Carta del SERNAC

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y
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Hoy (23 de febrero de 2011) recibí en mi domicilio una carta del Sernac dirigida a mí (recordemos que en el 1er reclamo que hice a la Comisión Defensora Ciudadana, el Sernac respondió dirigiéndose a la Comisión y enviándome copia a mí, lo que es distinto).

La carta se refiere al oficio enviado al Sernac por la Comisión Defensora Ciudadana el 11 de enero de 2011.

La transcribo a continuación:


CARTA N° 16
URGENTE
CARTA PRIORITARIA CERTIFICADA
CORREOS DE CHILE
CERTIFICADO 1822

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Teatinos N° 50 Primer Piso
Santiago - Chile

Gobierno de Chile (logo)


Santiago, 11 de Febrero de 2011

Señor
MDGRKB

Junto con saludarlo, le comunicamos que hemos recibido la presentación realizada por Usted ante la Comisión Asesora Presidencial, a través de la cual nos manifiesta algunas mejoras al proceso de Mediación realizado por este Servicio. Analizada su presentación podemos informar lo siguiente:

Por el carácter de voluntaria de la medicación realizada por el servicio, estamos expuestos a que el proveedor no responda a la presentación realizada por el consumidor. Para abordar este tipo de situaciones, se han implementado de manera continua, mejoras internas al procedimiento para reducir al mínimo los casos en que no se logra obtener una respuesta de parte del proveedor a los requerimientos de los consumidores, entre estas:

1. Implementación Protocolo de Interoperatibilidad con Empresas.
Esta herramienta cuya finalidad es ordenar la gestión de reclamos, formalizando a través de la firma o aceptación de un protocolo entre SERNAC y el proveedor, los criterios, plazos y formato de las respuestas a reclamos.
Una vez que las empresas se han comprometido con el protocolo de relacionamiento, es responsabilidad de éstas la actualización de los datos proporcionados. SERNAC a su vez, se preocupa de chequear y validar los mismos, y actualizarlos según la información entregada por ellos.
Dentro de la información que se mantiene de las empresas está, tal como se indica en la carta, un correo para el envío de casos, pero también tenemos el registro de un nombre y teléfono de la persona que es contacto del Sernac para la gestión de los casos.

2. Creación del Portal del Proveedor. (Gestión de casos).
Las empresas que aceptan el protocolo, pueden acceder al portal de proveedores (aplicación proporcionada por SERNAC). Este denominado "Portal del Proveedor", les permite ingresar directamente a nuestro sistema para entregar respuesta oportuna a los requerimientos trasladados. Asimismo, les permite ver todos los casos en proceso y cerrados con respuesta (Acoge y No acoge) o como Proveedor No Responde. Con esta herramienta se ha facilitado en forma sustantiva la gestión de respuestas de los proveedores y se ha cambiado de fondo la forma de relacionamiento con estos actores. Esta aplicación Web, permite a los proveedores gestionar sus casos, y responderlos en los plazos acordados. Además les permite de manera más expedita proporcionarnos las actualizaciones de datos comprometidas en el protocolo de relacionamiento.

3. Proceso de relacionamiento con Proveedores.
Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.

El conjunto de medidas realizadas por el Servicio han conformado un modelo de atención de público que ha logrado mejoras sustantivas en las soluciones a los requerimientos presentados por el consumidor/a. Las mejoras implementadas al sistema han sido parte de un proceso combinado de evaluaciones internas, y de procesos de escucha activa con los consumidores/as.

Queremos agradecerle que nos haya manifestado su problema, así como las propuestas de mejora señaladas al procedimiento, ya que estas comunicaciones significan un aporte para futuras mejoras en nuestro proceso de mediación.

Se despide atentamente,

Lucas Del Villar Montt
Subdirector
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR


ISO 9001
BUREAU VERITAS
1828
Certificación N° 2478


Por hoy sólo alcanzo a publicarla. Estaré comentándola en los próximos días.

Si Ud. lo desea, también puede dejar su comentario en esta página.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/hitos-del-suplicio-septiembre-2011.html