ENGLISH SUMMARY: http://customertorture.blogspot.com/
Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
Si desea ver el 1er Reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana, puede hacerlo en:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
El 23 de diciembre 2010 se produjo el siguiente diálogo en Twitter con el Sr. Alberto Precht, Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.comisiondefensoraciudadana.cl/):
albertoprechtf albertoprecht
4500 chilenos el 2010 han creido en @DefensorCHILE queremos que sean muchos mas asi podemos seguir mejorando a gestion de los servicios
23 Dec Unfavorite Retweet Reply
mdgrkb mdgrkb
@albertoprechtf @DefensorCHILE Debieran encuestar nivel de satisfacción de reclamantes. En mi caso su gestión no sirvió práctica% de nada.
23 Dec Unfavorite Reply Delete
albertoprechtf albertoprecht
@mdgrkb gracias, es parte de las mejoras que debemos hacer, recuerdo tu caso, y tratamos de ayudar requiriendo a sernac
23 Dec Unfavorite Retweet Reply
mdgrkb mdgrkb
@albertoprechtf Muchas gracias por su respuesta. Si no mal recuerdo, Ud. es la 1ra persona de gobierno que me responde. Saludos.
23 Dec Unfavorite Reply Delete
mdgrkb mdgrkb
@albertoprechtf En realidad no es "mi caso", sino el de miles de personas. No sé si ya vio http://suplicioalcliente.blogspot.com/
23 Dec Unfavorite Reply Delete
El Sr. Precht solicitó a uno de los abogados de la CDC comunicarse conmigo y entiendo que habrían enviado un nuevo oficio al SERNAC el viernes 07 de enero de 2011.
Adicionalmente, hoy ingresé un nuevo reclamo (N° 201101341), que transcribo a continuación:
Santiago, 16 de enero de 2011
Señores
Comisión Defensora Ciudadana
At. Srs. Pablo Miranda y Alberto Precht
Presente
Estimados señores,
Quería formalizar, ingresando la presente a través de su sitio web, mi reclamo sobre una falla en el funcionamiento del Servicio Nacional del Consumidor, SERNAC, sobre el que comentamos vía Twitter con el Sr. Precht el día 23 de diciembre de 2010 y posteriormente vía telefónica con el Sr. Miranda los días 30 de diciembre de 2010 y 06 de enero de 2011.
Como es de su conocimiento, pueden consultar detalles en el sitio web http://suplicioalcliente.blogspot.com . A continuación realizo un detalle con el fin de asistir en la gestión de la CDC con el SERNAC, pues su éxito se traducirá en un beneficio para los consumidores en general.
En el reclamo previo N° 2010051410 del 24 de mayo de 2010 les planteé que consideraba inaceptable que SERNAC considerara cumplida su labor sin haber tenido respuesta de una empresa ante un reclamo de un consumidor vía SERNAC. La respuesta del SERNAC en esa oportunidad consistió en, junto con lamentar el hecho, señalar que la ley no le otorgaba facultades para obligar a las empresas a dar una respuesta, que era voluntario para las empresas hacerlo, y que por lo tanto la instancia que yo tenía a mi disposición era realizar una demanda en un Juzgado de Policía Local.
Pues bien, ciertamente la respuesta del Director Nacional del SERNAC, Sr. Juan Peribonio, me pareció muy insuficiente, pues no investigó las causas por las cuales la empresa pudiera no haber respondido.
Yo decidí investigar el problema. A través del sitio web de SERNAC pude revisar las comunicaciones enviadas por el SERNAC a la empresa, y pude observar que tanto la primera comunicación, enviada el 09 de septiembre de 2009, como la insistencia, enviada el 25 de septiembre de 2009 se enviaron vía correo electrónico a la dirección pedro.pino@philips.com .
Ciertamente que enviar una insistencia a la misma dirección e-mail de la cual no se tuvo respuesta anteriormente ya da luces de debilidades en el proceso de mediaciones que realiza el SERNAC. El costo de incorporar una segunda dirección e-mail en los registros de la empresa, y enviar a ésta las insistencias en caso de no respuesta de la primera es bajísimo.
Pero enseguida pude constatar que tal dirección e-mail ya no es válida, pues envié un mensaje e‑mail de prueba y recibí al instante una respuesta automática del sistema de correo electrónico de la empresa.
Más aún, pude constatar, llamando por teléfono a la empresa, que el Sr. Pedro Pino había dejado de trabajar en Philips hacía dos años y medio.
Aunque sea responsabilidad de las empresas mantener actualizados sus registros en el SERNAC, la Ley del Consumidor establece que es función del SERNAC "dar a conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer lasalternativas de solución que estime convenientes" (Ley 19.497, artículo 57, letra b).
¿Cómo se explica que SERNAC no haya acusado recibo del mensaje de respuesta automática e-mail que informa que la dirección e-mail pedro.pino@philips.com ya no existe, misma que recibí yo cuando envié un mensaje de prueba?
La explicación está en el Instructivo a Proveedores del SERNAC, que indica:
"Nota: Es importante destacar, que el único medio válido para el ingreso de respuesta a Sernac es el explicado en el presente instructivo. Debido a que no existe un control ni seguimiento sobre otros medios de ingreso, Sernac no se hace responsable por las respuestas ingresadas a través de canales no convenidos ni acordados con anticipación entre Sernac y Ud., (Tales como; e-mail institucionales, Mesa de ayuda, etc.)".
A la fecha existen dos versiones de dicho instructivo:
Marzo 2010: http://www.sernac.cl/proveedores/doc/Instructivo_de_Ingreso_de_Respuesta_Proveedores2.pdf
Noviembre 2010: http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/InstructivodeIngresodeRespuestaProveedores.pdf
Ambos incluyen la nota que cité.
De esta forma podemos observar que el diseño del proceso de mediaciones realizado por el SERNAC no asegura el cumplimiento de la función que la Ley del Consumidor le asigna en cuanto a dar a conocer al proveedor acerca del reclamo.
Dos factores agravan la situación:
1- Si el Sr. Pino dejó Philips hacía dos años y medio, muy probablemente todos los reclamos ingresados por consumidores a través de SERNAC contra esa empresa desde la fecha de partida del Sr. Pino habrían quedado sin respuesta.
2- Es perfectamente factible identificar las empresas que pudieran encontrarse en esta situación y adoptar medidas para corregirlas. Es decir SERNAC sí dispone de herramientas suficientes para abordar y dar solución al problema. Tampoco se requieren facultades legales adicionales. De hecho yo mismo, un solo consumidor, me tomé el trabajo de hacerlo.
El detalle de la investigación lo publiqué el 05 de septiembre de 2010 y he enviado el link vía Twitter a SERNAC en innumerables ocasiones, sin haber tenido respuesta de ellos.
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
Ante la posibilidad que SERNAC pudiera intentar bajarle el perfil al problema y tratarlo como caso aislado, solicité vía Ley de Transparencia la base de datos de reclamos del SERNAC, incluyendo sólo datos que no estuvieran protegidos por la Ley de Protección de Datos Personales N° 19.628.
Con dicha información y el uso de una planilla electrónica pude en pocos minutos generar una serie de reportes:
1- Empresas que no han respondido NINGÚN reclamo desde enero hasta agosto 2010:
5.017 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
2- Empresas con que han aumentado su porcentaje anual de no respuesta a reclamos:
337 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
3- Empresas que desde enero 2008 hasta agosto 2010 no han respondido NINGÚN reclamo:
94 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
No es posible afirmar que todas las empresas listadas en los links se encuentren en la misma situación que Philips, es decir que la dirección e-mail registrada en SERNAC ya no existe. Pero sí es probable que así sea.
Esta información la publiqué durante septiembre y octubre de 2010, nuevamente enviando a SERNAC el link vía Twitter en varias ocasiones, y nunca teniendo respuesta; mientras que sí he observado casos en que SERNAC ha respondido vía Twitter a otras personas.
Un hallazgo adicional obtenido de observar la base de datos de reclamos del SERNAC, es que los nombres de empresa no están normalizados, con lo cual los reportes generados pueden tener nombres de empresa similares pero no exactamente iguales. Por este motivo las cantidades de empresas indicadas más arriba sería menor una vez realizada dicha normalización. Sin embargo, esto me habría tomado demasiado trabajo.
Como habrán podido observar, este reclamo no lo hago sólo por una atención puntual ni sólo a título personal, sino porque considero que la gestión que ha realizado SERNAC ha sido muy insuficiente para muchos consumidores, y en especial su proceso de mediación no asegura el cumplimiento de la ley.
Espero que estos antecedentes apoyen su gestión, y por cierto tengan presente que su respuesta la publicaré en el sitio web, ya que es relevante para la opinión pública.
Saluda atentamente,
Antes de haber ingresado este reclamo a través del sitio web de la Comisión Defensora Ciudadana, conversé telefónicamente con el Sr. Miranda y en base a esa conversación la Comisión envió el siguiente oficio al Sernac:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
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