De: Javier Rosselot Jaramillo <jrosselot@congreso.cl>
Enviado: lunes, 11 de agosto de 2014 9:22
Para: MDGRKB
Asunto: RE: Ref. Proyecto modifica ley 19.496, que establece normas sobre protección de los derechos de los consumidores
Estimado señor:
No obstante que Ud. no se ha identificado como corresponde su nota fue puesta en conocimiento de los diputados de la Comisión la semana pasada.
Atentamente,
Javier Rosselot
Al final de la columna puede ver los comentarios realizados por el diputado Jaime Bellolio, integrante de la Comisión de Economía.
Nota 1: El Sr. Sebastián Pavlovic, nombrado Superintendente de Salud Suplente el 11 de marzo de 2014 por el gobierno de la Nueva Mayoría, hizo el siguiente comentario sobre esta columna:
Fin nota.
Una encarnizada batalla libraron la Alianza y la Concertación con motivo de la acusación constitucional al entonces Ministro de Educación Sr. Harald Beyer. Duras recriminaciones intercambiaron ambos bloques políticos. Entre los principales interlocutores de la parte acusadora está el diputado Sr. Fuad Chahín, quien en múltiples ocasiones aprovechó la tribuna de los medios para hacer valer sus argumentos dirigidos a destituir al Ministro por no haber desempeñado correctamente su cargo.
Precisamente al diputado Chahín, entre otras personas, le presenté antecedentes que ponían en evidencia una falla en el funcionamiento del Servicio Nacional del Consumidor, Sernac.
Para dimensionar el impacto de esta falla es importante ponerse en el lugar de una persona que pagó por un producto o servicio y considera que éste no cumple con lo ofrecido.
Normalmente una persona realiza primero un reclamo directo en la empresa donde compró el producto. Sólo en caso que la respuesta que la empresa le entregue no sea satisfactoria, considerará la posibilidad de acudir al Sernac u otro tipo de medidas.
La persona que realiza un reclamo ante Sernac suma entonces el descontento con el producto o servicio que ya pagó y la insatisfacción por la respuesta recibida de la empresa a su reclamo presentado directamente. Esa persona acude a Sernac con la expectativa de que la institución que se posiciona como el paladín de la justicia logrará, a lo menos, una respuesta un tanto más satisfactoria de la empresa.
Imaginemos entonces cómo se sentirá esa persona si al cabo de unos días Sernac le informa que la empresa no sólo no accedió a la solución que propuso, tampoco ofreció una solución alternativa, sino que simplemente no respondió su reclamo. (...). La indignación y la rabia hacia la empresa se multiplica, y la imagen de Sernac cae desde el cielo a los infiernos. Difícilmente esa persona volverá a recurrir al Sernac ni votar por el gobierno de turno, suponiendo que era simpatizante.
Consideremos enseguida que Sernac declaraba a los medios que casi el 50% de los reclamos no tenía respuesta de las empresas.
Pero... ¿y si esa persona supiera que la razón por la que la empresa no respondió su reclamo es porque el aviso que Sernac le envió lo hizo usando una dirección e-mail que ya no existe? ¿¡Cómo!? ¿Entonces la empresa no recibió el aviso de Sernac? Pero ¿y si rebota un correo no puede alguien de Sernac llamar por teléfono a la empresa para que actualicen su dirección e-mail?
¿Quiere decir que parte de esas miles de mediaciones Sernac con la expectativa de una respuesta más favorable de las empresas se vieron truncadas por algo tan insignificante como una dirección e-mail obsoleta?
¿Y la empresa no se preocupa de mantener actualizada la dirección e-mail a la que Sernac enviará los avisos de reclamos?
¿Cuánto tiempo puede estar cortada la comunicación entre Sernac y la empresa hasta que alguien se dé cuenta y resuelva el problema?
Pues la investigación que presenté al diputado Chahín revela que habían transcurrido más de 2 años sin que la empresa Philips se preocupara de actualizar su dirección e-mail registrada en Sernac. 2 años durante los cuales todos los reclamos ingresados por los consumidores en Sernac contra esa empresa, no tuvieron respuesta.
Pero más aun, pude determinar que durante un año hubo 5.017 empresas que no respondieron ninguno de los 6.669 reclamos ingresados en Sernac. Y que en 2 años y medio 94 empresas no respondieron ninguno de los 556 reclamos ingresados en Sernac.
Con un simple llamado telefónico de Sernac a las empresas se habría resuelto el problema y esos indignados consumidores habrían obtenido a lo menos una respuesta que pudiera aliviar su indignación en lugar de acrecentarla, algo que no se había hecho en más de 2 años.
Extrañamente el diputado Chahín, contando con facultades de fiscalización, no convocó a los medios para denunciar ante la opinión pública una falla que Sernac era perfectamente capaz de haber resuelto hacía más de 2 años, sin necesidad de mayores facultades legales. En cambio el diputado Chahín me señaló que se reuniría con el Director del Sernac, reunión sobre la cual no hubo mayor mención en los medios.
Otro diputado DC: Gabriel Ascensio, también acusó recibo:
Tal vez sea porque la investigación la publiqué y presenté al diputado Chahín en septiembre del año 2010. Es decir los 2 años y medio en que Sernac no había resuelto el problema se extendían hacia el periodo en que había gobernado la Concertación. De hecho el propio ex Director Nacional del Sernac de la Concertación, Sr. José Roa, militante PS, había calificado como "pequeño fracaso" que yo no hubiera tenido respuesta de la empresa Philips a mi reclamo. Interesante notar que casi el 50% de los reclamos tramitados por Sernac concluían en "pequeños fracasos".
Al mismo tiempo, el entonces recientemente asumido Director Nacional del Sernac de la Alianza, Sr. Juan Peribonio, militante RN, y su equipo, tampoco repararon en ese "insignificante detalle" que era causante de parte de ese casi 50% de reclamos sin respuesta.
Tanto la Alianza como la Concertación habían fallado en detectar el problema y quedado en una incómoda posición, como también las empresas que habían descuidado de forma tan patente y torpe a sus clientes.
Desde luego que exponer la situación ante la opinión pública reconociendo el error dejaba muy mal parados no sólo a los Srs. Roa y Peribonio, sino que generaría una sensación de aun mayor desprotección en los consumidores, que ya alcanzaba un nivel crítico al destaparse las repactaciones unilaterales de La Polar.
Así fue como los Guardaespaldas del Sernac reaccionaron y fueron extendiendo sus tentáculos para bloquear la difusión de mi investigación, que, aunque publicada en este sitio bajo seudónimo, es perfectamente verificable. Caso excepcional fue el periódico The Clinic, que ofreció publicar mi investigación si la firmaba sin seudónimo, a lo que no accedí, considerando que siendo la información verificable, basta.
Corrieron los meses y fui difundiendo intensamente vía Twitter las sucesivas columnas que fui publicando con investigaciones adicionales, siendo ocasionalmente acogido tanto por personas de izquierda como de derecha, de mayor o menor figuración. Sin embargo, en algún punto los Guardaespaldas del Sernac les hicieron ver lo inconveniente que era que las investigaciones se difundieran, y entonces noté que algunos de los que antes habían ayudado a difundir las columnas que les presentaba, dejaron de hacerlo. Incluso diputados, que tienen la facultad de fiscalización, o como señalara la diputada Sra. Alejandra Sepúlveda en la acusación constitucional al Ministro Beyer:
"El control que debe ejercer esta Cámara es más que una prerrogativa, es un deber".
Más de un año después, en noviembre del 2011, Sernac lanzó un golpe noticioso inédito en su historia:
El Ranking de las Empresas que menos responden reclamos a Sernac.
Cubierto en todos los medios.
Emol http://www.emol.com/noticias/economia/2011/11/22/513831/sernac-publica-lista-con-las-25-empresas-que-menos-responden-a-los-reclamos-de-sus-clientes.html
Mega http://www.meganoticias.cl/economia/sernac:-inmobiliarias-son-las-que-menos-responden-a-reclamos.html
Interesante notar que tanto el Director del Sernac en ejercicio Sr. Peribonio, de la Alianza, como su predecesor el Sr. Roa, de la Concertación, tuvieron cabida en los medios para referirse a la importancia de que las empresas respondan a los reclamos. No hubo recriminaciones entre ellos en este punto (...).
También muy interesante que junto con el ranking en que Sernac exhibía a las empresas "despreocupadas de sus clientes", las propias empresas aludidas tuvieron cabida, en la misma nota, para hacer mea culpa de un "error administrativo" que les había impedido dar respuesta a los reclamos y comprometiéndose en adelante a enmendar su conducta. Es decir la nota se había construido deliberadamente para sustentar un relato. Por lo demás dicho ranking general de empresas nunca más se volvió a presentar, fue una "edición única".
Esa "versión oficial" fue la que un pequeño grupo de personas de la Alianza, la Concertación y gremios empresariales construyeron para la opinión pública. Sernac quedaba como rey, supuestamente tomando la iniciativa de poner el cascabel al gato de los reclamos sin respuesta (sin reconocer su propia responsabilidad), al mismo tiempo las empresas aludidas reivindicaban su imagen ante la opinión pública.
La Alianza, la Concertación y las empresas pactaban guardar silencio sobre el "punto ciego", es decir omitiendo que el problema se había arrastrado por años y que Sernac nunca necesitó facultades adicionales para resolverlo, sino que simplemente no se había dado cuenta, ni el Sernac de la Concertación ni el de la Alianza. Ese fue el pacto que celebraron los Guardaespaldas del Sernac. La "versión oficial" que quienes siguen este sitio desde entonces saben que fue un muy cuidado montaje, omitiendo información a la opinión pública, nuestro Argo criollo.
Si Ud. no da crédito a esta información, le propongo que ponga a prueba a los parlamentarios y candidatos de su preferencia para que desmientan mis declaraciones. Suplicio a los Incrédulos.
Puede revisar declaraciones de candidatos en elecciones de noviembre 2013 en:
La Franja del Suplicio
El gabinete ya está enterado de esta situación: Suplicio al Gabinete.
Impresiones de diputado Jaime Bellolio, miembro de la Comisión de Economía, recibidas el 16 de agosto de 2014:
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2013/10/que-dice-su-candidatoa-sobre-la-version.html
