2da Respuesta Ministerio de Economía

Para leer desde el comienzo, haga clic en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/inicio.html


Para precaver que el mensaje que envié por e-mail el día viernes 07 al Ministerio de Economía pudiera no ser respondido, ayer miércoles 12 ingresé un nuevo reclamo al Ministerio a través de su sitio web, pegando el texto del e-mail enviado, y haciendo referencia al número del reclamo orginal (4796). A continuación pueden ver la respuesta recibida:


from adminintranet@economia.cl
to mdgrkb
date Thu, May 13, 2010 at 11:35 AM
subject O.I.R.S. - Reclamo Nº 5178

Hoy, Jueves 13 de Mayo de 2010, Ha sido resuelto el requerimiento Nº 5178, hecha el 12-05-2010 a las 10:12:02.

Su solicitud fue:

from mdgrkb
to Maria Victoria Corvalan Castillo mcorvalan@economia.cl>
date Fri, May 7, 2010 at 8:15 PM
subject Re: Consulta SIAC

REFERENCIA: RECLAMO 4796

(aquí se repite el texto del mensaje enviado, que pueden revisar en el capítulo anterior http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html)


La respuesta enviada es:

Estimado señor MDGRKB:

Como le informará en el Ordinario de Respuesta de fecha 27 de Abril del 2010, el Jefe de la División Jurídica del Sernac, señor Sergio Corvalán: "Ante esta situación SERNAC carece de facultades para forzar a las empresas adoptar una determinada conducta, cuestión que solicitaba el consumidor, en este sentido la ley es clara al señalar como único camino -luego de una mediación frustrada por no respuesta o por respuesta insatisfactoria- la evaluación de las acciones judiciales respectivas".

Usted puede en forma personal sin necesidad de contratar a un abogado presentar una denuncia en en Tribunal de Policia Local.

Esperando haber aclarado el tema, se despide cordialmente,

María Victoria Corvalán.

Por ser este correo de carácter informativo, solicitamos NO responderlo ya que el sistema utilizado no administra respuestas.

La razón por la cual se envía sin acentos u otros caracteres, es para evitar posibles errores de lectura con su software de correo electrónico.



Como pueden ver, el Ministerio de Economía no está dispuesto a dedicar más tiempo en este tema, y me indica dirigirme personalmente a realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local.


¿Acaso necesito realizar una denuncia?

Philips, después de que Línea Directa de El Mercurio publicó mi reclamo (aunque censurado), ya se contactó conmigo y me entregó un reproductor de DVD nuevo.


Mi preocupación es mucho más de fondo:

¿Cómo puede ser aceptable que el SERNAC (una de cuyas funciones por ley es "Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes.") se conforme con dar por cerrada la tramitación de un reclamo al no tener respuesta de la empresa?


Me pregunto qué pasaría si el Servicio de Impuestos Internos tuviese la misma actitud para la recaudación... El Fisco estaría en quiebra, sin duda.

Pensemos cuán distinta habría sido la historia si en lugar de un reproductor de DVD se hubiera tratado de un refrigerador... Todos los inconvenientes que una familia habría sufrido esperando 25 días hábiles para que el SERNAC le responda que no tuvo respuesta de la empresa y que después de 25 días hábiles más, le responda que da por concluida su función de mediación no habiendo tenido respuesta de la empresa luego de un segundo intento.

¿A alguien le parece razonable?

¿Qué sentido tiene que el Director del SERNAC incentive a la población a realizar sus reclamos? ¿Alimentar sus estadísticas?


Entiendo que el SERNAC tiene facultades limitadas por ley, y en particular que el proceso de mediación es voluntario para las empresas. Sin embargo, me parece IMPRESENTABLE que el SERNAC dé por cumplida su función con sólo INTENTAR contactar a la empresa.


¿Acaso no es de sentido común que si el SERNAC contacta a una empresa, lo mínimo que se puede esperar es que la empresa le dé alguna respuesta?

No estoy diciendo que la empresa deba acceder a las demandas del consumidor reclamante, sino tan solo que DÉ UNA RESPUESTA.


¿Se imaginan todos los consumidores de Chile golpeando la puerta de una empresa y que nadie responda y no abran la puerta?

Consideremos la posibilidad de que la empresa tenga alguna dificultad y no le sea posible atender oportunamente. Pero ¿es razonable que en 25 días hábiles no responda? ¿Y es razonable que si en 25 días hábiles no hubo respuesta, el SERNAC no adopte alguna medida distinta a simplemente volver a intentar contactar a la empresa?


Mi punto es el siguiente:

Si una empresa no da respuesta oportuna al ser contactada por el SERNAC, es indicio suficiente para sospechar que la empresa no está prestando una buena atención no sólo a la persona individual que está realizando un reclamo, sino potencialmente a todos sus clientes; y por lo tanto es una situación grave ante la cual el SERNAC debiera adoptar medidas.

Es inaceptable que el SERNAC tenga una actitud indolente y poco diligente respecto de tal situación.


El proceso de mediación puede ser voluntario para las empresas. Éstas no están obligadas a participar ni a acceder a las demandas de los consumidores reclamantes. Sin embargo, estimo que SÍ debe ser exigible que las empresas den una RESPUESTA al SERNAC, aunque sea tan sólo algo tan escueto como "Declinamos participar en la mediación". Es un mínimo de RESPETO que toda persona se merece, y que el servicio público del Estado encargado de "Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan los intereses generales de los consumidores.", debiera exigir.


Personalmente, sin ser abogado, me parecería exagerado que fuera necesario tramitar una modificación de la Ley del Consumidor para que el SERNAC exija una respuesta a las empresas. Considero que el perfil de las personas que han de integrar el SERNAC debiese incluir la actitud suficiente para hacerse RESPETAR, y el discernimiento suficiente para identificar situaciones que constituyen un menoscabo a las personas, y determinar medidas adecuadas. No sencillamente seguir un protocolo autómata, y considerar con ello "cumplido su trabajo".


Por cierto, todo lo anterior aplica de igual forma a los funcionarios del Ministerio de Economía encargados de supervigilar al SERNAC.


Sinceramente me parece escandalosamente desproporcionado que una situación tan sencilla, haya sido necesario escalarla a tan altas autoridades como el Jefe División de Regulación de Mercados del Ministerio de Economía y al Jefe de la División Jurídica del SERNAC. Pero lo más lamentable de todo, es que la respuesta recibida es, en primer lugar, inexacta; y en segundo lugar, inefectiva.



Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html