Declaración Sernac

El Servicio Nacional del Consumidor, en cumplimiento de su mandato legal de defender los derechos de los consumidores, en particular el derecho a información, considera su obligación informar a la opinión pública acerca de algunas falencias en sus procesos internos que perjudicaron la respuesta que se dio a un conjunto de reclamos realizados por consumidores ante Sernac.


- Mecanismo de notificación a las empresas sobre reclamos ingresados por el consumidor en Sernac.

Sernac mantiene un protocolo de interacción con las empresas, mediante el cual éstas registran sus datos de identificación y contacto, los que posteriormente son utilizados para el envío desde Sernac hacia las empresas de los reclamos ingresados por los consumidores en Sernac.  En particular se requiere que la empresa registre una dirección e-mail.  El protocolo establece que es responsabilidad de las empresas mantener actualizados los datos registrados en Sernac.

La falencia estaba en que cuando la persona de la empresa que registró su dirección e-mail en Sernac para recibir los reclamos, deja de trabajar en la empresa, los mensajes que Sernac enviaba notificando nuevos reclamos no eran atendidos y los reclamos quedaban sin respuesta.

Desde luego que hubo un descuido de las empresas en no actualizar sus datos de contacto en Sernac.  Sin embargo, Sernac reconoce también una responsabilidad en cuanto no haber dispuesto de un sistema de monitoreo que alertara oportunamente sobre las empresas que dejaran de responder reclamos. Una vez que Sernac fue notificado sobre el problema, a fines del año 2010, se encontraron casos de empresas que desde hacía más de 2 años no respondían ningún reclamo.

Sernac se comunicó con las empresas en esta situación para que actualizaran sus datos y los reclamos volvieran a tener respuesta.  Esta acción se incorporó dentro de las tareas habituales del servicio.


- Empresas con múltiples registros.

 Dentro de las empresas que habían dejado de responder los reclamos, se observaron casos en que una misma empresa se había registrado dos o más veces en Sernac, con pequeñas diferencias en el texto ingresado.  Ejemplos:

BUSES CONDOR
BUSES CONDOR BUS

BUSES CRUZ MAR
BUSES CRUZMAR

BUSES INTER SUR
BUSES INTERSUR

También se observaron casos de concesionarias o empresas relacionadas.  Ejemplo:


BRUNO FRITSCH (TOYOTA)
CIRCULO TOYOTA
MITSUI TOYOTA - DAIHATSU
TOYOTA
TOYOTA BRUNO FRITSCH
TOYOTA CHILE
TOYOTA CONCESIONARIO HERNAN OLEA
TOYOTA CREDIT
TOYOTA INDUMOTORA
TOYOTA MITSUI

Algunas de esas empresas habían dejado de responder reclamos, por lo que también Sernac se comunicó con las empresas en esa situación para normalizar y actualizar sus registros, a fin de favorecer que los reclamos de los consumidores tuvieran respuesta.


Para ilustrar el impacto que tuvieron las referidas falencias:

- El año 2010 hubo 5.017 empresas (según registros de Sernac) que no respondieron ninguno de los 6.699 reclamos que en conjunto se recibieron.

Cabe recordar que la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder los reclamos a Sernac (participar en una mediación).  Sin embargo, se presume que si la empresa registró sus datos en Sernac es porque tenía la disposición de dar respuesta a los reclamos que se recibieran.


- Desde el año 2008 hasta el 2010 hubo 94 empresas (según registros de Sernac) que no respondieron ningún reclamo, con un total de 556 reclamos.


Sernac lamenta el perjuicio que estas falencias hayan producido y refuerza su compromiso de revisar y mejorar continuamente sus procesos.

El texto anterior lo pongo a disposición de Sernac como base para una declaración.


Continuación:  http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/06/resumen-suplicio-al-cliente-junio-2013.html