El Origen

¿Alguna vez reclamó y no le respondieron?
¿Alguna vez realizó un reclamo a través de SERNAC y la empresa no respondió?
¿Qué habría hecho usted en un caso así?
Probablemente muchos no harían más que maldecir a la empresa y al SERNAC.

Yo hice algo más: pedí al Ministerio de Economía revisar la situación (ver detalle). ¿Cómo puede ser que una empresa no responda al SERNAC?


¿Qué ocurrió?
El Jefe de la División de Regulación de Mercados del Ministerio de Economía me respondió que pediría antecedentes al SERNAC.  Enseguida el Jefe de la División Jurídica del SERNAC respondió al Ministerio de Economía que producto del reclamo realizado a través de la institución, la empresa había reparado el equipo descompuesto, pero que como éste había vuelto a fallar,  y como SERNAC carece de facultades para forzar a las empresas adoptar una determinada conducta, la única opción restante era, si yo lo deseaba, realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local (ver detalle).

Aquí SERNAC cometió un error, pues le dice al Ministerio de Economía que la empresa reparó el equipo gracias al reclamo realizado en SERNAC.  Pero no fue así.  La empresa había reparado el equipo porque yo le reclamé directamente antes.  El reclamo en SERNAC lo hice después de que el equipo había sido reparado dos veces por la empresa, quedando al final inutilizable.  La empresa no respondió al SERNAC.

Le respondí al Ministerio de Economía haciéndoles ver este error y consultando si harían mayores gestiones en relación al tema.  La respuesta que me dieron fue reiterar que podía realizar una demanda ante un Juzgado de Policía Local.  Seguramente el Ministerio consideró que no se justificaba prestar mayor atención a una situación tan insignificante como la reparación de un equipo electrónico (ver detalle).


Junto con maldecir a la empresa y al SERNAC, se sumó a la lista el Ministerio de Economía.


Pero no dejé el asunto hasta ahí.  Hay otra institución a la que acudí: la Comisión Defensora Ciudadana, que es como un SERNAC pero del Estado, es decir recibe los reclamos de los ciudadanos por servicios entregados por instituciones del Estado (no empresas privadas).


Ingresé un reclamo a la Comisión, subrayando la gravedad de que SERNAC no adoptara medidas ante la no respuesta de las empresas (ver detalle).


¿Qué ocurrió? 
El Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana envió un oficio al Director Nacional del SERNAC haciendo presente el reclamo (ver detalle), y luego el Director Nacional del SERNAC respondió a la Comisión.
En esta respuesta el nuevo Director Nacional del SERNAC corrige el error de la respuesta que había dado antes al Ministerio de Economía, señalando ahora que SERNAC no tuvo respuesta de la empresa y reiterando que si la empresa no quiere responder, el SERNAC no tiene manera de obligarlo, quedando entonces sólo la opción de realizar una denuncia ante un Juzgado de Policía Local (ver detalle).


Junto con maldecir a la empresa, al SERNAC y al Ministerio de Economía, se sumó a la lista la Comisión Defensora Ciudadana.


Pero tampoco dejé el tema hasta ahí, decidí investigar por mi propia cuenta.

En el sitio web de SERNAC uno puede revisar el detalle de acciones y comunicaciones asociadas al reclamo que uno realizó.  De allí pude obtener los datos de contacto de la empresa utilizados por SERNAC para avisarle sobre el reclamo que yo había hecho, en particular la dirección e-mail. 

Hice entonces una prueba y envié un mensaje a esa dirección e-mail. 

¿Qué ocurrió?  El mensaje rebotó indicando que la dirección e-mail no existía.


Esto quiere decir que la empresa nunca recibió el aviso que SERNAC le envió con mi reclamo, imposible que se diera por enterada y lo respondiera.


De esta forma se resolvía el "misterio" de por qué la empresa no había respondido el reclamo.  No es que no hubiese querido responder, sino que no recibió el aviso enviado por SERNAC.


Tal vez usted se pregunta por qué SERNAC no se dio cuenta que la dirección e-mail ya no existía, si recibía mensajes de rebote iguales al que recibí yo al hacer la prueba.  La respuesta me tomó un poco más de esfuerzo encontrarla, pero me tomé la molestia de revisar los documentos publicados por SERNAC en su sitio web.  Lo que ocurre es que SERNAC diseñó un protocolo de interacción con las empresas, que éstas deben seguir.  El protocolo consiste esencialmente en:


1- La empresa registra sus datos de contacto en SERNAC y es responsable de mantenerlos actualizados.

2- SERNAC envía un mensaje a la dirección e-mail registrada por la empresa para cada reclamo ingresado por un consumidor.

3- La empresa debe responder el reclamo ingresando al sitio web de SERNAC con un usuario y contraseña y usando un formulario.
El protocolo advierte a las empresas que no deben enviar su respuesta vía e-mail, pues los mensajes recibidos por esta vía no serán revisados.



De esta forma, la empresa no se enteraba de los mensajes de aviso que SERNAC le enviaba vía e-mail por los reclamos de consumidores, y al mismo tiempo SERNAC no se enteraba que la dirección e-mail ya no existía.



Enseguida:  ¿por qué dejó de existir la dirección e-mail a la que SERNAC envió los avisos?  Decidí averiguarlo y para ello llamé por teléfono a la empresa y pregunté por la persona indicada en la dirección e-mail.  ¿Qué me respondieron?  Que la persona había dejado de trabajar en la empresa hacía más de 2 años.


Esto quiere decir que la comunicación entre SERNAC y esa empresa se había cortado hacía más de 2 años y ninguno de los reclamos que los consumidores ingresaron en SERNAC tuvo respuesta desde entonces.


El propio protocolo diseñado por SERNAC para interactuar con las empresas producía que ninguna de las dos partes se diera cuenta cuando se perdía la comunicación.



¿Acaso no estaría pasando esto mismo con otras empresas?  Decidí averiguarlo y para ello solicité vía Ley de Transparencia al SERNAC la base de datos de todos los reclamos.  Luego de algunos inconvenientes, me entregaron los últimos 3 años.


¿Qué podía hacer con esta información?  Muchas cosas.  Por ejemplo, confirmar que desde hacía 2 años que la empresa a la que yo reclamé, no había respondido ningún reclamo.  Pero además pude generar un reporte con todas las empresas que durante el año en curso no habían respondido ningún reclamo, y lo publiqué:


El DICOM de las Empresas.
(Sernac hizo algo similar tiempo después, ver detalle).


Adicionalmente pude identificar 94 empresas que durante los 3 años de datos que me entregó SERNAC, no habían respondido ningún reclamo.


Esto confirmó que el problema era sistémico, no sólo un caso puntual, y se arrastraba desde que comenzó a operar este protocolo de interacción.



En pocas palabras, hice yo mismo la investigación y el análisis que hubiera esperado que SERNAC, el Ministerio de Economía o la Comisión Defensora Ciudadana hicieran ante el reclamo que les planteé, especialmente considerando que el propio SERNAC declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tienen respuesta de las empresas (ver detalle).  Y la conclusión fue que el protocolo diseñado por el propio SERNAC era el causante de que ninguna de las partes se diera cuenta del corte en la comunicación que producía a través de los años más y más reclamos sin respuesta.


A diferencia de otros problemas "heredados de gobiernos de la Concertación", éste en particular no fue gracias al gobierno de la Alianza que se resolvió.  Si yo no me hubiese tomado la molestia de hacer personalmente la investigación, es bastante probable que el problema hubiese continuado tal vez por cuantos años más.  El gobierno de la Alianza claramente no le asignó la importancia que el problema merecía, no prestó suficiente atención y no agotó las medidas que era perfectamente capaz de adoptar.


No necesité ninguna facultad legal que SERNAC no tenga.  Me bastó un solo reclamo sin respuesta.


De modo que cuando el gobierno de la Alianza se jacta de los avances del SERNAC bajo su administración, en realidad no tiene derecho a llevarse todo el crédito.  Merece también un reproche, junto a los gobiernos de la Concertación.  Y los ciudadanos nos merecemos al menos explicaciones de SERNAC, del Ministerio de Economía y de la Comisión Defensora Ciudadana.



¿Qué hice a continuación?  Publiqué la investigación:  El Punto Ciego del SERNAC.  Con eso le demostré a dichas instituciones y a la opinión pública en general, cuanto se podía hacer y no se había hecho, sin la necesidad de mayores facultades legales para este tema en particular.


Probablemente el SERNAC, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana, luego de asimilar el texto, quedaron algo descolocados.  No se veía nada bien ante la opinión pública que un consumidor, un ciudadano de a pie, hubiera hecho el trabajo que se esperaba que ellos mismos hicieran.  Así fue como cayó una cortina de hierro y censura transversal en todos los medios de comunicación.




Es difícil que un político reconozca sus errores y asuma su responsabilidad. Más difícil si hacerlo afecta además a la institución que dirige o dirigió, a nivel nacional. Mucho más difícil si es una institución del ámbito económico. Vaya si es difícil.   En cambio es mucho más fácil que un político reciba información que le sirva para realizar una gestión exitosa y lucirse, incluso de una fuente bajo seudónimo.  Así fue como nació Suplicio Express 3.  En esa columna describo acciones que SERNAC puede realizar (sin necesidad de mayores facultades legales) y producir un impacto positivo en la opinión pública, que redunda en popularidad para la institución y el gobierno de turno, cualquiera que éste hubiera sido.


Entre otros, el diputado Sr. Cristián Monckeberg fue uno de los que acusó recibo de la información:

Al mes siguiente publicó en su sitio web la nota de prensa:

http://www.cristianmonckeberg.cl/2011/11/23/sernac-inmobiliarias-y-gimnasios-son-las-que-menos-responden-a-clientes/




Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/10/la-franja-del-suplicio.html