Carta del SERNAC

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Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html

y luego vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html


Hoy (23 de febrero de 2011) recibí en mi domicilio una carta del Sernac dirigida a mí (recordemos que en el 1er reclamo que hice a la Comisión Defensora Ciudadana, el Sernac respondió dirigiéndose a la Comisión y enviándome copia a mí, lo que es distinto).

La carta se refiere al oficio enviado al Sernac por la Comisión Defensora Ciudadana el 11 de enero de 2011.

La transcribo a continuación:


CARTA N° 16
URGENTE
CARTA PRIORITARIA CERTIFICADA
CORREOS DE CHILE
CERTIFICADO 1822

SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
Teatinos N° 50 Primer Piso
Santiago - Chile

Gobierno de Chile (logo)


Santiago, 11 de Febrero de 2011

Señor
MDGRKB

Junto con saludarlo, le comunicamos que hemos recibido la presentación realizada por Usted ante la Comisión Asesora Presidencial, a través de la cual nos manifiesta algunas mejoras al proceso de Mediación realizado por este Servicio. Analizada su presentación podemos informar lo siguiente:

Por el carácter de voluntaria de la medicación realizada por el servicio, estamos expuestos a que el proveedor no responda a la presentación realizada por el consumidor. Para abordar este tipo de situaciones, se han implementado de manera continua, mejoras internas al procedimiento para reducir al mínimo los casos en que no se logra obtener una respuesta de parte del proveedor a los requerimientos de los consumidores, entre estas:

1. Implementación Protocolo de Interoperatibilidad con Empresas.
Esta herramienta cuya finalidad es ordenar la gestión de reclamos, formalizando a través de la firma o aceptación de un protocolo entre SERNAC y el proveedor, los criterios, plazos y formato de las respuestas a reclamos.
Una vez que las empresas se han comprometido con el protocolo de relacionamiento, es responsabilidad de éstas la actualización de los datos proporcionados. SERNAC a su vez, se preocupa de chequear y validar los mismos, y actualizarlos según la información entregada por ellos.
Dentro de la información que se mantiene de las empresas está, tal como se indica en la carta, un correo para el envío de casos, pero también tenemos el registro de un nombre y teléfono de la persona que es contacto del Sernac para la gestión de los casos.

2. Creación del Portal del Proveedor. (Gestión de casos).
Las empresas que aceptan el protocolo, pueden acceder al portal de proveedores (aplicación proporcionada por SERNAC). Este denominado "Portal del Proveedor", les permite ingresar directamente a nuestro sistema para entregar respuesta oportuna a los requerimientos trasladados. Asimismo, les permite ver todos los casos en proceso y cerrados con respuesta (Acoge y No acoge) o como Proveedor No Responde. Con esta herramienta se ha facilitado en forma sustantiva la gestión de respuestas de los proveedores y se ha cambiado de fondo la forma de relacionamiento con estos actores. Esta aplicación Web, permite a los proveedores gestionar sus casos, y responderlos en los plazos acordados. Además les permite de manera más expedita proporcionarnos las actualizaciones de datos comprometidas en el protocolo de relacionamiento.

3. Proceso de relacionamiento con Proveedores.
Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.

El conjunto de medidas realizadas por el Servicio han conformado un modelo de atención de público que ha logrado mejoras sustantivas en las soluciones a los requerimientos presentados por el consumidor/a. Las mejoras implementadas al sistema han sido parte de un proceso combinado de evaluaciones internas, y de procesos de escucha activa con los consumidores/as.

Queremos agradecerle que nos haya manifestado su problema, así como las propuestas de mejora señaladas al procedimiento, ya que estas comunicaciones significan un aporte para futuras mejoras en nuestro proceso de mediación.

Se despide atentamente,

Lucas Del Villar Montt
Subdirector
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR


ISO 9001
BUREAU VERITAS
1828
Certificación N° 2478


Por hoy sólo alcanzo a publicarla. Estaré comentándola en los próximos días.

Si Ud. lo desea, también puede dejar su comentario en esta página.


Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/hitos-del-suplicio-septiembre-2011.html

Edición Especial: Hoteles

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Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html


Mientras esperamos recibir la copia de la respuesta del Sernac a la Comisión Defensora Ciudadana, a continuación le presento un reporte con la cantidad de reclamos contra empresas que incluyen "HOTEL" en su nombre, construido con la base de datos de reclamos de SERNAC desde enero hasta agosto 2010.

Puesto que no dispongo de una categorización de empresas, sólo pude filtrar por el nombre de ellas. Por lo tanto ocasionalmente pudiera ver empresas no relacionadas con este rubro.


¿Cómo obtuve la información?
Hice una solicitud a Sernac por ley de transparencia a través del sitio web del Sernac. ¿Puede cualquier persona solicitar esta información? Claro que sí, pero siempre que se excluya información protegida por la ley de datos personales. Puede ver detalles de cómo hacer la solicitud en el punto 6) de: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html


Otros reportes de reclamos disponibles en este sitio:

Contra empresas "CALZADO", vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html

Contra empresas "AUTO", vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html

Contra Municipalidades, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html

Contra clínicas, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html

Contra preuniversitarios, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html

Contra colegios, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html

Contra universidades, vea:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html



Empresas que no han respondido NINGÚN reclamo desde enero hasta agosto 2010:
5.017 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html

Empresas con que han aumentado su porcentaje anual de no respuesta a reclamos:
337 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html

Empresas que desde enero 2008 hasta agosto 2010 no han respondido NINGÚN reclamo:
94 empresas
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html



Si Ud. desea consultar por alguna empresa no listada, puede dejar un comentario al final de la página y haré mi mejor esfuerzo por responder su solicitud.


Los totales para este reporte son:
80 Empresas listadas
90 Reclamos ingresados
49 Reclamos sin respuesta

Es decir el porcentaje total de respuesta fue de 45,6%.

Columna 1: Porcentaje de respuesta
Columna 2: Cantidad de reclamos sin respuesta
Columna 3: Cantidad total de reclamos 2010 hasta agosto
Columna 4: Nombre de Empresa

Ordenados de más bajo a más alto porcentaje de respuesta.

Si ve nombres similares o con problemas de digitación, se debe a que Sernac no tiene normalizados los nombres. Yo los he transcrito tal cual como se obtienen al generar el reporte.


0,0% - 1 - 1 - APART HOTEL AGUA DULCE S.A.
0,0% - 1 - 1 - APART HOTEL DEL VOLCAN
0,0% - 1 - 1 - APART HOTEL ENTRE DUNAS
0,0% - 1 - 1 - APART HOTEL VERONA LTDA
0,0% - 1 - 1 - GRAN HOTEL GERVASONI
0,0% - 1 - 1 - GRUPO HOTELERO RQ S.A
0,0% - 1 - 1 - HOTEL CAESAR BUSINESS
0,0% - 1 - 1 - HOTEL CASA BOSQUE
0,0% - 1 - 1 - HOTEL CASINO DE TALCA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL CAUPOLICAN
0,0% - 1 - 1 - HOTEL CHAMARUK
0,0% - 1 - 1 - HOTEL DE LA BAHIA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL DEL VALLE DE AZAPA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL GRANADEROS
0,0% - 1 - 1 - HOTEL INTERLAKEN
0,0% - 1 - 1 - HOTEL LE CHATEAU COMPANIA LTDA.
0,0% - 1 - 1 - HOTEL LYON.
0,0% - 1 - 1 - HOTEL MANQUEHUE Y CIA LTDA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL MONTE BELLO SPA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL MOTEL SOL Y LUNA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL PACIFICO
0,0% - 1 - 1 - HOTEL PATAGONICO
0,0% - 1 - 1 - HOTEL RONDO
0,0% - 1 - 1 - HOTEL ROYAL
0,0% - 1 - 1 - HOTEL SANTA MARIA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL TERMAS DE PANIMAVIDA
0,0% - 1 - 1 - HOTEL TERRANO CENTRO DE EVENTOS
0,0% - 1 - 1 - HOTEL ULTRAMAR
0,0% - 1 - 1 - HOTEL W SANTIAGO
0,0% - 1 - 1 - HOTEL WINDSOR PALACE
0,0% - 1 - 1 - HOTELERA LOS NOGALES S.A.
0,0% - 1 - 1 - HOTELERA RENTA HOME LIMITADA
0,0% - 1 - 1 - HOTELERIA TURISMO E INVERSIONES LTDA
0,0% - 1 - 1 - HOTELERIA Y TURISMO OSCAR CUEVAS
0,0% - 1 - 1 - MAGNO HOTEL
0,0% - 1 - 1 - RADISSON AQUA HOTEL & SPA
0,0% - 1 - 1 - TALBOT HOTEL S.A
0,0% - 1 - 1 - TERMAS DE JAHUEL HOTEL & SPA
0,0% - 1 - 1 - TERMAS DE JAHUEL HOTEL Y SPA
0,0% - 1 - 1 - ZEROHOTEL
0,0% - 2 - 2 - HOTEL CAVANCHA
0,0% - 2 - 2 - HOTEL GAVINA
0,0% - 2 - 2 - MANTAGUA HOTEL & VILLAGE
0,0% - 3 - 3 - HOTEL BOUTIQUE EL DUENDE
100,0% - 0 - 1 - APART - HOTEL "LA FLORENTNA LTDA."
100,0% - 0 - 1 - APART HOTEL ALTO SUITE PROVIDENCIA
100,0% - 0 - 1 - APART HOTEL FX LTDA
100,0% - 0 - 1 - GRAN HOTEL COLONOS DEL SUR
100,0% - 0 - 1 - HOTEL ALTO ATACAMA
100,0% - 0 - 1 - HOTEL ANKARA
100,0% - 0 - 1 - HOTEL BAOBAB
100,0% - 0 - 1 - HOTEL BONAPARTE
100,0% - 0 - 1 - HOTEL CABANA LAS VEGAS
100,0% - 0 - 1 - HOTEL CASA HIGUERAS
100,0% - 0 - 1 - HOTEL DE LA PLAZA
100,0% - 0 - 1 - HOTEL DE LOS VOLCANES ENJOY
100,0% - 0 - 1 - HOTEL GEISER DEL TATIO
100,0% - 0 - 1 - HOTEL GRAN PACIFICO
100,0% - 0 - 1 - HOTEL LOS ESPANOLES
100,0% - 0 - 1 - HOTEL MAJESTIC
100,0% - 0 - 1 - HOTEL PLAZA COLON
100,0% - 0 - 1 - HOTEL POBLADO KIMAL
100,0% - 0 - 1 - HOTEL PORTILLO
100,0% - 0 - 1 - HOTEL PRAT
100,0% - 0 - 1 - HOTEL REGAL PACIFIC
100,0% - 0 - 1 - HOTEL RESIDENCIAL CAPRIC
100,0% - 0 - 1 - HOTEL ROCAS
100,0% - 0 - 1 - HOTEL RP
100,0% - 0 - 1 - HOTEL RUIZ
100,0% - 0 - 1 - HOTEL SAINTE GEORGETTE
100,0% - 0 - 1 - HOTEL SAN MARTIN
100,0% - 0 - 1 - HOTEL SUSPIRO
100,0% - 0 - 1 - HOTEL TERMAS DEL FLACO
100,0% - 0 - 1 - HOTEL VINA DEL MAR
100,0% - 0 - 1 - HOTELES DREAMS VALDIVIA
100,0% - 0 - 1 - HOTELES TERRADO
100,0% - 0 - 2 - ANTAY CASINO & HOTEL
100,0% - 0 - 2 - HOTEL CIELO AZUL
100,0% - 0 - 2 - HOTEL VANCOUVER VINA
100,0% - 0 - 3 - HOTEL ALBAMAR