2010-12-12

Suplicio Express 2

ENGLISH SUMMARY: http://customertorture.blogspot.com/

Para información más actualizada, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html

Para un resumen de este blog, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/hitos-del-suplicio-septiembre-2011.html


El propósito de este sitio web es corregir algunos problemas en el funcionamiento del Servicio Nacional del Consumidor de Chile (SERNAC, http://www.sernac.cl/), que han afectado y siguen afectando a muchos consumidores, personas, que han realizado reclamos a través del mismo.

Es posible que Ud. dude de la veracidad de la información aquí presentada por el hecho de que lo hago bajo un seudónimo. Sin embargo, para despejar toda duda creo que basta decir que el Sr. José Roa, ex Director Nacional del SERNAC, bajo cuya administración el problema tampoco fue detectado, y por lo tanto empaña parte de su gestión, ha confirmado esta información. Si lo desea, Ud. le puede consultar directamente vía Twitter en http://twitter.com/jose_roa .

El seudónimo lo uso porque no deseo tener figuración pública.

Mi intención no es descalificar gratuitamente a una institución del Estado. Si Ud. se da el tiempo de leer completo este sitio, podrá comprobar que se trata de una denuncia responsable y que busca resolver un problema de fondo en el funcionamiento del SERNAC. Pero para quienes no disponen de tanto tiempo es que hago aquí un resumen.

Ciertamente hay problemas mucho más graves que un mal funcionamiento del SERNAC, ya sea la reconstrucción de viviendas post terremoto, el hacinamiento en las cárceles, etc.. Sin embargo, creo que se puede avanzar en paralelo y creo que resolver los problemas que detecté en el SERNAC beneficiará a muchas personas, e incluso a muchas empresas, y al mismo SERNAC.


El problema es el siguiente:

El SERNAC diseñó un proceso para gestionar los reclamos (llamados mediaciones) ingresados a través de su sitio web http://www.sernac.cl/.

El proceso contempla que las empresas registren una dirección e-mail a la cual el SERNAC enviará un mensaje cuando un consumidor ingrese un reclamo.

El instructivo del SERNAC a las empresas indica que éstas deben responder el reclamo utilizando una aplicación web, y NO responder vía e-mail.

Probablemente el SERNAC optó por la aplicación web, pues en algún momento comenzó a recibir una cantidad tan alta de mensajes e-mail, tanto de empresas como de consumidores, que no dio abasto para revisarlos.

Como Ud. sabrá, es común que cuando una persona está con licencia médica, de vacaciones o de viaje, configure un mensaje e-mail de respuesta automática indicando que no podrá revisar oportunamente el mensaje, que lo hará con alguna demora, o bien indicando otra dirección e-mail de contacto durante su ausencia.

El problema es que como el SERNAC no revisa los mensajes e-mail que se le envían, no ve esos mensajes de respuesta automática y no habiendo la empresa ingresado a través de la aplicación web la respuesta al reclamo, el SERNAC asume que la empresa voluntariamente decidió no dar respuesta al mismo.

Cuando SERNAC no recibe respuesta de una empresa, realiza una insistencia. Sin embargo, ésta consiste en enviar un nuevo mensaje e-mail a LA MISMA dirección a la que se envió el primer mensaje.

Si la persona de la empresa regresó de su viaje, licencia médica o vacaciones, es probable que alcance a responder oportunamente el segundo mensaje. Pero ¿qué pasaría si esa persona dejó de trabajar en la empresa y la empresa elimina la dirección e-mail?

Si la dirección e-mail fue eliminada, los sistemas de e-mail envían una respuesta automática informando que la dirección no existe. Sin embargo, como el SERNAC no lee los correos que se le envían, tampoco se entera que la dirección no existe y asume que la empresa no tuvo interés en dar respuesta al reclamo.

Cabe señalar que es responsabilidad de la empresa mantener una dirección e-mail válida registrada en SERNAC. Sin embargo, SERNAC tiene también responsabilidad, pues al diseñar el proceso no anticipó que se podría producir este problema.

Como puede ver, el problema es bastante sencillo. Sin embargo, tiene efectos bastante importantes.

Si Ud. se está dando el trabajo de ingresar un reclamo al SERNAC, probablemente se encuentra disconforme con el servicio que recibió de la empresa.

Si el SERNAC le informa a Ud. que la empresa no respondió su reclamo, la imagen que Ud. tenía de la empresa empeora muchísimo. No sólo recibió lo que Ud. considera un mal servicio de la empresa, sino que, según lo que el SERNAC le informa, la empresa no tuvo la deferencia, el mínimo respeto, con la institución del Estado encargada de velar por los derechos del consumidor, y con usted, de entregarle siquiera una respuesta.

La empresa pudiera haber respondido que aceptaba o rechazaba la solución por Ud. propuesta al ingresar el reclamo, o bien ofrecido una solución alternativa. Pero como no recibió el mensaje del SERNAC (en el caso que el e-mail ya no existe), en realidad no es que no haya tenido la voluntad de responder. Es un gran y bochornoso malentendido.

La situación no es menor, ya que la Ley del Consumidor establece que es función del SERNAC "dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer lasalternativas de solución que estime convenientes" (Ley 19.497, artículo 57, letra b)).

¿Cuán frecuente es este problema? Bueno, primero tengamos en cuenta que según el propio SERNAC a julio 2010, casi el 50% de todos los reclamos ingresados, considerando todas las empresas en conjunto, no tienen respuesta de la empresa. Pero conociendo ahora la falla que describí, sabemos que para una fracción de ese 50% no es que la empresa no haya querido responder el reclamo, sino que el SERNAC no dio a conocer efectivamente a la empresa acerca del reclamo.

Viendo la gravedad del problema, publiqué el 05 de septiembre "El Punto Ciego del SERNAC" y envié el línk vía mensaje Twitter al SERNAC y a Diputados integrantes de la Comisión de Economía. Temo que lo extenso de ese artículo, junto con usar un seudónimo, haya causado que no se tuviera en cuenta. Por lo tanto mis siguientes esfuerzos se orientaron a resumir la explicación y difundir el problema entre autoridades, medios de comunicación y personas en general.

A la fecha no he tenido respuesta del SERNAC y muy pocos medios de comunicación han retransmitido esta información.

Además de detectar el problema, al final de "El Punto Ciego..." (punto 7, Acciones de Mejora) dejé planteadas medidas propuestas para resolverlo. Y realmente son bastante sencillas y baratas de aplicar. No las transcribiré aquí nuevamente.

Le pido por favor su colaboración para difundir esta información y de esa forma lograr que el problema se resuelva lo antes posible.

Muchas gracias.


Puede encontrar un resumen previo en http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html


Puede ver el 2do reclamo realizado a la Comsión Defensora Ciudadana el 16 de enero 2011 en:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html

6 comentarios:

Karo dijo...

Estimado:
Creo que es un gran trabajo, y que como iniciativa para comenzar a mejorar y a hacer las cosas bien, es muy valorable.
Claramente las soluciones a este problema son sumamente fáciles, sumamente "económicas" de llevar a cabo, y por eso, me parece "de extrañar" (por decirlo de alguna forma) que en todo este tiempo el SERNAC no se haya dado cuenta del hecho, o bien, si está en conocimiento, que nunca haya generado soluciones reales para lo que sucede. ¿Cómo puede ser que no haya una persona encargada de revisar las respuestas a los correos que se envían? o más fácil aún ¿Es mucho pedir, que la misma persona encargada de enviar esos correos, revise que hayan tenido respuesta efectiva?. Por lo menos, yo no logro entender, ya que pienso que es DE SENTIDO COMÚN el conocer que, cuando uno envía un e-mail, lo lógico es que le respondan, por tanto uno debe revisar la respuesta....claro, si ésta a lo menos, le interesa.
No quisiera hacer especulaciones infundadas, pero la verdad, a mi esto me parece demasiado extraño. Es cosa de pensar a quienes favorece con creces este asunto, y de pensar también que, los unicos a quienes afecta, jamás nos habríamos dado cuenta de nada, de no ser por ésta investigación que ud. ha realizado.
En fin..dejando abierta ésta reflexion, me despido de ud. aprobechando también de felicitar su suspicacia y su ánimo por conocer la verdad. Creo que personas como ud. son el tipo de líderes que nuestro país necesita para mejorar.
Saludos cordiales.

Mª Carolina Riveras.

mdgrkb dijo...

Buenas tardes, Ma. Carolina.

Le agradezco sus palabras.

Personalmente creo que no hay segundas intenciones en este problema, y por eso lo he calificado como un error.

Sin embargo, sí creo que faltó, como usted señala, suspicacia. Considerar la posibilidad de que la ausencia de respuesta de las empresas podía deberse a un motivo distinto a falta de interés de las empresas por responder a reclamos enviados por el SERNAC.

Tal falta de suspicacia considero que debió haber sido anticipada introduciendo incentivos que favorecieran lograr respuesta de las empresas, y que a los agentes del Sernac que gestionan los reclamos individuales, no les fuera indiferente que un reclamo quedara sin respuesta.

Más aun, como quizá vio en los artículos "El Suplicio en Twitter", SERNAC podría (y espero que en adelante lo haga) haber publicado los porcentajes de respuesta de reclamos por cada empresa, incentivando de esa forma la competencia.

Una baja en esos porcentajes habría alertado rápidamente acerca del problema que detecté, evitando que llegara a dilatarse por años una solución.

Saludos

R. Valenzuela dijo...

Estimado
Existe alguna forma de que podamos discutir este tema de forma más extensa?
Saludos

mdgrkb dijo...

Sr. Valenzuela,

Le agradezco su interés por revisar el tema.

En principio prefiero que nos comuniquemos vía Twitter. Me puede contactar en http://twitter.com/mdgrkb

Gracias

Pathfinder dijo...

Sabes, lei el problema, y para mi, es responsabilidad de la empresa el darse por enterado de los reclamos que envia el sernac. Deben ser multados por no hacerse cargo de la comunicacion oficial de la institucion, ya que lo hacen de forma consciente. El problema que acabas de describir se soluciona facilmente. La empresa en vez de ingresar un unico correo al formulario del sernac, ingresa una lista de distribucion. Si usted no sabe lo que es una lista de distribucion, se lo explico brevemente. Es una casilla de correo que en realidad no tiene repositorio propio, si no que mas bien, reenvia el correo recibido a tantas casillas de correo se hayan configurado en dicho grupo. Con esto se elimina la posibilidad de que si Perico de los palotes esta de vacaciones, sea solo el quien responda. Creo que revisar un tema tan critico para una empresa como lo es el de los reclamos que les comunica el estado, sea asignado a solo una persona, demuestra una falta de interes de las empresas en resolver los problemas, y por ende, deben ser multados, fuertemente.

Saludos cordiales,
Roberto Gacitua C.

Sebastián Vial dijo...

Interesante, especialmente porque hace unos 2 meses sufrí el robo de mi bicicleta en un supermercado Sta. Isabel de las Condes, y acudí al Sernac y tal como escribiste, a los pocos días recibí ese mail que es una plantilla claramente, diciendo que la empresa no había dado respuesta pero que podía seguir otras instancias legales. Lo raro de esto es que el supermercado si respondió, de hecho antes que llegará la carta a mi mail el supermercado me llamó a mi celular para que buscáramos una solución y me van a comprar una bicicleta nueva. Es por esto que yo creo que la carta que el sernac me envió debería haber dicho algo como que "la empresa ya se contactó con ud." o que se yo, cuando la respuesta ya había sido dada antes de la carta del sernac. Por eso doy fe de que lo que usted aquí describe tiene buen fundamneto y yo creo que a muchas personas les sucede lo mismo provocando una confusión entre la sociedad civil que reclama y las empresas. Gracias, lo difundiré por twitter