Tanto el Ministro de Economía Luis Céspedes como el Director Nacional del Sernac Ernesto Muñoz han dado entrevista en diversos medios (ver entrevista en Chilevisión y entrevista en radio Duna).
Ambos han declarado que de los 300 mil reclamos que recibe Sernac al año, 140 mil no son respondidos o son desestimados por las empresas.
En entrevista en Radio Duna, el periodista Juan Manuel Astorga preguntó al Director Muñoz qué porcentaje de reclamos son descartados por Sernac por no tener sustento legal. La respuesta del Director del Sernac fue "no tenemos las facultades ni la capacidad de hacer la evaluación jurídica" y que el rol de mediador que tiene actualmente el Sernac "es sólo transmitir el reclamo". Precisamente en la columna Mediación Sernac constatamos que así es como opera Sernac. Y queda la pregunta: ¿El procedimiento utilizado por Sernac cumple con la actual Ley de Protección de los Derechos del Consumidor?
Pero además hay una diferencia muy importante entre no responder un reclamo versus rechazarlo. Algunos reclamos pueden no tener sustento legal y si en estos casos las empresas accedieran a lo propuesto por los consumidores estarían asumiendo costos que no les corresponden. Sin embargo, tanto el Ministro como el Director echan al mismo saco los reclamos no respondidos y los rechazados, sugiriendo prácticamente que ambos suponen en igual medida un perjuicio a los consumidores.
Según declaró el Sernac del gobierno de la Alianza a la prensa, el año 2012 un 8,4% de los reclamos no tuvieron respuesta de las empresas, mejorando sobre el 9,7% del año 2011 (ver nota en Emol).
Para años anteriores el porcentaje de reclamos sin respuesta de empresas a Sernac es el siguiente:
2010: 20% (aprox)
2009: 24%
2008: 35%
Puede revisar más detalles en Estadísticas Oficiales Sernac.
Lo que Sernac no ha reconocido a la opinión pública es que parte de esos reclamos "no respondidos por las empresas" se debió a que durante años los avisos que Sernac envió a las empresas lo hizo a direcciones que estaban obsoletas y por lo tanto las empresas no recibieron los reclamos desde Sernac. Sernac no se aseguró de que los avisos fueran recibidos por las empresas, sino que simplemente los envió a la dirección registrada, que hacía años que estaba obsoleta. Sernac omitió ese dato en la Versión Oficial que entregó a la opinión pública.
¿No le parece que Sernac debe explicaciones a los consumidores por su negligente gestión?
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Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2014/07/sernac-un-leon-sin-verguenza.html
