respeto. Las empresas, especialmente las grandes, saben muy bien que las facultades del Sernac no tienen mayor poder disuasivo. Se prestan para la opereta con expresión atemorizada en una pseudo negociación en la que tienen el sartén por el mango.
Invito también a revisar: Comentario del Director y La Transparencia del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/pudor-nacionalista.html
Suscribirse a:
Entradas (Atom)