2013-06-28

Versión Oficial Sernac

Nota 2:  Durante la semana del 03 de agosto de 2014 esta columna fue entregada a los diputados de la Comisión de Economía, según informado por su secretario Sr. Jorge Rosselot.

De:      Javier Rosselot Jaramillo <jrosselot@congreso.cl>
Enviado: lunes, 11 de agosto de 2014 9:22
Para:    MDGRKB
Asunto:  RE: Ref. Proyecto modifica ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores

Estimado señor:

No obstante que Ud. no se ha identificado como corresponde su nota fue puesta en conocimiento de los diputados de la Comisión la semana pasada.

Atentamente,
Javier Rosselot


Al final de la columna puede ver los comentarios realizados por el diputado Jaime Bellolio, integrante de la Comisión de Economía.


Nota 1:  El Sr. Sebastián Pavlovic, nombrado Superintendente de Salud Suplente el 11 de marzo de 2014 por el gobierno de la Nueva Mayoría, hizo el siguiente comentario sobre esta columna:


Fin nota.



Una encarnizada batalla libraron la Alianza y la Concertación con motivo de la acusación constitucional al entonces Ministro de Educación Sr. Harald Beyer.  Duras recriminaciones intercambiaron ambos bloques políticos.  Entre los principales interlocutores de la parte acusadora está el diputado Sr. Fuad Chahín, quien en múltiples ocasiones aprovechó la tribuna de los medios para hacer valer sus argumentos dirigidos a destituir al Ministro por no haber desempeñado correctamente su cargo.



Precisamente al diputado Chahín, entre otras personas, le presenté antecedentes que ponían en evidencia una falla en el funcionamiento del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac.


Para dimensionar el impacto de esta falla es importante ponerse en el lugar de una persona que pagó por un producto o servicio y considera que éste no cumple con lo ofrecido. 


Normalmente una persona realiza primero un reclamo directo en la empresa donde compró el producto.  Sólo en caso que la respuesta que la empresa le entregue no sea satisfactoria, considerará la posibilidad de acudir al Sernac u otro tipo de medidas.


La persona que realiza un reclamo ante Sernac suma entonces el descontento con el producto o servicio que ya pagó y la insatisfacción por la respuesta recibida de la empresa a su reclamo presentado directamente.  Esa persona acude a Sernac con la expectativa de que la institución que se posiciona como el paladín de la justicia logrará, a lo menos, una respuesta un tanto más satisfactoria de la empresa. 

Imaginemos entonces cómo se sentirá esa persona si al cabo de unos días Sernac le informa que la empresa no sólo no accedió a la solución que propuso, tampoco ofreció una solución alternativa, sino que simplemente no respondió su reclamo.  (...).  La indignación y la rabia hacia la empresa se multiplica, y la imagen de Sernac cae desde el cielo a los infiernos.  Difícilmente esa persona volverá a recurrir al Sernac ni votar por el gobierno de turno, suponiendo que era simpatizante.


Consideremos enseguida que Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.


Pero... ¿y si esa persona supiera que la razón por la que la empresa no respondió su reclamo es porque el aviso que Sernac le envió lo hizo usando una dirección e-mail que ya no existe? ¿¡Cómo!? ¿Entonces la empresa no recibió el aviso de Sernac?  Pero ¿y si rebota un correo no puede alguien de Sernac llamar por teléfono a la empresa para que actualicen su dirección e-mail? 


¿Quiere decir que parte de esas miles de mediaciones Sernac con la expectativa de una respuesta más favorable de las empresas se vieron truncadas por algo tan insignificante como una dirección e-mail obsoleta?


¿Y la empresa no se preocupa de mantener actualizada la dirección e-mail a la que Sernac enviará los avisos de reclamos?


¿Cuánto tiempo puede estar cortada la comunicación entre Sernac y la empresa hasta que alguien se dé cuenta y resuelva el problema?


Pues la investigación que presenté al diputado Chahín revela que habían transcurrido más de 2 años sin que la empresa Philips se preocupara de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac.  2 años durante los cuales todos los reclamos ingresados por los consumidores en Sernac contra esa empresa, no tuvieron respuesta.


Pero más aun, pude determinar que durante un año hubo 5.017 empresas que no respondieron ninguno de los 6.669 reclamos ingresados en Sernac.  Y que en 2 años y medio 94 empresas no respondieron ninguno de los 556 reclamos ingresados en Sernac.


Con un simple llamado telefónico de Sernac a las empresas se habría resuelto el problema y esos indignados consumidores habrían obtenido a lo menos una respuesta que pudiera aliviar su indignación en lugar de acrecentarla, algo que no se había hecho en más de 2 años.


Extrañamente el diputado Chahín, contando con facultades de fiscalización, no convocó a los medios para denunciar ante la opinión pública una falla que Sernac era perfectamente capaz de haber resuelto hacía más de 2 años, sin necesidad de mayores facultades legales.  En cambio el diputado Chahín me señaló que se reuniría con el Director del Sernac, reunión sobre la cual no hubo mayor mención en los medios.





Tal vez sea porque la investigación la publiqué y presenté al diputado Chahín en septiembre del año 2010.  Es decir los 2 años y medio en que Sernac no había resuelto el problema se extendían hacia el periodo en que había gobernado la Concertación.  De hecho el propio ex Director Nacional del Sernac de la Concertación, Sr. José Roa, militante PS, había calificado como "pequeño fracaso" que yo no hubiera tenido respuesta de la empresa Philips a mi reclamo.  Interesante notar que casi el 50% de los reclamos tramitados por Sernac concluían en "pequeños fracasos".


Al mismo tiempo, el entonces recientemente asumido Director Nacional del Sernac de la Alianza, Sr. Juan Peribonio, militante RN, y su equipo, tampoco repararon en ese "insignificante detalle" que era causante de parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta.


Tanto la Alianza como la Concertación habían fallado en detectar el problema y quedado en una incómoda posición, como también las empresas que habían descuidado de forma tan patente y torpe a sus clientes.


Desde luego que exponer la situación ante la opinión pública reconociendo el error dejaba muy mal parados no sólo a los Srs. Roa y Peribonio, sino que generaría una sensación de aun mayor desprotección en los consumidores, que ya alcanzaba un nivel crítico al destaparse las repactaciones unilaterales de La Polar.


Así fue como los Guardaespaldas del Sernac reaccionaron y fueron extendiendo sus tentáculos para bloquear la difusión de mi investigación, que, aunque publicada en este sitio bajo seudónimo, es perfectamente verificable.  Caso excepcional fue el periódico The Clinic, que ofreció publicar mi investigación si la firmaba sin seudónimo, a lo que no accedí, considerando que siendo la información verificable, basta.


Corrieron los meses y fui difundiendo intensamente vía Twitter las sucesivas columnas que fui publicando con investigaciones adicionales, siendo ocasionalmente acogido tanto por personas de izquierda como de derecha, de mayor o menor figuración.  Sin embargo, en algún punto los Guardaespaldas del Sernac les hicieron ver lo inconveniente que era que las investigaciones se difundieran, y entonces noté que algunos de los que antes habían ayudado a difundir las columnas que les presentaba, dejaron de hacerlo.  Incluso diputados, que tienen la facultad de fiscalización, o como señalara la diputada Sra. Alejandra Sepúlveda en la acusación constitucional al Ministro Beyer: 

"El control que debe ejercer esta Cámara es más que una prerrogativa, es un deber".





Más de un año después, en noviembre del 2011, Sernac lanzó un golpe noticioso inédito en su historia: 


El Ranking de las Empresas que menos responden reclamos a Sernac.

Cubierto en todos los medios.

Emol http://www.emol.com/noticias/economia/2011/11/22/513831/sernac-publica-lista-con-las-25-empresas-que-menos-responden-a-los-reclamos-de-sus-clientes.html

Mega http://www.meganoticias.cl/economia/sernac:-inmobiliarias-son-las-que-menos-responden-a-reclamos.html




Interesante notar que tanto el Director del Sernac en ejercicio Sr. Peribonio, de la Alianza, como su predecesor el Sr. Roa, de la Concertación, tuvieron cabida en los medios para referirse a la importancia de que las empresas respondan a los reclamos.  No hubo recriminaciones entre ellos en este punto (...).


También muy interesante que junto con el ranking en que Sernac exhibía a las empresas "despreocupadas de sus clientes", las propias empresas aludidas tuvieron cabida, en la misma nota, para hacer mea culpa de un "error administrativo" que les había impedido dar respuesta a los reclamos y comprometiéndose en adelante a enmendar su conducta.  Es decir la nota se había construido deliberadamente para sustentar un relato.  Por lo demás dicho ranking general de empresas nunca más se volvió a presentar, fue una "edición única".


Esa "versión oficial" fue la que un pequeño grupo de personas de la Alianza, la Concertación y gremios empresariales construyeron para la opinión pública.  Sernac quedaba como rey, supuestamente tomando la iniciativa de poner el cascabel al gato de los reclamos sin respuesta (sin reconocer su propia responsabilidad), al mismo tiempo las empresas aludidas reivindicaban su imagen ante la opinión pública.

La Alianza, la Concertación y las empresas pactaban guardar silencio sobre el "punto ciego", es decir omitiendo que el problema se había arrastrado por años y que Sernac nunca necesitó facultades adicionales para resolverlo, sino que simplemente no se había dado cuenta, ni el Sernac de la Concertación ni el de la Alianza.  Ese fue el pacto que celebraron los Guardaespaldas del Sernac.  La "versión oficial" que quienes siguen este sitio desde entonces saben que fue un muy cuidado montaje, omitiendo información a la opinión pública, nuestro Argo criollo.

Si Ud. no da crédito a esta información, le propongo que ponga a prueba a los parlamentarios y candidatos de su preferencia para que desmientan mis declaraciones.  Suplicio a los Incrédulos.



Puede revisar declaraciones de candidatos en elecciones de noviembre 2013 en:
La Franja del Suplicio

El gabinete ya está enterado de esta situación:  Suplicio al Gabinete.



Impresiones de diputado Jaime Bellolio, miembro de la Comisión de Economía, recibidas el 16 de agosto de 2014:






Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/10/que-dice-su-candidatoa-sobre-la-version.html

9 comentarios:

veronica dijo...

La opinión parece bien fundamentada y con hartos antecedentes.
En efecto, considerando la propia información de SERNAC, se observa una cantidad muy importante de reclamos que no son respondidos.
La preocupación debe recaer en el Servicio y en las autoridades respectivas,. Ministro de Economía, por ejemplo. ( Tengo la impresión que la falta de critica publica de parte de los parlamentarios dice relacion con que se trata de un Servicio publico con prestigio en la población, por lo que nadie quiere aparecer criticándolo)
Hay que tener presente que el Sernac no tiene facultades para aplicar multas, pero si tiene la facultad para ir a tribunales, si el intento de mediación no es respondido. Ahora si una empresa xx no responde el Sernac tiene herramientas para presionar, la mas importante es la opinión pública. Esta ha sido la historia del Sernac. También aquí es muy importante la independencia del Ministro, del Subsecretario y del Director del sernac, pues como tu sabes, los conflictos de interés rondan los servicios públicos.
Concuerdo también con la critica a los parlamentarios. En realidad no veo a ninguno preocupado del funcionamiento de las instituciones que velan por los derechos de las personas.
Ejemplo, respecto de las Isapres y sus cobros indebidos, se ha logrado, parar el abuso, en parte, debido al rol jugado por los usuarios y abogados en Tribunales.
Ni hablar de las situaciones de las AFP o el lucro existente en la educación superior y subvencionada, que solo se ha convertido en tema gracias a los estudiantes y a quienes lo denunciamos, después de más de 20 años de lucrar a costa del bolsillo de mucha gente.

Todos sabemos que el "espíritu comercial" y "los negocios", miran más por el resultado económico que por la satisfacción del consumidor. Por eso hay que cambiar las reglas.
Propuestas:( entre otras posibles)

Aumentar las facultades del Sernac
Dotarlo de mayores recursos de investigación y estudios e instalaciones fisicas.
Aumentar el personal profesional en regiones.
Profesionalizar el servicio.
Mayores recursos para difusión y capacitación
Autonomía como Servicio Publico no dependiente de un Ministerio
Otorgar recursos a las organizaciones de consumidores de tal manera que puedan financiar estudios de mercado y defensa judicial de consumidores afectados.
Modificar el procedimiento de demandas colectivas (luz, agua, usuarios de bancos, Isapres, AFPs, etc; ) con un procedimiento simple, rápido y eficaz, que condene a las empresas con sanciones eficaces pero tambien con costas importantes(honorarios profesionales) de modo de estimular el interés de los profesionales por perseguir el abuso en los tribunales. (este método fue el que motivo a centenares de abogados para presentar recursos contra los planes de Isapres y los cobros abusivos)

mdgrkb dijo...

Estimada Verónica,

Agradezco su extensa respuesta y le comento algunos puntos:


"Tengo la impresión que la falta de critica publica de parte de los parlamentarios dice relacion con que se trata de un Servicio publico con prestigio en la población, por lo que nadie quiere aparecer criticándolo)"

Comparto su opinión, pero creo que la presión más importante viene de los que he llamado Guardaespaldas del Sernac http://goo.gl/51GG1
Se suele centrar el debate en facultades legales, pero el "punto ciego" es una deficiencia de gestión que no fue detectada durante años, incluso habiendo acudido a las instituciones correspondientes. Para más detalles, puede ver Suplicio a las Instituciones http://goo.gl/WKXM8 o El 27/F del Sernac http://goo.gl/7tHok



En cuanto a la no respuesta de empresas a un reclamo presentado por un consumidor ante Sernac, la Ley del Consumidor señala que la participación de las empresas en las mediaciones es voluntaria. Luego para los casos no mediáticos Sernac simplemente los da por concluidos sin respuesta, como ocurrió con mi reclamo. Esto, sin embargo, tenía un costo que probablemente Sernac no había visualizado y que describo en La Fábrica de Indignados http://goo.gl/L9nww


Sobre las propuestas para mejorar el servicio se pueden debatir y en general son bienvenidas, pero el énfasis de la investigación fue demostrar que, aparte de facultades legales o diseño institucional, había deficiencias de gestión que no se pueden excusar por adolecer de mayores facultades legales.


Si no tiene inconveniente, creo que sería constructivo que su respuesta quedara como comentario a la columna en el mismo sitio. Puede ingresarlo al final de la página.


Gracias y saludos

www.vicentepapic.cl dijo...

Sin ser abogado para navegar entre los articulados de la Ley con avidez de buzo táctico (Soy Sociólogo),comparto su apreciación sobre las debilidades de gestión que presenta el SERNAC (Que por decir lo menos es una de las tantas reparticiones públicas con similar desempeño). Quisiera centrar mi opinión en la debilidad de nuestro proceso de modernización del Estado toda vez que, primero no se ha definido si por la jibarización impulsada por el modelo friedmaniano en si misma y sólo por ella el Estado sería más eficiente o si era absolutamente necesario detenerse un tanto y diseñar una estructura ad hoc a una nueva realidad de tamaño con funcionarios públicos profesionalizados, mejor remunerados y con una efectiva supervisión a su desempeño, con evaluación periódica y sin supeditación (coacción) al gobierno de turno. Segundo, en una sociedad neoliberal se entiende a la empresa como la unidad reproductiva de bienestar social por antonomasia y a sus corporaciones como los dioses del olimpo; en ese contexto si los gobiernos de turno y los parlamentarios no requiriesen de su dinero para instalar sus campañas y reelecciones ad eternum, entonces el Estado y sus instituciones podrían fiscalizar y realizar los apremios que fuesen necesarios cuando se estuviera al frente de un abuso como el que nos convoca. Mi candidatura no es financiada por nadie y aunque tuviera algún apoyo, ese donante, sabría que mis principios y mis valores no los conculco por nada ni por nadie. No obstante, usted tiene claro que hay muchos que no piensan lo mismo y que su ambición desmedida los lleva a decidir por las grandes corporaciones o los "grandes temas" más que por apoyar a quienes los han instalado en el ámbito de la representación ciudadana (El Diputado Chaín). Tercero creo que en nuestro país hemos solo visto la letra chica en los contratos de compraventa u otros comerciales y no hemos notado la letra chica en los proyectos de ley que se han aprobado en el congreso, sobre todo cuando esas mayores atribuciones dadas a una institución como el SERNAC puede no ir acompañada de partidas presupuestarias y de un adecuado perfil del rol del funcionario del Mismo para que la función pueda ser desempeñada con eficiencia y eficacia. Cuarto, lo que no veo es un proyecto de país para el cual se aúnen esfuerzos encadenados gobierno tras gobierno, sino que seguimos en el juego de que lo que hizo el anterior está malo y el retroceso se hace presente y los perjudicados somos los ciudadanos de a pie. Puede ser una estrategia muy eficiente de la INTELLIGENTIA para mantener el status quo y lograr sus objetivos de PODER absoluto. Quinto, Mi propuesta es hacer fluir la información de la manera más eficiente al interior de mi territorio, provocar a las organizaciones de la sociedad civil a formalizarse y a instalarse con una impronta indeleble, fiscalizar como nunca antes se hizo con coraje y con conciencia social, ejecutar control sobre las autoridades para "palmotear el culito" y que se cumpla con lo indicado en la Ley, ser fiel a mis principios y nunca ser visto como un "chueco" que se rindió a la ambición y a lo fácil.
Finalmente no estoy de acuerdo con seguir con una sociedad mediocre, vendida a la siesta española y al conformismo.

www.vicentepapic.cl dijo...

Sexto y final, le comento un caso personal. Durante el gobierno de Patricio Aylwin ingresé como Sociólogo al Fosis de la región de Coquimbo al cargo de Coordinador Regional de Promoción Social. Con un presupuesto escuálido debía generar capacidades en localidades pobres con proyectos de 2 a 3 con suerte 4 millones de pesos, a través de intermediarios (OnG´S, Intituciones de iglesia, consultoras, etc. Al asumir el cargo sólo el 18% de los proyectos era ejecutados por los propios beneficiarios (siendo que el rol era generar capacidades de autogestión. Con el correr del tiempo me dí cuenta que mi labor estaba cuesta arriba por la pésima gestión de los intermediarios, decidí fiscalizar con mayor acuciosidad y descubrí que había un mal uso de los recursos públicos por parte de varios de los intermediarios, procedí a aplicar la normativa y se eliminó a estas organizaciones del registro de consultores de FOSIS en la Región. Cual sería mi sorpresa que el SERPLAC (JEFE Directo de Fosis en esos años, Ricardo Cifuentes Lillo DC, después Intendente de la Región) me despidió y al poco andar las organizaciones (CODESOL, INPROA, IER) fueron reinscritas en el registro. Raya para la suma me prometí que nunca iba a dejar de ser como soy y que siempre iba a ejecutar mi trabajo con ética y compromiso social. Me prometí que si algún día tenía la oportunidad de volver a servir en el Estado lo haría igual con la misma convicción y con la misma ética que me caracteriza.

Mia dijo...

Más allá de las implicancias legales y políticas de éste artículo y de la versión oficial del Sernac, déjame poner atención a lo que me atañe: como periodista sé bien que la manipulación de los medios en nuestro sistema es un hecho innegable. Y lamentablemente existe un importante número de personas que se quedarán sólo con esta versión oficial. Ocurre así con muchas temáticas en la que nos sentimos manipulados. LLegué a tu blig por una pregunta que me hiciste en twitter. Te la respondo directamente: Yo no creo en la versión del Sernac, ni tampoco creo en las versiones oficiales de ninguna de las situaciones que general controversia en nuestra sociedad. Yo no creo en este duopolio y me esfuerzo por romperlo. Lo hago a punta de pura esperanza, porque el sesgo en los medios me deja fuera de contienda por esa vía, y el sesgo en la propaganda política me deja fuera de las grandes masas porque yo no veo la política como una inversión, sino como el legítimo derecho de un ciudadano de trabajar por el bien común. No es para mí un negocio. A ratos sueño con un país donde existan más personas como tí, proactivas y capaces de denunciar situaciones como ésta. El número de los "idealistas" (como nos llaman a veces despectivamente) es pequeño, pero crece. Soy Humanista, por lo tanto, consecuente. No creo en este gobierno ni en el que estuvo antes. Eso si, sé que el cambio es un proceso lento, que ya comenzó.

Octavio Gonzalez O dijo...

Hoy Chile, es un pais lleno de desigualdades. Esta inventado con mentiras a medias, esta armado para unos pocos y desajustado para muchos. En cada eleccion esta la oportunidad de cambiar a los que tienen el poder, que son unos pocos, y darle la oportunidad a los que representan a muchos. Estos son los candidatos alternativos al duopolio de la alianza y la nueva mayoria, ex concertacion. Octavio Gonzalez Diputado x Stgo centro. Humanista.

Edyanabogados dijo...

En medio de tanta mediocridad en la gestión y manejo de nuestro Estado, me anima el hecho de leer a personas como tú y a quienes han comentado tu artículo. La modernización de nuestro Estado es el paso a seguir tras los temas de educación, salud y seguridad social. Es que en los inicios de nuestra república ser funcionario público era un verdadero honor para un ciudadano y se requería contar con grandes virtudes y capacidades para su ejercicio. De ello dan cuenta diversos autores administrativistas de fines del 1800 que leí a propósito de mi tesis de grado. Tan fuerte fue dicha impronta de probidad y excelencia que permitió a nuestro país ganar una reputación al respecto en medio de nuestro vecindario tan corrupto, reputación que se mantuvo hasta hace unos años atrás. Hoy nuestro sector público está corrompido, lejos de aquellas primeras virtudes, invadido por una manada de hienas que ven en nuestro Estado, en su poder y recursos, la oportunidad de provecho personal y de sus amigotes. Los ranking de corrupción de Chile se han ido a las pailas. Hoy muy pocos o ningún profesional de excelencia ve en el sector público una oportunidad seria de trabajo, salvo que tenga a un "amigo influyente" dentro. Por ejemplo, hoy día, el profesor Abraham Larrondo, cientista político, militante RN y panelista en Vigilantes también lo decía a propósito de postulaciones que él mismo había hecho a cargos de alta dirección pública como cualquier ciudadano, y nunca fue seleccionado, no obstante, haber llegado a las últimas etapas integrando ternas. Y alguien de su sector le había dicho que había iniciado mal su postulación de abajo hacia arriba, para ser seleccionado tenía que "haber empezado de arriba hacia abajo", porque esos cargos se definían de antemano.
Pero al parecer somos cada día más quienes deseamos desterrar la mediocridad de nuestro Estado. Yo como abogada amante del derecho administrativo (en todo caso recién titulada, por lo tanto, sin experiencia, pero con harto estudio) tengo claro que un punto de inicio desde el punto de vista legal es la transformación del contencioso-administrativo que hace que los famosos "sumarios" sean un tongo y utilizados para remover a los simpatizantes de la coalición política del frente. Es necesario que la calificación de los funcionarios públicos sea entregada a tribunales de justicia especializados, o a lo menos a una institución que garantice algo de independencia. Hoy esta NO EXISTE.

En todo caso, y para finalizar, rescato que lo valioso de tu investigación es que el Sernac efectivamente haya subsanado el déficit de gestión que tú denunciaste y creara un ranking de empresas que menos respondían reclamos, aunque no lo haya reconocido. Ojalá que éste sea efectivo y no sea otro tongo más.

Chilean Star dijo...

Esto evidentemente favorecería a las grandes empresas, ya que como es natural concentrarían mayor número de reclamos, esta información habría que tratar de divulgarla entre la micro y mediana empresa, ya que a ellos seguramente deben caer encima estos señores del Sernac. estaríamos frente a otra pantomima de un mundo de triste drama mezclado con barata ficción.

Salvador de Lukas dijo...

Te felicito por tu blog y por lo que has logrado hasta el momento. Grande! Independientemente de que lo que denuncias es una negligencia tremenda por parte del Sernac, yo creo que hay muchas empresas que no tienen una cultura de post venta, o de servicio al cliente. Simplemente dejan que el teléfono suene sin contestarlo y que los mails de reclamos se acumulen en la carpeta "no deseados". Para ellos es más fácil y más barato (en el corto) plazo seguir ese modelo. Finalmente la mayoría de los consumidores se cansa y termina desistiendo, y ellos seguirán vendiendo sus productos o servicios mediocres. Entonces, si mi empresa no tiene una cultura de servicio al cliente, ¿para que responderle al Sernac, si finalmente todo quedará en nada? O mejor aún, para qué actualizar mi correo en el Sernac. A fin y al cabo el León sin dientes no me hara daño con sus encías.
Saludos
Salvador de Lukas