Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo revisar:
Dichos de famosos - Express
A las empresas les interesa conocer el comportamiento de sus clientes. Llevan registro de todas las compras, junto con datos personales como nombre, dirección, edad y género. Todos esos datos son aprovechados generando reportes que les permiten evaluar dónde abrir nuevos puntos de venta o qué productos son los preferidos de las distintas edades.
Toda esa información es almacenada y procesada en sistemas informáticos que tienen un costo asociado. Cuando compramos un producto, parte del precio que pagamos se destina a cubrir el costo de los sistemas informáticos.
Es decir que si las empresas no tuvieran que cubrir el costo de mantener y procesar la información de sus clientes, el precio de sus productos sería más bajo.
Por otra parte, muchas veces no tenemos dinero suficiente para pagar al contado. Recurrimos entonces a un crédito, ya sea bancario, de una casa comercial u otro. Nos prestan dinero a cambio de que paguemos un interés. Por lo tanto la suma de las cuotas debiera ser mayor que el precio original del producto.
Sumando el costo de servicios informáticos para el procesamiento de datos y los intereses del crédito, el precio del producto sube. ¿Cómo puede ser entonces que nos ofrezcan un precio más bajo pagando con tarjeta que al contado?
Si los precios al contado fueran más bajos que a crédito, muchas personas no pagarían a crédito y no usarían la tarjeta de la tienda comercial. Las empresas no podrían contar con la información de nuestro nombre, domicilio, edad y género para las compras al contado. Mientras menos información tienen la empresas de sus clientes, el análisis de datos se hace incompleto e impreciso, y el costo unitario de los servicios informáticos aumenta por la menor cantidad de registros.
¿Cómo podrían las empresas obligarnos a comprar a crédito y usar su tarjeta?
Fijando un valor más alto para el pago al contado que para el pago a crédito. Un pago al contado "inflado", que hace ver como "oferta" el precio que nos ofrecen pagando con la tarjeta. El precio al contado "real" sin duda es mucho menor, pero las empresas son libres de fijar los precios, por lo que pueden hacer ver como "oferta" el pago con tarjeta.
¿Qué pasa con las empresas que no desean invertir en sistemas informáticos para mantener los registros de sus clientes y sus compras?
Hay empresas que ya tienen sistemas informáticos poderosos con gran cantidad de clientes registrados. Estas empresas ofrecen a otras más pequeñas el servicio de registro de compras y la generación de los reportes que le permitirá analizar los datos. Así por ejemplo algunos cines ofrecen "precios rebajados" aprovechando la "promoción exclusiva" de tal o cual compañía de telefonía o a clientes de tal o cual banco.
La empresa grande cobra a la pequeña por el servicio informático, y ese costo la empresa pequeña lo suma al precio de sus productos. Al igual que la empresa grande, la pequeña fija un precio al contado "inflado", de modo de "incentivar" a los consumidores de "aprovechar las ofertas".
Aparte del costo monetario, la empresa grande está registrando compras de clientes de las empresas pequeñas a las que vende el servicio informático. Es decir la empresa grande ya no sólo tiene datos sobre las compras de sus propios productos, sino de los productos de todas las empresas pequeñas a las que vende el servicio informático. Estos datos adicionales sin duda le permiten realizar análisis aún más elaborados sobre sus clientes.
Cabe preguntarse si es legítimo que la empresa grande utilice información sobre compras realizadas a otras empresas, información que difícilmente tendría si no vendiera el servicio informático a las empresas pequeñas.
Aproveche entonces las ofertas pagando con su tarjeta y acumule puntos.
Recomiendo también revisar: La Transparencia del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/02/el-27f-del-sernac.html
Comentarios
2012-11-24
¿A quiénes defiende Sernac?
En La Transparencia del Sernac vimos como Sernac, en lugar de reconocer su responsabilidad en parte de los reclamos que no tienen respuesta de las empresas, y pedir disculpas a los consumidores, realizó un montaje en que se presentó como el héroe de la película.
Una vez comprendido El Punto Ciego del Sernac, que quizá se entiende mejor con La Fábrica de Indignados, Sernac se dio cuenta de la importancia de esos reclamos sin respuesta y que por lo tanto debía hacer algo al respecto. No podía quedarse de brazos cruzados.
Sernac se fue dando cuenta también de que su gestión negligente había perjudicado la imagen de las empresas ante los consumidores. Cantidades de reclamos sin respuesta de empresas, casi 50% según declaró a los medios en julio de 2010, muchos de ellos por una dirección e-mail desactualizada.
¿Qué hice yo? Pues con la base de datos de reclamos de Sernac en una planilla de cálculo, filtré las empresas que durante ese año 2010 no habían respondido ningún reclamo a Sernac, y lo publiqué:
El DICOM de las Empresas, Parte 1
De esa forma los consumidores podrían conocer cuáles eran las empresas que ni siquiera tenían la mínima consideración de responder al Sernac.
Al mismo tiempo, las empresas podrían buscar su nombre en el listado y preocuparse de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac.
¿Qué hizo Sernac? En lugar cumplir su deber de informar a los consumidores sobre el problema y reconocer su error, decidió destinar recursos (financiados con nuestros impuestos) a contactar reservadamente a las empresas que no respondían reclamos, indicándoles actualizar su dirección e-mail registrada. Así consta en la Carta del Sernac que firma el Sr. Lucas Del Villar, entonces Subdirector y hoy Director (s) del Sernac.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/12/aprovecha-las-ofertas-pagando-con-tu.html
Una vez comprendido El Punto Ciego del Sernac, que quizá se entiende mejor con La Fábrica de Indignados, Sernac se dio cuenta de la importancia de esos reclamos sin respuesta y que por lo tanto debía hacer algo al respecto. No podía quedarse de brazos cruzados.
Sernac se fue dando cuenta también de que su gestión negligente había perjudicado la imagen de las empresas ante los consumidores. Cantidades de reclamos sin respuesta de empresas, casi 50% según declaró a los medios en julio de 2010, muchos de ellos por una dirección e-mail desactualizada.
¿Qué hice yo? Pues con la base de datos de reclamos de Sernac en una planilla de cálculo, filtré las empresas que durante ese año 2010 no habían respondido ningún reclamo a Sernac, y lo publiqué:
El DICOM de las Empresas, Parte 1
De esa forma los consumidores podrían conocer cuáles eran las empresas que ni siquiera tenían la mínima consideración de responder al Sernac.
Al mismo tiempo, las empresas podrían buscar su nombre en el listado y preocuparse de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac.
¿Qué hizo Sernac? En lugar cumplir su deber de informar a los consumidores sobre el problema y reconocer su error, decidió destinar recursos (financiados con nuestros impuestos) a contactar reservadamente a las empresas que no respondían reclamos, indicándoles actualizar su dirección e-mail registrada. Así consta en la Carta del Sernac que firma el Sr. Lucas Del Villar, entonces Subdirector y hoy Director (s) del Sernac.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/12/aprovecha-las-ofertas-pagando-con-tu.html
2012-11-18
Pudor Nacionalista
Cuando publiqué El Punto Ciego del Sernac, hace más de dos años, asumí que en pocos días la información sería de conocimiento público. A pesar de lo mal parados que quedaban el Sernac, la Comisión Defensora Ciudadana y el Ministerio de Economía, supuse que inevitablemente la información se difundiría en forma exponencial, de la misma forma que 33 mineros atrapados a 700 metros de profundidad o las repactaciones de La Polar. Son noticias que cualquier gobierno quisiera evitar que se difundan, por el cuestionamiento en que deja a las instituciones. Pero ya vimos como el caso de los mineros y de La Polar sí fueron noticia al instante, mientras que El Punto Ciego del Sernac al día de hoy sólo es conocido por una pequeña fracción de personas.
Pero volviendo a mi supuesto de lo rápido que se difundiría, estimé que valía la pena hacer un resumen en inglés: http://customertorture.blogspot.com/ Con las redes sociales es extremadamente fácil poner información en conocimiento de personas y organizaciones a nivel internacional. He enviado algunos tweets a personas en el extranjero, y en algunos casos revisaron tal o cual columna de este blog, reparando en cierto grado sobre la gravedad de la situación. Sin embargo, consideré también que los chilenos tenemos derecho preferente a conocer la información. De algún modo sería inadecuado estarle contando al resto del mundo fallas de nuestras instituciones, y que los propios chilenos no las supieran primero. Por ello he preferido dirigir mis tweets principalmente a chilenos, pero consciente que es inevitable que también se enteren otros países, porque la información está publicada en forma abierta para cualquiera que se tome el trabajo de revisarla.
No obstante estar la información disponible para cualquiera, la capacidad de los políticos y los medios para mantenerla censurada no deja de sorprenderme. Así es como he entendido mejor que no es exagerado cuando, por ejemplo, se han hecho denuncias a organismos internacionales para lograr que el gobierno del propio país reconozca situaciones que se ha empeñado en ignogar o desconocer, o corrija acciones inadecuadas.
Las instituciones fallan, como fallamos las personas. No estoy diciendo que deban eliminarse, por el contrario: estoy poniendo énfasis en la magnitud de la brecha entre su capacidad y la demanda que existe de sus servicios. Algo que muchos se empeñan en hacernos creer que no existe, que la situación está controlada.
El Sernac cometió un error y eso es reprochable, pero haber manipulado la información omitiendo la responsabilidad que le cabe en los reclamos sin respuesta, y haberse mostrado como el superhéroe de la película es una deshonestidad hacia los consumidores.
Un Sernac que engaña a los consumidores es inaceptable. ¿Cuánto esfuerzo será necesario para que los chilenos nos demos cuenta y exijamos las explicaciones que corresponde?
¿Es necesario que un organismo internacional venga a hacer lo que no somos capaces de hacer nosotros mismos?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/a-quienes-defiende-sernac.html
Pero volviendo a mi supuesto de lo rápido que se difundiría, estimé que valía la pena hacer un resumen en inglés: http://customertorture.blogspot.com/ Con las redes sociales es extremadamente fácil poner información en conocimiento de personas y organizaciones a nivel internacional. He enviado algunos tweets a personas en el extranjero, y en algunos casos revisaron tal o cual columna de este blog, reparando en cierto grado sobre la gravedad de la situación. Sin embargo, consideré también que los chilenos tenemos derecho preferente a conocer la información. De algún modo sería inadecuado estarle contando al resto del mundo fallas de nuestras instituciones, y que los propios chilenos no las supieran primero. Por ello he preferido dirigir mis tweets principalmente a chilenos, pero consciente que es inevitable que también se enteren otros países, porque la información está publicada en forma abierta para cualquiera que se tome el trabajo de revisarla.
No obstante estar la información disponible para cualquiera, la capacidad de los políticos y los medios para mantenerla censurada no deja de sorprenderme. Así es como he entendido mejor que no es exagerado cuando, por ejemplo, se han hecho denuncias a organismos internacionales para lograr que el gobierno del propio país reconozca situaciones que se ha empeñado en ignogar o desconocer, o corrija acciones inadecuadas.
Las instituciones fallan, como fallamos las personas. No estoy diciendo que deban eliminarse, por el contrario: estoy poniendo énfasis en la magnitud de la brecha entre su capacidad y la demanda que existe de sus servicios. Algo que muchos se empeñan en hacernos creer que no existe, que la situación está controlada.
El Sernac cometió un error y eso es reprochable, pero haber manipulado la información omitiendo la responsabilidad que le cabe en los reclamos sin respuesta, y haberse mostrado como el superhéroe de la película es una deshonestidad hacia los consumidores.
Un Sernac que engaña a los consumidores es inaceptable. ¿Cuánto esfuerzo será necesario para que los chilenos nos demos cuenta y exijamos las explicaciones que corresponde?
¿Es necesario que un organismo internacional venga a hacer lo que no somos capaces de hacer nosotros mismos?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/a-quienes-defiende-sernac.html
2012-11-05
Suplicio al autor ... y a sus seguidores
Hace ya dos años, cuando publiqué El Punto Ciego del Sernac, mis expectativas eran muy irreales en muchos sentidos.
Junto con publicar la investigación, envié de inmediato vía Twitter un mensaje dirigido al Sernac incluyendo un link a la columna. A la mañana siguiente, envié otro tweet a los diputados integrantes de la Comisión de Economía. En ese entonces debo haber tenido menos de la mitad de los 1.120 seguidores en Twitter que cuento al día de hoy, y Twitter era mucho menos masivo en Chile.
Mi expectativa era que rápidamente se le tomaría el peso a la situación y Sernac emitiría algún comunicado o realizaría una conferencia de prensa informando sobre una falla en su sistema y pidiendo disculpas públicas a los consumidores que se pudieran haber visto afectados. Las empresas actualizarían sus datos y la tasa de respuesta de los reclamos aumentaría dramáticamente en breve plazo.
También creía que, a pesar de publicar la columna bajo un seudónimo, los medios averiguarían como fuera mi identidad y me contactarían para tener más detalles sobre la investigación. O como mínimo interrogarían a las autoridades aludidas para desmentir o validar la información.
Asumí que la información se difundiría en forma exponencial a través de las redes sociales, desechando cualquier intento por desconocerla, dado que ya estaba publicada con lujo de detalles.
Asumí que la opinión pública asimilaría a los pocos días la gravedad del tema y reprocharía a Sernac su desprolijidad, pero reconociendo al mismo tiempo la grandeza del gesto de reconocer públicamente su error y pedir las disculpas del caso.
Claramente los hechos fueron muy distintos, y sólo después de meses comenzaron a observarse cambios, muy sutiles.
Los medios de comunicación en su mayoría optaron por ignorar la información. Ante su silencio, en algún momento dudé que ésta tuviera el peso que le había asignado inicialmente, pero pronto esas dudas se fueron disipando. No era indiferencia de los medios. Quizá algunos no lograban dimensionar la magnitud del impacto; pero los que sí, rápidamente se hicieron los desentendidos, rehusándose a contribuir en la difusión de la información, es decir deliberdamente desinformando a la opinión pública.
Días después, cuando recibí la base de datos de reclamos de Sernac y fui publicando las series El DICOM de las Empresas y Edición Especial: Reclamos..., noté como las visitas al sitio subían, dado que Google y otros buscadores de Internet mostraban las páginas de este sitio en los resultados de búsquedas sobre reclamos que las personas hacen para informarse sobre un producto o empresa. Para "capitalizar" esas visitas casuales, a comienzos de este año 2012 publiqué Suplicio al Cliente #S100P, resumiendo en 100 palabras lo que inicialmente había publicado en la extensa columna El Punto Ciego del Sernac. Luego agregué el link a ese resumen en las páginas de El DICOM de las Empresas y Ediciones Especiales, que eran las que recibían más visitas, sin que yo me diera el trabajo de enviar el link, por los resultados de los buscadores. De esta forma "el volantín se ha ido encumbrando por sí solo", aunque lentamente.
En noviembre del 2011 vi con satisfacción, y orgullo, como Sernac publicaba el Ranking de Empresas que menos responden reclamos a Sernac. En octubre 2011 yo había publicado La Fábrica de Indignados y recibí un mensaje del Sr. Enzo Abbagliati invitándome a participar de El Quinto Poder.
El Ranking fue un lanzamiento cuidadosamente preparado, con declaraciones de gerentes de empresas que encabezaban el ranking, haciendo sus descargos y comprometiéndose a revertir la situación. Sernac omitía la responsabilidad que le cupo en parte de los reclamos sin respuesta, pero igualmente era un efecto beneficioso para los consumidores, las personas. Se instalaba el concepto de lo mal que se ve que una empresa no responda un reclamo al Sernac, aunque la ley no lo exija. Sernac lo presentó como idea propia.
En julio de 2012 decidí publicar La Transparencia del Sernac, pues consideré que era relevante para la opinión pública conocer la verdad sobre los reclamos sin respuesta, y me pareció inadmisible que Sernac hubiera manipulado la información en provecho de su imagen, en circunstancias que había sido en parte responsable y por lo tanto correspondía que pidiera disculpas a los consumidores.
Todo este tiempo he difundido intensamente vía Twitter las diversas columnas de este sitio, el "Suplicio". La mayoría de los 20.000 tweets que llevo a la fecha han tenido por objeto difundirlo. He intentado enviarlo a personas que, en base a su bío de Twitter y en base a sus tweets, uno podría esperar que fuera de su interés y puedan asimilarla. Las reacciones han sido variadas: desde molestarse por el envío de información, pasando por la indiferencia, la incredulidad, el interés y hasta la indignación en distintos grados.
Para mi sorpresa, sin embargo, pocos se indignaban de modo que la difusión de la información se multiplicara con velocidad tal que hiciera imposible a las autoridades no referirse al tema. Quizá muchos veían la información como una curiosidad más de la web, un dato freak, como si estuviera hablando de una realidad virtual. Entonces me fui dando cuenta de cuan importante es no sólo entregar información, sino interpretarla. Me fui dando cuenta de lo gravitante del mensaje que entregan los medios masivos respecto de como valorar la información. Y también fui apreciando el valor de la permanencia de un mensaje en el tiempo. No seguimos tomando Coca-Cola sólo porque la disfrutamos, sino porque está a la mano en el supermercado y la seguimos viendo en la TV y escuchando en la radio. Nos la recuerdan.
Entonces la misión se replanteó en términos de encender chispas en esta montaña de pólvora mojada de la conciencia de la opinión pública. Sin duda que existen muchos otros temas importantes que compiten con nuestra atención, como también existe el interés por no saber más informaciones negativas, sino disfrutar algo entretenido. Pero es una competencia justa por la atención de las personas, apostando cada vez que la ganaré e imaginando como reaccionará cada persona. ¿Cómo reaccionará Ud. que está leyendo estas líneas? Sé que también lo leerán los Guardaespaldas del Sernac.
Mi apuesta es que eventualmente, quién sabe en cuántos tweets, en cuántos meses más, esta información será conocida por tantas personas, que ya sea por curiosidad o eventualmente por hastío, hará inevitable referirse a ello y pedir explicaciones a las autoridades. Porque no es tolerable que se esté poniendo en tela de juicio la transparencia, la honestidad de una institución, en forma majadera, aunque sea un encapuchado. En el camino es probable que muchas personas se agoten, se saturen, se olviden del tema y eventualmente me dejen de seguir en Twitter. Es comprensible y respetable. Por lo mismo agradezco la paciencia de quienes siguen acompañándome en esta cruzada.
Otra cosa que aprendí en el camino es que al Director del Sernac, quien sea que ocupe el cargo, lo rodea un campo de fuerza muchísimo más poderoso que al Presidente de la República y muchas otras autoridades que tantas veces son objeto de las más duras críticas. La discusión sobre el Sernac se suele desviar hacia la necesidad de otorgarle mayores facultades legales, lo que difumina la responsabilidad en los parlamentarios. Pero al Director del Sernac nunca lo vemos dando un mal paso. Los medios se encargan de retratarlo siempre en gloria y esplendor, alzando la voz enérgicamente en defensa de los derechos de los consumidores. Pero eso es así porque en el fondo a las propias empresas les conviene que el Director del Sernac aparezca ante la opinión pública como autoridad que infunde respeto. Las empresas, especialmente las grandes, saben muy bien que las facultades del Sernac no tienen mayor poder disuasivo. Se prestan para la opereta con expresión atemorizada en una pseudo negociación en la que tienen el sartén por el mango.
Invito también a revisar: Comentario del Director y La Transparencia del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/pudor-nacionalista.html
Junto con publicar la investigación, envié de inmediato vía Twitter un mensaje dirigido al Sernac incluyendo un link a la columna. A la mañana siguiente, envié otro tweet a los diputados integrantes de la Comisión de Economía. En ese entonces debo haber tenido menos de la mitad de los 1.120 seguidores en Twitter que cuento al día de hoy, y Twitter era mucho menos masivo en Chile.
Mi expectativa era que rápidamente se le tomaría el peso a la situación y Sernac emitiría algún comunicado o realizaría una conferencia de prensa informando sobre una falla en su sistema y pidiendo disculpas públicas a los consumidores que se pudieran haber visto afectados. Las empresas actualizarían sus datos y la tasa de respuesta de los reclamos aumentaría dramáticamente en breve plazo.
También creía que, a pesar de publicar la columna bajo un seudónimo, los medios averiguarían como fuera mi identidad y me contactarían para tener más detalles sobre la investigación. O como mínimo interrogarían a las autoridades aludidas para desmentir o validar la información.
Asumí que la información se difundiría en forma exponencial a través de las redes sociales, desechando cualquier intento por desconocerla, dado que ya estaba publicada con lujo de detalles.
Asumí que la opinión pública asimilaría a los pocos días la gravedad del tema y reprocharía a Sernac su desprolijidad, pero reconociendo al mismo tiempo la grandeza del gesto de reconocer públicamente su error y pedir las disculpas del caso.
Claramente los hechos fueron muy distintos, y sólo después de meses comenzaron a observarse cambios, muy sutiles.
Los medios de comunicación en su mayoría optaron por ignorar la información. Ante su silencio, en algún momento dudé que ésta tuviera el peso que le había asignado inicialmente, pero pronto esas dudas se fueron disipando. No era indiferencia de los medios. Quizá algunos no lograban dimensionar la magnitud del impacto; pero los que sí, rápidamente se hicieron los desentendidos, rehusándose a contribuir en la difusión de la información, es decir deliberdamente desinformando a la opinión pública.
Días después, cuando recibí la base de datos de reclamos de Sernac y fui publicando las series El DICOM de las Empresas y Edición Especial: Reclamos..., noté como las visitas al sitio subían, dado que Google y otros buscadores de Internet mostraban las páginas de este sitio en los resultados de búsquedas sobre reclamos que las personas hacen para informarse sobre un producto o empresa. Para "capitalizar" esas visitas casuales, a comienzos de este año 2012 publiqué Suplicio al Cliente #S100P, resumiendo en 100 palabras lo que inicialmente había publicado en la extensa columna El Punto Ciego del Sernac. Luego agregué el link a ese resumen en las páginas de El DICOM de las Empresas y Ediciones Especiales, que eran las que recibían más visitas, sin que yo me diera el trabajo de enviar el link, por los resultados de los buscadores. De esta forma "el volantín se ha ido encumbrando por sí solo", aunque lentamente.
En noviembre del 2011 vi con satisfacción, y orgullo, como Sernac publicaba el Ranking de Empresas que menos responden reclamos a Sernac. En octubre 2011 yo había publicado La Fábrica de Indignados y recibí un mensaje del Sr. Enzo Abbagliati invitándome a participar de El Quinto Poder.
El Ranking fue un lanzamiento cuidadosamente preparado, con declaraciones de gerentes de empresas que encabezaban el ranking, haciendo sus descargos y comprometiéndose a revertir la situación. Sernac omitía la responsabilidad que le cupo en parte de los reclamos sin respuesta, pero igualmente era un efecto beneficioso para los consumidores, las personas. Se instalaba el concepto de lo mal que se ve que una empresa no responda un reclamo al Sernac, aunque la ley no lo exija. Sernac lo presentó como idea propia.
En julio de 2012 decidí publicar La Transparencia del Sernac, pues consideré que era relevante para la opinión pública conocer la verdad sobre los reclamos sin respuesta, y me pareció inadmisible que Sernac hubiera manipulado la información en provecho de su imagen, en circunstancias que había sido en parte responsable y por lo tanto correspondía que pidiera disculpas a los consumidores.
Todo este tiempo he difundido intensamente vía Twitter las diversas columnas de este sitio, el "Suplicio". La mayoría de los 20.000 tweets que llevo a la fecha han tenido por objeto difundirlo. He intentado enviarlo a personas que, en base a su bío de Twitter y en base a sus tweets, uno podría esperar que fuera de su interés y puedan asimilarla. Las reacciones han sido variadas: desde molestarse por el envío de información, pasando por la indiferencia, la incredulidad, el interés y hasta la indignación en distintos grados.
Para mi sorpresa, sin embargo, pocos se indignaban de modo que la difusión de la información se multiplicara con velocidad tal que hiciera imposible a las autoridades no referirse al tema. Quizá muchos veían la información como una curiosidad más de la web, un dato freak, como si estuviera hablando de una realidad virtual. Entonces me fui dando cuenta de cuan importante es no sólo entregar información, sino interpretarla. Me fui dando cuenta de lo gravitante del mensaje que entregan los medios masivos respecto de como valorar la información. Y también fui apreciando el valor de la permanencia de un mensaje en el tiempo. No seguimos tomando Coca-Cola sólo porque la disfrutamos, sino porque está a la mano en el supermercado y la seguimos viendo en la TV y escuchando en la radio. Nos la recuerdan.
Entonces la misión se replanteó en términos de encender chispas en esta montaña de pólvora mojada de la conciencia de la opinión pública. Sin duda que existen muchos otros temas importantes que compiten con nuestra atención, como también existe el interés por no saber más informaciones negativas, sino disfrutar algo entretenido. Pero es una competencia justa por la atención de las personas, apostando cada vez que la ganaré e imaginando como reaccionará cada persona. ¿Cómo reaccionará Ud. que está leyendo estas líneas? Sé que también lo leerán los Guardaespaldas del Sernac.
Mi apuesta es que eventualmente, quién sabe en cuántos tweets, en cuántos meses más, esta información será conocida por tantas personas, que ya sea por curiosidad o eventualmente por hastío, hará inevitable referirse a ello y pedir explicaciones a las autoridades. Porque no es tolerable que se esté poniendo en tela de juicio la transparencia, la honestidad de una institución, en forma majadera, aunque sea un encapuchado. En el camino es probable que muchas personas se agoten, se saturen, se olviden del tema y eventualmente me dejen de seguir en Twitter. Es comprensible y respetable. Por lo mismo agradezco la paciencia de quienes siguen acompañándome en esta cruzada.
Otra cosa que aprendí en el camino es que al Director del Sernac, quien sea que ocupe el cargo, lo rodea un campo de fuerza muchísimo más poderoso que al Presidente de la República y muchas otras autoridades que tantas veces son objeto de las más duras críticas. La discusión sobre el Sernac se suele desviar hacia la necesidad de otorgarle mayores facultades legales, lo que difumina la responsabilidad en los parlamentarios. Pero al Director del Sernac nunca lo vemos dando un mal paso. Los medios se encargan de retratarlo siempre en gloria y esplendor, alzando la voz enérgicamente en defensa de los derechos de los consumidores. Pero eso es así porque en el fondo a las propias empresas les conviene que el Director del Sernac aparezca ante la opinión pública como autoridad que infunde respeto. Las empresas, especialmente las grandes, saben muy bien que las facultades del Sernac no tienen mayor poder disuasivo. Se prestan para la opereta con expresión atemorizada en una pseudo negociación en la que tienen el sartén por el mango.
Invito también a revisar: Comentario del Director y La Transparencia del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/pudor-nacionalista.html
2012-10-30
Comentarios del Director
(A diferencia de otras columnas, en ésta por el momento no he incluido links, de modo que si es la primera vez que visita este sitio, será difícil seguir el hilo).
Nota: Actualicé esta columna el 10/10/2014 adicionando links e imágenes que no incluí cuando la publiqué originalmente.
Cuando en mayo de 2010 llamé por teléfono a la empresa que no había respondido mi reclamo al Sernac, y me dijeron que la persona a quien Sernac había enviado el mensaje de correo electrónico informando sobre mi reclamo, había dejado de trabajar en la empresa hace dos años y medio, me percaté de muchas aristas de la situación.
Era información valiosísima si consideramos que el mismo Sernac dos meses después declararía a los medios que casi el 50% de los reclamos que reciben, no tienen respuesta de las empresas.
Pensé comunicar privadamente al Sernac el problema, pero consideré que los consumidores, los ciudadanos, tenemos derecho a conocer las fallas de las instituciones que tienen por misión defender nuestros derechos. Por eso publiqué la investigación en este sitio y al mismo tiempo envié un tweet a Sernac con el link.
Si el ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, hubiera estado en una conferencia de prensa, probablemente habría escogido otras palabras para referirse a un reclamo en Sernac sin respuesta de la empresa, de las que usó en la respuesta que me dio a mí, un twittero encapuchado. Pero la respuesta que dio el nuevo Director Nacional, Sr. Juan Peribonio, fue incluso más desafortunada.
Si Ud. la lee quizá en principio no la considere inadecuada, ya que cita las facultades que la ley le otorga a la institución. Pero después de leer La Fábrica de Indignados seguramente le tomará mejor el peso a la magnitud del error. Y el problema es que en el caso del Sr. Peribonio no es sólo él y no soy sólo yo. El Sr. Peribonio da respuesta vía oficio al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana. El oficio probablemente fue redactado uno o más asesores. Esos asesores tuvieron la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy redactando?"
El Sr. Peribonio tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy firmando?"
Y por último el Sr. Alberto Precht, Presidente de la Comisión Asesora Ciudadana, tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que me están respondiendo?"
Y, bueno, ninguna de esas tres cosas ocurrió. Como tampoco el Ministerio de Economía le tomó el peso al tema cuando realicé el reclamo anterior.
Todo lo anterior, meses antes de que se destapara el fraude masivo de La Polar. Fraude que pasó por años desapercibido a las instituciones que tienen por misión evitar que tales situaciones ocurran, y que fue revelado en base a un informe comparativo confeccionado por un estudio de jóvenes abogados y presentado a la Superintendencia de Valores y Seguros con el fin de requerir mayores explicaciones a La Polar, lo que desembocó en el reconocimiento del ilícito por parte de la empresa.
La propia La Polar reconoció haber repactado unilateralmente a 1.000.000 de clientes durante 5 años o más. Y resulta que durante todo ese tiempo, apenas 1.300 personas (0,13%) se tomaron la molestia de realizar un reclamo al Sernac. Los reclamos de años anteriores no fueron objeto de mayor gestión por parte de Sernac, recién el 2010 se inició la negociación colectiva que derivaría en demanda colectiva, previo al destape del fraude masivo.
Un engaño contable sofisticado perjudica menos la imagen de quienes tenían por misión detectarlo y no lo hicieron. Pero declarar que casi el 50% de los reclamos "no tiene respuesta de la empresa" en circunstancias que el propio Sernac tenía responsabilidad en parte de ellos, y siendo tan sencillo de resolver como hacer un llamado telefónico, es impresentable.
Más allá del color político del Sr. Roa, el Sr. Peribonio, el Sr. Precht, etc., y más allá de los pergaminos y acreditaciones que puedan exhibir, lo que cualquier ciudadano podrá reprochar es la falta de visión, falta de "calle", como dijera el Sr. Sepúlveda, abogado de Gutiérrez y Silva, en su exposición ante la Comisión Investigadora del Caso La Polar de la Cámara de Diputados.
Yo podría haber comunicado privadamente al Sernac la situación, pero supe que se podría prestar para aprovechamiento político. El gobierno de la Alianza habría podido mostrarse victorioso haciendo gala de la "gestión de excelencia" al haber resuelto un problema arrastrado por años por Sernac, que precisamente es una de las instituciones públicas más valoradas por los ciudadanos. Habría podido opacar la gestión del Sr. Roa y de los gobiernos de la Concertación. De modo que consideré justo no darle ventaja a la Alianza, sino que presentarles el problema prácticamente en los mismos términos. En cierta forma era una pelota frente a un arco vacío, pero había que saber que el arco estaba allí.
Los hechos nos muestran que la gestión no fue precisamente de excelencia, y no sólo eso, sino que al advertir la gravedad de la situación, decidieron ocultarla a la opinión pública. El propio Sernac vulnerando el derecho a información de los consumidores. Manipulando la información de modo que el "embarazoso traspié" se pinta como un acierto de su gestión.
Y por su parte los medios de comunicación en gran medida ayudando a tapar el embrollo, cómplices del engaño a la opinión pública.
Muy preocupantes son los llamados de atención que desde hace años vienen realizando los fiscales del Ministerio Público por falta de recursos: deserción de profesionales al sector privado, sobrecarga de trabajo muy por sobre lo proyectado al inicio del sistema, dilación en la tramitación de los casos. Preocupante también la situación de filas de espera para atenciones de salud en consultorios, postas, hospitales, etc.. Extrañamente tal situación no parece afectar al Sernac. No se ha visto funcionario de esta institución en los medios realizando denuncias por este concepto. Sorprendentemente no hay filas de espera de reclamos y su tramitación nunca se extiende demasiado tiempo.
La respuesta radica en que Sernac subcontrata a una empresa privada para la atención de consultas telefónicas y tramitación de reclamos, y a esta empresa, que se le paga con dinero de nuestros impuestos, se le paga un monto base más un diferencial por volumen de reclamos y llamados telefónicos. Es decir los recursos que otras instituciones necesitan con urgencia y que no han podido obtener por una serie de trabas administrativas, Sernac no pareciera tener problemas en recibirlos para pagarle a la empresa subcontratista. Mientras más reclamos y llamados reciba, mayor es la facturación de esta empresa.
En principio parece razonable, pero cuando revisamos en detalle la forma en que los reclamos son gestionados, no lo es. Ocurre que la ley no otorga facultades a Sernac para obligar a la empresa a adoptar una determinada acción (como indemnizar al consumidor, cambiar un producto, etc.). De modo que la llamada "mediación" en la práctica se traduce en que Sernac envía un mensaje vía correo electrónico a la empresa, con un texto genérico e intercalando el reclamo del consumidor y la reparación propuesta por el mismo consumidor.
Como la ley no otorga facultades a Sernac para incidir en la respuesta de la empresa al reclamo, ocurre que la empresa es completamente libre de responder lo que se le venga en gana. Existe un instructivo de Sernac que señala condiciones que debe cumplir la respuesta de la empresa para ser aceptada por el Ejecutivo de Atención. Sin embargo, en la práctica, como la empresa subcontratada factura por volumen de reclamos y llamados telefónicos, el Ejecutivo muchas veces no hace más que copiar y pegar el texto que la empresa dio por respuesta, y lo envía al consumidor usando otra carta tipo. Y me consta que incluso empresas prestigiosas dan respuestas que no son más que voladores de luces, distractivos.
Sernac ni siquiera emite comentarios u orientación respecto de si la respuesta de la empresa es o no razonable en el contexto de lo reclamado. Sólo recuerda genéricamente al consumidor que tiene a su disposición los Juzgados de Policía Local para realizar una denuncia si lo desea. Un placebo de mediación.
En una mediación propiamente tal, digamos como la que realizó el Papa Juan Pablo II entre Chile y Argentina para evitar la guerra, el mediador no es meramente un "buzón" que recibe y envía los mensajes de cada parte, sino que se toma el trabajo de examinar la situación y analizar y ponderar las demandas de cada parte, dialogando para que se logre un acuerdo. Sin embargo los Ejecutivos de Sernac, como "la ley no otorga facultades", sólo copian y pegan los mensajes, incluso sin advertir cuando más que un reclamo se trata de una denuncia, que amerita un tratamiento muy distinto a simplemente enviar a la empresa una carta tipo con el texto del reclamo y la reparación ingresadas por el consumidor.
¿Pero entonces cuánto tiempo tomaría a Sernac realizar una mediación propiamente tal? ¿Bastará con los $700 que Sernac paga actualmente a la empresa contratista? Consideremos además la diversidad de productos y servicios de consumo. Telefonía, servicios financieros, de salud, educación, equipos electrónicos, comida, etc.. ¿Qué costo por hora tendría una persona entrenada para realizar una mediación efectiva en cada una de esas materias? ¿Y quién asume ese costo?
Por eso mi planteamiento es que la empresa debe asumir el costo de la mediación que realiza Sernac ante el reclamo de un consumidor. Porque es la mejor forma de incentivar a que las empresas realmente se esmeren en resolver efectivamente los reclamos de sus clientes y no dar respuestas inútiles que sólo buscan agotar la paciencia del cliente, como las de MasterPlop en la rutina de Bombo Fica.
Porque si por una parte tenemos que del millón de clientes repactados por La Polar, sólo el 0,13% realizó un reclamo a Sernac, quiere decir que si más personas se animaran a realizar su reclamo, Sernac tendría muchísimas veces más reclamos que los 300.000 que recibió durante el 2011. Y si ese incremento en volumen se paga con el dinero de nuestros impuestos, pues estamos subsidiando servicios y productos deficientes.
Y es crítico que más personas se animen a reclamar a Sernac cuando un producto o servicio no ha cumplido lo prometido, pues es la sonda que permitiría detectar tempranamente fraudes como el de La Polar. Pero si la "mediación" que Sernac realizará no será más que copiar y pegar, no incentivará a que las personas ingresen sus reclamos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/suplicio-al-autor-y-sus-seguidores.html
Nota: Actualicé esta columna el 10/10/2014 adicionando links e imágenes que no incluí cuando la publiqué originalmente.
Cuando en mayo de 2010 llamé por teléfono a la empresa que no había respondido mi reclamo al Sernac, y me dijeron que la persona a quien Sernac había enviado el mensaje de correo electrónico informando sobre mi reclamo, había dejado de trabajar en la empresa hace dos años y medio, me percaté de muchas aristas de la situación.
Era información valiosísima si consideramos que el mismo Sernac dos meses después declararía a los medios que casi el 50% de los reclamos que reciben, no tienen respuesta de las empresas.
Pensé comunicar privadamente al Sernac el problema, pero consideré que los consumidores, los ciudadanos, tenemos derecho a conocer las fallas de las instituciones que tienen por misión defender nuestros derechos. Por eso publiqué la investigación en este sitio y al mismo tiempo envié un tweet a Sernac con el link.
Si el ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, hubiera estado en una conferencia de prensa, probablemente habría escogido otras palabras para referirse a un reclamo en Sernac sin respuesta de la empresa, de las que usó en la respuesta que me dio a mí, un twittero encapuchado. Pero la respuesta que dio el nuevo Director Nacional, Sr. Juan Peribonio, fue incluso más desafortunada.
Si Ud. la lee quizá en principio no la considere inadecuada, ya que cita las facultades que la ley le otorga a la institución. Pero después de leer La Fábrica de Indignados seguramente le tomará mejor el peso a la magnitud del error. Y el problema es que en el caso del Sr. Peribonio no es sólo él y no soy sólo yo. El Sr. Peribonio da respuesta vía oficio al Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana. El oficio probablemente fue redactado uno o más asesores. Esos asesores tuvieron la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy redactando?"
El Sr. Peribonio tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que estoy firmando?"
Y por último el Sr. Alberto Precht, Presidente de la Comisión Asesora Ciudadana, tuvo la oportunidad de preguntarse:
"¿O es muy tonto lo que me están respondiendo?"
Y, bueno, ninguna de esas tres cosas ocurrió. Como tampoco el Ministerio de Economía le tomó el peso al tema cuando realicé el reclamo anterior.
Todo lo anterior, meses antes de que se destapara el fraude masivo de La Polar. Fraude que pasó por años desapercibido a las instituciones que tienen por misión evitar que tales situaciones ocurran, y que fue revelado en base a un informe comparativo confeccionado por un estudio de jóvenes abogados y presentado a la Superintendencia de Valores y Seguros con el fin de requerir mayores explicaciones a La Polar, lo que desembocó en el reconocimiento del ilícito por parte de la empresa.
La propia La Polar reconoció haber repactado unilateralmente a 1.000.000 de clientes durante 5 años o más. Y resulta que durante todo ese tiempo, apenas 1.300 personas (0,13%) se tomaron la molestia de realizar un reclamo al Sernac. Los reclamos de años anteriores no fueron objeto de mayor gestión por parte de Sernac, recién el 2010 se inició la negociación colectiva que derivaría en demanda colectiva, previo al destape del fraude masivo.
Un engaño contable sofisticado perjudica menos la imagen de quienes tenían por misión detectarlo y no lo hicieron. Pero declarar que casi el 50% de los reclamos "no tiene respuesta de la empresa" en circunstancias que el propio Sernac tenía responsabilidad en parte de ellos, y siendo tan sencillo de resolver como hacer un llamado telefónico, es impresentable.
Más allá del color político del Sr. Roa, el Sr. Peribonio, el Sr. Precht, etc., y más allá de los pergaminos y acreditaciones que puedan exhibir, lo que cualquier ciudadano podrá reprochar es la falta de visión, falta de "calle", como dijera el Sr. Sepúlveda, abogado de Gutiérrez y Silva, en su exposición ante la Comisión Investigadora del Caso La Polar de la Cámara de Diputados.
Yo podría haber comunicado privadamente al Sernac la situación, pero supe que se podría prestar para aprovechamiento político. El gobierno de la Alianza habría podido mostrarse victorioso haciendo gala de la "gestión de excelencia" al haber resuelto un problema arrastrado por años por Sernac, que precisamente es una de las instituciones públicas más valoradas por los ciudadanos. Habría podido opacar la gestión del Sr. Roa y de los gobiernos de la Concertación. De modo que consideré justo no darle ventaja a la Alianza, sino que presentarles el problema prácticamente en los mismos términos. En cierta forma era una pelota frente a un arco vacío, pero había que saber que el arco estaba allí.
Los hechos nos muestran que la gestión no fue precisamente de excelencia, y no sólo eso, sino que al advertir la gravedad de la situación, decidieron ocultarla a la opinión pública. El propio Sernac vulnerando el derecho a información de los consumidores. Manipulando la información de modo que el "embarazoso traspié" se pinta como un acierto de su gestión.
Y por su parte los medios de comunicación en gran medida ayudando a tapar el embrollo, cómplices del engaño a la opinión pública.
Muy preocupantes son los llamados de atención que desde hace años vienen realizando los fiscales del Ministerio Público por falta de recursos: deserción de profesionales al sector privado, sobrecarga de trabajo muy por sobre lo proyectado al inicio del sistema, dilación en la tramitación de los casos. Preocupante también la situación de filas de espera para atenciones de salud en consultorios, postas, hospitales, etc.. Extrañamente tal situación no parece afectar al Sernac. No se ha visto funcionario de esta institución en los medios realizando denuncias por este concepto. Sorprendentemente no hay filas de espera de reclamos y su tramitación nunca se extiende demasiado tiempo.
La respuesta radica en que Sernac subcontrata a una empresa privada para la atención de consultas telefónicas y tramitación de reclamos, y a esta empresa, que se le paga con dinero de nuestros impuestos, se le paga un monto base más un diferencial por volumen de reclamos y llamados telefónicos. Es decir los recursos que otras instituciones necesitan con urgencia y que no han podido obtener por una serie de trabas administrativas, Sernac no pareciera tener problemas en recibirlos para pagarle a la empresa subcontratista. Mientras más reclamos y llamados reciba, mayor es la facturación de esta empresa.
En principio parece razonable, pero cuando revisamos en detalle la forma en que los reclamos son gestionados, no lo es. Ocurre que la ley no otorga facultades a Sernac para obligar a la empresa a adoptar una determinada acción (como indemnizar al consumidor, cambiar un producto, etc.). De modo que la llamada "mediación" en la práctica se traduce en que Sernac envía un mensaje vía correo electrónico a la empresa, con un texto genérico e intercalando el reclamo del consumidor y la reparación propuesta por el mismo consumidor.
Como la ley no otorga facultades a Sernac para incidir en la respuesta de la empresa al reclamo, ocurre que la empresa es completamente libre de responder lo que se le venga en gana. Existe un instructivo de Sernac que señala condiciones que debe cumplir la respuesta de la empresa para ser aceptada por el Ejecutivo de Atención. Sin embargo, en la práctica, como la empresa subcontratada factura por volumen de reclamos y llamados telefónicos, el Ejecutivo muchas veces no hace más que copiar y pegar el texto que la empresa dio por respuesta, y lo envía al consumidor usando otra carta tipo. Y me consta que incluso empresas prestigiosas dan respuestas que no son más que voladores de luces, distractivos.
Sernac ni siquiera emite comentarios u orientación respecto de si la respuesta de la empresa es o no razonable en el contexto de lo reclamado. Sólo recuerda genéricamente al consumidor que tiene a su disposición los Juzgados de Policía Local para realizar una denuncia si lo desea. Un placebo de mediación.
En una mediación propiamente tal, digamos como la que realizó el Papa Juan Pablo II entre Chile y Argentina para evitar la guerra, el mediador no es meramente un "buzón" que recibe y envía los mensajes de cada parte, sino que se toma el trabajo de examinar la situación y analizar y ponderar las demandas de cada parte, dialogando para que se logre un acuerdo. Sin embargo los Ejecutivos de Sernac, como "la ley no otorga facultades", sólo copian y pegan los mensajes, incluso sin advertir cuando más que un reclamo se trata de una denuncia, que amerita un tratamiento muy distinto a simplemente enviar a la empresa una carta tipo con el texto del reclamo y la reparación ingresadas por el consumidor.
¿Pero entonces cuánto tiempo tomaría a Sernac realizar una mediación propiamente tal? ¿Bastará con los $700 que Sernac paga actualmente a la empresa contratista? Consideremos además la diversidad de productos y servicios de consumo. Telefonía, servicios financieros, de salud, educación, equipos electrónicos, comida, etc.. ¿Qué costo por hora tendría una persona entrenada para realizar una mediación efectiva en cada una de esas materias? ¿Y quién asume ese costo?
Por eso mi planteamiento es que la empresa debe asumir el costo de la mediación que realiza Sernac ante el reclamo de un consumidor. Porque es la mejor forma de incentivar a que las empresas realmente se esmeren en resolver efectivamente los reclamos de sus clientes y no dar respuestas inútiles que sólo buscan agotar la paciencia del cliente, como las de MasterPlop en la rutina de Bombo Fica.
Porque si por una parte tenemos que del millón de clientes repactados por La Polar, sólo el 0,13% realizó un reclamo a Sernac, quiere decir que si más personas se animaran a realizar su reclamo, Sernac tendría muchísimas veces más reclamos que los 300.000 que recibió durante el 2011. Y si ese incremento en volumen se paga con el dinero de nuestros impuestos, pues estamos subsidiando servicios y productos deficientes.
Y es crítico que más personas se animen a reclamar a Sernac cuando un producto o servicio no ha cumplido lo prometido, pues es la sonda que permitiría detectar tempranamente fraudes como el de La Polar. Pero si la "mediación" que Sernac realizará no será más que copiar y pegar, no incentivará a que las personas ingresen sus reclamos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/11/suplicio-al-autor-y-sus-seguidores.html
2012-10-11
Suplicio a los Incrédulos
Me han señalado que no es consecuente que un anónimo, un encapuchado, reproche falta de transparencia.
Usar un seudónimo resta credibilidad, más aun uno enigmático y poco carismático.
Es común recibir correos intentando engañarnos para obtener nuestra clave bancaria y robar nuestros fondos. Los bancos nos alertan sobre las precauciones a tener, especialmente con lo verosímiles que resultan algunos de estos engaños.
También vemos con frecuencia a encapuchados atacando impunemente, difamando e injuriando. Tendemos a no creer en sus afirmaciones, aunque en ocasiones pueden sembrar una duda razonable.
Es muy difícil que un anónimo reciba atención y alcance alguna credibilidad, salvo tal vez por el morbo. Y más baja aun es la probabilidad de visitar un link, del cual pudiera esperarse alguna amenaza para nuestro computador o teléfono.
Todos esos obstaculos, y otros, ha tenido la difusión de la información que he publicado.
Cuando una persona o institución es objeto de críticas anónimas, muchas veces considera innecesario referirse a ellas, pues la credibilidad de un anónimo es muy baja. Sin embargo, si las declaraciones anónimas perduran en el tiempo, llega un punto en que resulta ineludible referirse a ellas o al menos desacreditarlas.
Algunos recordarán cuando el Ministro del Interior, Sr. Hinzpeter, exponiendo en la Cámara de Diputados, se refirió a información falsa en Internet que atribuía conductas impropias a alguna persona o institución. Poco después el dueño de la publicación la retiró, temiendo los problemas que podría acarrearle la fechoría.
A diferencia de esa publicación, este sitio no sólo ha mantenido, por años, la información publicada, sino que la ha incrementado.
A pesar de usar un seudónimo, he transcrito comunicaciones con Sernac y otras instituciones, a fin de dar mayor sustento a mis dichos, como también he hecho referencia a información publicada en medios masivos.
Hemos conocido episodios en que se ha suplantado en redes sociales a autoridades y otras personalidades, haciendo declaraciones muy apartadas de lo que el suplantado acostumbra decir. Y hemos visto como la policía ha logrado obtener la verdadera identidad del suplantador, obligándolo a enfrentar a la justicia.
Pero Sernac ni siquiera necesita solicitar a la policía pesquizar mi identidad, pues de las comunicaciones que he transcrito se desprende que Sernac ya la sabe.
La pregunta que le planteo entonces al lector es:
¿Por qué Sernac no ha desmentido las denuncias que he publicado?
La Transparencia del Sernac
Los Sabuesos del Sernac
Consulta Sernac Financiero
Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)
Estándares de Calidad Sernac
Estadísticas Oficiales Sernac
Sernac al 100%
Sernac y El Silencio de los Inocentes
El DICOM de las Empresas
Los Guardaespaldas del Sernac
La Fábrica de Indignados
El Punto Ciego del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/10/comentarios-del-director.html
Usar un seudónimo resta credibilidad, más aun uno enigmático y poco carismático.
Es común recibir correos intentando engañarnos para obtener nuestra clave bancaria y robar nuestros fondos. Los bancos nos alertan sobre las precauciones a tener, especialmente con lo verosímiles que resultan algunos de estos engaños.
También vemos con frecuencia a encapuchados atacando impunemente, difamando e injuriando. Tendemos a no creer en sus afirmaciones, aunque en ocasiones pueden sembrar una duda razonable.
Es muy difícil que un anónimo reciba atención y alcance alguna credibilidad, salvo tal vez por el morbo. Y más baja aun es la probabilidad de visitar un link, del cual pudiera esperarse alguna amenaza para nuestro computador o teléfono.
Todos esos obstaculos, y otros, ha tenido la difusión de la información que he publicado.
Cuando una persona o institución es objeto de críticas anónimas, muchas veces considera innecesario referirse a ellas, pues la credibilidad de un anónimo es muy baja. Sin embargo, si las declaraciones anónimas perduran en el tiempo, llega un punto en que resulta ineludible referirse a ellas o al menos desacreditarlas.
Algunos recordarán cuando el Ministro del Interior, Sr. Hinzpeter, exponiendo en la Cámara de Diputados, se refirió a información falsa en Internet que atribuía conductas impropias a alguna persona o institución. Poco después el dueño de la publicación la retiró, temiendo los problemas que podría acarrearle la fechoría.
A diferencia de esa publicación, este sitio no sólo ha mantenido, por años, la información publicada, sino que la ha incrementado.
A pesar de usar un seudónimo, he transcrito comunicaciones con Sernac y otras instituciones, a fin de dar mayor sustento a mis dichos, como también he hecho referencia a información publicada en medios masivos.
Hemos conocido episodios en que se ha suplantado en redes sociales a autoridades y otras personalidades, haciendo declaraciones muy apartadas de lo que el suplantado acostumbra decir. Y hemos visto como la policía ha logrado obtener la verdadera identidad del suplantador, obligándolo a enfrentar a la justicia.
Pero Sernac ni siquiera necesita solicitar a la policía pesquizar mi identidad, pues de las comunicaciones que he transcrito se desprende que Sernac ya la sabe.
La pregunta que le planteo entonces al lector es:
¿Por qué Sernac no ha desmentido las denuncias que he publicado?
La Transparencia del Sernac
Los Sabuesos del Sernac
Consulta Sernac Financiero
Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)
Estándares de Calidad Sernac
Estadísticas Oficiales Sernac
Sernac al 100%
Sernac y El Silencio de los Inocentes
El DICOM de las Empresas
Los Guardaespaldas del Sernac
La Fábrica de Indignados
El Punto Ciego del Sernac
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/10/comentarios-del-director.html
2012-09-19
¿Antipatriota?
A propósito de la celebración de la independencia de Chile, me he preguntado si mi conducta ha sido antipatriota.
En este blog he publicado evidencia de mal funcionamiento de instituciones y actuaciones muy desacertadas de funcionarios públicos y empleados de empresas subcontratadas por el Estado para prestar servicios a su nombre.
Usando la Ley de Transparencia he obtenido información que me ha permitido profundizar el análisis.
Creo que es información relevante para la opinión pública, para los ciudadanos.
Al mismo tiempo, estoy al tanto de la crisis económica internacional y como Chile ha logrado destacar en ese plano.
Tengo claro cuan perjudicial es para la imagen de Chile, en un mundo globalizado, visibilizar falencias de sus instituciones. Sin embargo, reitero, considero que los ciudadanos tenemos derecho a que se nos informe y nos den explicaciones cuando corresponde.
Por tanto, la censura de la que han sido objeto las investigaciones y denuncias que he publicado en este blog, me parece una vulneración al derecho de información.
Me hace pensar que, de haber sido posible, los medios no habrían informado del terremoto ni del tsunami, ni de La Polar, ni de Transantiago, ni de los 33 mineros. De haber sido posible, todo ello se hubiera ocultado a la opinión pública. Y eso me parece más grave aún.
Por lo que no considero antipatriota haber publicado esta información, sino más bien considero antipatriota la censura que se le ha impuesto.
Sernac le ha fallado a los consumidores, en diversos aspectos que he cubierto en este sitio, y en lugar de reconocer sus errores y pedir las disculpas que corresponde, ha manipulado información presentándola como logros de su gestión.
Sernac ha traicionado la confianza de los consumidores, de los ciudadanos. Eso, a mi juicio, es antipatriota.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/10/suplicio-los-incredulos.html
En este blog he publicado evidencia de mal funcionamiento de instituciones y actuaciones muy desacertadas de funcionarios públicos y empleados de empresas subcontratadas por el Estado para prestar servicios a su nombre.
Usando la Ley de Transparencia he obtenido información que me ha permitido profundizar el análisis.
Creo que es información relevante para la opinión pública, para los ciudadanos.
Al mismo tiempo, estoy al tanto de la crisis económica internacional y como Chile ha logrado destacar en ese plano.
Tengo claro cuan perjudicial es para la imagen de Chile, en un mundo globalizado, visibilizar falencias de sus instituciones. Sin embargo, reitero, considero que los ciudadanos tenemos derecho a que se nos informe y nos den explicaciones cuando corresponde.
Por tanto, la censura de la que han sido objeto las investigaciones y denuncias que he publicado en este blog, me parece una vulneración al derecho de información.
Me hace pensar que, de haber sido posible, los medios no habrían informado del terremoto ni del tsunami, ni de La Polar, ni de Transantiago, ni de los 33 mineros. De haber sido posible, todo ello se hubiera ocultado a la opinión pública. Y eso me parece más grave aún.
Por lo que no considero antipatriota haber publicado esta información, sino más bien considero antipatriota la censura que se le ha impuesto.
Sernac le ha fallado a los consumidores, en diversos aspectos que he cubierto en este sitio, y en lugar de reconocer sus errores y pedir las disculpas que corresponde, ha manipulado información presentándola como logros de su gestión.
Sernac ha traicionado la confianza de los consumidores, de los ciudadanos. Eso, a mi juicio, es antipatriota.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/10/suplicio-los-incredulos.html
2012-07-19
La Transparencia del Sernac
Quizá Ud. no lo recuerde, pero en julio de 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicación que casi el 50% de los reclamos que recibían, no tenía respuesta de las empresas.
Para descartar que se tratara de un caso aislado y determinar con precisión cuántos otros casos similares podía haber, solicité vía Ley de Transparencia la base de datos de reclamos de Sernac y pude identificar que 94 empresas no habían respondido ninguno de los 556 reclamos ingresados vía Sernac en 3 años.
Es decir Sernac ya no podía simplemente considerarse atado de manos y sumarse a los indignados consumidores, sino que tenía responsabilidad en parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta.
Como la ley no faculta al Sernac para obligar a las empresas
a responder los reclamos, éste se consideró atado de manos y se declararó un
indignado más ante la patente falta de respeto, casi desprecio, que las
empresas, en conjunto, mostraban hacia los consumidores. Sin embargo, tal situación, arrastrada por años, incubó un problema que Sernac no supo visualizar.
¿Por qué no existía la dirección e-mail? Pues, por ejemplo, porque la persona que
registró su dirección e-mail en Sernac para recibir los mensajes, simplemente
había dejado de trabajar en esa empresa y habían borrado su dirección e-mail.
Pero si la dirección e-mail no existía, entonces el sistema
de correo electrónico envía un mensaje de vuelta al remitente informando el
problema. ¿Acaso Sernac no revisaba los
mensajes de error?
Precisamente así es, Sernac tiene definido un protocolo con las empresas que señala que deben responder los reclamos a
través al sitio web del Sernac. Un
instructivo advierte que Sernac no revisa los mensajes de correo electrónicos
que se envíen como respuesta.
Entonces, si la dirección e-mail registrada por una empresa en
Sernac deja de existir o nadie revisa los mensajes que se envían, nunca se
enteran de los reclamos que Sernac les ha enviado. Claramente hay una responsabilidad de cada
empresa de revisar los mensajes y actualizar la dirección e-mail en Sernac para
asegurarse de recibir los reclamos.
Sin embargo, ¿acaso no debiera sonar una alarma en Sernac cuando
una empresa que habitualmente respondía los reclamos, de un momento a otro deja
de hacerlo? Bastaría con que Sernac
contactara telefónicamente a las empresas en esa situación para revisar el
problema.
No obstante, esa acción tan simple claramente no se estaba
realizando, o al menos no a una velocidad adecuada. ¿Por qué digo esto? Porque yo me tomé la molestia de llamar a la
empresa que no había respondido un reclamo que hice a Sernac y me informaron
que la persona a la que Sernac había enviado el e-mail había dejado de trabajar
en la empresa hacía 2 años y medio. Es
decir en todo ese tiempo los reclamos contra esa empresa quedaron sin
respuesta.
Para descartar que se tratara de un caso aislado y determinar con precisión cuántos otros casos similares podía haber, solicité vía Ley de Transparencia la base de datos de reclamos de Sernac y pude identificar que 94 empresas no habían respondido ninguno de los 556 reclamos ingresados vía Sernac en 3 años.
Al año 2008 había 19.081 nombres de empresa distintos en la
base de datos de reclamos de Sernac. Para el 2009 se redujo a 16.625, y para
2010 (hasta agosto) bajó a 11.334.
Es decir Sernac ya no podía simplemente considerarse atado de manos y sumarse a los indignados consumidores, sino que tenía responsabilidad en parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta.
Sernac es quien diseñó el protocolo de interacción con las
empresas, luego debió haber previsto la situación. Y por último haber sido más
diligente en revisar los casos de empresas que dejaban de responder reclamos.
Si Sernac tenía parte de responsabilidad en ese altísimo
porcentaje de reclamos sin respuesta, lo mínimo que correspondía es que
reconociera públicamente su error y pidiera disculpas a los consumidores.
Sin embargo, Sernac decidió algo distinto. No estuvo dispuesto a reconocer públicamente
su responsabilidad y enfrentar el reproche de los consumidores, y de las
empresas, por su deficiente gestión. Tampoco
estuvieron dispuestos a perjudicar la carrera política de su actual director
, ni del anterior. En
lugar de ello, preparó un golpe noticioso lanzado orquestadamente en noviembre
de 2011 a través de todos los medios:
El
ranking de las empresas que menos responden reclamos a Sernac (Publicaciones en distintos medios:
http://goo.gl/bggYD http://goo.gl/CeJ9a http://goo.gl/RTWPr ).
Sernac se mostró ante a la opinión pública, una vez más, como
un super héroe, responsabilizando exclusivamente a las empresas de los reclamos
sin respuesta. Un "error
administrativo que ya ha sido subsanado" fue el término usado por algunos de los gerentes entrevistados
de empresas que encabezaban el ranking, para explicar por qué no los reclamos
habían quedado sin respuesta.
Llama entonces la atención que en la cuenta pública del Sernac destaca, entre una serie de logros, el liderar ranking de "Acceso a la información" , a propósito
de lo cual su Director comenta "Así como el SERNAC exige información
clara, oportuna y transparente a las empresas, debe predicar con el
ejemplo.".
A Sernac ya no sólo le podemos reprochar una gestión
deficiente, sino además haber ocultado información a la opinión pública
manipulándola en beneficio de su propia imagen.
Si pensamos cuan dañada quedó la imagen de la ONEMI y de la
FACH por cuestionamientos a su gestión a raíz del terremoto del 2010 y el de la
caída del CASA-212, ¿cuánto más dañada quedaría si se determinara que ocultaron
información? Pues en esta condición se
encuentra Sernac.
Desde que publiqué la investigación he estado difundiéndola
a través de Twitter, al propio Sernac, a periodistas, políticos, etc.. Si Ud. se pregunta por qué estas denuncias no
han sido publicadas por los medios masivos, lo invito a revisar Los Guardaespaldas del Sernac.
Y el problema es aun mayor, ya que si Sernac ocultó
información por proteger su imagen, y los medios lo ayudan a encubrir la verdad
de lo ocurrido, cabe preguntarse ¿qué otras cosas está ocultando o informando
en forma distorsionada?
El mercado requiere instituciones que controlen su buen
funcionamiento, y si éstas fallan, deberán reconocer su error y pedir las
disculpas del caso; de lo contrario quedan en entredicho tanto el mercado como
las instituciones. Precisamente lo que
ocurrió con La Polar, que tanto se han esforzado por dejar en el pasado el
gobierno y las empresas.
Sernac tiene la obligación moral, para verdaderamente
reivindicar su imagen, de reconocer públicamente su error y pedir disculpas. Mientras más se demore en hacerlo, mayor será
el daño a su credibilidad. Están
sacrificando la reputación de una institución para resguardar la carrera
política de sus directores.
Si desea revisar más detalles sobre las métricas de Sernac,
lo invito a revisar Sernac al 100% y Estadísticas Oficiales Sernac.
Otras denuncias sobre mal funcionamiento de Sernac: Consulta Sernac Financiero
, Los Sabuesos del Sernac y Estándares de Calidad Sernac.
Continuación: ¿Antipatriota?
Continuación: ¿Antipatriota?
2012-05-27
Los Guardaespaldas del Sernac
El fraude de La Polar demostró la magnitud de los abusos a cientos de miles de consumidores que una empresa pudo perpetrar durante más de 5 años en Chile sin ser detectada por las instituciones fiscalizadoras. La sensación de indefensión y la ira que causó en las personas sembró un manto de duda sobre las demás empresas del retail y en general sobre la efectividad e imparcialidad del sistema.
Al mismo tiempo, los cuestionamientos a las instituciones de emergencia a propósito del terremoto del 2010 potenciaron una sensación de desamparo. Más allá de los juicios políticos, como sociedad en su conjunto, no fuimos capaces de afrontar adecuadamente el desastre.
También ha aportado al cuestionamiento de las instituciones la caída del avión de la FACH que transportaba a los equipos de TVN y Levantemos Chile, entre otros, a Juan Fernández.
Los medios han difundido una detallada revisión de las actuaciones de diversos actores en los casos del terremoto y del avión de la FACH, intentando identificar si extremaron el uso de sus facultades o bien si la normativa vigente requiere modificaciones para prevenir las fallas o permitir un manejo más adecuado de la situación.
El gobierno y la oposición reconocieron que, para revertir la desconfianza, necesitaban proyectar que las instituciones lograban tomar control de la situación y liderar los procesos.
La Alianza ha destacado el papel que desempeñó el Sernac bajo su administración, iniciando una mediación colectiva y posteriormente una demanda colectiva contra La Polar, que contribuyeron a destapar el fraude.
Las empresas a su vez reconocieron que debían adoptar medidas que les permitieran demostrar que contaban con controles internos que hacían prácticamente imposible la existencia de prácticas como la utilizada por La Polar.
Los medios han dado protagonismo al Sernac para alzar la voz en defensa de los consumidores, denunciando, algunas veces mediando y otras veces llevando a la justicia los abusos de empresas.
Incluso se llegó a pedir a Sernac que moderara su acción contra La Polar, pues su quiebra habría conllevado el no pago a los consumidores afectados, la pérdida del patrimonio de los accionistas y la pérdida de miles de puestos de trabajo.
De esta forma el gobierno de la Alianza, la oposición de la Concertación, las empresas y los medios han ido revirtiendo la sensación de desamparo que se apoderó inicialmente de los consumidores, reconstruyendo la confianza en el sistema. Por esto es que a mi juicio cualquier antecedente que debilite la imagen del Sernac, como las investigaciones que he publicado en este sitio, han sido censurados por los medios masivos.
Se suele pensar que las empresas ven a Sernac como un obstáculo, como un freno a sus planes por maximizar sus utilidades a cualquier costo, abusando de los consumidores si es necesario. Sin embargo, en realidad las empresas son las más interesadas en que Sernac figure ante la opinión pública como una institución fuerte, ya que ello se interpreta como una garantía tácita de que las empresas están comportándose dentro del marco de la ley. Para las empresas y para el gobierno lo importante es que Sernac parezca fuerte, pero esto no quiere decir que realmente lo sea.
Sernac, en lugar de reconocer públicamente ante la opinión pública los errores y limitaciones que he publicado en este sitio, ha optado por el silencio, y un pacto, tácito o explícito, con los medios, que también son empresas, los sigue manteniendo ocultos para la mayoría.
¿Cómo podrá Sernac denunciar abusos de empresas si son ellas mismas las que cuidan sus espaldas?
A su vez la Concertación también ha preferido mantener en bajo perfil las denuncias que he publicado en este sitio, pues éstas también alcanzan a cuando Sernac estaba bajo su administración.
Así la Alianza, la Concertación y las empresas, buscando reconstruir la confianza en el sistema, han ocultado información relevante a la opinión pública (crítica similar a la que se realizó a La Polar). En lugar de haber fortalecido al Sernac con un acto de transparencia, han comprometido su integridad. Y su apuesta es que, controlando los medios de comunicación, las denuncias simplementen nunca serán conocidas por la opinión pública. Pero al ocultar información precisamente traicionan la confianza que buscan reconstruir.
No desmerezco los logros de Sernac bajo la actual ni anteriores administraciones. No obstante, las investigaciones y análisis que he realizado y publicado en este sitio evidencian fallas estructurales en el diseño de algunos procesos del Sernac. Y si éste realmente quiere demostrar su lealtad con los consumidores y defender sus derechos, debe hacerlo incluso con el sacrificio de informar públicamente sus errores y pedir disculpas a los consumidores, en lugar de permitir que las propias empresas lo encubran.
Las investigaciones que he realizado hasta la fecha, junto con análisis asociados, pueden encontrarse a partir de las siguientes columnas:
Los Sabuesos del Sernac, Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.
Continuación http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/07/la-transparencia-del-sernac.html
Al mismo tiempo, los cuestionamientos a las instituciones de emergencia a propósito del terremoto del 2010 potenciaron una sensación de desamparo. Más allá de los juicios políticos, como sociedad en su conjunto, no fuimos capaces de afrontar adecuadamente el desastre.
También ha aportado al cuestionamiento de las instituciones la caída del avión de la FACH que transportaba a los equipos de TVN y Levantemos Chile, entre otros, a Juan Fernández.
Los medios han difundido una detallada revisión de las actuaciones de diversos actores en los casos del terremoto y del avión de la FACH, intentando identificar si extremaron el uso de sus facultades o bien si la normativa vigente requiere modificaciones para prevenir las fallas o permitir un manejo más adecuado de la situación.
El gobierno y la oposición reconocieron que, para revertir la desconfianza, necesitaban proyectar que las instituciones lograban tomar control de la situación y liderar los procesos.
La Alianza ha destacado el papel que desempeñó el Sernac bajo su administración, iniciando una mediación colectiva y posteriormente una demanda colectiva contra La Polar, que contribuyeron a destapar el fraude.
Las empresas a su vez reconocieron que debían adoptar medidas que les permitieran demostrar que contaban con controles internos que hacían prácticamente imposible la existencia de prácticas como la utilizada por La Polar.
Los medios han dado protagonismo al Sernac para alzar la voz en defensa de los consumidores, denunciando, algunas veces mediando y otras veces llevando a la justicia los abusos de empresas.
Incluso se llegó a pedir a Sernac que moderara su acción contra La Polar, pues su quiebra habría conllevado el no pago a los consumidores afectados, la pérdida del patrimonio de los accionistas y la pérdida de miles de puestos de trabajo.
De esta forma el gobierno de la Alianza, la oposición de la Concertación, las empresas y los medios han ido revirtiendo la sensación de desamparo que se apoderó inicialmente de los consumidores, reconstruyendo la confianza en el sistema. Por esto es que a mi juicio cualquier antecedente que debilite la imagen del Sernac, como las investigaciones que he publicado en este sitio, han sido censurados por los medios masivos.
Se suele pensar que las empresas ven a Sernac como un obstáculo, como un freno a sus planes por maximizar sus utilidades a cualquier costo, abusando de los consumidores si es necesario. Sin embargo, en realidad las empresas son las más interesadas en que Sernac figure ante la opinión pública como una institución fuerte, ya que ello se interpreta como una garantía tácita de que las empresas están comportándose dentro del marco de la ley. Para las empresas y para el gobierno lo importante es que Sernac parezca fuerte, pero esto no quiere decir que realmente lo sea.
Sernac, en lugar de reconocer públicamente ante la opinión pública los errores y limitaciones que he publicado en este sitio, ha optado por el silencio, y un pacto, tácito o explícito, con los medios, que también son empresas, los sigue manteniendo ocultos para la mayoría.
¿Cómo podrá Sernac denunciar abusos de empresas si son ellas mismas las que cuidan sus espaldas?
A su vez la Concertación también ha preferido mantener en bajo perfil las denuncias que he publicado en este sitio, pues éstas también alcanzan a cuando Sernac estaba bajo su administración.
Así la Alianza, la Concertación y las empresas, buscando reconstruir la confianza en el sistema, han ocultado información relevante a la opinión pública (crítica similar a la que se realizó a La Polar). En lugar de haber fortalecido al Sernac con un acto de transparencia, han comprometido su integridad. Y su apuesta es que, controlando los medios de comunicación, las denuncias simplementen nunca serán conocidas por la opinión pública. Pero al ocultar información precisamente traicionan la confianza que buscan reconstruir.
No desmerezco los logros de Sernac bajo la actual ni anteriores administraciones. No obstante, las investigaciones y análisis que he realizado y publicado en este sitio evidencian fallas estructurales en el diseño de algunos procesos del Sernac. Y si éste realmente quiere demostrar su lealtad con los consumidores y defender sus derechos, debe hacerlo incluso con el sacrificio de informar públicamente sus errores y pedir disculpas a los consumidores, en lugar de permitir que las propias empresas lo encubran.
Las investigaciones que he realizado hasta la fecha, junto con análisis asociados, pueden encontrarse a partir de las siguientes columnas:
Los Sabuesos del Sernac, Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.
Continuación http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/07/la-transparencia-del-sernac.html
2012-05-12
Los Sabuesos del Sernac
Como vimos en Sernac y el Silencio de los
Inocentes (http://goo.gl/HkvNV), del millón de clientes repactados
unilateralmente por la Polar, sólo un 0,13% (1.267) reclamó al Sernac durante 5
años antes de destaparse el escándalo. Vimos por lo tanto
cuan importante es para Sernac lograr que más personas reclamen para detectar
en forma temprana posibles ilícitos que se estén produciendo, especialmente los
que sean de mayor escala. Con más información
valiosa que consumidores aporten a Sernac, éste podría adoptar medidas más
oportunas, que contengan y resuelvan el problema en una fase temprana, evitando, como con
La Polar, que por años pase desapercibido.
b) Firma del supuesto afiliado NO corresponde, fue falsificada.
¿Qué incentivo tiene la empresa
subcontratada para alertar a Sernac cuando detecta situaciones que podrían
ameritar una investigación en mayor profundidad?
Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.
Continuacion: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-guardaespaldas-del-sernac.html
La experiencia que expongo a continuación,
a diferencia de relatos anteriores en este sitio, no me ocurrió a mí, sino que
me remitieron los antecedentes.
1- El miércoles 18 de abril de 2012 se ingresó
un reclamo vía sitio web de Sernac con la siguiente descripción:
Explique a continuación como ocurrieron los
hechos:
Me llamó la ejecutiva de mi Isapre Colmena,
diciéndome que en sus registros aparezco con doble afiliación. Me preguntaron si yo había firmado con la
Isapre Ferrosalud. Les pregunté qué
Isapre era esa. Me contacté luego con Ferrosalud
y me comentan que yo estoy afiliado desde el 2007. Me quedé atónito porque jamás he firmado contrato
alguno con ellos. Me dijeron que si quería desafiliarme, tendría que llevarles
las cotizaciones y mi C.I.. Alguien me suplantó y falsificó mi firma tratando
de ganar alguna comisión por meterme a esta Isapre.
Que solución solicita:
Sancionar y que me borren de sus registros,
ya que se exponen a demandas por no verificar los contratos que ingresan. Son
varios casos iguales al mío.
El tratamiento que tuvo este reclamo por
parte de Sernac, consistió en lo siguiente:
2- El mismo día de ingresado el reclamo,
miércoles 18 de abril, el Ejecutivo Sernac CCABEZAS realizó el traslado al
proveedor, que consiste en enviarle vía e-mail una carta con un texto tipo insertando la
descripción del reclamo y la solución solicitada, transcribiendo el texto
ingresado por el consumidor. Aunque la
gestión la realiza CCABEZAS, el e-mail va firmado por VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS, ABOGADO WEB CENTER, SERNAC.
Esto se debe a que Sernac subcontrata el servicio de Call Center y
gestión de reclamos a una empresa privada (como vimos en Reclamar NO es gratis,
la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ).
3- El viernes 04 de mayo, 2 semanas después,
no habiendo recibido Sernac una respuesta de la Isapre Ferrosalud, envió un
nuevo e-mail insistiendo, e informó al consumidor sobre el retraso en la
respuesta de la empresa y la insistencia enviada.
4- El martes 08 de mayo, 2 días hábiles
después, la Isapre Ferrosalud respondió a Sernac la siguiente carta:
Señor
De nuestra consideración:
En relación a su carta en la que solicita
el desahucio al contrato de salud suscrito con nuestra Isapre, puedo informar
lo siguiente:
De acuerdo a la información existente,
nuestra Isapre ha cumplido con las formalidades exigidas para la celebración
del Contrato de Salud. En el mes de
Septiembre 2007, usted suscribió un contrato con nuestra Isapre pactando el
plan denominado Andén 10, firmando en aquella oportunidad FUN N° xxx. (Se adjunta copia de FUN anverso y reverso),
por lo tanto entendemos que está en pleno conocimiento del valor y los
beneficios pactados.
Sin embargo usted podrá desahuciar el
contrato de salud en cualquier momento, trámite que deberá realizar en
cualquiera de nuestras sucursales, mediante la confección de una Carta de
Desafiliación mutuo acuerdo a contar de Febrero 2011, fecha en que se incorporó
a Isapre Colmena Golden Cross.
Sin otro particular, saluda atentamente a
Ud.
MARGARETH MENARES G.
SUBGERENTE DE SALUD
ISAPRE FERROSALUD
"En caso de disconformidad con el
contenido de esta respuesta, Ud. podrá solicitar a la Superintendencia de Salud
su revisión, debiendo acompañar copia de esta carta y de los antecedentes
remitidos por esta institución".
Sucursales: Santiago, San Isidro N° 231.
Providencia, Almirante Pastene N° 71
San Bernardo, Victoria N° 417. Maipú, Av.
Pajaritos N° 3302. Viña del Mar, 3 Norte N° 464.
Teléfono 5803500, www.isapreferrosalud.cl
Los datos registrados con letra manuscrita
en el Formulario Único de Notificación (FUN) incluido con la respuesta de
FerroSalud contiene las siguientes inconsistencias:
a) Empresa empleador: "SUBUS CHILE S.A."
El supuesto afiliado nunca ha trabajado
para esa empresa.
Cabe señalar que el FUN tiene un timbre
"SUBUS CHILE S.A. RECIBIDO".
b) Firma del supuesto afiliado NO corresponde, fue falsificada.
5- El mismo día martes 08 de mayo el
Ejecutivo Sernac CCABEZAS envió al consumidor reclamante la siguiente carta,
adjuntando la carta de la Isapre y el FUN:
REFERENCIA:
6057643
MATERIA:
Informa
SANTIAGO,
SENOR
Presente
Junto con saludarlo(a), le informamos que
hemos recibido respuesta de parte de la empresa al reclamo que presentó, de la
cual se acompaña copia.
En el caso de no estar de acuerdo con la
respuesta y teniendo presente que la mediación efectuada por SERNAC tiene sólo
el carácter de voluntaria, según lo establece la Ley del Consumidor, usted
podrá acudir directamente al Juzgado de Policía Local competente, sin que
requiera patrocinio de abogado para ello, y efectuar la denuncia por una
eventual infracción a la citada ley.
Para tales efectos y con la intención de
orientarlo(a) en la etapa siguiente, en caso que decida denunciar al proveedor,
ponemos a su disposición en www.sernac.cl los "formularios
judiciales", escritos tipo de denuncia, que puede descargar acá, para que
pueda llenarlos y presentarlos al tribunal.
Asimismo, en el sitio Web de Sernac,
sección trámites, podrá encontrar la guía para ejercer su derecho a denuncia,
la cual le informará de todo el proceso judicial.
En caso de que necesite mayor orientación,
estamos a su disposición en el 600 594 6000.
Finalmente queremos recordarle que nos
interesa conocer Su Opinión, para lo cual le invitamos a contestar la siguiente
encuesta Favor, responda aquí
Saluda atentamente a Ud.,
VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Ingresando en sitio web de Sernac con el
RUT y N° de caso se observa lo siguiente:
Estado:
CERRADO
Ejecutivo: Carlos Cabezas Reinoso
Resultado: PROVEEDOR ENTREGA ANTECEDENTES
QUE PERMITEN INFERIR QUE EL RECLAMO NO PROCEDE
¿Le parece a Ud. razonable que Sernac
sencillamente haya dado el caso por cerrado respondiendo al consumidor que si
lo desea puede dirigirse a un Juzgado de Policía local?
Claramente los antecedentes sugieren que
podría haber un fraude a mayor escala y al menos amerita una investigación más acuciosa.
Pero recordemos que no es Sernac
directamente quien tramita los reclamos, sino que lo hacen ejecutivos de una
empresa privada subcontratada por Sernac, bajo su supervisión.
¿Qué busca cualquier empresa privada?
Maximizar sus utilidades.
Recordemos (como vimos en Reclamar NO es
gratis, la "letra chica" del Sernac, http://goo.gl/kZcC9 ) que el
contrato de Sernac con su proveedor establece un monto base más un monto
variable en función del volumen de consultas y reclamos atendidos. Es decir:
Mientras más consultas y reclamos
atienda la empresa subcontratada por Sernac, sin importar qué resultado tengan,
más altos serán sus ingresos, y éstos los paga el Estado con el dinero de
nuestros impuestos.
Por lo visto las cláusulas del contrato que
firma el propio Sernac también ameritan ser revisadas.
Afortunadamente la persona que realizó este
reclamo no se conformó con la respuesta que recibió de este Ejecutivo Sernac y
logró poner estos antecedentes en conocimiento de la Dirección del Sernac (donde espero que tendrán un tratamiento apropiado). Sin embargo, si esta persona no se hubiera
tomado esta molestia, el caso simplemente habría quedado archivado.
Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac, Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras) y Consulta Sernac Financiero.
Continuacion: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-guardaespaldas-del-sernac.html
2012-04-10
Consulta Sernac Financiero - 2do intento
Hace casi 3 semanas recibí respuesta de Sernac Financiero a una consulta que realicé a través de su sitio web y que transcribí en la siguiente columna:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html
Luego de publicar la respuesta, envié el link vía Twitter al propio Sernac Financiero, al Ministerio de Economía, a la Comisión Defensora Ciudadana y al Gobierno de Chile. También difundí la columna enviándola vía Twitter a una serie de otras instituciones, autoridades, organizaciones y personas en general.
Hace una semana decidí probar suerte nuevamente enviando exactamente la misma consulta. A continuación transcribo la respuesta:
De: sernacresponde@sernacresponde.cl
Fecha: Martes, Abril 10, 2012 at 7:55 PM
Asunto: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 6028173
REFERENCIA: 6028173
MATERIA: CARTA CONSUMIDOR
SANTIAGO,
SENOR
Presente
A través de la presente junto con saludar le informo a Ud., que hemos recibido su consulta: FAVOR SI ME PUEDEN INDICAR LA VIGENCIA MINIMA PARA UN CREDITO HIPOTECARIO. ME DICEN QUE UNA SIMULACION SOLO DURA DENTRO DE LA MISMA SEMANA Y QUE HAY QUE PAGAR GASTOS OPERACIONALES POR ANTICIPADO PARA MANTENERLA POR 45 DIAS. ?ES CORRECTO ESTO?EN SITIO SERNAC FINANCIERO DICE QUE COTIZACION DEBE DURAR MINIMO 7 DIAS HABILES, PERO ME DICEN QUE SIMULACION NO ES COTIZACION Y POR LO TANTO DURA MENOS. FAVOR SI PUEDEN ACLARAR. GRACIAS.
Una vez analizados los antecedentes se puede indicar que : CON RESPECTO A SU CONSULTA PODEMOS SEÑALAR QUE LA LA COTIZACIÓN, ESTA DEFINIDA COMO UNA PROPUESTA DIRIGIDA NOMINATIVAMENTE A UN CONSUMIDOR INTERESADO EN LA CONTRATACIÓN DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO CUYO RIESGO COMERCIAL HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO CALIFICÁNDOSELE COMO SUJETO DE CRÉDITO, Y TENDRÁ EL CARÁCTER DE SIMULACIÓN NO VINCULANTE O MERAMENTE REFERENCIAL, AQUELLA PROPUESTA SE DIRIGE AL PÚBLICO O A UN CONSUMIDOR CUYO RIESGO COMERCIAL NO HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO, SÓLO, HASTA QUE SE HAYA APROBADO LA EVALUACIÓN DE RIESGO COMERCIAL, SITUACIÓN QUE DEBERÁ INFORMARSE EN LA MISMA SIMULACIÓN. CON RESPECTO AL PLAZO, LA LEY 20.555 EN EL ARTÍCULO 17 G SEÑALA QUE LAS COTIZACIONES NO PODRÁN TENER UNA VIGENCIA MENOR A SIETE DÍAS HÁBILES A CONTAR DE SU COMUNICACIÓN AL PÚBLICO. DE ACUERDO A LO ANTERIORMENTE SENALADO Y A LO QUE USTED ESTIME, LE SOLICITAMOS QUE NOS HAGA UNA PRESENTACION FORMAL QUE DE CUENTA DE SU PROBLEMA, ACOMPANANDO COPIA DE TODOS LOS ANTECEDENTES DE QUE DISPONE Y QUE SIRVAN PARA ACREDITAR, POR UNA PARTE, LA RELACION DE CONSUMO, Y POR OTRA, LA VERACIDAD DE LOS HECHOS QUE RECLAMA. ELLO, CON EL OBJETO QUE ESTE SERVICIO, ATENDIENDO A LAS FACULTADES QUE LE OTORGA EL ARTICULO 58 LETRA F) DE LA LEY CITADA, PROCEDA A REALIZAR GESTIONES DE MEDIACION CON EL OBJETO DE RESOLVER EXTRAJUDICIALMENTE SU PROBLEMA.PARA REALIZAR DICHA PRESENTACION USTED DISPONE DE LAS SIGUIENTES OPCIONES:- INGRESAR EN WWW.SERNAC.CL, OPCION "HACER UN RECLAMO".- ACUDIR PERSONALMENTE A LA PLATAFORMA SERNACFACILITA MUNICIPIO DE SU COMUNA (VER DIRECCION EN WWW.SERNAC.CL).- CONCURRIR PERSONALMENTE A LA DIRECCION REGIONAL DE SERNAC EN SU REGION DENTRO DEL HORARIO DE ATENCION (LA DIRECCION Y TELEFONO SE ENCUENTRAN EN NUESTRA PAGINA WEB).TAMBIEN LE INFORMAMOS QUE PUEDE REVISAR SU CASO EN WWW.SERNAC.CL OPCION ESTADO DE SU CASO, SINO LE ES POSIBLE, NOS PUEDE LLAMAR AL CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO SERNACFACILITA, 600 594 6000 Y LE INFORMAREMOS LO QUE NECESITE
Saluda atentamente a Ud.
VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Vemos que ahora sí el ejecutivo que tramitó mi consulta (que no necesariamente es el abogado que firma el e-mail), se dio el trabajo de analizar lo que le consultaba y dar una respuesta adecuada.
Espero que Sernac haya aumentado la supervisión del servicio que le presta la empresa proveedora y que se paga con el dinero de nuestros impuestos.
Desconozco si la respuesta anterior fue copiada y pegada por un ejecutivo de la empresa proveedora o directamente por el abogado de Sernac que la firma. En cualquier caso es Sernac el responsable ante los consumidores (ciudadanos) de las respuestas que entrega. Y es crítico que Sernac, como institución encargada de defender los derechos de los consumidores, ofrezca un servicio efectivo. De lo contrario, en lugar de aplacar la indignación, la enardece.
Las condiciones del servicio que la empresa proveedora de Sernac presta está regulado por un contrato. Ese contrato, que firma el propio Sernac, es de esperar que no tenga cláusulas abusivas (...), y que Sernac haya podido aplicar sanciones, si correspondía en este caso.
Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac y Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras).
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-sabuesos-del-sernac.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html
Luego de publicar la respuesta, envié el link vía Twitter al propio Sernac Financiero, al Ministerio de Economía, a la Comisión Defensora Ciudadana y al Gobierno de Chile. También difundí la columna enviándola vía Twitter a una serie de otras instituciones, autoridades, organizaciones y personas en general.
Hace una semana decidí probar suerte nuevamente enviando exactamente la misma consulta. A continuación transcribo la respuesta:
De: sernacresponde@sernacresponde.cl
Fecha: Martes, Abril 10, 2012 at 7:55 PM
Asunto: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 6028173
REFERENCIA: 6028173
MATERIA: CARTA CONSUMIDOR
SANTIAGO,
SENOR
Presente
A través de la presente junto con saludar le informo a Ud., que hemos recibido su consulta: FAVOR SI ME PUEDEN INDICAR LA VIGENCIA MINIMA PARA UN CREDITO HIPOTECARIO. ME DICEN QUE UNA SIMULACION SOLO DURA DENTRO DE LA MISMA SEMANA Y QUE HAY QUE PAGAR GASTOS OPERACIONALES POR ANTICIPADO PARA MANTENERLA POR 45 DIAS. ?ES CORRECTO ESTO?EN SITIO SERNAC FINANCIERO DICE QUE COTIZACION DEBE DURAR MINIMO 7 DIAS HABILES, PERO ME DICEN QUE SIMULACION NO ES COTIZACION Y POR LO TANTO DURA MENOS. FAVOR SI PUEDEN ACLARAR. GRACIAS.
Una vez analizados los antecedentes se puede indicar que : CON RESPECTO A SU CONSULTA PODEMOS SEÑALAR QUE LA LA COTIZACIÓN, ESTA DEFINIDA COMO UNA PROPUESTA DIRIGIDA NOMINATIVAMENTE A UN CONSUMIDOR INTERESADO EN LA CONTRATACIÓN DE UN CRÉDITO HIPOTECARIO CUYO RIESGO COMERCIAL HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO CALIFICÁNDOSELE COMO SUJETO DE CRÉDITO, Y TENDRÁ EL CARÁCTER DE SIMULACIÓN NO VINCULANTE O MERAMENTE REFERENCIAL, AQUELLA PROPUESTA SE DIRIGE AL PÚBLICO O A UN CONSUMIDOR CUYO RIESGO COMERCIAL NO HA SIDO PREVIAMENTE EVALUADO, SÓLO, HASTA QUE SE HAYA APROBADO LA EVALUACIÓN DE RIESGO COMERCIAL, SITUACIÓN QUE DEBERÁ INFORMARSE EN LA MISMA SIMULACIÓN. CON RESPECTO AL PLAZO, LA LEY 20.555 EN EL ARTÍCULO 17 G SEÑALA QUE LAS COTIZACIONES NO PODRÁN TENER UNA VIGENCIA MENOR A SIETE DÍAS HÁBILES A CONTAR DE SU COMUNICACIÓN AL PÚBLICO. DE ACUERDO A LO ANTERIORMENTE SENALADO Y A LO QUE USTED ESTIME, LE SOLICITAMOS QUE NOS HAGA UNA PRESENTACION FORMAL QUE DE CUENTA DE SU PROBLEMA, ACOMPANANDO COPIA DE TODOS LOS ANTECEDENTES DE QUE DISPONE Y QUE SIRVAN PARA ACREDITAR, POR UNA PARTE, LA RELACION DE CONSUMO, Y POR OTRA, LA VERACIDAD DE LOS HECHOS QUE RECLAMA. ELLO, CON EL OBJETO QUE ESTE SERVICIO, ATENDIENDO A LAS FACULTADES QUE LE OTORGA EL ARTICULO 58 LETRA F) DE LA LEY CITADA, PROCEDA A REALIZAR GESTIONES DE MEDIACION CON EL OBJETO DE RESOLVER EXTRAJUDICIALMENTE SU PROBLEMA.PARA REALIZAR DICHA PRESENTACION USTED DISPONE DE LAS SIGUIENTES OPCIONES:- INGRESAR EN WWW.SERNAC.CL, OPCION "HACER UN RECLAMO".- ACUDIR PERSONALMENTE A LA PLATAFORMA SERNACFACILITA MUNICIPIO DE SU COMUNA (VER DIRECCION EN WWW.SERNAC.CL).- CONCURRIR PERSONALMENTE A LA DIRECCION REGIONAL DE SERNAC EN SU REGION DENTRO DEL HORARIO DE ATENCION (LA DIRECCION Y TELEFONO SE ENCUENTRAN EN NUESTRA PAGINA WEB).TAMBIEN LE INFORMAMOS QUE PUEDE REVISAR SU CASO EN WWW.SERNAC.CL OPCION ESTADO DE SU CASO, SINO LE ES POSIBLE, NOS PUEDE LLAMAR AL CENTRO DE CONTACTO TELEFONICO SERNACFACILITA, 600 594 6000 Y LE INFORMAREMOS LO QUE NECESITE
Saluda atentamente a Ud.
VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Vemos que ahora sí el ejecutivo que tramitó mi consulta (que no necesariamente es el abogado que firma el e-mail), se dio el trabajo de analizar lo que le consultaba y dar una respuesta adecuada.
Espero que Sernac haya aumentado la supervisión del servicio que le presta la empresa proveedora y que se paga con el dinero de nuestros impuestos.
Desconozco si la respuesta anterior fue copiada y pegada por un ejecutivo de la empresa proveedora o directamente por el abogado de Sernac que la firma. En cualquier caso es Sernac el responsable ante los consumidores (ciudadanos) de las respuestas que entrega. Y es crítico que Sernac, como institución encargada de defender los derechos de los consumidores, ofrezca un servicio efectivo. De lo contrario, en lugar de aplacar la indignación, la enardece.
Las condiciones del servicio que la empresa proveedora de Sernac presta está regulado por un contrato. Ese contrato, que firma el propio Sernac, es de esperar que no tenga cláusulas abusivas (...), y que Sernac haya podido aplicar sanciones, si correspondía en este caso.
Le recomiendo también revisar Concurso Sernac, Estadísticas Oficiales Sernac y Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras).
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/05/los-sabuesos-del-sernac.html
2012-04-02
Concurso Sernac
En Sernac y el Silencio de los Inocentes vimos que mientras casi 1.000.000 de clientes habían sido repactados unilateralmente durante 5 años por La Polar, según declaraciones de la propia empresa, apenas 1.267 de ellos realizó un reclamo formal al Sernac antes de que estallara el escándalo. Es decir sólo el 0,13% de los clientes afectados por La Polar había reclamado al Sernac.
Por otra parte, el 25 de marzo TVN transmitió un reportaje denuncia sobre los créditos Corfo para la educación superior
Según el diputado Fuad Chahín, en lo que va del año 2012 apenas 279 personas han realizado un reclamo formal, 112 de ellos son clientes del ex Banco del Desarrollo, de un total de 14.000 créditos otorgados sólo por ese banco.
Dicho de otra forma, si los consumidores de Chile estuviéramos sobre la cubierta del Titanic, a 18 metros sobre el nivel del mar, para un iceberg de 300 metros de profundidad veríamos apenas 39 centímetros (La Polar) y 2,4 metros (créditos Corfo ex Banco del Desarrollo) sobre la superficie del agua (suponiendo que la totalidad de los créditos estuvieran afectos).
Sernac está entonces navegando casi a ciegas y necesita desesperadamente lograr que más consumidores le avisen cuando han sido atrapados por un iceberg para tomar acciones oportunas y evitar el naufragio de los pasajeros que todavía están a salvo.
Una buena forma de incentivar esto sería que Sernac organizara un concurso para premiar a los consumidores que realicen reclamos denunciando abusos no reportados anteriormente, o abusos que revisten especial gravedad.
Por ejemplo, Sernac podría hacer un reconocimiento público a quienes dejaron al descubierto el escándalo de La Polar, es decir la firma de abogados Gutiérrez y Silva
Veamos entonces el concurso que organizó Sernac y los reconocimientos que entregó:
Concurso: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2378
Ganadores: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2503
Si revisamos las funciones que la Ley de Protección al Consumidor le asigna al Sernac (páginas 69 a la 72), podemos ver que no menciona organizar concursos y realizar reconocimientos a empresas por cumplir la ley.
Quizá no estaría demás solicitar un pronunciamiento a la Contraloría General de la República respecto de que Sernac destine recursos (financiados con dinero de nuestros impuestos) a fines distintos a los que la ley señala son sus funciones.
Recomiendo también revisar:
Suplicio al Cliente #S100P (sólo 100 palabras): http://goo.gl/nuXPe
Consulta Sernac Financiero: http://goo.gl/QCBtS
Estadísticas Oficiales Sernac: http://goo.gl/ZCG45
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/04/consulta-sernac-financiero-2do-intento.html
Por otra parte, el 25 de marzo TVN transmitió un reportaje denuncia sobre los créditos Corfo para la educación superior
Según el diputado Fuad Chahín, en lo que va del año 2012 apenas 279 personas han realizado un reclamo formal, 112 de ellos son clientes del ex Banco del Desarrollo, de un total de 14.000 créditos otorgados sólo por ese banco.
Dicho de otra forma, si los consumidores de Chile estuviéramos sobre la cubierta del Titanic, a 18 metros sobre el nivel del mar, para un iceberg de 300 metros de profundidad veríamos apenas 39 centímetros (La Polar) y 2,4 metros (créditos Corfo ex Banco del Desarrollo) sobre la superficie del agua (suponiendo que la totalidad de los créditos estuvieran afectos).
Sernac está entonces navegando casi a ciegas y necesita desesperadamente lograr que más consumidores le avisen cuando han sido atrapados por un iceberg para tomar acciones oportunas y evitar el naufragio de los pasajeros que todavía están a salvo.
Una buena forma de incentivar esto sería que Sernac organizara un concurso para premiar a los consumidores que realicen reclamos denunciando abusos no reportados anteriormente, o abusos que revisten especial gravedad.
Por ejemplo, Sernac podría hacer un reconocimiento público a quienes dejaron al descubierto el escándalo de La Polar, es decir la firma de abogados Gutiérrez y Silva
Veamos entonces el concurso que organizó Sernac y los reconocimientos que entregó:
Concurso: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2378
Ganadores: http://www.sernac.cl/sernac2011/noticias/detalle.php?id=2503
Si revisamos las funciones que la Ley de Protección al Consumidor le asigna al Sernac (páginas 69 a la 72), podemos ver que no menciona organizar concursos y realizar reconocimientos a empresas por cumplir la ley.
Quizá no estaría demás solicitar un pronunciamiento a la Contraloría General de la República respecto de que Sernac destine recursos (financiados con dinero de nuestros impuestos) a fines distintos a los que la ley señala son sus funciones.
Recomiendo también revisar:
Suplicio al Cliente #S100P (sólo 100 palabras): http://goo.gl/nuXPe
Consulta Sernac Financiero: http://goo.gl/QCBtS
Estadísticas Oficiales Sernac: http://goo.gl/ZCG45
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/04/consulta-sernac-financiero-2do-intento.html
2012-03-21
Consulta Sernac Financiero
Transcribo a continuación la respuesta que obtuve de Sernac Financiero a una consulta sobre crédito hipotecario:
De: sernacresponde sernacresponde@sernacresponde.cl
Fecha: Wed, Mar 21, 2012 at 1:42 PM
Asunto: Informacion de Sernac con respecto a su Caso 5985485
REFERENCIA: 5985485
MATERIA: CARTA CONSUMIDOR
SANTIAGO,
SENOR
Presente
A través de la presente junto con saludar le informo a Ud., que hemos recibido su consulta: FAVOR SI ME PUEDEN INDICAR LA VIGENCIA MINIMA PARA UN CREDITO HIPOTECARIO. ME DICEN QUE UNA SIMULACION SOLO DURA DENTRO DE LA MISMA SEMANA Y QUE HAY QUE PAGAR GASTOS OPERACIONALES POR ANTICIPADO PARA MANTENERLA POR 45 DIAS. ?ES CORRECTO ESTO?EN SITIO SERNAC FINANCIERO DICE QUE COTIZACION DEBE DURAR MINIMO 7 DIAS HABILES, PERO ME DICEN QUE SIMULACION NO ES COTIZACION Y POR LO TANTO DURA MENOS. FAVOR SI PUEDEN ACLARAR. GRACIAS.
Una vez analizados los antecedentes se puede indicar que : EN RELACION A SU CONSULTA POR LA SIMULACION DE SU CREDITO INFORMAMOS QUE USTED TIENE DERECHO A LO SIGUIENTE : CERRAR SU CUENTA EN 10 DIAS SIN QUE LE PONGAN PROBLEMAS. ES DECIR, SI YA NO QUIERE TENER LA TARJETA DEL BANCO O LA MULTITIENDA, Y YA PAGO LO QUE DEBIA, PUEDE TERMINAR EL CONTRATO Y DEJAR DE RECIBIR LOS COBROS QUE SIGNIFICA MANTENERLAS. TIENE DERECHO A QUE NO LO "AMARREN" CON OTROS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE NO PIDIO. ESTO ES, SI QUIERE SACAR LA TARJETA DE UNA MULTITIENDA, NO LO PUEDEN OBLIGAR A QUE TAMBIEN CONTRATE UN SEGURO. LAS EMPRESAS PODRAN OFRECER PRODUCTOS ASOCIADOS AL CREDITO, PERO SIEMPRE USTED TENDRA LA LIBERTAD DE ACEPTARLOS O NO. SI COMPRA ALGUN PRODUCTO ASOCIADO DEBERA ESTAR EN UN CONTRATO APARTE Y MANIFESTAR SU VOLUNTAD DE CONTRATARLO MEDIANTE SU FIRMA. TIENE DERECHO A QUE LAS EMPRESAS NO LE CAMBIEN LAS CONDICIONES O COSTOS DEL CONTRATO SI NO ESTA DE ACUERDO. POR EJEMPLO, SI TIENE LA TARJETA DE UNA MULTITIENDA O UN BANCO, NO LE PUEDEN SUBIR LAS COMISIONES O LOS PRECIOS QUE LE INFORMARON EN EL CONTRATO. NO LE PUEDEN PONER LIMITES A LOS MEDIOS DE PAGO ELECTRONICOS EN CASO QUE EL CLIENTE TENGA CUENTA EN OTRO BANCO. LA COTIZACION QUE LE ENTREGUE EN BANCO O MULTITIENDA DEBE ESTAR VIGENTE 7 DIAS. ESTA PROHIBIDO QUE LE ENVIEN A SU DOMICILIO O LUGAR DE TRABAJO, PRODUCTOS O CONTRATOS REPRESENTATIVOS DE ELLOS. TIENE DERECHO A QUE NO LO LIMITEN A COMPRAR CON LA MISMA TARJETA EMANADA DE LA MISMA CASA COMERCIAL DONDE ESTA COMPRANDO. DERECHO A QUE SI LE CAMBIAN EL PLASTICO DE LA TARJETA NO LE COBREN COMISION. TIENE DERECHO A QUE SE CANCELE LA HIPOTECA EN 15 DIAS Y QUE LA HIPOTECA SOLO GARANTICE EL CREDITO Y NO TODAS LAS DEUDAS QUE USTED TENGA.
Saluda atentamente a Ud.
VICTOR BARRERA GALLEGUILLOS
ABOGADO WEB CENTER
SERNAC
Página Web: www.sernac.cl
Centro de Contacto telefónico 600 594 6000
Por lo visto, Sernac Financiero no hizo más que copiar y pegar un texto estándar que no responde la consulta que realicé. Podríamos decir entonces que sigue los Estándares de Calidad Sernac, y recordemos que Reclamar NO es gratis (la letra chica del Sernac).
Con este nivel de respuesta, ¿Ud. volvería a consultar algo a Sernac? Es una nueva edición de La Fábrica de Indignados.
Nota: Al envíar vía Twitter al diputado Fuad Chahín esta columna, su reacción fue la siguiente:
@entn_tvn es la cuenta en Twitter del programa de denuncia "Esto No Tiene Nombre".
Fin nota.
Le recomiendo también revisar Estadísticas Oficiales Sernac y Suplicio Express #S100P (sólo 100 palabras).
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/04/concurso-sernac.html
2012-02-14
Estadísticas Oficiales Sernac
En enero Sernac publicó en su sección Estadísticas , un documento* con cuadros resumen de los reclamos que recibieron el año 2011.
Sernac clasificó las empresas por Mercado (Financieros, Telecomunicaciones, Locales Comerciales, Servicios Básicos, Transporte, Seguros, Turismo - Alimentación e Información, Educación, Salud - Protección y Otros).
Para cada uno de esos mercados, Sernac detalla la Causal de Cierre del reclamo, luego un cuadro general de Mercados (pág. 6) y finalmente otra serie de cuadros por mercado, esta vez detallando tipos de productos.
Sernac informa que el año 2011 tramitaron 301.397 reclamos.
Si tomamos de cada cuadro de Causal de Cierre el total de reclamos por Mercado y el total de reclamos sin respuesta (PROVEEDOR NO RESPONDE), podemos obtener lo siguiente:
Columna 1: % Reclamos sin respuesta
Columna 2: Cantidad de reclamos TOTAL
Columna 3: Cantidad de reclamos PROVEEDOR NO RESPONDE
Columna 4: MERCADO
28% 8.115 2.269 Turismo, Alimentación e Información
27% 5.886 1.596 Salud, Protección
23% 6.934 1.599 Educación
19% 15.166 2.837 Transporte
16% 54.266 8.879 Locales Comerciales
7% 16.210 1.074 Servicios Básicos
3% 101.067 3.533 Financiero
3% 11.364 311 Seguros
2% 61.151 980 Telecomunicaciones
(-) 21.238 (-) Otros
8% 301.397 23.078 TOTAL
Podemos observar que sólo el 8% de los reclamos no tuvo respuesta por parte de la empresa.
Quizá Ud. recuerde que en julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.
De hecho, si revisa los Balances de Gestión Integral publicados por Sernac desde el año 2003 al 2007, podrá corroborar ese dato en el anexo Indicadores de Desempeño.
Más aún, tengamos presente que cada año se incrementa el volumen de reclamos que recibe Sernac. Por ejemplo, el año 2009 Sernac declaró a los medios haber recibido 58.825 reclamos (30 mil reclamos con/sin respuesta, aprox.).
Entonces para el año 2011 no sólo bajó el porcentaje de no respuesta, sino que la cantidad de reclamos con respuesta (278.319) fue muchísimo más alta que cualquier otro año de los registrados por Sernac desde el año 2003.
¿Cómo se podría explicar esta situación?
Le presento algunas posibles causas:
Suplicio al Cliente #S100P (publicado el 15 de enero de 2012)
Suplicio a las Instituciones (publicado el 07 de noviembre de 2011)
La Fábrica de Indignados (publicado el 05 de octubre de 2011)
Suplicio Express 3 (publicado el 15 de septiembre de 2011)
Suplicio Express 2 (publicado el 12 de diciembre de 2010)
Ediciones Especiales: Reclamos a ... (publicadas desde 25 de diciembre de 2010)
El DICOM de las Empresas, partes 1 a la 5 (publicados desde el 28 de septiembre de 2010)
Sernac al 100% (publicado el 08 de octubre de 2010)
Suplicio Express (publicado el 11 de septiembre de 2010)
El Punto Ciego del Sernac (publicado el 05 de septiembre de 2010)
Pero eso no es todo. El año 2010 solicité a Sernca vía Ley de Transparencia una copia de la base de datos de reclamos desde el año 2008 hasta agosto del 2010 (detalle en N° 6 de El Punto Ciego del Sernac).
Con esos datos construí El DICOM de las Empresas y las Ediciones Especiales.
Adicionalmente generé los mismos reportes por Causal de Cierre que Sernac publicó el mes pasado, y obtuve lo siguiente:
Columna 1: % de reclamos
Columna 2: Cantidad de reclamos
Columna 3: Causal de Cierre
Año 2008
0% 1 CASO DE PRUEBA O REPETIDO
1% 671 Cierre en Contingencia
0% 3 COLECTIVO
0% 337 CONTINGENCIA
1% 1.820 Denunciado al JPL
0% 37 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 10 DERIVADO A SSPP SIN INFORMACION (6 MESES)
0% 2 DERIVADO EXITOSAMENTE A OIRS
0% 14 DERIVADO SSPP E INFORMA RESPUESTA
2% 1.953 Desistimiento
0% 101 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 45 LEY ESPECIAL
0% 202 NO CONSUMIDOR
0% 65 Otra Instancia Judicial
0% 1 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 3 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 2 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
0% 415 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
1% 876 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
0% 388 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 239 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
0% 544 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
2% 2.591 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 19 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 75 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 4 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
0% 2 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 140 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
2% 1.987 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
35% 44.266 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 35 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
18% 23.557 Resultado Desfavorable al consumidor
37% 47.051 Resultado favorable al consumidor
0% 84 Se Deriva
1% 671 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
---------------------------
100% 128.211 TOTAL
Año 2009
0% 52 Denunciado al JPL
1% 2.237 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 137 Desistimiento
1% 1.559 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 183 LEY ESPECIAL
2% 3.272 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 223 NO CONSUMIDOR
0% 5 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
0% 2 Otra Instancia Judicial
0% 15 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 4 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 18 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
3% 5.732 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
8% 14.385 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 4.861 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 78 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
2% 2.925 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 5.091 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 124 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 889 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
3% 5.486 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
21% 36.017 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 328 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 551 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 1 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
8% 14.129 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.836 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
4% 7.320 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
1% 1.282 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
12% 21.195 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
24% 41.076 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 137 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 74 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
0% 342 Resultado Desfavorable al consumidor
0% 577 Resultado favorable al consumidor
0% 3 Se Deriva
0% 17 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
-----------------------------------
100% 172.163 TOTAL
Año 2010 (hasta agosto)
2% 2.276 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
1% 1.312 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
4% 5.127 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 48 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
4% 4.421 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
9% 11.917 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 3.931 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 95 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
1% 991 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 3.287 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 140 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 1.655 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
10% 12.485 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
14% 17.801 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 275 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 515 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
1% 678 PROV. INFO. CASO NO PROCEDE Y PRESENTA ANTECEDENTES
0% 289 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
0% 31 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC Y DERIVADO
17% 21.851 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.867 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
0% 38 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE Y DERIVADO
8% 9.586 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 482 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
20% 24.766 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 257 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 21 (blank)
----------------------------
100% 126.142 TOTAL
Podemos observar algunas discrepancias entre los valores informados por los medios y los que se obtienen generando reportes con la base de datos de Sernac.
Para el año 2009, la cantidad total de reclamos:
# Publicado - # Calculado
58.825 - 172.163
Para el año 2010, el % de reclamos sin respuesta:
% Publicado - % Calculado
~50% - 20%
¿Podemos confiar en las estadísticas publicadas por Sernac?
* Nota: El link original al documento es http://www.sernac.cl/sernac/db_images/fckuploaded/EstadÃsticas%20anuales%202011.pdf pero noté que Sernac lo quitó de su sitio, así que reemplacé el link por una copia del documento que descargué con anterioridad.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html
Sernac clasificó las empresas por Mercado (Financieros, Telecomunicaciones, Locales Comerciales, Servicios Básicos, Transporte, Seguros, Turismo - Alimentación e Información, Educación, Salud - Protección y Otros).
Para cada uno de esos mercados, Sernac detalla la Causal de Cierre del reclamo, luego un cuadro general de Mercados (pág. 6) y finalmente otra serie de cuadros por mercado, esta vez detallando tipos de productos.
Sernac informa que el año 2011 tramitaron 301.397 reclamos.
Si tomamos de cada cuadro de Causal de Cierre el total de reclamos por Mercado y el total de reclamos sin respuesta (PROVEEDOR NO RESPONDE), podemos obtener lo siguiente:
Columna 1: % Reclamos sin respuesta
Columna 2: Cantidad de reclamos TOTAL
Columna 3: Cantidad de reclamos PROVEEDOR NO RESPONDE
Columna 4: MERCADO
28% 8.115 2.269 Turismo, Alimentación e Información
27% 5.886 1.596 Salud, Protección
23% 6.934 1.599 Educación
19% 15.166 2.837 Transporte
16% 54.266 8.879 Locales Comerciales
7% 16.210 1.074 Servicios Básicos
3% 101.067 3.533 Financiero
3% 11.364 311 Seguros
2% 61.151 980 Telecomunicaciones
(-) 21.238 (-) Otros
8% 301.397 23.078 TOTAL
Podemos observar que sólo el 8% de los reclamos no tuvo respuesta por parte de la empresa.
Quizá Ud. recuerde que en julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.
De hecho, si revisa los Balances de Gestión Integral publicados por Sernac desde el año 2003 al 2007, podrá corroborar ese dato en el anexo Indicadores de Desempeño.
Más aún, tengamos presente que cada año se incrementa el volumen de reclamos que recibe Sernac. Por ejemplo, el año 2009 Sernac declaró a los medios haber recibido 58.825 reclamos (30 mil reclamos con/sin respuesta, aprox.).
Entonces para el año 2011 no sólo bajó el porcentaje de no respuesta, sino que la cantidad de reclamos con respuesta (278.319) fue muchísimo más alta que cualquier otro año de los registrados por Sernac desde el año 2003.
¿Cómo se podría explicar esta situación?
Le presento algunas posibles causas:
Suplicio al Cliente #S100P (publicado el 15 de enero de 2012)
Suplicio a las Instituciones (publicado el 07 de noviembre de 2011)
La Fábrica de Indignados (publicado el 05 de octubre de 2011)
Suplicio Express 3 (publicado el 15 de septiembre de 2011)
Suplicio Express 2 (publicado el 12 de diciembre de 2010)
Ediciones Especiales: Reclamos a ... (publicadas desde 25 de diciembre de 2010)
El DICOM de las Empresas, partes 1 a la 5 (publicados desde el 28 de septiembre de 2010)
Sernac al 100% (publicado el 08 de octubre de 2010)
Suplicio Express (publicado el 11 de septiembre de 2010)
El Punto Ciego del Sernac (publicado el 05 de septiembre de 2010)
Pero eso no es todo. El año 2010 solicité a Sernca vía Ley de Transparencia una copia de la base de datos de reclamos desde el año 2008 hasta agosto del 2010 (detalle en N° 6 de El Punto Ciego del Sernac).
Con esos datos construí El DICOM de las Empresas y las Ediciones Especiales.
Adicionalmente generé los mismos reportes por Causal de Cierre que Sernac publicó el mes pasado, y obtuve lo siguiente:
Columna 1: % de reclamos
Columna 2: Cantidad de reclamos
Columna 3: Causal de Cierre
Año 2008
0% 1 CASO DE PRUEBA O REPETIDO
1% 671 Cierre en Contingencia
0% 3 COLECTIVO
0% 337 CONTINGENCIA
1% 1.820 Denunciado al JPL
0% 37 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 10 DERIVADO A SSPP SIN INFORMACION (6 MESES)
0% 2 DERIVADO EXITOSAMENTE A OIRS
0% 14 DERIVADO SSPP E INFORMA RESPUESTA
2% 1.953 Desistimiento
0% 101 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 45 LEY ESPECIAL
0% 202 NO CONSUMIDOR
0% 65 Otra Instancia Judicial
0% 1 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 3 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 2 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
0% 415 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
1% 876 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
0% 388 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 239 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
0% 544 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
2% 2.591 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 19 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 75 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 4 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
0% 2 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 140 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
2% 1.987 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
35% 44.266 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 35 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
18% 23.557 Resultado Desfavorable al consumidor
37% 47.051 Resultado favorable al consumidor
0% 84 Se Deriva
1% 671 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
---------------------------
100% 128.211 TOTAL
Año 2009
0% 52 Denunciado al JPL
1% 2.237 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
0% 137 Desistimiento
1% 1.559 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
0% 183 LEY ESPECIAL
2% 3.272 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 223 NO CONSUMIDOR
0% 5 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
0% 2 Otra Instancia Judicial
0% 15 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - FISCALIA PENAL
0% 4 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL CIVIL
0% 18 OTRA INSTANCIA JUDICIAL - TRIBUNAL DE GARANTIA
3% 5.732 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
8% 14.385 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 4.861 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 78 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
2% 2.925 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 5.091 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 124 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 889 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
3% 5.486 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
21% 36.017 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 328 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 551 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
0% 1 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
8% 14.129 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.836 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
4% 7.320 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
1% 1.282 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
12% 21.195 PROV. RESPONDE ALTERNATIVAS DIFERENTES SOLICITADAS
24% 41.076 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 137 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 74 PRUEBAS INSUFICIENTES PARA DENUNCIA
0% 342 Resultado Desfavorable al consumidor
0% 577 Resultado favorable al consumidor
0% 3 Se Deriva
0% 17 Traslado del caso a Otra Institución NO SIAC
-----------------------------------
100% 172.163 TOTAL
Año 2010 (hasta agosto)
2% 2.276 DERIVADO A SSPP ASOCIADO SERNAC
1% 1.312 DESISTIMIENTO CONSUMIDOR DE LA PRESENTACION
4% 5.127 MEDIACION ASOCIADA A CASO COLECTIVO
0% 48 NO DERIVADO A SSPP POR FALTA ANTECEDENTES
4% 4.421 PROV. ACOGE ANULACION DEL CONTRATO
9% 11.917 PROV. ACOGE ANULANDO EL COBRO O DEVOLVIENDO EL DINERO
3% 3.931 PROV. ACOGE CAMBIO O ENTREGA DEL BIEN
0% 95 PROV. ACOGE CON COSTOS ADICIONALES
1% 991 PROV. ACOGE CON NOTA DE CREDITO
3% 3.287 PROV. ACOGE DEVOLUCION DEL DINERO
0% 140 PROV. ACOGE GASTOS POR DANOS
1% 1.655 PROV. ACOGE OFRECE DISCULPAS
10% 12.485 PROV. ACOGE PARCIAL CON ALTERNATIVAS
14% 17.801 PROV. ACOGE PRESTANDO EL SERVICIO
0% 275 PROV. ACOGE REPACTACION DEUDA
0% 515 PROV. ACOGE REPARANDO EL PRODUCTO
1% 678 PROV. INFO. CASO NO PROCEDE Y PRESENTA ANTECEDENTES
0% 289 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC
0% 31 PROV. NO ACOGE NO ACEPTA COMPETENCIA SERNAC Y DERIVADO
17% 21.851 PROV. NO ACOGE RECHAZANDO EL RECLAMO
1% 1.867 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE
0% 38 PROV. NO ACOGE RESPUESTA INCONSISTENTE Y DERIVADO
8% 9.586 PROV. PRESENTA OTRA SOLUCION
0% 482 PROV. RECHAZA RECLAMO POR FALTA DE ANTECEDENTES
20% 24.766 PROVEEDOR NO RESPONDE
0% 257 PROVEEDOR NO UBICABLE - NO HABIDO
0% 21 (blank)
----------------------------
100% 126.142 TOTAL
Podemos observar algunas discrepancias entre los valores informados por los medios y los que se obtienen generando reportes con la base de datos de Sernac.
Para el año 2009, la cantidad total de reclamos:
# Publicado - # Calculado
58.825 - 172.163
Para el año 2010, el % de reclamos sin respuesta:
% Publicado - % Calculado
~50% - 20%
¿Podemos confiar en las estadísticas publicadas por Sernac?
* Nota: El link original al documento es http://www.sernac.cl/sernac/db_images/fckuploaded/EstadÃsticas%20anuales%202011.pdf pero noté que Sernac lo quitó de su sitio, así que reemplacé el link por una copia del documento que descargué con anterioridad.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/03/consulta-sernac-financiero.html
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