En Sernac al 100% revisamos los Balances de Gestión Integral (BGI) publicados por Sernac desde el año 2003 hasta el 2009 (gobiernos de la Concertación). En particular revisamos los indicadores de desempeño y específicamente aquél que mide el porcentaje de respuesta de por parte de las empresas a los reclamos realizados a través del Sernac por los consumidores.
Recordemos que El Punto Ciego del Sernac es un factor que con el tiempo incrementaría la cantidad de reclamos sin respuesta.
En Sernac al 100% vimos además que a contar del año 2004 Sernac publicó, en la sección Indicadores de Desempeño del Balance, un Porcentaje Global de Cumplimiento, que incorpora el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos junto con otros indicadores.
Los Porcentajes de Cumplimiento Global reportados en los Balances de cada año fueron los siguientes:
Año 2004: 86%
Año 2005: 93%
Año 2006: 85%
Año 2007: 93%
Año 2008: 67%
Año 2009: 100%
Llama la atención un Porcentaje Global de Cumplimiento de un 100%. A primera vista uno interpreta que Sernac el año 2009 cumplió cabalmente con todas sus metas de desempeño. Si hacemos un paralelo con un estudiante de educación secundaria, sería el equivalente a un promedio 7, lo cual significa que en todas y cada una de la asignaturas obtuvo una calificación 7 o muy cercana (6,8), de modo que al calcular el promedio de todas, se obtenga al menos un 6,95, que redondeando quedaría en promedio 7.
En Sernac al 100% ya observamos que Sernac el año 2009 dejó de incluir el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos en el cálculo del Porcentaje Global de Cumplimiento. Llama la atención que ese indicador se haya descartado. Es como si un alumno de secundaria decidiera calcular su promedio de notas dejando de lado la asignatura con calificación más baja. Sin duda de esa forma el promedio obtenido es mayor.
Pero revisemos los indicadores individuales que sí se incluyeron en el año 2009, disponibles en páginas 38 a 41 del Balance:
El primer indicador en página 38 es "Porcentaje de consumidores que sabe de la existencia de una ley para proteger los derechos del consumidor". Para este indicador el cumplimiento es de un 95%.
El último indicador en página 41 es "Porcentaje de productos institucionales que incorporan la perspectiva de participación ciudadana". Para este indicador el cumplimiento es de un 100%.
Los porcentajes de cumplimiento de cada uno de los 13 indicadores son los siguientes:
95%
97,6%
95,4%
104%
108%
116%
109%
110%
102%
109%
101%
98,5%
100%
Vemos que para 8 de los 13 indicadores Sernac reporta un cumplimiento sobre un 100%. Si traducimos los porcentajes a calificaciones en escala del 1 al 7, con nota mínima 1, quedan de la siguiente forma:
6,7
6,9
6,7
7,2
7,5
8
7,5
7,6
7,1
7,5
7,1
6,9
7
¿Ha visto usted que a un estudiante secundario lo califiquen con nota superior a 7?
Si promediamos los 13 indicadores obtenemos 103,5%, o sea un 7,2 para un estudiante secundario (esto considerando todos los indicadores con la misma ponderación, pues ésta no se indica en el balance).
Es interesante recordar que el año 2009 fue un año de elecciones presidenciales.
Para el año 2010 ya había asumido el actual gobierno de la Alianza. Sin embargo para ese año también se publicó un Balance de Gestión Integral, el cual tampoco incluyó el porcentaje de respuesta de las empresas en sus indicadores de desempeño.
Para los años siguientes, no he encontrado nuevos Balances en el sitio web de Sernac. En cambio, se han publicado videos de cuenta pública, disponibles en el siguiente link:
http://www.sernac.cl/acerca/cuentas-publicas/
La información que entregan estos videos es bastante más reducida que la que contenían los Balances, que al menos permitían realizar un análisis crítico. En mi opinión el formato se asemeja bastante a la publicidad de un banco, una farmacia o una tarjeta de crédito no bancaria.
En cuanto a las estadísticas de reclamos publicadas por Sernac correspondientes al año 2011, extrañamente un tiempo después se quitaron del sitio.
Cabe entonces preguntarse:
¿Cuáles son las metas de desempeño de Sernac?
¿Cómo las mide actualmente?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/06/declaracion-sernac.html
