Nota: Actualicé esta columna el 10/10/2014 adicionando links e imágenes que no incluí cuando la publiqué originalmente.
Cuando en mayo de 2010 llamé por teléfono a la empresa que no había respondido mi reclamo al Sernac, y me dijeron que la persona a quien Sernac había enviado el mensaje de correo electrónico informando sobre mi reclamo, había dejado de trabajar en la empresa hace dos años y medio, me percaté de muchas aristas de la situación.
Era información valiosísima si consideramos que el mismo Sernac dos meses después declararía a los medios que casi el 50% de los reclamos que reciben, no tienen respuesta de las empresas.
Pensé comunicar privadamente al Sernac el problema, pero consideré que los consumidores, los ciudadanos, tenemos derecho a conocer las fallas de las instituciones que tienen por misión defender nuestros derechos. Por eso publiqué la investigación en este sitio y al mismo tiempo envié un tweet a Sernac con el link.
Si el ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, hubiera estado en una conferencia de prensa, probablemente habría escogido otras palabras para referirse a un reclamo en Sernac sin respuesta de la empresa, de las que usó en la respuesta que me dio a mí, un twittero encapuchado. Pero la respuesta que dio el nuevo Director Nacional, Sr. Juan Peribonio, fue incluso más desafortunada.
Si Ud. la lee quizá en principio no la considere inadecuada, ya que cita las facultades que la ley le otorga a la institución. Pero después de leer La Fábrica de Indignados seguramente le tomará mejor el peso a la magnitud del error. Y el problema es que en el caso del Sr. Peribonio no es sólo él y no soy sólo yo. El Sr. Peribonio da respuesta vía oficio al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana. El oficio probablemente fue redactado uno o más asesores. Esos asesores tuvieron la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy redactando?"
El Sr. Peribonio tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy firmando?"
Y por último el Sr. Alberto Precht, Presidente de la Comisión Asesora Ciudadana, tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que me están respondiendo?"
Y, bueno, ninguna de esas tres cosas ocurrió. Como tampoco el Ministerio de Economía le tomó el peso al tema cuando realicé el reclamo anterior.
Todo lo anterior, meses antes de que se destapara el fraude masivo de La Polar. Fraude que pasó por años desapercibido a las instituciones que tienen por misión evitar que tales situaciones ocurran, y que fue revelado en base a un informe comparativo confeccionado por un estudio de jóvenes abogados y presentado a la Superintendencia de Valores y Seguros con el fin de requerir mayores explicaciones a La Polar, lo que desembocó en el reconocimiento del ilícito por parte de la empresa.
La propia La Polar reconoció haber repactado unilateralmente a 1.000.000 de clientes durante 5 años o más. Y resulta que durante todo ese tiempo, apenas 1.300 personas (0,13%) se tomaron la molestia de realizar un reclamo al Sernac. Los reclamos de años anteriores no fueron objeto de mayor gestión por parte de Sernac, recién el 2010 se inició la negociación colectiva que derivaría en demanda colectiva, previo al destape del fraude masivo.
Un engaño contable sofisticado perjudica menos la imagen de quienes tenían por misión detectarlo y no lo hicieron. Pero declarar que casi el 50% de los reclamos "no tiene respuesta de la empresa" en circunstancias que el propio Sernac tenía responsabilidad en parte de ellos, y siendo tan sencillo de resolver como hacer un llamado telefónico, es impresentable.
Más allá del color político del Sr. Roa, el Sr. Peribonio, el Sr. Precht, etc., y más allá de los pergaminos y acreditaciones que puedan exhibir, lo que cualquier ciudadano podrá reprochar es la falta de visión, falta de "calle", como dijera el Sr. Sepúlveda, abogado de Gutiérrez y Silva, en su exposición ante la Comisión Investigadora del Caso La Polar de la Cámara de Diputados.
Yo podría haber comunicado privadamente al Sernac la situación, pero supe que se podría prestar para aprovechamiento político. El gobierno de la Alianza habría podido mostrarse victorioso haciendo gala de la "gestión de excelencia" al haber resuelto un problema arrastrado por años por Sernac, que precisamente es una de las instituciones públicas más valoradas por los ciudadanos. Habría podido opacar la gestión del Sr. Roa y de los gobiernos de la Concertación. De modo que consideré justo no darle ventaja a la Alianza, sino que presentarles el problema prácticamente en los mismos términos. En cierta forma era una pelota frente a un arco vacío, pero había que saber que el arco estaba allí.
Los hechos nos muestran que la gestión no fue precisamente de excelencia, y no sólo eso, sino que al advertir la gravedad de la situación, decidieron ocultarla a la opinión pública. El propio Sernac vulnerando el derecho a información de los consumidores. Manipulando la información de modo que el "embarazoso traspié" se pinta como un acierto de su gestión.
Y por su parte los medios de comunicación en gran medida ayudando a tapar el embrollo, cómplices del engaño a la opinión pública.
Muy preocupantes son los llamados de atención que desde hace años vienen realizando los fiscales del Ministerio Público por falta de recursos: deserción de profesionales al sector privado, sobrecarga de trabajo muy por sobre lo proyectado al inicio del sistema, dilación en la tramitación de los casos. Preocupante también la situación de filas de espera para atenciones de salud en consultorios, postas, hospitales, etc.. Extrañamente tal situación no parece afectar al Sernac. No se ha visto funcionario de esta institución en los medios realizando denuncias por este concepto. Sorprendentemente no hay filas de espera de reclamos y su tramitación nunca se extiende demasiado tiempo.
La respuesta radica en que Sernac subcontrata a una empresa privada para la atención de consultas telefónicas y tramitación de reclamos, y a esta empresa, que se le paga con dinero de nuestros impuestos, se le paga un monto base más un diferencial por volumen de reclamos y llamados telefónicos. Es decir los recursos que otras instituciones necesitan con urgencia y que no han podido obtener por una serie de trabas administrativas, Sernac no pareciera tener problemas en recibirlos para pagarle a la empresa subcontratista. Mientras más reclamos y llamados reciba, mayor es la facturación de esta empresa.
En principio parece razonable, pero cuando revisamos en detalle la forma en que los reclamos son gestionados, no lo es. Ocurre que la ley no otorga facultades a Sernac para obligar a la empresa a adoptar una determinada acción (como indemnizar al consumidor, cambiar un producto, etc.). De modo que la llamada "mediación" en la práctica se traduce en que Sernac envía un mensaje vía correo electrónico a la empresa, con un texto genérico e intercalando el reclamo del consumidor y la reparación propuesta por el mismo consumidor.
Como la ley no otorga facultades a Sernac para incidir en la respuesta de la empresa al reclamo, ocurre que la empresa es completamente libre de responder lo que se le venga en gana. Existe un instructivo de Sernac que señala condiciones que debe cumplir la respuesta de la empresa para ser aceptada por el Ejecutivo de Atención. Sin embargo, en la práctica, como la empresa subcontratada factura por volumen de reclamos y llamados telefónicos, el Ejecutivo muchas veces no hace más que copiar y pegar el texto que la empresa dio por respuesta, y lo envía al consumidor usando otra carta tipo. Y me consta que incluso empresas prestigiosas dan respuestas que no son más que voladores de luces, distractivos.
Sernac ni siquiera emite comentarios u orientación respecto de si la respuesta de la empresa es o no razonable en el contexto de lo reclamado. Sólo recuerda genéricamente al consumidor que tiene a su disposición los Juzgados de Policía Local para realizar una denuncia si lo desea. Un placebo de mediación.
En una mediación propiamente tal, digamos como la que realizó el Papa Juan Pablo II entre Chile y Argentina para evitar la guerra, el mediador no es meramente un "buzón" que recibe y envía los mensajes de cada parte, sino que se toma el trabajo de examinar la situación y analizar y ponderar las demandas de cada parte, dialogando para que se logre un acuerdo. Sin embargo los Ejecutivos de Sernac, como "la ley no otorga facultades", sólo copian y pegan los mensajes, incluso sin advertir cuando más que un reclamo se trata de una denuncia, que amerita un tratamiento muy distinto a simplemente enviar a la empresa una carta tipo con el texto del reclamo y la reparación ingresadas por el consumidor.
¿Pero entonces cuánto tiempo tomaría a Sernac realizar una mediación propiamente tal? ¿Bastará con los $700 que Sernac paga actualmente a la empresa contratista? Consideremos además la diversidad de productos y servicios de consumo. Telefonía, servicios financieros, de salud, educación, equipos electrónicos, comida, etc.. ¿Qué costo por hora tendría una persona entrenada para realizar una mediación efectiva en cada una de esas materias? ¿Y quién asume ese costo?
Por eso mi planteamiento es que la empresa debe asumir el costo de la mediación que realiza Sernac ante el reclamo de un consumidor. Porque es la mejor forma de incentivar a que las empresas realmente se esmeren en resolver efectivamente los reclamos de sus clientes y no dar respuestas inútiles que sólo buscan agotar la paciencia del cliente, como las de MasterPlop en la rutina de Bombo Fica.
Porque si por una parte tenemos que del millón de clientes repactados por La Polar, sólo el 0,13% realizó un reclamo a Sernac, quiere decir que si más personas se animaran a realizar su reclamo, Sernac tendría muchísimas veces más reclamos que los 300.000 que recibió durante el 2011. Y si ese incremento en volumen se paga con el dinero de nuestros impuestos, pues estamos subsidiando servicios y productos deficientes.
Y es crítico que más personas se animen a reclamar a Sernac cuando un producto o servicio no ha cumplido lo prometido, pues es la sonda que permitiría detectar tempranamente fraudes como el de La Polar. Pero si la "mediación" que Sernac realizará no será más que copiar y pegar, no incentivará a que las personas ingresen sus reclamos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/suplicio-al-autor-y-sus-seguidores.html
