- ACTUALIZACIÓN 03 de diciembre de 2011 -
El 22 de noviembre de 2011 Sernac publicó y difundió a través de los medios un ranking de empresas que menos responden reclamos realizados vía Sernac, lo cual es un avance. Pero hay nuevas metas planteadas en:
Reclamar NO es gratias (la "letra chica" del Sernac) http://t.co/SNha10BW
- A continuación sigue el texto original de esta columna, publicada el 15 de septiembre de 2011 -
¿Sabía Ud. que la Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de las empresas en las mediaciones que realiza el Sernac (Servicio Nacional del Consumidor, http://www.sernac.cl/ ) para los reclamos que recibe de los consumidores?
http://goo.gl/ZZ6S5 (artículo 57, letra f)).
¿Sabía Ud. que en julio 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicaciones que casi el 50% de las mediaciones no tenían respuesta de las empresas?
http://goo.gl/1rLf2
El año 2009 se tramitaron un total de 58.000 mediaciones.
http://goo.gl/XiVtX
¿Sabía Ud. que el porcentaje de mediaciones resueltas es uno de los indicadores de desempeño del Sernac?
Así está registrado en los Balances de Gestión Integral del Sernac. Este indicador, junto con otros, conforma el porcentaje global de cumplimiento del Sernac, también registrado en dichos informes.
http://goo.gl/tVYWU
Esto quiere decir que mientras menos respuestas den las empresas al Sernac, más bajo será su porcentaje global de cumplimiento.
¿Sabía Ud. que Sernac eliminó el porcentaje de respuesta de las empresas de sus indicadores de desempeño el año 2009?
El porcentaje de cumplimiento global de Sernac el año 2009 fue de 100%.
http://goo.gl/IUNZz
¿Le parece a Ud. razonable que Sernac haya eliminado el porcentaje de respuesta de las empresas como uno de sus indicadores de desempeño?
¿Le parece a Ud. razonable que con menos de un 50% de respuesta de las empresas a los reclamos, el porcentaje de cumplimiento global del Sernac sea un 100%?
Precisamente a mí me ocurrió: hice un reclamo al Sernac, y éste me respondió que no recibió respuesta de la empresa, que ellos no podían hacer más, y que yo podía hacer una denuncia a un Juzgado de Policía local, si lo estimaba conveniente.
A través del sitio web del Sernac, revisé el detalle de las acciones realizadas por el Sernac para tramitar mi reclamo y descubrí que habían enviado un correo electrónico a la empresa, en dos oportunidades (contacto inicial y luego una insistencia), ambos mensajes dirigidos a la misma dirección e-mail.
Envié yo un mensaje de prueba a la dirección e-mail y recibí un error indicando que la dirección no existía.
Llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que la persona que tenía esa dirección e-mail había dejado la empresa hacía dos años y medio.
Es decir, en dos años y medio:
- ningún funcionario del Sernac se tomó la molestia de llamar por teléfono a la empresa para consultar por qué no respondían los reclamos
- ningún empleado de la empresa se tomó la molestia de actualizar la dirección e-mail registrada en Sernac para recibir los reclamos.
http://goo.gl/asTIZ
Esto significa que no es que la empresa no haya respondido al Sernac, sino que el mensaje que el Sernac envió a la empresa, no fue recibido. Es decir el Sernac no dio a conocer efectivamente a la empresa sobre el reclamo.
Sernac no tomó conocimiento del mensaje de error de dirección e-mail inexistente, porque no revisa los correos que recibe. Esto se les advierte a las empresas en la Guía de Uso para Proveedores.
Esta falla en el diseño del proceso de mediaciones del Sernac podría ser la causa de una fracción del casi 50% de reclamos "sin respuesta de la empresa".
Yo hice ver al Sernac este problema en septiembre 2010, y en febrero 2011 me enviaron una carta indicando que a partir de diciembre 2010 habían modificado el procedimiento de tramitación de mediaciones, llamando telefónicamente a las empresas que no hubieran respondido a través del sitio web (conducto oficial), una vez al mes.
http://goo.gl/asTIZ
http://goo.gl/U8Og0
Con ese cambio en el procedimiento, se podía esperar que el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos subiera significativamente. Sin embargo, el Balance de Gestión Integral del Sernac para el año 2010, publicado en abril de 2011, tampoco incluyó el porcentaje de respuesta de las empresas entre sus indicadores de desempeño.
El porcentaje global de cumplimiento 2010 fue de un 90%.
http://goo.gl/hdkyw (pág. 37).
Pero, aparte de esta falla, puede haber empresas que efectivamente deciden no responder reclamos al Sernac.
¿Qué opinión tendría Ud. de una empresa que no responde reclamos al Sernac, el servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores?
¿Qué expectativa tendría Ud. de la disposición de esas empresas de resolver los problemas que pudieran producirse con el producto o servicio que venden?
Si Ud. supiera porcentaje de respuesta de cada empresa a los reclamos del Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Sernac tiene la información para responder esas preguntas. Yo hice una solicitud vía Ley de Transparencia de la base de datos de reclamos del Sernac y generé los siguientes reportes:
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/az6n7
- Ranking de empresas según volumen de reclamos y porcentaje de respuesta, año 2010.
http://goo.gl/maQVO
- Empresas que RESPONDIERON TODOS los reclamos al Sernac (100% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/J241g
- Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010.
http://goo.gl/sTTO2
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), años 2008, 2009 y 2010.
http://goo.gl/u9MiH
Si a mí me tomó unos minutos generar esos reportes, ¿por qué Sernac no publica estos reportes actualizados online?
Si esta información fuera publicada y difundida por Sernac, ¿acaso las empresas no harían su mayor esfuerzo por responder el mayor porcentaje de reclamos (compitiendo entre ellas), y se preocuparían de mantener actualizada la dirección e-mail registrada en Sernac?
Esto incluso hace prácticamente innecesario modificar la ley para hacer obligatorio que las empresas respondan los reclamos al Sernac.
Si Ud. tiene dudas sobre la veracidad de esta información, puede consultar al Sernac, y puede aprovechar de preguntarles por qué no han publicado online el porcentaje de respuesta de cada empresa.
Vea también: Estándares de Calidad Sernac
http://goo.gl/nbPT1
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/10/la-fabrica-de-indignados.html
Comentarios
2011-09-15
2011-09-06
Estándares de Calidad Sernac
Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo ver primero:http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/suplicio-al-cliente-s100p.html
Probablemente pocos consumidores saben que Sernac tiene un "Portal de Proveedores" y que éste incluye una "Guía de Uso". Esta guía le explica a las empresas como registrarse en el Sernac y usar el sitio web para ingresar las respuestas a los reclamos que el Sernac le envía luego que los consumidores los ingresamos en el sitio web del Sernac.
Entre otras disposiciones, esta guía establece requisitos que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al Sernac ante los reclamos de los consumidores, en su sección "Estándar de Calidad".
Históricamente esta sección incluía el siguiente texto:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos:
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
3. Respuestas que sólo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
4. Respuestas que indican que sólo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que sólo informen avances de las gestiones realizadas.
5. Respuestas que solicitan prórroga o extensión de plazo.
6. Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o ésta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP (Ejecutivo de Atención a Público) SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado "Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente".
En resumidas cuentas, estos requisitos apuntan a evitar que la empresa responda cualquier cosa al Sernac, eludiendo una respuesta concreta ya sea acogiendo o rechazando el reclamo.
A pesar de que la Guía de Uso establece requisitos a las respuestas de las empresas, me consta que esos requisitos no eran siempre controlados por los Ejecutivos de Sernac, y también sé de otras personas a las que Sernac les remitió una respuesta de la empresa que no daba respuesta concreta al reclamo. Es decir, su reclamo a través del Sernac NO SIRVIÓ DE NADA, aparte de ser una pérdida de tiempo.
Pero hay más aun: la Guía de Uso ha sufrido cambios en el tiempo. Yo he visto pasar al menos las siguientes versiones:
- Agosto de 2009 (pág. 32)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNTZjNjk1YjEtMWRiOC00ZDA1LWE2YzAtYjZjNGZmMWRiN2E0&hl=en
- Marzo de 2010 (pág. 28)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNzY2Nzg1OTMtMTRjNC00OGVhLWI0NzYtZDRiYzM2MjNmMjlm&hl=en
- Noviembre de 2010 (pág. 27)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNjk0NDAwOTktYjU4Mi00ODRmLWJmOGMtMzRiZGYxNzczOTc0&hl=en
- Mayo de 2011 (pág. 10)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPMmU3ZjJhY2YtMzljOS00YjU1LTgyZTEtZGIxMWY2YWQzODFl&hl=en
Las versiones más antiguas ya no están disponibles en el sitio web de Sernac, pero yo me tomé la molestia de guardar una copia y las subí en los links indicados.
La versión de mayo 2011 sí está disponible en el sitio web del Sernac:
(a la fecha de publicación de este artículo: 06 de septiembre de 2011)
http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/bienvenida.php
http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/Guia_de_uso_Portal_Proveedores.pdf
En esta versión, la sección "Estándares de Calidad y Formato de las Respuestas" dice lo siguiente:
5.2 Requisitos de Fondo
SERNAC considerará como respuestas consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado.
5.3 Causales de Cierre de reclamos
De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:
a) Proveedor Acoge: (...)
b) Proveedor No Acoge: corresponde a la causal de cierre utilizada en los siguientes casos:
i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo:
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a Sernac el contenido de ésta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que señalen que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.
- Respuestas que indiquen que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
- Respuestas donde el proveedor solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario de Atención de Público.
- Respuestas en que el proveedor solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas.
En esta última versión, entonces, Sernac simplemente cerrará el caso sin solicitar a la empresa que rectifique su respuesta ajustándose a los requisitos que establecían las versiones anteriores del documento.
Es decir, actualmente LAS EMPRESAS PUEDEN RESPONDER LO QUE SEA AL SERNAC, Y ÉSTE LO ACEPTARÁ Y CONSIDERARÁ CUMPLIDA SU MISIÓN.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
Probablemente pocos consumidores saben que Sernac tiene un "Portal de Proveedores" y que éste incluye una "Guía de Uso". Esta guía le explica a las empresas como registrarse en el Sernac y usar el sitio web para ingresar las respuestas a los reclamos que el Sernac le envía luego que los consumidores los ingresamos en el sitio web del Sernac.
Entre otras disposiciones, esta guía establece requisitos que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al Sernac ante los reclamos de los consumidores, en su sección "Estándar de Calidad".
Históricamente esta sección incluía el siguiente texto:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos:
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
3. Respuestas que sólo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
4. Respuestas que indican que sólo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que sólo informen avances de las gestiones realizadas.
5. Respuestas que solicitan prórroga o extensión de plazo.
6. Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o ésta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP (Ejecutivo de Atención a Público) SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado "Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente".
En resumidas cuentas, estos requisitos apuntan a evitar que la empresa responda cualquier cosa al Sernac, eludiendo una respuesta concreta ya sea acogiendo o rechazando el reclamo.
A pesar de que la Guía de Uso establece requisitos a las respuestas de las empresas, me consta que esos requisitos no eran siempre controlados por los Ejecutivos de Sernac, y también sé de otras personas a las que Sernac les remitió una respuesta de la empresa que no daba respuesta concreta al reclamo. Es decir, su reclamo a través del Sernac NO SIRVIÓ DE NADA, aparte de ser una pérdida de tiempo.
Pero hay más aun: la Guía de Uso ha sufrido cambios en el tiempo. Yo he visto pasar al menos las siguientes versiones:
- Agosto de 2009 (pág. 32)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNTZjNjk1YjEtMWRiOC00ZDA1LWE2YzAtYjZjNGZmMWRiN2E0&hl=en
- Marzo de 2010 (pág. 28)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNzY2Nzg1OTMtMTRjNC00OGVhLWI0NzYtZDRiYzM2MjNmMjlm&hl=en
- Noviembre de 2010 (pág. 27)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNjk0NDAwOTktYjU4Mi00ODRmLWJmOGMtMzRiZGYxNzczOTc0&hl=en
- Mayo de 2011 (pág. 10)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPMmU3ZjJhY2YtMzljOS00YjU1LTgyZTEtZGIxMWY2YWQzODFl&hl=en
Las versiones más antiguas ya no están disponibles en el sitio web de Sernac, pero yo me tomé la molestia de guardar una copia y las subí en los links indicados.
La versión de mayo 2011 sí está disponible en el sitio web del Sernac:
(a la fecha de publicación de este artículo: 06 de septiembre de 2011)
http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/bienvenida.php
http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/Guia_de_uso_Portal_Proveedores.pdf
En esta versión, la sección "Estándares de Calidad y Formato de las Respuestas" dice lo siguiente:
5.2 Requisitos de Fondo
SERNAC considerará como respuestas consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado.
5.3 Causales de Cierre de reclamos
De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:
a) Proveedor Acoge: (...)
b) Proveedor No Acoge: corresponde a la causal de cierre utilizada en los siguientes casos:
i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo:
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a Sernac el contenido de ésta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que señalen que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.
- Respuestas que indiquen que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
- Respuestas donde el proveedor solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario de Atención de Público.
- Respuestas en que el proveedor solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas.
En esta última versión, entonces, Sernac simplemente cerrará el caso sin solicitar a la empresa que rectifique su respuesta ajustándose a los requisitos que establecían las versiones anteriores del documento.
Es decir, actualmente LAS EMPRESAS PUEDEN RESPONDER LO QUE SEA AL SERNAC, Y ÉSTE LO ACEPTARÁ Y CONSIDERARÁ CUMPLIDA SU MISIÓN.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
2011-09-04
Hitos del Suplicio - Septiembre 2011
Este blog es bastante extenso y seguramente la mayoría de las personas no se darán el trabajo de leerlo completo. Trataré de resumir a continuación la trayectoria recorrida hasta ahora.
ANTECEDENTES
- En Julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta por parte de las empresas.
Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/2010/07/reclamos-sin-respuesta-y-cobros-indebidos-me-fascina-tener-tarjeta/
- La Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a los reclamos remitidos por el Sernac.
- El año 2009 Sernac recibió un total de 60 mil reclamos aprox..
Fuente: http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545
CRONOLOGÍA
- En Marzo de 2010 ingresé un reclamo al Ministerio de Economía pidiendo revisar el procedimiento de mediación del Sernac cuando la empresa no diera respuesta.
La respuesta del Ministerio de Economía consistió en remitir un informe emanado del Sernac, indicando que no tenía facultades para obligar a la empresa a responder, y que si lo deseaba yo podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Adicionalmente el informe de Sernac contenía errores que hice ver al Ministerio, pero éste no consideró necesario aclarar el tema.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/escalamiento-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html
- En Mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana pidiendo revisar el mismo procedimiento.
La respuesta del Sernac a la Comisión fue la misma que dieron al Ministerio.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html
- Paralelamente, a través del sitio web de Sernac, revisé las gestiones realizadas para el reclamo que había realizado a Sernac y que no tuvo respuesta de la empresa.
Identifiqué que AMBOS comunicados (el inicial y la posterior insistencia ante la no respuesta) enviados por el Sernac a la empresa fueron enviados a la misma dirección e-mail.
Descubrí que la dirección e-mail a la que el Sernac había enviado los mensajes a la empresa YA NO EXISTÍA.
Descubrí que la persona a cuya dirección e-mail el Sernac había enviado los comunicados HABÍA DEJADO LA EMPRESA HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
- El 22 de Julio de 2010 realicé una solicitud de información vía Ley de Transparencia a Sernac, que me permitiría identificar otras empresas que estuvieran en la misma condición.
- El 19 de Agosto de 2010 recibí respuesta de Sernac informando prórroga a mi solicitud de información, en función del volumen de información solicitada.
- El 01 de Septiembre de 2010 recibí respuesta de Sernac informando que no podrían entregarme la información, pues para ello "nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letra C, Ley de Transparencia)".
- El mismo día respondí a Sernac que yo podía personalmente asistir en la recopilación de información, y que si ésta estaba almacenada en un sistema de base de datos, la operación no tomaría más de una hora y la podía realizar una sola persona.
- El 05 de Septiembre de 2010 publiqué el resultado de mi investigación en "El Punto Ciego del Sernac", proponiendo medidas para corregir la falla en el proceso de mediación.
El mismo día envié mensajes vía Twitter al Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
- El 11 de Septiembre de 2010 publiqué un resumen "Suplicio Express"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html
- El 14 de Septiembre de 2010 recibí llamado telefónico de Sernac informando que habían revisado mi solicitud y harían la gestión para recabar la información solicitada.
- El 23 de Septiembre de 2010 recibí nuevo llamado de Sernac informando que la información ya estaba disponible para que la fuera a retirar a sus oficinas.
- El 24 de Septiembre de 2010 el diputado Sr. Fuad Chahín prestó atención a mis mensajes vía Twitter e indicó que revisaría el tema con el Director del Sernac.
Los tweets están incluidos en: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
- Consideré que la reacción de las instituciones no era suficientemente rápida y comencé a alertar a otras personas vía Twitter sobre el problema.
- El 28 de Septiembre de 2010, luego de procesar la información obtenida del Sernac, publiqué:
"El DICOM de las Empresas. Parte 1"
Reporte de las empresas que durante el año 2010 NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
- En Octubre 2010 continué publicando reportes:
"El DICOM de las Empresas. Parte 2"
Propuesta de ranking de empresas en función del volumen de reclamos y el % sin respuesta.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-2.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 3"
Empresas que respondieron el 100% de los reclamos desde enero hasta agosto 2010.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-3.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 4"
Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010. Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 5"
Empresas que durante los años 2008, 2009 y 2010 (hasta Agosto) NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
"Sernac al 100%"
Revisión de la evolución del % de respuesta de las empresas a los reclamos según los Balances de Gestión Integral publicados por el Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
También continué difundiendo la información vía Twitter a medios de comunicación, empresas, políticos, etc.. Una selección de tweets está:
"El Suplicio en Twitter, septiembre a noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
El Suplicio en Twitter, noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Noviembre 2010 publiqué:
"Suplicio a los Políticos"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html
Toyota Chile me contactó vía Twitter solicitándome mayores antecedentes. Les envié detalle con números de reclamo que no habían sido respondidos al Sernac y confirmaron que se debía a una dirección e-mail desactualizada.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Diciembre 2010 publiqué:
Nuevo resumen "Suplicio Express 2"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
"Edición Especial: Reclamos a Colegios"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html
- El 23 de Diciembre 2010 me comuniqué vía Twitter con el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC http://www.cdc.gob.cl/ ), Sr. Alberto Precht y le hice ver la ineficacia de la gestión realizada por su institución ante mi reclamo.
- El 30 de Diciembre 2010 me llamó por teléfono un abogado de la CDC, Sr. Pablo Miranda, solicitándome explicar mejor la situación, e indicando que revisarían el caso.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
- Enero 2010 publiqué:
"Edición Especial: Reclamos a Clínicas"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html
"Edición Especial: Reclamos a Universidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html
"Edición Especial: Reclamos a Municipalidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html
"Edición Especial: Reclamos a Preuniversitarios"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
"Edición Especial: Empresas "CALZADO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html
"Edición Especial: Empresas "AUTO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html
- El 16 de Enero 2011, para formalizar la conversación con el abogado de la CDC, ingresé a través de su sitio web un:
"2do Reclamo a la Comsión Defensora Ciudadana"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y el 24 de Enero recibí copia del
"Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
- En Febrero de 2011
Publiqué "Edición Especial: Hoteles"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/edicion-especial-hoteles.html
- El 22 de Febrero de 2011 recibí una
"Carta del SERNAC"
indicando que "Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema."
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html
- En Abril de 2011 Sernac publicó su
"Balance de Gestión Integral 2010" http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf
en el cual NO SE INCLUYÓ PORCENTAJE DE RECLAMOS RESPONDIDOS POR EMPRESAS, como se había hecho hasta el año 2008, según revisado en "Sernac al 100%".
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
Desde entonces he difundido vía Twitter esta información, para hacer conciencia sobre el tema.
Aunque la ley establezca que NO ES OBLIGATORIO para las empresas responder los reclamos al Sernac, si Sernac publicara el porcentaje de reclamos respondidos por cada empresa, esto tendría el efecto de INCENTIVAR a las empresas a responder la mayor cantidad de reclamos posibles.
¿Ud. compraría productos o servicios a una empresa que no responde ningún reclamo al Sernac?
Si dos empresas ofrecen un mismo producto o servicio, pero una responde un porcentaje más alto de reclamos al Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Esta es información relevante para los consumidores, y no veo impedimento legal para que Sernac la publique.
Espero que Ud. apoye esta iniciativa.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/estandares-de-calidad-sernac.html
ANTECEDENTES
- En Julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta por parte de las empresas.
Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/2010/07/reclamos-sin-respuesta-y-cobros-indebidos-me-fascina-tener-tarjeta/
- La Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a los reclamos remitidos por el Sernac.
- El año 2009 Sernac recibió un total de 60 mil reclamos aprox..
Fuente: http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545
CRONOLOGÍA
- En Marzo de 2010 ingresé un reclamo al Ministerio de Economía pidiendo revisar el procedimiento de mediación del Sernac cuando la empresa no diera respuesta.
La respuesta del Ministerio de Economía consistió en remitir un informe emanado del Sernac, indicando que no tenía facultades para obligar a la empresa a responder, y que si lo deseaba yo podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Adicionalmente el informe de Sernac contenía errores que hice ver al Ministerio, pero éste no consideró necesario aclarar el tema.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/escalamiento-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html
- En Mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana pidiendo revisar el mismo procedimiento.
La respuesta del Sernac a la Comisión fue la misma que dieron al Ministerio.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html
- Paralelamente, a través del sitio web de Sernac, revisé las gestiones realizadas para el reclamo que había realizado a Sernac y que no tuvo respuesta de la empresa.
Identifiqué que AMBOS comunicados (el inicial y la posterior insistencia ante la no respuesta) enviados por el Sernac a la empresa fueron enviados a la misma dirección e-mail.
Descubrí que la dirección e-mail a la que el Sernac había enviado los mensajes a la empresa YA NO EXISTÍA.
Descubrí que la persona a cuya dirección e-mail el Sernac había enviado los comunicados HABÍA DEJADO LA EMPRESA HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
- El 22 de Julio de 2010 realicé una solicitud de información vía Ley de Transparencia a Sernac, que me permitiría identificar otras empresas que estuvieran en la misma condición.
- El 19 de Agosto de 2010 recibí respuesta de Sernac informando prórroga a mi solicitud de información, en función del volumen de información solicitada.
- El 01 de Septiembre de 2010 recibí respuesta de Sernac informando que no podrían entregarme la información, pues para ello "nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letra C, Ley de Transparencia)".
- El mismo día respondí a Sernac que yo podía personalmente asistir en la recopilación de información, y que si ésta estaba almacenada en un sistema de base de datos, la operación no tomaría más de una hora y la podía realizar una sola persona.
- El 05 de Septiembre de 2010 publiqué el resultado de mi investigación en "El Punto Ciego del Sernac", proponiendo medidas para corregir la falla en el proceso de mediación.
El mismo día envié mensajes vía Twitter al Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
- El 11 de Septiembre de 2010 publiqué un resumen "Suplicio Express"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html
- El 14 de Septiembre de 2010 recibí llamado telefónico de Sernac informando que habían revisado mi solicitud y harían la gestión para recabar la información solicitada.
- El 23 de Septiembre de 2010 recibí nuevo llamado de Sernac informando que la información ya estaba disponible para que la fuera a retirar a sus oficinas.
- El 24 de Septiembre de 2010 el diputado Sr. Fuad Chahín prestó atención a mis mensajes vía Twitter e indicó que revisaría el tema con el Director del Sernac.
Los tweets están incluidos en: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
- Consideré que la reacción de las instituciones no era suficientemente rápida y comencé a alertar a otras personas vía Twitter sobre el problema.
- El 28 de Septiembre de 2010, luego de procesar la información obtenida del Sernac, publiqué:
"El DICOM de las Empresas. Parte 1"
Reporte de las empresas que durante el año 2010 NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
- En Octubre 2010 continué publicando reportes:
"El DICOM de las Empresas. Parte 2"
Propuesta de ranking de empresas en función del volumen de reclamos y el % sin respuesta.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-2.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 3"
Empresas que respondieron el 100% de los reclamos desde enero hasta agosto 2010.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-3.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 4"
Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010. Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 5"
Empresas que durante los años 2008, 2009 y 2010 (hasta Agosto) NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
"Sernac al 100%"
Revisión de la evolución del % de respuesta de las empresas a los reclamos según los Balances de Gestión Integral publicados por el Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
También continué difundiendo la información vía Twitter a medios de comunicación, empresas, políticos, etc.. Una selección de tweets está:
"El Suplicio en Twitter, septiembre a noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
El Suplicio en Twitter, noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Noviembre 2010 publiqué:
"Suplicio a los Políticos"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html
Toyota Chile me contactó vía Twitter solicitándome mayores antecedentes. Les envié detalle con números de reclamo que no habían sido respondidos al Sernac y confirmaron que se debía a una dirección e-mail desactualizada.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Diciembre 2010 publiqué:
Nuevo resumen "Suplicio Express 2"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
"Edición Especial: Reclamos a Colegios"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html
- El 23 de Diciembre 2010 me comuniqué vía Twitter con el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC http://www.cdc.gob.cl/ ), Sr. Alberto Precht y le hice ver la ineficacia de la gestión realizada por su institución ante mi reclamo.
- El 30 de Diciembre 2010 me llamó por teléfono un abogado de la CDC, Sr. Pablo Miranda, solicitándome explicar mejor la situación, e indicando que revisarían el caso.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
- Enero 2010 publiqué:
"Edición Especial: Reclamos a Clínicas"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html
"Edición Especial: Reclamos a Universidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html
"Edición Especial: Reclamos a Municipalidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html
"Edición Especial: Reclamos a Preuniversitarios"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
"Edición Especial: Empresas "CALZADO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html
"Edición Especial: Empresas "AUTO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html
- El 16 de Enero 2011, para formalizar la conversación con el abogado de la CDC, ingresé a través de su sitio web un:
"2do Reclamo a la Comsión Defensora Ciudadana"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y el 24 de Enero recibí copia del
"Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
- En Febrero de 2011
Publiqué "Edición Especial: Hoteles"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/edicion-especial-hoteles.html
- El 22 de Febrero de 2011 recibí una
"Carta del SERNAC"
indicando que "Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema."
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html
- En Abril de 2011 Sernac publicó su
"Balance de Gestión Integral 2010" http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf
en el cual NO SE INCLUYÓ PORCENTAJE DE RECLAMOS RESPONDIDOS POR EMPRESAS, como se había hecho hasta el año 2008, según revisado en "Sernac al 100%".
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
Desde entonces he difundido vía Twitter esta información, para hacer conciencia sobre el tema.
Aunque la ley establezca que NO ES OBLIGATORIO para las empresas responder los reclamos al Sernac, si Sernac publicara el porcentaje de reclamos respondidos por cada empresa, esto tendría el efecto de INCENTIVAR a las empresas a responder la mayor cantidad de reclamos posibles.
¿Ud. compraría productos o servicios a una empresa que no responde ningún reclamo al Sernac?
Si dos empresas ofrecen un mismo producto o servicio, pero una responde un porcentaje más alto de reclamos al Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Esta es información relevante para los consumidores, y no veo impedimento legal para que Sernac la publique.
Espero que Ud. apoye esta iniciativa.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/estandares-de-calidad-sernac.html
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