Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac

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Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html



Hoy recibí en mi domicilio el oficio enviado por la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.comisiondefensoraciudadana.cl/) al Servicio Nacional del Consumidor (http://www.sernac.cl/), fechado el día martes 11 de enero de 2011:



REPÚBLICA DE CHILE
MINISTERIO
SECRETARÍA GENERAL DE LA PRESIDENCIA


Gobierno de Chile

COMISIÓN ASESORA PRESIDENCIAL
PARA LA PROTECCIÓN DE LOS
DERECHOS DE LAS PERSONAS

MINISTERIO SECRETARÍA GENERAL DE LA PRESIDENCIA


Oficio N° 000079

Asunto: Traslada antecedentes en asunto que indica


Santiago, 11 de enero de 2011


Señor
Juan Antonio Peribonio
Servicio Nacional del Consumidor
Presente


Se ha dirigido a esta Comisión Asesora Presidencial para la Protección de los Derechos de las Personas, don MDGRKB, quien haciendo valer su derecho de petición consagrado en el número 14 del artículo 19 de la Constitución, solicita que a través de esta Comisión se haga llegar nuevamente al SERNAC la siguiente sugerencia con el objeto de mejorar el procedimiento de mediación.

El ocurrente señala que a raíz de una reparación defectuosa de su reproductor de DVD Philips, realizó un reclamo al SERNAC, el cual no tuvo una solución exitosa. De dicho proceso, don MDGRKB advirtió, según su opinión, que la mediación que realiza el servicio adolece de problemas de diseño que podrían ser mejorados, sin una modificación a ley. En efecto, tal como lo indica en su blog "suplicio al cliente" (suplicioalcliente.blogspot.com), y que solicita se revise por parte del Director Nacional del SERNAC, habrían falencias en el diseño del proceso de mediación. A modo de ejemplo, señala lo siguiente:

Las empresas registran un correo electrónico en el Servicio. Así, cuando se interpone un reclamo por parte de algún usuario, el funcionario del SERNAC envía un email a dicho correo, sin embargo, en muchas oportunidades, ese correo no está funcionando por múltiples razones, sin que nadie revise que esté operando, por lo que en muchas oportunidades, al no tener respuesta de la empresa en dos oportunidades, el proceso de mediación fracasa.

Como solución, don MDGRKB indica que las empresas podrían registrar dos direcciones. Así, si en un primer intento no responden, se debería intentar con el segundo correo.

Otra solución sería que, tal como registran los correos electrónicos de las empresas, también registren algún número telefónico donde pudieran contactar a la empresa.

Don MDGRKB estima que debe ser revisado el proceso de mediación. Considera injusto el hecho que el SERNAC considere cumplida su función de mediación no habiendo siquiera obtenido una respuesta de la empresa, para eso, desea proporcionar algunas ideas para mejorar la gestión, en sus blog suplicioalcliente.blogspot.com; "suplicio express" y "el punto".

En mérito de lo expuesto, del legítimo ejercicio del Derecho a Petición, consagrado en el artículo 19°, Nro. 14 de la Constitución Política de la República, le traslado esta inquietud, apelando a la necesidad de acusar recibo de la misma y entregar una respuesta a una legítima inquietud ciudadana.

Saluda atentamente a Usted,

Alberto Precht Rorris
Presidente
Comisión Defensora Presidencial
Para la Protección de los Derechos de las Personas


C.c.p.:
- Sr. MDGRKB
- Archivo Comisión / pmn



Este oficio, fechado el martes 11 de enero de 2011, habría sido enviado por mano al SERNAC y probablemente recibido pocos días después.

Para esa fecha, el artículo que encabezaba este sitio era "Edición Especial: Reclamos a Clínicas", publicado el 08 de enero de 2011:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html

Por lo tanto el Sr. Peribonio habría visto ese artículo, que a su vez dirige a "Suplicio Express 2", que describe en forma más extensa la falla en el proceso de mediación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html



Es probable que a la fecha el SERNAC ya haya enviado una respuesta a la Comisión Defensora Ciudadana y yo debiese recibir una copia en mi domicilio en unos días más.

Es probable entonces que esa respuesta del SERNAC no se refiera al reclamo que posteriormente ingresé a través del sitio web de la Comisión Defensora Ciudadana el día 16 de enero, que expone en forma más extensa el problema:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html



Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html


Para avanzar directo a la carta del Sernac que responde a este reclamo:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html