Recordemos (nuevamente) que el pasado martes 22 de noviembre los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Un primer comentario al respecto lo hice en Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac) http://goo.gl/kZcC9
Como vimos en esa columna, por cada llamado telefónico y cada reclamo realizado vía Sernac, el Estado le paga a una empresa privada con dinero de nuestros impuestos por su tramitación. Es, por lo tanto, un dato relevante la cantidad de reclamos que Sernac recibe contra cada empresa.
Si Sernac publicara actualizado online el listado de reclamos por empresa (datos parciales año 2010 http://goo.gl/SQpzD ), en mi opinión sería una herramienta potente en incentivar a las empresas a mejorar la calidad de sus productos y servicios. Las empresas se esforzarían por resolver los reclamos de sus clientes y evitarían que éstos acudieran al Sernac. Sin embargo, pareciera que Sernac quiere proteger a las empresas de las hordas de consumidores abusivos dispuestos a enlodar la imagen de éstas atribuyéndoles maliciosamente actuaciones tan aberrantes como repactaciones unilaterales y colusiones, entre otras.
A este respecto es interesante notar que de los 981.000 clientes que la propia empresa La Polar reconoció haber repactado unilateralmente ( http://goo.gl/SJoPq ), los reclamos que Sernac recibió sobre la materia, hasta marzo 2010 (antes de destaparse el escándalo en junio) fueron:
Año 2005: 21 reclamos
Año 2006: 53 reclamos
Año 2007: 194 reclamos
Año 2008: 280 reclamos
Año 2009: 582 reclamos
Año 2010 hasta marzo: 137 reclamos
(Fuente: Respuesta del Sernac al oficio N° 148 de la Comisión Investigadora de la Cámara de Diputados http://goo.gl/rGICX pág. 6)
Es decir que en 5 años y 3 meses Sernac recibió un total de 1.267 reclamos por repactaciones unilaterales de La Polar.
Supongamos que cada reclamo corresponde a un consumidor distinto, lo que no necesariamente es así.
Tenemos entonces 1.267 consumidores que reclamaron a Sernac, de un total de 981.000 consumidores que fueron afectados según reconoció la propia empresa:
Un 0,13% de los consumidores afectados por repactaciones unilaterales de La Polar reclamó al Sernac.
¿Se dan cuenta los consumidores cuando abusan de ellos?
¿Qué expectativa tienen los consumidores del Sernac si tan solo un 0,13% acude a él?
Según Sernac, reciben del orden de 200.000 reclamos al año.
(Fuente: http://goo.gl/rGICX pág. 101)
¿Cuántos abusos están ocurriendo y no están siendo reportados al Sernac?
Más grave que la imagen de las empresas se pueda ver enlodada, es que el Sernac, es decir el Gobierno, no se está enterando de los abusos que se cometen, porque los consumidores no están acudiendo a él. Éste ya no es un "punto ciego", es un piloto con cataratas y el avión con los sensores de altitud descompuestos.
Si suponemos que los consumidores sí se dan cuenta cuando abusan de ellos, ¿por qué no acudirían al Sernac?
Recordemos los Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/7yirl ) y Reclamar NO es gratis ( http://t.co/SNha10BW )
Los ejecutivos que tramitan los reclamos ingresados al Sernac son empleados de una empresa privada, contratada por el Sernac, que cobra por volumen.
¿Cuánta atención ponen esos ejecutivos en comprender el reclamo presentado y la respuesta que entrega la empresa?
¿Se preocupan de validar que la respuesta de la empresa sea adecuada o razonable?
La mediación, en algunos casos, ha degenerado al punto que cualquier cosa que la empresa responda al reclamo, el ejecutivo lo copia y lo pega en la respuesta que, a nombre del Sernac, envía al consumidor. Me consta que en 3 reclamos consecutivos ocurrió de esa forma, y he visto comentarios similares en Twitter. Quizá recuerde la frase de algunos políticos: "El Sernac es un buzón".
¿Cuánto tiempo se invierte en revisar cada reclamo? ¿Cuántos reclamos tramita diariamente cada ejecutivo?
En en julio de 2010 solicité vía Ley de Transparencia a Sernac un extracto de su base de datos de reclamos (http://goo.gl/Wv6E6 punto 6), incluyendo el nombre del ejecutivo que había atendido cada reclamo. Con ese dato podría haber generado reportes como:
- Cantidad de reclamos por ejecutivo
- Tiempo de tramitación de reclamos
Luego de algunos inconvenientes, Sernac accedió a mi solicitud y me entregó la información. Sin embargo, declinaron incluir el nombre del ejecutivo.
Estimo que para el Gobierno es crítico lograr que más personas reclamen al Sernac cuando consideran que no se han respetado sus derechos como consumidor. Tienen que reparar sus sensores de altitud y operar sus cataratas.
Para ello es necesario que realizar un reclamo al Sernac reporte un beneficio significativo para los consumidores. No basta copiar y pegar lo que sea que a la empresa le pareció conveniente responder.
Si sólo el 0,13% de los consumidores afectados por las repactaciones unilaterales de La Polar reclamaron al Sernac, y actualmente Sernac recibe del orden de 200.000 reclamos al año, los recursos para financiar la dotación de ejecutivos necesaria para abastecer la mayor demanda de reclamos, y que éstos sean atendidos adecuadamente, probablemente sería varias veces la actual. Y más importante aun: que sean supervisados adecuadamente por Sernac.
Con mayor razón entonces, ¿por qué tenemos que asumir los consumidores, con el dinero de nuestros impuestos, el costo de tramitar esos reclamos? http://goo.gl/kZcC9
Para los casos de consumidores deshonestos que reclaman sin real fundamento (que también los hay, por cierto), Sernac podría establecer una multa. Aunque me parece que esto ya existe.
Espero que si esta exposición le ha parecido razonable, colabore solicitando al Gobierno y al Congreso que promuevan y den urgencia a las modificaciones legales necesarias.
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/deseo-2012.html
Comentarios
2011-12-16
GiftCard, ¿TarjetaRegalo?
Si es la primera vez que visita este sitio le recomiendo primero revisar:
Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac (http://t.co/SNha10BW)
Para este fin de año quiero relanzar una iniciativa que había dejado archivada hace casi un año (http://goo.gl/wRnzd) para concentrar esfuerzos en el Suplicio.
Como sabrán, algunas empresas, como parte del aguinaldo que entregan a sus empleados, usan un GiftCard, que traducido literalmente es una TarjetaRegalo. Es decir una tarjeta de prepago que sólo puede canjearse en el comercio que la emitió.
La gracia para las empresas de usar GiftCards está en que como sólo podrán canjearse en el comercio que las emitió, el comercio le hace un descuento sobre el monto total de todas las GiftCards que la empresa compra para entregar a sus empleados.
Por otra parte, sabemos que estos comercios emiten tarjetas de crédito no bancarias (sí, como la de La Polar) en que los consumidores "juntamos puntos" y "podemos acceder a descuentos y otros beneficios".
¿Sabía Ud. que si el comercio tiene una oferta para clientes que paguen con la tarjeta del mismo comercio, ese descuento es MENOR si Ud. paga parte del monto con la GiftCard que su empresa le entregó como parte de su aguinaldo?
A modo de ejemplo, supongamos:
- que una empresa entregó a sus empleados como parte del aguinaldo una GiftCard de $20.000.-
- que el comercio tiene publicado un producto a un precio de lista de $100.000.-
- que para pago con tarjeta del mismo comercio el precio se rebaja a $60.000.-
Pero si Ud. quiere pagar usando la GiftCard de $20.000.- y pagar los $40.000 restantes con su tarjeta del comercio, entonces el descuento ya no es el mismo, sino que el precio sólo baja a (supongamos) $80.000.-
La explicación que da el comercio al consumidor es que la GiftCard que uno recibió de su empresa en realidad es una "tarjeta de descuento", y que por lo tanto no aplica el precio de oferta, incluso si uno paga el remanente con la tarjeta del comercio.
¿Para quién es el descuento entonces? Para las empresas.
Quizá un mejor nombre para las GiftCards sería GreedCard o TarjetaAvaricia, ¿no le parece?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/sernac-y-el-silencio-de-los-inocentes.html
Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac (http://t.co/SNha10BW)
Para este fin de año quiero relanzar una iniciativa que había dejado archivada hace casi un año (http://goo.gl/wRnzd) para concentrar esfuerzos en el Suplicio.
Como sabrán, algunas empresas, como parte del aguinaldo que entregan a sus empleados, usan un GiftCard, que traducido literalmente es una TarjetaRegalo. Es decir una tarjeta de prepago que sólo puede canjearse en el comercio que la emitió.
La gracia para las empresas de usar GiftCards está en que como sólo podrán canjearse en el comercio que las emitió, el comercio le hace un descuento sobre el monto total de todas las GiftCards que la empresa compra para entregar a sus empleados.
Por otra parte, sabemos que estos comercios emiten tarjetas de crédito no bancarias (sí, como la de La Polar) en que los consumidores "juntamos puntos" y "podemos acceder a descuentos y otros beneficios".
¿Sabía Ud. que si el comercio tiene una oferta para clientes que paguen con la tarjeta del mismo comercio, ese descuento es MENOR si Ud. paga parte del monto con la GiftCard que su empresa le entregó como parte de su aguinaldo?
A modo de ejemplo, supongamos:
- que una empresa entregó a sus empleados como parte del aguinaldo una GiftCard de $20.000.-
- que el comercio tiene publicado un producto a un precio de lista de $100.000.-
- que para pago con tarjeta del mismo comercio el precio se rebaja a $60.000.-
Pero si Ud. quiere pagar usando la GiftCard de $20.000.- y pagar los $40.000 restantes con su tarjeta del comercio, entonces el descuento ya no es el mismo, sino que el precio sólo baja a (supongamos) $80.000.-
La explicación que da el comercio al consumidor es que la GiftCard que uno recibió de su empresa en realidad es una "tarjeta de descuento", y que por lo tanto no aplica el precio de oferta, incluso si uno paga el remanente con la tarjeta del comercio.
¿Para quién es el descuento entonces? Para las empresas.
Quizá un mejor nombre para las GiftCards sería GreedCard o TarjetaAvaricia, ¿no le parece?
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/sernac-y-el-silencio-de-los-inocentes.html
2011-12-06
Empresas con más reclamos 2010 (parcial)
Le recomiendo también revisar: Sernac, un león sin vergüenza.
Como vimos en Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac ( http://t.co/SNha10BW ) Sernac le paga con el dinero de nuestros impuestos a una empresa privada por el servicio de Call Center y tramitación de reclamos.
En el contrato del Sernac con su proveedor, se establece un cargo fijo y además un cargo variable en función del volumen de llamados telefónicos y reclamos que esta empresa privada tramita. Es decir, mientras más llamados y reclamos recibe Sernac, más dinero de nuestros impuestos gasta el Sernac pagándole a esta empresa.
Al año 2009 el monto pagado por Sernac por este contrato ascendía a $300.000.000, como puede ver en la sección de transparencia del sitio web de Sernac.
En agosto de 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de su base de datos de reclamos. La información está actualizada hasta agosto 2010 (cuando recibí la información) y tiene nombres de empresa repetidos porque Sernac no los ha estandarizado por completo.
Al año 2008 había 19.081 nombres de empresa distintos en la base de datos de reclamos de Sernac. Para el 2009 se redujo a 16.625, y para 2010 (hasta agosto) bajó a 11.334.
El año 2010, hasta agosto, hubo un total de 126.142 reclamos. Según declaraciones a julio de 2011 del Director Nacional del Sernac, Sr. Juan Peribonio, actualmente son alrededor de 200.000 reclamos al año.
A continuación les dejo el ranking de reclamos por empresa del año 2010 considerando hasta un mínimo de 10 reclamos. Los reclamos de este ranking suman 110.301. Quedan 15.841 reclamos fuera de este ranking.
Si Ud. quisiera obtener información actualizada, puede solicitarla vía Ley de Transparencia al Sernac.
Cantidad de reclamos - Nombre de empresa
8541 MOVISTAR MOVIL (CELULAR - INTERNET MOVIL)
6209 MOVISTAR HOGAR (RED FIJA -TV CABLE - INTERNET DOMICILIARIA)
4117 VTR (INTERNET TELEFONO,TV)
3896 CLARO CHILE
3786 ENTEL PCS
3070 PRESTO LIMITADA
2893 MULTITIENDAS FALABELLA (TIENDA, GARANTIAS, GARANTIAS EXTENDIDAS)
2497 MULTITIENDAS RIPLEY ( TIENDAS )
2213 TARJETA CAR RIPLEY
2163 TARJETAS DE CREDITO EASY JUMBO PARIS
2005 CMR FALABELLA
1938 SANTANDER SANTIAGO - BANEFE (SOLO BANCO NO SEGUROS)
1734 TARJETAS LA POLAR
1706 CGE
1560 TELMEX TELEFONIA LOCAL INTERNET CONMUTADO TV CABLE TRIPLE PLAY WIMAX
1540 BANCOESTADO Y CORREDORES DE SEGUROS
1375 MULTITIENDAS PARIS ( TIENDA )
1331 MULTITIENDAS ABCDIN
1320 DIRECTV
1284 BANCO DE CHILE CREDICHILE
1263 LAN AIRLINES (LAN CHILE) PASAJES EQUIPAJES
1215 CHILECTRA
1187 TELMEX TV TELEVISION SATELITAL
1181 SEGUROS FALABELLA CORREDORES- EX FALABELLA PRO
1151 CORREDORA DE SEGUROS RIPLEY
1148 LIDER - PRODUCTOS
1042 MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA)
958 SEGURO
923 SODIMAC - HOMECENTER
886 CARRIER 171 LARGA DISTANCIA
869 MULTITIENDAS CORONA
855 TUR BUS
838 COFISA (TARJETA ABCDIN)
722 BCI TBANC BANCO NOVA BCI SEGUROS BCI LEASING
711 MULTITIENDAS HITES ( TIENDAS )
665 AUTOPISTA CENTRAL
635 SOLVENTA ALBANO CRUZ VERDE PREUNIC GACEL
629 JUMBO - SANTA ISABEL - INTERNET
590 PRESTO CORREDORES DE SEGUROS
555 PANINI
531 VENTAS INTERNET JUMBO.CL EASY.CL PARIS.CL
511 TARJETAS HITES
494 ENTEL S.A (CARRIER 123; INTERNET CONMUTADO; ENTEL WILL)
480 CONAFE
454 PROSEGUR ACTIVA CHILE
449 PULLMAN BUS PASAJES
418 MULTITIENDAS JOHNSONS ( TIENDAS )
407 CMET
392 TARJETAS JOHNSONS
382 CORREOS DE CHILE
355 SAESA
345 BATA - BUBBLEGUMMERS
337 BANCO DEL DESARROLLO
331 BANCO CONDELL CORPBANCA
326 ADT SECURITY SERVICES
321 BANCO FALABELLA
308 SALCOBRAND - MATICKARD - SALUD MATICO
305 CHILEEXPRESS
299 TICKET MASTER CHILE
298 HELP
294 VESPUCIO SUR
294 CHILE SONRIE
288 EASY
287 SUPERMERCADOS UNIMARC DECA
282 TELEFONICA LARGA DISTANCIA CARRIER 188 CARRIER 120
275 SOCOFIN
271 AGUAS ANDINAS
269 CHILQUINTA
261 TELEFONICA DEL SUR
260 CCAF CAJA DE COMPENSACION LOS HEROES
257 CCAF CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES
248 BANCO BBVA
240 SANTANDER SEGUROS GENERALES
232 MULTICARRIER CARRIER 169
227 LIPIGAS
224 FORUS S.A. HUSH PUPPIES
214 METROGAS S A
213 POLLINI PANAMA JACK MINGO BRUNO ROSSI PLUMA16 HRS
213 ESSBIO
211 AUTOPISTA VESPUCIO NORTE EXPRESS
207 CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A.
203 INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
200 SCOTIABANK - BANCO DESARROLLO DE SCOTIABANK
197 GIMNASIO PACIFIC FITNES
195 SUPERMERCADOS TOTTUS
195 DETACOOP LTDA.
191 PC FACTORY
188 PUNTO TICKET
184 INMOBILIARIA ICOM
180 TIME FOR FUN (T4F)
172 MERCADOLIBRE CHILE LIMITADA
171 BCI SEGUROS GENERALES
169 HEWLETT PACKARD
167 INMOBILIARIA MONTE ACONCAGUA S.A
166 ASEGURADORA MAPFRE
165 SERVIPAG
165 GACEL
164 NOVANET S.A.
162 OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET
157 CRUZ VERDE
154 BANCO RIPLEY
149 ESVAL S.A.
145 COSTANERA NORTE
145 FORUM
140 FARMACIAS AHUMADA FASA
139 UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS UDLA
136 CCAF 18 DE SEPTIEMBRE
133 COBRANZAS HITES
129 TARJETAS CORONA - SCCSA
128 GASCO GLP S.A
128 ASEGURADORA MAGALLANES
124 CCAF CAJA DE COMPENSACION LA ARAUCANA
124 CASA XIMENA GUILLERMO AHUMADA S.A.
121 ORGANIZACION SENDERO
121 BANCO PARIS
119 DELL COMPUTER DE CHILE
117 COOPEUCH LTDA.
117 FASHIONS PARK
117 EL MERCURIO
116 RECSA CHILE
115 CARRIER 155 TELMEX CHILE LONG DISTANCE
113 COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF S.A
112 MULTITIENDAS TRICOT
111 CONSALUD S.A
110 INTERAMERICANA
108 FRONTEL
107 BUSES LINEA AZUL
106 PLAZA SANTO DOMINGO
105 VIAJES FALABELLA
105 GMAC
104 MULTICENTRO
104 AUTOMOTORES GILDEMEISTER
103 PAZ (PAZ FROIMOVICH)
102 UNIVERSIDAD ANDRES BELLO
102 METRO DE SANTIAGO S.A.
102 FUNDACION INSTITUTO PROFESIONAL DUOCUC
102 A3D - ANTENA 3 DIRECTO
101 GALILEA
100 SKY AIRLINE
100 MULTIHOGAR
98 UNIDAD CORONARIA MOVIL
97 INMOBILIARIA VIVA
97 INMOBILIARIA SOCOVESA SANTIAGO S.A
97 ABASTIBLE
96 TARJETA TRICARD
95 CARRIER 111 ( GLOBAL CARRIER )
94 ISAPRE CRUZ BLANCA S. A.
92 MAUI AND SONS
90 BELSPORT
88 EQUIFAX CHILE S.A. DICOM
85 INMOBILIARIA INCONAC
85 DIARIO LA TERCERA
85 CEPECH
85 CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS DE VIDA S. A. Y SEGUROS GENERALES S. A.
83 SONY CHILE
80 TIENDAS BLOCK GE2
79 EMELECTRIC MELIPILLA
79 DERCOCENTER S.A.
77 TODOPIEL
77 COMPANIA DE SEGUROS GENERALES PENTA SECURITY
76 PRESSTO CHILE S.A.
73 NESTLE
73 BARATEL CARRIER 115
72 LA ELEGANTE
72 DIMARSA
71 TELEPIZZA CHILE S.A
71 MULTITIENDAS DIJON S.A ( TIENDAS )
71 GRUNFELD AUTOMOTRIZ
71 CLINICA DAVILA
70 IP CHILE
70 EMELAT S.A
69 PULLMAN CARGO
69 MEGASALUD
69 EVERTON DE VINA DEL MAR SADP
69 CHICUREO 2010
69 CALZADOS CAPELLINI
68 TARJETAS
66 ULAGOS
66 OPTICAS ROTTER Y KRAUSS
64 SECURITYSAT
64 INTEGRAMEDICA
64 ACE SEGUROS
63 TERRA NETWORKS
63 CORPORACION UNIVERSIDAD PEDRO DE VALDIVIA
62 TRANSANTIAGO - TARJETAS BIP
62 GTD MANQUEHUE
62 DESPEGAR.COM
62 BIGGER
60 DEPORTES COMERCIAL Y REPRESENTACIONES ENERGY FITNESS S.A.
59 SANTANDER SEGUROS VIDA S.A.
58 SERVICIO MANTENCION
58 UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
58 SERVINCO
58 J J IMPORTACIONES
57 VENTA CALZADOS GUANTE
57 MACONLINE
57 CONSTRUCTORA ACONCAGUA S.A
57 COCA COLA
56 PATUELLI
56 EKONO
55 SAMSUNG
55 INMOBILIARIA VIMA S.A
55 MCDONALDS
54 UNIVERSIDAD DE CHILE
53 SIMONETTI INMOBILIARIA
53 SANTANDER CORREDORA DE SEGUROS
53 BAZUCA.COM
52 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
52 DHL EXPRESS
51 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA METROPOLITANA UTEM
51 LITCARGO
50 NAVIERA AUSTRAL
50 MALL PLAZA VESPUCIO
50 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS LOS LAGOS S.A
50 BLOCKBUSTER
49 UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS)
49 SEGURO GENERALES CONSORCIO NACIONAL
49 TICKET
49 PAL AIRLINES
49 EMPRESAS CAROZZI S.A
49 FOUR GROUP CARRIER 173
48 TARJETAS EXTRA
47 TURISMO COCHA
47 INMOBILIARIA TOCONEY LTDA.
47 FERIA DEL DISCO
47 BICE HIPOTECARIOS
47 CALZADOS POLONI
46 SHOPPING EXPRESS
46 SUPERMERCADO MONTSERRAT
46 DUTY FREE TC S.A
46 CCAF CAJA DE COMPENSACION GABRIELA MISTRAL
45 SHOES & PIEL
45 INMOBILIA
45 CENTRAL PARKING
44 SOPROLE S.A
44 CINEMARK
43 PENTA INMOBILIARIA
43 KOE FAST AND EASY CAPACITACION
43 E. KOVACS
43 DIMACOFI
43 GIMNASIOS ONE
43 FABRICACION Y VENTA CALZADOS GUANTE
43 CALZADOS ADIDAS
42 SERVICIOS MULTIVENDING
42 DERCO S.A
42 CONSTRUCTORA CERUTTI S.A
42 CONSTRUCTORA PAZ FROIMOVICH
42 ACUENTA
41 PUBLIGUIAS YELL CHILE
41 INSTITUTO VALLE CENTRAL
41 KTIMBASS COMERCIAL DIMARTTI MININAS
40 SUPERMERCADOS FULLFRESH MARKET
40 PARQUE DEL RECUERDO
40 MALL PLAZA NORTE
40 INMOBILIARIA BANMERCHANT S.A.
40 BANCHILE CORREDORES DE SEGUROS
40 CLINICA VESPUCIO
39 INSTITUTO PROFESIONAL LOS LEONES
39 FIBERSAT
39 COPEC
39 AFP PROVIDA S.A
39 CARRIER 117
38 VIAJES
38 STITCHKIN GESTION INMOBILIARIA
38 COSECHE
38 ENTEL PHONE (TELEFONIA FIJA; INTERNET ADSL)
38 ALBIN TROTTER
38 BANCO EDWARDS
38 COLCHONES ROSEN
37 PROCTER & GAMBLE COMERCIAL LTDA
37 AGUAS CHANAR
37 ADM. DE PARQUES DOBRO LTDA
36 WALL STREET INSTITUTE CETI LIMITADA
36 TRONWELL
36 RENTA NACIONAL
36 THERMAS INTERNACIONAL SANTIAGO DE CHILE S.A
36 INSTITUTO IPLACEX
36 DIVINA LTDA
36 EFE - TERRASUR - METROTREN
36 INMOBILIARIA E INVERSIONES RVC
36 CALZADOS BEBA
36 COMPIN
35 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILE INACAP
35 TIENDAS PREUNIC
35 SOLUCIONES CREDITICIAS CMR FALABELLA LTDA
35 RICARDO VIAL
35 INMOBILIARIA LOS SILOS III LTDA
35 MAR AFUERA S.A.
35 CENTRO DE FORMACION TECNICA ICEL
34 SIRONVALLE
34 UNIVERSIDAD SAN SEBASTIAN
34 TABOADA MULTITIENDAS
34 PATROLL INTERNACIONAL S.A.
34 NEW ARK
33 SANCHEZ Y SANCHEZ
33 VIA UNO
33 MALL CONNECTION
33 CALZADOS ANSONIA
33 5 A SEC
32 TUVES HD
32 REGISTRO CIVIL
32 TELEFONICA DE COYHAIQUE
32 TRANSPORTES CRUZ DEL SUR
32 TEATRO MUNICIPAL DE SANTIAGO
32 SABA
32 TICKETPRO
32 SIN CONVENIO-NO UTILIZAR - DATO INHABILITADO
32 INMOBILIARIA MANQUEHUE
32 GOTTA
31 UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE USACH
31 CINE HOYTS
30 PROGESTA
30 POLLA CHILENA
30 PIAMONTE S.A.
30 JAC TRANSPORTES LIMITADA
30 CARRIER 150
30 ACTUAL GRUPO
30 BANCO ITAU CHILE
30 CARRASCO CREDITOS
30 CARRIER 181 MOVISTAR
29 TAM AIRLINES
29 TIENDAS BABY CENTER
29 CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA
29 EMELARI
29 ELECTRICA ELIQSA
29 AEROLINEAS ARGENTINAS
29 AUTOPISTA DEL MAIPO
29 CIA DE SEGUROS DE VIDA CONSORCIO NACIONAL DE SEGUROS SA
28 RIP CHILE S.A.
28 SAUL ZUNIGA DAZA Y CIA. LTDA.
28 UNILEVER
28 UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
28 SERBANC
28 INSTITUTO ICEL
28 COOPERCARAB
28 GERMANI S.A
28 GAS SUR S.A
28 CEMENTERIO PARQUE CORDILLERA
28 BUSES ROMANI
28 AUDIO MUSICA
27 SKECHERS CHILE LTDA.
27 PULLMAN DEL SUR
27 WHIRLPOOL CHILE LTDA.
27 TOYOTA INDUMOTORA
27 KIMBERLY CLARK CHILE HUGGIES
27 NOVEDADES LTDA.
27 INMOBILIARIA MAPSA S.A.
27 BIP COMPUTERS
27 CINEMUNDO
26 UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE)
26 UNIVERSIDAD UNIACC
26 UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA
26 ISAPRE BANMEDICA
26 OPALINE
26 JUANITA
26 CONSTRUCTORA POCURO
26 DANACORP
26 EDELAYSEN
26 COSMETICOS AVON S.A.
26 COMERCIAL SOCOEPA S.A
25 SENCILLITO
25 ROYAL HOLIDAY SERVICE S.A.
25 PREUNIVERSITARIO PEDRO DE VALDIVIA
25 SALFA SALINAS Y FABRES
25 NUEVO SUR
25 OPTICAS PLACE VENDOME
25 CONSORCIO CREDITOS HIPOTECARIOS
25 EDIFICIO ELEODORO FLORES
25 INMOBILIARIA BROTEC - ICAFAL
25 EDAPI S.A
25 ELECTRONICA CASA ROYAL
25 CONDOR BUS
25 BABY INFANTI STORE
24 NIKE DE CHILE LTDA
24 FIESTA ANO NUEVO CHICUREO 2010
24 CONEJIN
24 GIMNASIO ONE
24 EMPRESAS ARMAS
24 ELECTRICA ELECDA
24 AUTOMOTRIZ ROSSELOT
24 CALZADOS PASOS
23 TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC LIMITADA
23 UNIVERSIDAD DE VALPARAISO
23 TRAVEL CLUB
23 INSTITUTO PROFESIONAL INACAP
23 MIURA AUTOS
23 COPELEC LTDA
23 GTD MANQUEHUE LARGA DISTANCIA CARRIER 122
23 CHARTIS EX - LA INTERAMERICANA COMPANIA DE SEGUROS GENERALES
23 AGUAS ARAUCANIA
23 AUTOMOTORA INALCO S.A.
22 REIFSCHNEIDER
22 SAMSONITE CHILE S.A SAXOLINE TRAVELLER
22 POEME
22 INMOBILIARIA IMAGINA
22 NIKE SHOP
22 FARAGGI GLOBAL RISK
22 FUNDACION HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE
22 GUILLERMO MORALES LIMITADA
22 ECCU
22 DOGGIS
22 INMOBILIARIA GIMAX
22 ACTUALE
22 ABSAL S.A.
22 COBRANZAS JUDICIALES NACIONALES S.A.
22 CALZADOS CAPRICE
22 CLINICA ALEMANA
22 COMPUTACION OLIDATA
22 CALZADOS VERONICA
22 CARILLON
21 SEGURED LTDA
21 PLUS SERVICE LIMITADA
21 PLANTA REVISION TECNICA APPLUS EN SANTIAGO
21 ORIENCOOP LTDA
21 PACAL
21 MALL ARAUCO MAIPU
21 INMOBILIARIA DON CRISTOBAL
21 EQUITY BRANDS Y RETAIL COMERCIAL E INVERSIONES NEVADA
21 CLINICA LAS CONDES
21 AFC CHILE
20 WATTS PRODUCTOS
20 REPUBLIC PARKING SYSTEM CHILE SA
20 SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA
20 SMAPA
20 INMOBILIARIA NUCLEO
20 MICROPLAY
20 MANGAS
20 MOVIELAND
20 MICROSOFT CHILE
20 IBERIA
20 FOSTER UMBRALE
20 FABRICACION Y COMERCIALIZACION DE MUEBLES Y COLCHONES ,INVERSIONES
20 ALBANO
20 AUTOFRANCE - BRUNO FRITSCH
20 BICE VIDA
20 AUTO SUMMIT CHILE S A
19 VIARSA
19 VERPLAC
19 PRODUCTOS IDEAL BIMBO
19 SERGIO ESCOBAR Y CIA. LTDA.
19 POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ
19 SHOPPING CENTERS
19 TRANSBANK S.A
19 THE AMERICAN SCHOOL
19 UNIVERSIDAD MAYOR
19 IRIDEC LTDA.
19 LIMONADA
19 LIBERTY SEGUROS
19 CURIFOR S A
19 GASVALPO
19 COPA AIRLINES
19 CARRIER 121
19 CERVEZAS CRISTAL ESCUDO ROYAL PAULANER AUSTRAL
19 CIRCULO MAS PUNTOS
19 CLINICA SANTA MARIA S.A
19 BANCO BICE
19 A Y V MERCADO DE CONVENIENCIA SA
18 VOLTA IMPORTACIONES
18 VIGFOR LTDA.
18 RSA SEGUROS CHILE S.A.
18 VESUVIO COMERCIAL Y TEXTIL CHILE LTDA
18 THE SODELING INSTITUTE
18 MITSUI TRADING AND SERVICE LTD
18 PACKARDBELL
18 PARQUIMETROS S.A
18 MANPOWER CENTRO DE FORMACION TECNICA LIMITADA
18 EME BUS
18 FACTORLINE S.A.
18 CRELL
18 DEL ALTIPLANO S.A.
18 IMPORT EXPORT DIGIVION LTDA
18 INGENERIA DE COMBUSTION BOSCA CHILE S.A
18 ANTICS
18 COMERCIAL E INDUSTRIAL VIVALDI S.A URMAX
18 AGUAS CORDILLERA
18 CONAVICOOP
18 COMERCIAL ELECTRO SOUTH LTDA
18 AGUAS DEL VALLE
18 CLINICA INDISA
17 VIDA SECURITY
17 TECNOFULL
17 WEPLAY
17 SPORTLIFE LAS CONDES
17 LOTERIA DE CONCEPCION
17 KALIBRATE
17 MALL PLAZA TREBOL - MALL PLAZA LOS ANGELES
17 INSTACOB S.A
17 HERNANDEZ MOTORES S.A.C.I.
17 HIDALGO LECAROS Y CIA LTDA.
17 FENSA - MADEMSA
17 CONSORCIO FINANCIERO
17 COMCAIT S.A
17 ANO NUEVO CHICUREO 2010
17 CHILEAUTOS LIMITADA
16 PROLIMIT INSIDE
16 ZHUMOVIL
16 VIVIENDAS 2000 LTDA.
16 SOCIEDAD CONCESIONARIA RUTAS DEL PACIFICO S.A.
16 SAITEC-LIDER (SOLO ESTACIONAMIENTOS Y TIENDAS EN INTERIOR DEL RECINTO)
16 TIMG SUMINSITROS DE IMPRESION
16 UNIVERSIDAD DE VINA DEL MAR
16 SOLUCARD S.A.
16 PUMA CHILE S.A.
16 MALL PLAZA CALAMA
16 MAYORISTA 10
16 ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC)
16 LOREAL CHILE S.A
16 INMOBILIARIA MAESTRA LIBERTAD S.A.
16 MULTITIENDAS DON ALVARO
16 MARUBENI HOLDING NISSAN MARUBENI
16 CTR SA
16 EGT SERVICIOS LTDA.
16 DISTRIBUIDORA ALFA
16 FUENZALIDA PROPIEDADES SANTIAGO S.A.
16 EVERCRISP
16 EMPRESAS GUZMAN Y LARRAIN LTDA
16 AUTOMOTRIZ CORDILLERA LIMITADA SALAZAR ISRAEL
16 COMPANIA ELECTRICA DEL LITORAL
16 ANNY
16 AUSTRAL VIAJES
15 VENDOMATICA S.A.
15 UNIVERSIDAD BOLIVARIANA
15 WILL
15 PRINCIPAL CREDITOS HIPOTECARIOS
15 NISSAN CIDEF
15 LAVASECO ANTICS
15 ORSANCHEQUECOMPRA
15 LA CASA DEL BEBE
15 MIRAX HOBBIES
15 CONSTRUCTORA JCE
15 INMOBILIARIA ARTEC PROHABIT
15 DOLOMITI
15 FLEX
15 COPELEC
15 DIJON
15 CONSTRUCTORA AVELLANEDA
15 BUSES NILAHUE
15 CASAS LINDEROS.
15 CALZADOS LA AMERICANA
15 ANDIGRAF S.A. IQUIQUE ZOFRI
15 CENTRAL DE FRENOS
15 BUSES BIO BIO LIMITADA
15 AVSA
15 AGUAS DE ANTOFAGASTA
15 CASA PICHARA
15 AMERICAN AIRLINES
14 PRESTO VIAJES
14 PEUGEOT CHILE
14 SOCIEDAD DE INVERSIONES ZALA Y ZALA LIMITADA
14 SOLFIN
14 SOMELA
14 VALLE NEVADO
14 OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA
14 NATIONAL CORP
14 INMOBILIARIA SOCOVESA VALDIVIA S.A.
14 INMOBILIARIA PARQUE MIRAFLORES LTDA.
14 NEOVISSION
14 KENTUCKY FOODS CHILE
14 INMOBILIARIA SOCOVESA TEMUCO S.A
14 PARQUE CEMENTERIO EL PRADO
14 ESTACIONES DE SERVICIOS ESSO Y PETROBRAS
14 GIMNASIOS ONE LIMITADA
14 IMPORTADORA IMOTO S.A.
14 BUSES INTER
14 ALVI SUPERMERCADOS MAYORISTAS
14 COMERCIAL BJ LIMITADA
14 BANCO SECURITY
14 ADRENALIN
14 BIKESTORE IMPORTADORA QUEULE LIMITADA
14 5ASEC - SANCHEZ FONTECILLA 12000 - PENALOLEN
13 PROCASA
13 UMCE
13 PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL
13 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHILE
13 UNIVERSIDAD DE TALCA
13 TIENDAS IROL
13 UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
13 SICC LTDA
13 UPS CHILE LIMITADA
13 SEIDEMANN
13 TIENDAS REIFSCHNEIDER
13 TUR BUS CARD - TARJETA
13 LA CASA DE LA COSTURA
13 PC OFERTAS
13 MADISON THE NORTH FACE
13 MISCUENTAS.COM
13 INMOBILIARIA PARQUE COSTANERA
13 INMOBILIARIA ICAFAL INGEVEC LTDA
13 INMOBILIARIA NOLLAGAM LTDA.
13 GRECA
13 FUNDACION REGAZO
13 FUENTE DE SODA JUANITA
13 CONSTRUCTORA MIG LTDA
13 GARAGE Y COMERCIAL SOTTA
13 INMOBILIARIA ECOMAC S.A.
13 HBC- SWATCH
13 CARDINALE
13 CLUB DEPORTIVO ENEGOL
13 ACTIONLINE
13 BESALCO INMOBILIARIA
13 AZUL AZUL S.A.
13 CITIBANK NA ATLAS
13 CLINICA HOSPITAL DEL PROFESOR
13 COCA COLA EMBONOR S.A
13 ALAMO RENT A CAR
13 CONCRECES LEASING S.A.
13 CASINO MONTICELLO
13 AFP CAPITAL
13 100 % FUTBOL
12 SEGUROS CLC CLINICA LAS CONDES
12 UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES
12 TIENDAS CASA IDEAS
12 TELEVISION NACIONAL DE CHILE
12 SHELL
12 UNIVERSIDAD UCINF
12 PET CITY
12 VISIONARY
12 LAVASECO FIRENZE LIMITADA
12 INSTITUTO PROFESIONAL LA ARAUCANA
12 MALETAS CHILE LTDA
12 INSTITUTO SANTO TOMAS
12 METLIFE CHILE SEGUROS DE VIDA S.A.
12 INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL
12 ITC S.A.
12 INMOBILIARIA MAULLIN
12 EL ROBLE
12 CONTIMAR
12 CRUZ DEL SUR SERVICIOS FINANCIEROS
12 EDITORIAL OCEANO DE CHILE
12 CORPORACION HABITACIONAL C.CH.C
12 DEREMATE.COM CHILE
12 EMBOTELLADORA ANDINA S.A.
12 ESTABLECIMIENTOS GEJMAN
12 FAMILY SHOP
12 ELECTROMARKET
12 COLMENA GOLDEN CROSS
12 ALBASINI
12 COLUN LTDA
12 5ASEC - EDUARDO MARQUINA 3912 - VITACURA
12 BINBIT CHILE SA
12 AUTOCASTILLO
12 ARCOR DOS EN UNO
12 AFP HABITAT
12 CASA SIEGMUND
12 CANAAN
11 SPLENDID
11 UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
11 PRONTO COPEC
11 UCV TELEVISION
11 PREUTECH
11 ZARA CHILE S.A
11 PLUNA LINEAS AEREAS URUGUAYAS
11 RUTA DEL BOSQUE
11 INSTITUTO PROFESIONAL ESUCOMEX
11 PATRICIO GANEM JURE Y COMPANIA LIMITADA
11 PASITOS
11 MALL PLAZA ALAMEDA
11 LAN CARGO ENCOMIENDAS
11 HIPOTECARIA LA CONSTRUCCION S.A
11 HDI SEGUROS S.A.
11 INMAVAL
11 DE TOGNI
11 COTYS
11 CONSTRUCTORA SANTOLAYA LTDA
11 GOL VARIG
11 FULL SPORT
11 ENTRECASAS LTDA
11 DC DEIRA COMPUTACION
11 FORD CHILE
11 FERRETERIA IMPERIAL
11 FESTINA
11 FERRETERIA SAN FERMIN
11 FIESTA CHICUREO 2010
11 COMPUTER NET
11 COMASA
11 CONCREDITO S.A.
11 CENTRO DE FORMACION TECNICA LA ARAUCANA
11 COMERCIAL EVOLTAPC LTDA
11 CENTRO DE FORMACION TECNICA SANTO TOMAS PROPAM
11 CHILECARGO LITE
10 VIVIENDAS METROPOLITANA
10 SOCIEDAD COMERCIAL MAPI LIMITADA
10 TERRACORP
10 PUNTO NORTE ALTO SAN ISIDRO CENTRAL CITY NOVO PORTUGAL CARMEN VICTORIA
10 PULLMAN NUEVA ANDIMAR LTDA.
10 TUV RHEINLAND ANDINO S.A
10 WEI CHILE COMPUTACION
10 SERVICENTRO TERPEL YPF
10 SINDELEN S.A
10 TOP PC
10 INMOBISA AMUNATEGUI S.A.
10 MANQUE SA
10 PALUMBO S.A
10 MATT BAGS
10 JUNAEB
10 PATAGONIA AUTOMOTRIZ S.A.
10 PENTA VIDA
10 METRO VALPARAISO S.A.
10 ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS
10 MALL CENTER
10 JET-SUR
10 LAPIZ LOPEZ
10 FANTASILANDIA
10 IDEALTURISMO
10 FASTCO
10 COSSBO
10 CONSTRUCTORA TECSA S.A.
10 DEL SOL
10 IMPORTADORA PITBIKES LIMITADA
10 HORTIPLANTINES DE CHILE
10 DOLLY
10 ECHAVARRI PROPIEDADES
10 DEPORTES SCARLA
10 EDUCACION PROFESIONAL ATENEA SA
10 CARRIER 110 TELMEX CHILE NETWORKS
10 CALZADOS GARDEN S.A
10 BACK2SCHOOL
10 CARRIER 112
10 COMERCIAL BASURTO
10 COMERCIALIZADORA BOTTOM LTDA.
10 CLUB ACUATICO RECREAR
10 COMERCIAL GERMANI
10 CALZADOS EL PUEBLO
10 COMERCIAL LOS ANDES
10 BLUE EXPRESS S.A
10 AEROLINEAS TACA
10 CENTRO DE FORMACION TECNICA INACAP
10 CITROEN CHILE
10 CEAC
10 CALZADOS PYA
10 BUS NORTE
10 BURGER KING
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/giftcard-tarjetaregalo.html
Como vimos en Reclamar NO es gratis, la "letra chica" del Sernac ( http://t.co/SNha10BW ) Sernac le paga con el dinero de nuestros impuestos a una empresa privada por el servicio de Call Center y tramitación de reclamos.
En el contrato del Sernac con su proveedor, se establece un cargo fijo y además un cargo variable en función del volumen de llamados telefónicos y reclamos que esta empresa privada tramita. Es decir, mientras más llamados y reclamos recibe Sernac, más dinero de nuestros impuestos gasta el Sernac pagándole a esta empresa.
Al año 2009 el monto pagado por Sernac por este contrato ascendía a $300.000.000, como puede ver en la sección de transparencia del sitio web de Sernac.
En agosto de 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de su base de datos de reclamos. La información está actualizada hasta agosto 2010 (cuando recibí la información) y tiene nombres de empresa repetidos porque Sernac no los ha estandarizado por completo.
Al año 2008 había 19.081 nombres de empresa distintos en la base de datos de reclamos de Sernac. Para el 2009 se redujo a 16.625, y para 2010 (hasta agosto) bajó a 11.334.
El año 2010, hasta agosto, hubo un total de 126.142 reclamos. Según declaraciones a julio de 2011 del Director Nacional del Sernac, Sr. Juan Peribonio, actualmente son alrededor de 200.000 reclamos al año.
A continuación les dejo el ranking de reclamos por empresa del año 2010 considerando hasta un mínimo de 10 reclamos. Los reclamos de este ranking suman 110.301. Quedan 15.841 reclamos fuera de este ranking.
Si Ud. quisiera obtener información actualizada, puede solicitarla vía Ley de Transparencia al Sernac.
Cantidad de reclamos - Nombre de empresa
8541 MOVISTAR MOVIL (CELULAR - INTERNET MOVIL)
6209 MOVISTAR HOGAR (RED FIJA -TV CABLE - INTERNET DOMICILIARIA)
4117 VTR (INTERNET TELEFONO,TV)
3896 CLARO CHILE
3786 ENTEL PCS
3070 PRESTO LIMITADA
2893 MULTITIENDAS FALABELLA (TIENDA, GARANTIAS, GARANTIAS EXTENDIDAS)
2497 MULTITIENDAS RIPLEY ( TIENDAS )
2213 TARJETA CAR RIPLEY
2163 TARJETAS DE CREDITO EASY JUMBO PARIS
2005 CMR FALABELLA
1938 SANTANDER SANTIAGO - BANEFE (SOLO BANCO NO SEGUROS)
1734 TARJETAS LA POLAR
1706 CGE
1560 TELMEX TELEFONIA LOCAL INTERNET CONMUTADO TV CABLE TRIPLE PLAY WIMAX
1540 BANCOESTADO Y CORREDORES DE SEGUROS
1375 MULTITIENDAS PARIS ( TIENDA )
1331 MULTITIENDAS ABCDIN
1320 DIRECTV
1284 BANCO DE CHILE CREDICHILE
1263 LAN AIRLINES (LAN CHILE) PASAJES EQUIPAJES
1215 CHILECTRA
1187 TELMEX TV TELEVISION SATELITAL
1181 SEGUROS FALABELLA CORREDORES- EX FALABELLA PRO
1151 CORREDORA DE SEGUROS RIPLEY
1148 LIDER - PRODUCTOS
1042 MULTITIENDAS LA POLAR (TIENDA)
958 SEGURO
923 SODIMAC - HOMECENTER
886 CARRIER 171 LARGA DISTANCIA
869 MULTITIENDAS CORONA
855 TUR BUS
838 COFISA (TARJETA ABCDIN)
722 BCI TBANC BANCO NOVA BCI SEGUROS BCI LEASING
711 MULTITIENDAS HITES ( TIENDAS )
665 AUTOPISTA CENTRAL
635 SOLVENTA ALBANO CRUZ VERDE PREUNIC GACEL
629 JUMBO - SANTA ISABEL - INTERNET
590 PRESTO CORREDORES DE SEGUROS
555 PANINI
531 VENTAS INTERNET JUMBO.CL EASY.CL PARIS.CL
511 TARJETAS HITES
494 ENTEL S.A (CARRIER 123; INTERNET CONMUTADO; ENTEL WILL)
480 CONAFE
454 PROSEGUR ACTIVA CHILE
449 PULLMAN BUS PASAJES
418 MULTITIENDAS JOHNSONS ( TIENDAS )
407 CMET
392 TARJETAS JOHNSONS
382 CORREOS DE CHILE
355 SAESA
345 BATA - BUBBLEGUMMERS
337 BANCO DEL DESARROLLO
331 BANCO CONDELL CORPBANCA
326 ADT SECURITY SERVICES
321 BANCO FALABELLA
308 SALCOBRAND - MATICKARD - SALUD MATICO
305 CHILEEXPRESS
299 TICKET MASTER CHILE
298 HELP
294 VESPUCIO SUR
294 CHILE SONRIE
288 EASY
287 SUPERMERCADOS UNIMARC DECA
282 TELEFONICA LARGA DISTANCIA CARRIER 188 CARRIER 120
275 SOCOFIN
271 AGUAS ANDINAS
269 CHILQUINTA
261 TELEFONICA DEL SUR
260 CCAF CAJA DE COMPENSACION LOS HEROES
257 CCAF CAJA DE COMPENSACION LOS ANDES
248 BANCO BBVA
240 SANTANDER SEGUROS GENERALES
232 MULTICARRIER CARRIER 169
227 LIPIGAS
224 FORUS S.A. HUSH PUPPIES
214 METROGAS S A
213 POLLINI PANAMA JACK MINGO BRUNO ROSSI PLUMA16 HRS
213 ESSBIO
211 AUTOPISTA VESPUCIO NORTE EXPRESS
207 CONSTRUCTORA SANTA BEATRIZ S.A.
203 INSTITUTO PROFESIONAL AIEP
200 SCOTIABANK - BANCO DESARROLLO DE SCOTIABANK
197 GIMNASIO PACIFIC FITNES
195 SUPERMERCADOS TOTTUS
195 DETACOOP LTDA.
191 PC FACTORY
188 PUNTO TICKET
184 INMOBILIARIA ICOM
180 TIME FOR FUN (T4F)
172 MERCADOLIBRE CHILE LIMITADA
171 BCI SEGUROS GENERALES
169 HEWLETT PACKARD
167 INMOBILIARIA MONTE ACONCAGUA S.A
166 ASEGURADORA MAPFRE
165 SERVIPAG
165 GACEL
164 NOVANET S.A.
162 OPTICAS GMO - ECONOPTICAS - SUN PLANET
157 CRUZ VERDE
154 BANCO RIPLEY
149 ESVAL S.A.
145 COSTANERA NORTE
145 FORUM
140 FARMACIAS AHUMADA FASA
139 UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS UDLA
136 CCAF 18 DE SEPTIEMBRE
133 COBRANZAS HITES
129 TARJETAS CORONA - SCCSA
128 GASCO GLP S.A
128 ASEGURADORA MAGALLANES
124 CCAF CAJA DE COMPENSACION LA ARAUCANA
124 CASA XIMENA GUILLERMO AHUMADA S.A.
121 ORGANIZACION SENDERO
121 BANCO PARIS
119 DELL COMPUTER DE CHILE
117 COOPEUCH LTDA.
117 FASHIONS PARK
117 EL MERCURIO
116 RECSA CHILE
115 CARRIER 155 TELMEX CHILE LONG DISTANCE
113 COMPANIA DE SEGUROS DE VIDA CARDIF S.A
112 MULTITIENDAS TRICOT
111 CONSALUD S.A
110 INTERAMERICANA
108 FRONTEL
107 BUSES LINEA AZUL
106 PLAZA SANTO DOMINGO
105 VIAJES FALABELLA
105 GMAC
104 MULTICENTRO
104 AUTOMOTORES GILDEMEISTER
103 PAZ (PAZ FROIMOVICH)
102 UNIVERSIDAD ANDRES BELLO
102 METRO DE SANTIAGO S.A.
102 FUNDACION INSTITUTO PROFESIONAL DUOCUC
102 A3D - ANTENA 3 DIRECTO
101 GALILEA
100 SKY AIRLINE
100 MULTIHOGAR
98 UNIDAD CORONARIA MOVIL
97 INMOBILIARIA VIVA
97 INMOBILIARIA SOCOVESA SANTIAGO S.A
97 ABASTIBLE
96 TARJETA TRICARD
95 CARRIER 111 ( GLOBAL CARRIER )
94 ISAPRE CRUZ BLANCA S. A.
92 MAUI AND SONS
90 BELSPORT
88 EQUIFAX CHILE S.A. DICOM
85 INMOBILIARIA INCONAC
85 DIARIO LA TERCERA
85 CEPECH
85 CHILENA CONSOLIDADA SEGUROS DE VIDA S. A. Y SEGUROS GENERALES S. A.
83 SONY CHILE
80 TIENDAS BLOCK GE2
79 EMELECTRIC MELIPILLA
79 DERCOCENTER S.A.
77 TODOPIEL
77 COMPANIA DE SEGUROS GENERALES PENTA SECURITY
76 PRESSTO CHILE S.A.
73 NESTLE
73 BARATEL CARRIER 115
72 LA ELEGANTE
72 DIMARSA
71 TELEPIZZA CHILE S.A
71 MULTITIENDAS DIJON S.A ( TIENDAS )
71 GRUNFELD AUTOMOTRIZ
71 CLINICA DAVILA
70 IP CHILE
70 EMELAT S.A
69 PULLMAN CARGO
69 MEGASALUD
69 EVERTON DE VINA DEL MAR SADP
69 CHICUREO 2010
69 CALZADOS CAPELLINI
68 TARJETAS
66 ULAGOS
66 OPTICAS ROTTER Y KRAUSS
64 SECURITYSAT
64 INTEGRAMEDICA
64 ACE SEGUROS
63 TERRA NETWORKS
63 CORPORACION UNIVERSIDAD PEDRO DE VALDIVIA
62 TRANSANTIAGO - TARJETAS BIP
62 GTD MANQUEHUE
62 DESPEGAR.COM
62 BIGGER
60 DEPORTES COMERCIAL Y REPRESENTACIONES ENERGY FITNESS S.A.
59 SANTANDER SEGUROS VIDA S.A.
58 SERVICIO MANTENCION
58 UNIVERSIDAD ARTURO PRAT
58 SERVINCO
58 J J IMPORTACIONES
57 VENTA CALZADOS GUANTE
57 MACONLINE
57 CONSTRUCTORA ACONCAGUA S.A
57 COCA COLA
56 PATUELLI
56 EKONO
55 SAMSUNG
55 INMOBILIARIA VIMA S.A
55 MCDONALDS
54 UNIVERSIDAD DE CHILE
53 SIMONETTI INMOBILIARIA
53 SANTANDER CORREDORA DE SEGUROS
53 BAZUCA.COM
52 PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATOLICA DE CHILE
52 DHL EXPRESS
51 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA METROPOLITANA UTEM
51 LITCARGO
50 NAVIERA AUSTRAL
50 MALL PLAZA VESPUCIO
50 EMPRESA DE SERVICIOS SANITARIOS LOS LAGOS S.A
50 BLOCKBUSTER
49 UNIVERSIDAD DEL MAR (TODAS SUS SEDES Y CAMPUS)
49 SEGURO GENERALES CONSORCIO NACIONAL
49 TICKET
49 PAL AIRLINES
49 EMPRESAS CAROZZI S.A
49 FOUR GROUP CARRIER 173
48 TARJETAS EXTRA
47 TURISMO COCHA
47 INMOBILIARIA TOCONEY LTDA.
47 FERIA DEL DISCO
47 BICE HIPOTECARIOS
47 CALZADOS POLONI
46 SHOPPING EXPRESS
46 SUPERMERCADO MONTSERRAT
46 DUTY FREE TC S.A
46 CCAF CAJA DE COMPENSACION GABRIELA MISTRAL
45 SHOES & PIEL
45 INMOBILIA
45 CENTRAL PARKING
44 SOPROLE S.A
44 CINEMARK
43 PENTA INMOBILIARIA
43 KOE FAST AND EASY CAPACITACION
43 E. KOVACS
43 DIMACOFI
43 GIMNASIOS ONE
43 FABRICACION Y VENTA CALZADOS GUANTE
43 CALZADOS ADIDAS
42 SERVICIOS MULTIVENDING
42 DERCO S.A
42 CONSTRUCTORA CERUTTI S.A
42 CONSTRUCTORA PAZ FROIMOVICH
42 ACUENTA
41 PUBLIGUIAS YELL CHILE
41 INSTITUTO VALLE CENTRAL
41 KTIMBASS COMERCIAL DIMARTTI MININAS
40 SUPERMERCADOS FULLFRESH MARKET
40 PARQUE DEL RECUERDO
40 MALL PLAZA NORTE
40 INMOBILIARIA BANMERCHANT S.A.
40 BANCHILE CORREDORES DE SEGUROS
40 CLINICA VESPUCIO
39 INSTITUTO PROFESIONAL LOS LEONES
39 FIBERSAT
39 COPEC
39 AFP PROVIDA S.A
39 CARRIER 117
38 VIAJES
38 STITCHKIN GESTION INMOBILIARIA
38 COSECHE
38 ENTEL PHONE (TELEFONIA FIJA; INTERNET ADSL)
38 ALBIN TROTTER
38 BANCO EDWARDS
38 COLCHONES ROSEN
37 PROCTER & GAMBLE COMERCIAL LTDA
37 AGUAS CHANAR
37 ADM. DE PARQUES DOBRO LTDA
36 WALL STREET INSTITUTE CETI LIMITADA
36 TRONWELL
36 RENTA NACIONAL
36 THERMAS INTERNACIONAL SANTIAGO DE CHILE S.A
36 INSTITUTO IPLACEX
36 DIVINA LTDA
36 EFE - TERRASUR - METROTREN
36 INMOBILIARIA E INVERSIONES RVC
36 CALZADOS BEBA
36 COMPIN
35 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE CHILE INACAP
35 TIENDAS PREUNIC
35 SOLUCIONES CREDITICIAS CMR FALABELLA LTDA
35 RICARDO VIAL
35 INMOBILIARIA LOS SILOS III LTDA
35 MAR AFUERA S.A.
35 CENTRO DE FORMACION TECNICA ICEL
34 SIRONVALLE
34 UNIVERSIDAD SAN SEBASTIAN
34 TABOADA MULTITIENDAS
34 PATROLL INTERNACIONAL S.A.
34 NEW ARK
33 SANCHEZ Y SANCHEZ
33 VIA UNO
33 MALL CONNECTION
33 CALZADOS ANSONIA
33 5 A SEC
32 TUVES HD
32 REGISTRO CIVIL
32 TELEFONICA DE COYHAIQUE
32 TRANSPORTES CRUZ DEL SUR
32 TEATRO MUNICIPAL DE SANTIAGO
32 SABA
32 TICKETPRO
32 SIN CONVENIO-NO UTILIZAR - DATO INHABILITADO
32 INMOBILIARIA MANQUEHUE
32 GOTTA
31 UNIVERSIDAD DE SANTIAGO DE CHILE USACH
31 CINE HOYTS
30 PROGESTA
30 POLLA CHILENA
30 PIAMONTE S.A.
30 JAC TRANSPORTES LIMITADA
30 CARRIER 150
30 ACTUAL GRUPO
30 BANCO ITAU CHILE
30 CARRASCO CREDITOS
30 CARRIER 181 MOVISTAR
29 TAM AIRLINES
29 TIENDAS BABY CENTER
29 CONSTRUCTORA INDEPENDENCIA
29 EMELARI
29 ELECTRICA ELIQSA
29 AEROLINEAS ARGENTINAS
29 AUTOPISTA DEL MAIPO
29 CIA DE SEGUROS DE VIDA CONSORCIO NACIONAL DE SEGUROS SA
28 RIP CHILE S.A.
28 SAUL ZUNIGA DAZA Y CIA. LTDA.
28 UNILEVER
28 UNIVERSIDAD SANTO TOMAS
28 SERBANC
28 INSTITUTO ICEL
28 COOPERCARAB
28 GERMANI S.A
28 GAS SUR S.A
28 CEMENTERIO PARQUE CORDILLERA
28 BUSES ROMANI
28 AUDIO MUSICA
27 SKECHERS CHILE LTDA.
27 PULLMAN DEL SUR
27 WHIRLPOOL CHILE LTDA.
27 TOYOTA INDUMOTORA
27 KIMBERLY CLARK CHILE HUGGIES
27 NOVEDADES LTDA.
27 INMOBILIARIA MAPSA S.A.
27 BIP COMPUTERS
27 CINEMUNDO
26 UNIVERSIDAD DE LA REPUBLICA (ULARE)
26 UNIVERSIDAD UNIACC
26 UNIVERSIDAD DE ACONCAGUA
26 ISAPRE BANMEDICA
26 OPALINE
26 JUANITA
26 CONSTRUCTORA POCURO
26 DANACORP
26 EDELAYSEN
26 COSMETICOS AVON S.A.
26 COMERCIAL SOCOEPA S.A
25 SENCILLITO
25 ROYAL HOLIDAY SERVICE S.A.
25 PREUNIVERSITARIO PEDRO DE VALDIVIA
25 SALFA SALINAS Y FABRES
25 NUEVO SUR
25 OPTICAS PLACE VENDOME
25 CONSORCIO CREDITOS HIPOTECARIOS
25 EDIFICIO ELEODORO FLORES
25 INMOBILIARIA BROTEC - ICAFAL
25 EDAPI S.A
25 ELECTRONICA CASA ROYAL
25 CONDOR BUS
25 BABY INFANTI STORE
24 NIKE DE CHILE LTDA
24 FIESTA ANO NUEVO CHICUREO 2010
24 CONEJIN
24 GIMNASIO ONE
24 EMPRESAS ARMAS
24 ELECTRICA ELECDA
24 AUTOMOTRIZ ROSSELOT
24 CALZADOS PASOS
23 TRANSPORTES EXPRESO NORTE AC LIMITADA
23 UNIVERSIDAD DE VALPARAISO
23 TRAVEL CLUB
23 INSTITUTO PROFESIONAL INACAP
23 MIURA AUTOS
23 COPELEC LTDA
23 GTD MANQUEHUE LARGA DISTANCIA CARRIER 122
23 CHARTIS EX - LA INTERAMERICANA COMPANIA DE SEGUROS GENERALES
23 AGUAS ARAUCANIA
23 AUTOMOTORA INALCO S.A.
22 REIFSCHNEIDER
22 SAMSONITE CHILE S.A SAXOLINE TRAVELLER
22 POEME
22 INMOBILIARIA IMAGINA
22 NIKE SHOP
22 FARAGGI GLOBAL RISK
22 FUNDACION HOSPITAL CLINICO UNIVERSIDAD DE CHILE
22 GUILLERMO MORALES LIMITADA
22 ECCU
22 DOGGIS
22 INMOBILIARIA GIMAX
22 ACTUALE
22 ABSAL S.A.
22 COBRANZAS JUDICIALES NACIONALES S.A.
22 CALZADOS CAPRICE
22 CLINICA ALEMANA
22 COMPUTACION OLIDATA
22 CALZADOS VERONICA
22 CARILLON
21 SEGURED LTDA
21 PLUS SERVICE LIMITADA
21 PLANTA REVISION TECNICA APPLUS EN SANTIAGO
21 ORIENCOOP LTDA
21 PACAL
21 MALL ARAUCO MAIPU
21 INMOBILIARIA DON CRISTOBAL
21 EQUITY BRANDS Y RETAIL COMERCIAL E INVERSIONES NEVADA
21 CLINICA LAS CONDES
21 AFC CHILE
20 WATTS PRODUCTOS
20 REPUBLIC PARKING SYSTEM CHILE SA
20 SALA CUNA Y JARDINES INFANTILES VITAMINA
20 SMAPA
20 INMOBILIARIA NUCLEO
20 MICROPLAY
20 MANGAS
20 MOVIELAND
20 MICROSOFT CHILE
20 IBERIA
20 FOSTER UMBRALE
20 FABRICACION Y COMERCIALIZACION DE MUEBLES Y COLCHONES ,INVERSIONES
20 ALBANO
20 AUTOFRANCE - BRUNO FRITSCH
20 BICE VIDA
20 AUTO SUMMIT CHILE S A
19 VIARSA
19 VERPLAC
19 PRODUCTOS IDEAL BIMBO
19 SERGIO ESCOBAR Y CIA. LTDA.
19 POMPEYO CARRASCO AUTOMOTRIZ
19 SHOPPING CENTERS
19 TRANSBANK S.A
19 THE AMERICAN SCHOOL
19 UNIVERSIDAD MAYOR
19 IRIDEC LTDA.
19 LIMONADA
19 LIBERTY SEGUROS
19 CURIFOR S A
19 GASVALPO
19 COPA AIRLINES
19 CARRIER 121
19 CERVEZAS CRISTAL ESCUDO ROYAL PAULANER AUSTRAL
19 CIRCULO MAS PUNTOS
19 CLINICA SANTA MARIA S.A
19 BANCO BICE
19 A Y V MERCADO DE CONVENIENCIA SA
18 VOLTA IMPORTACIONES
18 VIGFOR LTDA.
18 RSA SEGUROS CHILE S.A.
18 VESUVIO COMERCIAL Y TEXTIL CHILE LTDA
18 THE SODELING INSTITUTE
18 MITSUI TRADING AND SERVICE LTD
18 PACKARDBELL
18 PARQUIMETROS S.A
18 MANPOWER CENTRO DE FORMACION TECNICA LIMITADA
18 EME BUS
18 FACTORLINE S.A.
18 CRELL
18 DEL ALTIPLANO S.A.
18 IMPORT EXPORT DIGIVION LTDA
18 INGENERIA DE COMBUSTION BOSCA CHILE S.A
18 ANTICS
18 COMERCIAL E INDUSTRIAL VIVALDI S.A URMAX
18 AGUAS CORDILLERA
18 CONAVICOOP
18 COMERCIAL ELECTRO SOUTH LTDA
18 AGUAS DEL VALLE
18 CLINICA INDISA
17 VIDA SECURITY
17 TECNOFULL
17 WEPLAY
17 SPORTLIFE LAS CONDES
17 LOTERIA DE CONCEPCION
17 KALIBRATE
17 MALL PLAZA TREBOL - MALL PLAZA LOS ANGELES
17 INSTACOB S.A
17 HERNANDEZ MOTORES S.A.C.I.
17 HIDALGO LECAROS Y CIA LTDA.
17 FENSA - MADEMSA
17 CONSORCIO FINANCIERO
17 COMCAIT S.A
17 ANO NUEVO CHICUREO 2010
17 CHILEAUTOS LIMITADA
16 PROLIMIT INSIDE
16 ZHUMOVIL
16 VIVIENDAS 2000 LTDA.
16 SOCIEDAD CONCESIONARIA RUTAS DEL PACIFICO S.A.
16 SAITEC-LIDER (SOLO ESTACIONAMIENTOS Y TIENDAS EN INTERIOR DEL RECINTO)
16 TIMG SUMINSITROS DE IMPRESION
16 UNIVERSIDAD DE VINA DEL MAR
16 SOLUCARD S.A.
16 PUMA CHILE S.A.
16 MALL PLAZA CALAMA
16 MAYORISTA 10
16 ORSAN S.A. (COBRANZA TELEFONIA, RETAIL, ETC)
16 LOREAL CHILE S.A
16 INMOBILIARIA MAESTRA LIBERTAD S.A.
16 MULTITIENDAS DON ALVARO
16 MARUBENI HOLDING NISSAN MARUBENI
16 CTR SA
16 EGT SERVICIOS LTDA.
16 DISTRIBUIDORA ALFA
16 FUENZALIDA PROPIEDADES SANTIAGO S.A.
16 EVERCRISP
16 EMPRESAS GUZMAN Y LARRAIN LTDA
16 AUTOMOTRIZ CORDILLERA LIMITADA SALAZAR ISRAEL
16 COMPANIA ELECTRICA DEL LITORAL
16 ANNY
16 AUSTRAL VIAJES
15 VENDOMATICA S.A.
15 UNIVERSIDAD BOLIVARIANA
15 WILL
15 PRINCIPAL CREDITOS HIPOTECARIOS
15 NISSAN CIDEF
15 LAVASECO ANTICS
15 ORSANCHEQUECOMPRA
15 LA CASA DEL BEBE
15 MIRAX HOBBIES
15 CONSTRUCTORA JCE
15 INMOBILIARIA ARTEC PROHABIT
15 DOLOMITI
15 FLEX
15 COPELEC
15 DIJON
15 CONSTRUCTORA AVELLANEDA
15 BUSES NILAHUE
15 CASAS LINDEROS.
15 CALZADOS LA AMERICANA
15 ANDIGRAF S.A. IQUIQUE ZOFRI
15 CENTRAL DE FRENOS
15 BUSES BIO BIO LIMITADA
15 AVSA
15 AGUAS DE ANTOFAGASTA
15 CASA PICHARA
15 AMERICAN AIRLINES
14 PRESTO VIAJES
14 PEUGEOT CHILE
14 SOCIEDAD DE INVERSIONES ZALA Y ZALA LIMITADA
14 SOLFIN
14 SOMELA
14 VALLE NEVADO
14 OPTICAS SCHILLING Y COMPANIA LIMITADA
14 NATIONAL CORP
14 INMOBILIARIA SOCOVESA VALDIVIA S.A.
14 INMOBILIARIA PARQUE MIRAFLORES LTDA.
14 NEOVISSION
14 KENTUCKY FOODS CHILE
14 INMOBILIARIA SOCOVESA TEMUCO S.A
14 PARQUE CEMENTERIO EL PRADO
14 ESTACIONES DE SERVICIOS ESSO Y PETROBRAS
14 GIMNASIOS ONE LIMITADA
14 IMPORTADORA IMOTO S.A.
14 BUSES INTER
14 ALVI SUPERMERCADOS MAYORISTAS
14 COMERCIAL BJ LIMITADA
14 BANCO SECURITY
14 ADRENALIN
14 BIKESTORE IMPORTADORA QUEULE LIMITADA
14 5ASEC - SANCHEZ FONTECILLA 12000 - PENALOLEN
13 PROCASA
13 UMCE
13 PIZZA HUT DELCO FASTCOM TACO BELL
13 UNIVERSIDAD AUTONOMA DE CHILE
13 UNIVERSIDAD DE TALCA
13 TIENDAS IROL
13 UNIVERSIDAD AUSTRAL DE CHILE
13 SICC LTDA
13 UPS CHILE LIMITADA
13 SEIDEMANN
13 TIENDAS REIFSCHNEIDER
13 TUR BUS CARD - TARJETA
13 LA CASA DE LA COSTURA
13 PC OFERTAS
13 MADISON THE NORTH FACE
13 MISCUENTAS.COM
13 INMOBILIARIA PARQUE COSTANERA
13 INMOBILIARIA ICAFAL INGEVEC LTDA
13 INMOBILIARIA NOLLAGAM LTDA.
13 GRECA
13 FUNDACION REGAZO
13 FUENTE DE SODA JUANITA
13 CONSTRUCTORA MIG LTDA
13 GARAGE Y COMERCIAL SOTTA
13 INMOBILIARIA ECOMAC S.A.
13 HBC- SWATCH
13 CARDINALE
13 CLUB DEPORTIVO ENEGOL
13 ACTIONLINE
13 BESALCO INMOBILIARIA
13 AZUL AZUL S.A.
13 CITIBANK NA ATLAS
13 CLINICA HOSPITAL DEL PROFESOR
13 COCA COLA EMBONOR S.A
13 ALAMO RENT A CAR
13 CONCRECES LEASING S.A.
13 CASINO MONTICELLO
13 AFP CAPITAL
13 100 % FUTBOL
12 SEGUROS CLC CLINICA LAS CONDES
12 UNIVERSIDAD DIEGO PORTALES
12 TIENDAS CASA IDEAS
12 TELEVISION NACIONAL DE CHILE
12 SHELL
12 UNIVERSIDAD UCINF
12 PET CITY
12 VISIONARY
12 LAVASECO FIRENZE LIMITADA
12 INSTITUTO PROFESIONAL LA ARAUCANA
12 MALETAS CHILE LTDA
12 INSTITUTO SANTO TOMAS
12 METLIFE CHILE SEGUROS DE VIDA S.A.
12 INSTITUTO DE PREVISION SOCIAL
12 ITC S.A.
12 INMOBILIARIA MAULLIN
12 EL ROBLE
12 CONTIMAR
12 CRUZ DEL SUR SERVICIOS FINANCIEROS
12 EDITORIAL OCEANO DE CHILE
12 CORPORACION HABITACIONAL C.CH.C
12 DEREMATE.COM CHILE
12 EMBOTELLADORA ANDINA S.A.
12 ESTABLECIMIENTOS GEJMAN
12 FAMILY SHOP
12 ELECTROMARKET
12 COLMENA GOLDEN CROSS
12 ALBASINI
12 COLUN LTDA
12 5ASEC - EDUARDO MARQUINA 3912 - VITACURA
12 BINBIT CHILE SA
12 AUTOCASTILLO
12 ARCOR DOS EN UNO
12 AFP HABITAT
12 CASA SIEGMUND
12 CANAAN
11 SPLENDID
11 UNIVERSIDAD CENTRAL DE CHILE
11 PRONTO COPEC
11 UCV TELEVISION
11 PREUTECH
11 ZARA CHILE S.A
11 PLUNA LINEAS AEREAS URUGUAYAS
11 RUTA DEL BOSQUE
11 INSTITUTO PROFESIONAL ESUCOMEX
11 PATRICIO GANEM JURE Y COMPANIA LIMITADA
11 PASITOS
11 MALL PLAZA ALAMEDA
11 LAN CARGO ENCOMIENDAS
11 HIPOTECARIA LA CONSTRUCCION S.A
11 HDI SEGUROS S.A.
11 INMAVAL
11 DE TOGNI
11 COTYS
11 CONSTRUCTORA SANTOLAYA LTDA
11 GOL VARIG
11 FULL SPORT
11 ENTRECASAS LTDA
11 DC DEIRA COMPUTACION
11 FORD CHILE
11 FERRETERIA IMPERIAL
11 FESTINA
11 FERRETERIA SAN FERMIN
11 FIESTA CHICUREO 2010
11 COMPUTER NET
11 COMASA
11 CONCREDITO S.A.
11 CENTRO DE FORMACION TECNICA LA ARAUCANA
11 COMERCIAL EVOLTAPC LTDA
11 CENTRO DE FORMACION TECNICA SANTO TOMAS PROPAM
11 CHILECARGO LITE
10 VIVIENDAS METROPOLITANA
10 SOCIEDAD COMERCIAL MAPI LIMITADA
10 TERRACORP
10 PUNTO NORTE ALTO SAN ISIDRO CENTRAL CITY NOVO PORTUGAL CARMEN VICTORIA
10 PULLMAN NUEVA ANDIMAR LTDA.
10 TUV RHEINLAND ANDINO S.A
10 WEI CHILE COMPUTACION
10 SERVICENTRO TERPEL YPF
10 SINDELEN S.A
10 TOP PC
10 INMOBISA AMUNATEGUI S.A.
10 MANQUE SA
10 PALUMBO S.A
10 MATT BAGS
10 JUNAEB
10 PATAGONIA AUTOMOTRIZ S.A.
10 PENTA VIDA
10 METRO VALPARAISO S.A.
10 ISAPRE COLMENA GOLDEN CROSS
10 MALL CENTER
10 JET-SUR
10 LAPIZ LOPEZ
10 FANTASILANDIA
10 IDEALTURISMO
10 FASTCO
10 COSSBO
10 CONSTRUCTORA TECSA S.A.
10 DEL SOL
10 IMPORTADORA PITBIKES LIMITADA
10 HORTIPLANTINES DE CHILE
10 DOLLY
10 ECHAVARRI PROPIEDADES
10 DEPORTES SCARLA
10 EDUCACION PROFESIONAL ATENEA SA
10 CARRIER 110 TELMEX CHILE NETWORKS
10 CALZADOS GARDEN S.A
10 BACK2SCHOOL
10 CARRIER 112
10 COMERCIAL BASURTO
10 COMERCIALIZADORA BOTTOM LTDA.
10 CLUB ACUATICO RECREAR
10 COMERCIAL GERMANI
10 CALZADOS EL PUEBLO
10 COMERCIAL LOS ANDES
10 BLUE EXPRESS S.A
10 AEROLINEAS TACA
10 CENTRO DE FORMACION TECNICA INACAP
10 CITROEN CHILE
10 CEAC
10 CALZADOS PYA
10 BUS NORTE
10 BURGER KING
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/giftcard-tarjetaregalo.html
2011-11-27
Reclamar NO es gratis (la "letra chica" del Sernac)
Nota: El Sr. Juan Ignacio Piña, nombrado Presidente del Consejo de Defensa del Estado el 06 de marzo 2014 por el gobierno del Presidente Piñera, hizo el siguiente comentario sobre esta columna:
Sitio web Consejo de Defensa del Estado.
Fin nota.
El pasado martes 22 de noviembre de 2011 los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Es un avance, pero recordemos que en este sitio, en septiembre de 2010, publiqué una investigación sobre como los reclamos ingresados al Sernac podían quedar sin respuesta de las empresas cuando la dirección e-mail que la empresa había registrado en Sernac para recibir los avisos de reclamo, dejaba de existir: "El Punto Ciego del Sernac" (http://goo.gl/Wv6E6 ). Allí hubo una responsabilidad del Sernac que los medios no informaron, a mi juicio por las razones que di en "Suplicio a las Instituciones" (http://t.co/2s9NMMKY).
Solicitando un extracto de la base de datos de reclamos del Sernac en agosto de 2010, vía Ley de Transparencia, pude identificar todas las empresas que no habían respondido ningún reclamo durante el año 2010, e incluso desde el 2008 al 2010. "El DICOM de las Empresas" (http://goo.gl/v5aJE )
También pude identificar las empresas que respondían todos los reclamos que Sernac les remitía (http://goo.gl/WR1yb ).
Entremedio están las empresas que respondían un porcentaje variable de reclamos (mayor a 0% y menor a 100%). Con ellas construí un ranking (http://goo.gl/xXdeE ) que creo Sernac debiera mantener online del mismo modo que el precio de las acciones en la Bolsa de Comercio. Así como las empresas consultan el DICOM de las personas, las personas debiésemos poder consultar en línea el "DICOM" de las empresas, que no responden reclamos al Sernac.
Ahora los invito a poner atención en las empresas que presentan un gran volumen de reclamos y que no responden el 100% de ellos. Como ha señalado Sernac en distintas ocasiones, las empresas de telefonía y financieras son las que mayor cantidad de reclamos tienen registrados en Sernac, y es interesante notar que en ningún caso responden el 100%, aunque el porcentaje es muy cercano a 100.
Como el volumen de reclamos es tan alto, incluso ese bajo porcentaje sin respuesta corresponde a una cantidad de reclamos importante. Y en cualquier caso, ¿por qué tendría que quedar siquiera un solo reclamo sin respuesta de la empresa?
Algunas preguntas que cabe hacerse entonces son:
¿Por qué las empresas no respondieron algunos reclamos y otros sí?
¿Decidieron voluntariamente no responderlos? ¿Acaso les parecieron menos importantes?
¿Podría ser que las empresas no recibieron el aviso del Sernac para esos reclamos?
¿Cuán confiable es el sistema de gestión de reclamos del Sernac para generar automáticamente miles de mensajes de correo electrónico?
¿Cuán confiable es el sistema de correo electrónico como mecanismo de notificación del Sernac a las empresas sobre los reclamos ingresados?
¿Está el Sernac en condiciones de certificar que se enviaron exitosamente todos y cada uno de los mensajes de correo electrónico?
¿Y si, por ejemplo, los buzones de las empresas rebasaron momentáneamente su límite de tamaño y quedaron impedidos de recibir mensajes?
En el Punto Ciego ya vimos que Sernac no revisa las respuestas automáticas de correo electrónico, sino que las empresas deben ingresar su respuesta a través del sitio web del Sernac. Por lo tanto, si el sistema de correo electrónico de la empresa envió una respuesta automática indicando que el buzón no podía aceptar mensajes hasta reducir su tamaño, Sernac no se entera de dicha situación y el reclamo queda registrado como sin respuesta de la empresa.
¿Y si los sistemas de correo electrónico de las empresas presentaron una falla interna luego de recibir el mensaje de Sernac? ¿Si el mensaje demora en su llegada al usuario de destino, o se pierde?
En la carta que Sernac me envió en febrero de 2011 ( http://goo.gl/xfuek ), señalan que:
"...ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.".
Es decir, además de haber enviado mensajes de correo electrónico informando a las empresas de los reclamos, Sernac está tomándose el trabajo adicional de comunicarse con la empresa que no respondió el reclamo para revisar la situación.
Sernac siempre ha dicho que reclamar es gratis. Sin embargo, en ese mensaje hay "letra chica". Sernac, como cualquier institución del Estado, se financia con nuestros impuestos. Las remuneraciones de todo el personal de Sernac (funcionarios de planta, a contrata y a honorarios), se paga con el dinero de nuestros impuestos. Pero si damos un vistazo a la cantidad de personas que trabajan en Sernac versus los miles de reclamos y consultas telefónicas que atienden, es evidente que no dan abasto. Por cierto, lo que pasa es que Sernac contrata los servicios de una empresa privada para atender las consultas telefónicas y tramitar los reclamos. Puede consultarlo en la sección de transparencia de Sernac ( http://goo.gl/VUZ7h http://goo.gl/pQKVn ).
Este contrato, al año 2007, ascendía a $147 millones.
Hasta hace unos meses, esa copia del contrato del año 2007 (que cita anexos que no se encuentran en el texto) era la versión más reciente publicada. Decidí entonces solicitar vía Ley de Transparencia una versión actualizada y completa (incluyendo todos los anexos) de dicho contrato, y a fines de septiembre 2011 recibí respuesta de Sernac informando que la versión más reciente (fechada el año 2009) había quedado publicada en la sección de transparencia del año 2011
(http://goo.gl/hb18c
parte 1: http://goo.gl/bDcRI
parte 2: http://goo.gl/dvU0E
parte 3: http://goo.gl/BM6C8
parte 4: http://goo.gl/RNTpX
parte 5: http://goo.gl/mhY2M ).
Como podemos ver en la página de transparencia de Sernac, al año 2009 el monto del contrato ascendía a $300 millones, es decir en 2 años esta empresa privada duplicó los ingresos producto de este contrato con Sernac, que se paga con dinero de nuestros impuestos. ¿Cuál podría ser la causa?
Es un contrato bastante extenso que aún no he revisado con detención, pero llama la atención un dato:
El contrato contempla un cargo fijo y además un cargo variable según el volumen de llamados telefónicos y reclamos que se reciban. Es decir, mientras más llamados telefónicos y más reclamos ingresan al Sernac, más dinero de nuestros impuestos se gasta en pagar los servicios de esta empresa privada.
Debe ser de las pocas empresas (si no la única) que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
Cabe preguntarse entonces:
¿Por qué tendríamos que estar gastando dinero de nuestros impuestos en tramitar reclamos de empresas por un mal servicio/producto?
En mi opinión, Sernac debiera definir tramos de volumen de reclamos y llamados telefónicos a su Call Center, y cobrar a las empresas el costo asociado como porcentaje de facturación. De esta forma las empresas tendrían un incentivo para cuidar la calidad del servicio y productos que venden al mercado, en lugar de estar los consumidores pagando por un mal producto/servicio y además pagando con nuestros impuestos el costo de tramitar el reclamo.
Enseguida recordemos que durante los últimos 10 años, según registros oficiales del Sernac, casi el 50% de los reclamos no tuvieron respuesta de las empresas. Es decir, con el dinero de nuestros impuestos Sernac le ha pagado a una empresa privada por tramitar reclamos que la mitad de las veces no produjeron ningún resultado útil para el consumidor, aparte de decirle que podía realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local. Dinero perdido.
Como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder al Sernac, probablemente se consideró que no se podía exigir a la empresa privada proveedora del Sernac que tramitaba los reclamos, que lograra una respuesta de las empresas reclamadas. Sin embargo, ya vimos como sí hay forma de lograr mayor respuesta de las empresas: publicando el nombre de las que no responden, El DICOM de las Empresas, cosa que Sernac hizo sólo hace unos días, mientras que yo lo hice hace más de un año.
Veamos ahora qué pasa con los casos en que las empresas sí responden los reclamos. ¿Qué respuestas dan? Bueno, como comenté en Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/oDKqi ), hay ciertas condiciones que Sernac exige a las empresas cumplir en las respuestas que dan. Sin embargo, como muestra el artículo, esas exigencias se fueron relajando, de modo que cualquier cosa que las empresas respondan, por inadecuada o incluso absurda que pueda ser la respuesta, Sernac la acepta y da por cumplida su labor de mediación.
Pero incluso antes de que se relajaran las exigencias a las respuestas de las empresas, ¿se controlaba efectivamente en Sernac que dichas exigencias se cumplieran? Yo al menos puedo dar fe que en 3 oportunidades Sernac aceptó respuestas que no cumplían los requisitos ( http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/ ).
Pero ya sabemos que no es Sernac directamente quien tramita los reclamos, sino la empresa privada a la que el Sernac paga con el dinero de nuestros impuestos y que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
¿Qué falta entonces? Pues una mayor supervisión por parte de Sernac sobre la tramitación que esta empresa realiza. Pero ¿y quién va a pagar el costo de esa mayor supervisión del Sernac? ¿La pagaremos una vez más con el dinero de nuestros impuestos? Como ya señalé, Sernac debiera cobrar a las empresas por volumen de reclamos tramitados. Es la única forma que las empresas tengan incentivo por cuidar la calidad de los productos y servicios que ofrecen, y que Sernac pueda controlar efectivamente que su proveedor está tramitando adecuadamente los reclamos.
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/empresas-con-mas-reclamos-2010-parcial.html
Sitio web Consejo de Defensa del Estado.
Fin nota.
El pasado martes 22 de noviembre de 2011 los medios de comunicación informaron sobre el ranking de empresas que menos responden reclamos al Sernac:
http://goo.gl/bggYD
http://goo.gl/CeJ9a
http://goo.gl/RTWPr
Es un avance, pero recordemos que en este sitio, en septiembre de 2010, publiqué una investigación sobre como los reclamos ingresados al Sernac podían quedar sin respuesta de las empresas cuando la dirección e-mail que la empresa había registrado en Sernac para recibir los avisos de reclamo, dejaba de existir: "El Punto Ciego del Sernac" (http://goo.gl/Wv6E6 ). Allí hubo una responsabilidad del Sernac que los medios no informaron, a mi juicio por las razones que di en "Suplicio a las Instituciones" (http://t.co/2s9NMMKY).
Solicitando un extracto de la base de datos de reclamos del Sernac en agosto de 2010, vía Ley de Transparencia, pude identificar todas las empresas que no habían respondido ningún reclamo durante el año 2010, e incluso desde el 2008 al 2010. "El DICOM de las Empresas" (http://goo.gl/v5aJE )
También pude identificar las empresas que respondían todos los reclamos que Sernac les remitía (http://goo.gl/WR1yb ).
Entremedio están las empresas que respondían un porcentaje variable de reclamos (mayor a 0% y menor a 100%). Con ellas construí un ranking (http://goo.gl/xXdeE ) que creo Sernac debiera mantener online del mismo modo que el precio de las acciones en la Bolsa de Comercio. Así como las empresas consultan el DICOM de las personas, las personas debiésemos poder consultar en línea el "DICOM" de las empresas, que no responden reclamos al Sernac.
Ahora los invito a poner atención en las empresas que presentan un gran volumen de reclamos y que no responden el 100% de ellos. Como ha señalado Sernac en distintas ocasiones, las empresas de telefonía y financieras son las que mayor cantidad de reclamos tienen registrados en Sernac, y es interesante notar que en ningún caso responden el 100%, aunque el porcentaje es muy cercano a 100.
Como el volumen de reclamos es tan alto, incluso ese bajo porcentaje sin respuesta corresponde a una cantidad de reclamos importante. Y en cualquier caso, ¿por qué tendría que quedar siquiera un solo reclamo sin respuesta de la empresa?
Algunas preguntas que cabe hacerse entonces son:
¿Por qué las empresas no respondieron algunos reclamos y otros sí?
¿Decidieron voluntariamente no responderlos? ¿Acaso les parecieron menos importantes?
¿Podría ser que las empresas no recibieron el aviso del Sernac para esos reclamos?
¿Cuán confiable es el sistema de gestión de reclamos del Sernac para generar automáticamente miles de mensajes de correo electrónico?
¿Cuán confiable es el sistema de correo electrónico como mecanismo de notificación del Sernac a las empresas sobre los reclamos ingresados?
¿Está el Sernac en condiciones de certificar que se enviaron exitosamente todos y cada uno de los mensajes de correo electrónico?
¿Y si, por ejemplo, los buzones de las empresas rebasaron momentáneamente su límite de tamaño y quedaron impedidos de recibir mensajes?
En el Punto Ciego ya vimos que Sernac no revisa las respuestas automáticas de correo electrónico, sino que las empresas deben ingresar su respuesta a través del sitio web del Sernac. Por lo tanto, si el sistema de correo electrónico de la empresa envió una respuesta automática indicando que el buzón no podía aceptar mensajes hasta reducir su tamaño, Sernac no se entera de dicha situación y el reclamo queda registrado como sin respuesta de la empresa.
¿Y si los sistemas de correo electrónico de las empresas presentaron una falla interna luego de recibir el mensaje de Sernac? ¿Si el mensaje demora en su llegada al usuario de destino, o se pierde?
En la carta que Sernac me envió en febrero de 2011 ( http://goo.gl/xfuek ), señalan que:
"...ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema.".
Es decir, además de haber enviado mensajes de correo electrónico informando a las empresas de los reclamos, Sernac está tomándose el trabajo adicional de comunicarse con la empresa que no respondió el reclamo para revisar la situación.
Sernac siempre ha dicho que reclamar es gratis. Sin embargo, en ese mensaje hay "letra chica". Sernac, como cualquier institución del Estado, se financia con nuestros impuestos. Las remuneraciones de todo el personal de Sernac (funcionarios de planta, a contrata y a honorarios), se paga con el dinero de nuestros impuestos. Pero si damos un vistazo a la cantidad de personas que trabajan en Sernac versus los miles de reclamos y consultas telefónicas que atienden, es evidente que no dan abasto. Por cierto, lo que pasa es que Sernac contrata los servicios de una empresa privada para atender las consultas telefónicas y tramitar los reclamos. Puede consultarlo en la sección de transparencia de Sernac ( http://goo.gl/VUZ7h http://goo.gl/pQKVn ).
Este contrato, al año 2007, ascendía a $147 millones.
Hasta hace unos meses, esa copia del contrato del año 2007 (que cita anexos que no se encuentran en el texto) era la versión más reciente publicada. Decidí entonces solicitar vía Ley de Transparencia una versión actualizada y completa (incluyendo todos los anexos) de dicho contrato, y a fines de septiembre 2011 recibí respuesta de Sernac informando que la versión más reciente (fechada el año 2009) había quedado publicada en la sección de transparencia del año 2011
(http://goo.gl/hb18c
parte 1: http://goo.gl/bDcRI
parte 2: http://goo.gl/dvU0E
parte 3: http://goo.gl/BM6C8
parte 4: http://goo.gl/RNTpX
parte 5: http://goo.gl/mhY2M ).
Como podemos ver en la página de transparencia de Sernac, al año 2009 el monto del contrato ascendía a $300 millones, es decir en 2 años esta empresa privada duplicó los ingresos producto de este contrato con Sernac, que se paga con dinero de nuestros impuestos. ¿Cuál podría ser la causa?
Es un contrato bastante extenso que aún no he revisado con detención, pero llama la atención un dato:
El contrato contempla un cargo fijo y además un cargo variable según el volumen de llamados telefónicos y reclamos que se reciban. Es decir, mientras más llamados telefónicos y más reclamos ingresan al Sernac, más dinero de nuestros impuestos se gasta en pagar los servicios de esta empresa privada.
Debe ser de las pocas empresas (si no la única) que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
Cabe preguntarse entonces:
¿Por qué tendríamos que estar gastando dinero de nuestros impuestos en tramitar reclamos de empresas por un mal servicio/producto?
En mi opinión, Sernac debiera definir tramos de volumen de reclamos y llamados telefónicos a su Call Center, y cobrar a las empresas el costo asociado como porcentaje de facturación. De esta forma las empresas tendrían un incentivo para cuidar la calidad del servicio y productos que venden al mercado, en lugar de estar los consumidores pagando por un mal producto/servicio y además pagando con nuestros impuestos el costo de tramitar el reclamo.
Enseguida recordemos que durante los últimos 10 años, según registros oficiales del Sernac, casi el 50% de los reclamos no tuvieron respuesta de las empresas. Es decir, con el dinero de nuestros impuestos Sernac le ha pagado a una empresa privada por tramitar reclamos que la mitad de las veces no produjeron ningún resultado útil para el consumidor, aparte de decirle que podía realizar la denuncia en un Juzgado de Policía Local. Dinero perdido.
Como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder al Sernac, probablemente se consideró que no se podía exigir a la empresa privada proveedora del Sernac que tramitaba los reclamos, que lograra una respuesta de las empresas reclamadas. Sin embargo, ya vimos como sí hay forma de lograr mayor respuesta de las empresas: publicando el nombre de las que no responden, El DICOM de las Empresas, cosa que Sernac hizo sólo hace unos días, mientras que yo lo hice hace más de un año.
Veamos ahora qué pasa con los casos en que las empresas sí responden los reclamos. ¿Qué respuestas dan? Bueno, como comenté en Estándares de Calidad Sernac ( http://goo.gl/oDKqi ), hay ciertas condiciones que Sernac exige a las empresas cumplir en las respuestas que dan. Sin embargo, como muestra el artículo, esas exigencias se fueron relajando, de modo que cualquier cosa que las empresas respondan, por inadecuada o incluso absurda que pueda ser la respuesta, Sernac la acepta y da por cumplida su labor de mediación.
Pero incluso antes de que se relajaran las exigencias a las respuestas de las empresas, ¿se controlaba efectivamente en Sernac que dichas exigencias se cumplieran? Yo al menos puedo dar fe que en 3 oportunidades Sernac aceptó respuestas que no cumplían los requisitos ( http://promociones-gratis-hp-chile.blogspot.com/ ).
Pero ya sabemos que no es Sernac directamente quien tramita los reclamos, sino la empresa privada a la que el Sernac paga con el dinero de nuestros impuestos y que mientras más reclamos haya, mejor va su negocio.
¿Qué falta entonces? Pues una mayor supervisión por parte de Sernac sobre la tramitación que esta empresa realiza. Pero ¿y quién va a pagar el costo de esa mayor supervisión del Sernac? ¿La pagaremos una vez más con el dinero de nuestros impuestos? Como ya señalé, Sernac debiera cobrar a las empresas por volumen de reclamos tramitados. Es la única forma que las empresas tengan incentivo por cuidar la calidad de los productos y servicios que ofrecen, y que Sernac pueda controlar efectivamente que su proveedor está tramitando adecuadamente los reclamos.
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/12/empresas-con-mas-reclamos-2010-parcial.html
2011-11-07
Suplicio a las Instituciones
En julio de 2009 el reproductor de DVD que había comprado hacía 4 años comenzó a fallar. No quería botarlo como chatarra contaminando el medio ambiente. Además, cuando lo compré preferí pagar un precio más alto apostando por calidad y respaldo y escogí uno marca Philips.
Lo llevé al servicio técnico autorizado de la marca para reparación y días después de retirarlo volvió a presentar problemas. Volví a llevarlo y luego de una segunda reparación, el equipo quedó inutilizado.
Sernac (Servicio Nacional del Consumidor)
Molesto, ingresé un reclamo al Sernac (http://www.sernac.cl/), quienes me respondieron luego de unos días que no habían tenido respuesta de la empresa acerca de mi reclamo y que realizarían una insistencia.
Días después Sernac me comunicó que tampoco habían tenido respuesta de la empresa a la insistencia y como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a las mediaciones del Sernac, no podían hacer más. Me sugirieron, si lo deseaba, realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local.
Consideré impresentable que la acción del Sernac quedara anulada con el solo hecho de que la empresa no respondiera.
Irritado, envié una carta a Línea Directa de El Mercurio, quienes me respondieron que tampoco habían logrado respuesta de la empresa, pero publicaron en su edición impresa el reclamo, con lo cual al día siguiente me llamaron por teléfono de Philips y me entregaron un reproductor de DVD nuevo.
El problema del DVD estaba resuelto. Sin embargo, no dejó de impresionarme que el Sernac se hubiera declarado imposibilitado de obtener siquiera una respuesta de la empresa y considerara que había cumplido con la misión que la ley le encomienda.
Publiqué el detalle de toda la experiencia y vía Twitter envié el link al ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, quien hacía poco tiempo había dejado su cargo por diferencias ideológicas con el nuevo gobierno.
La respuesta que me envió por mensaje directo (privado) de Twitter la publiqué en el mismo sitio: "Un pequeño fracaso". http://goo.gl/8y5So
Sernac y Ministerio de Economía
En marzo de 2010 ingresé un reclamo a través del sitio web del Ministerio de Economía ( http://www.economia.cl/ ), al que corresponde la supervigilancia del Sernac, incluyendo el link al detalle del caso del DVD Philips.
Es importante notar que, según registros de Sernac, casi el 50% de los reclamos no tiene respuesta de las empresas. http://goo.gl/gEhwo
Recibí confirmación de recepción del reclamo del Sr. José Tomás Morel, Jefe de la División de Regulación de Mercados del Ministerio. http://goo.gl/QkTRP
Luego de unos días, recibí respuesta del Ministerio, la que consistió en remitirme la respuesta que el Sernac había enviado al Ministerio. En ella el Sr. Sergio Corvalán, Jefe de la División Jurídica del Sernac, informó que, gracias a la acción del Sernac, el reproductor de DVD había sido reparado por segunda vez, y que si el problema persistía "la ley es clara al señalar como único camino -luego de una mediación frustrada por no respuesta o por respuesta insatisfactoria- la evaluación de las acciones judiciales respectivas". http://goo.gl/Xjf3j
Más allá de que el Sernac pudiera o no realizar más acciones con respecto al tema puntual, había un error en la relación de hechos informada por el Sernac al Ministerio de Economía: no fue gracias al Sernac que el equipo fue reparado por segunda vez. El Sernac ni siquiera logró obtener una respuesta de la empresa. Yo había llevado el equipo al servicio técnico dos veces antes de ingresar el reclamo en Sernac.
Respondí entonces al Ministerio haciendo ver este error y solicitando me informaran qué acción adicional realizarían. Sin embargo, la nueva respuesta que recibí, de la Sra. Ma. Victoria Corvalán, Encargada SIAC, Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, Encargada PMG/SIAC, se remitió a reiterar la respuesta del Sernac en el sentido de que mi única opción era evaluar acciones judiciales. http://goo.gl/xrXMZ
Por lo visto, el Ministerio de Economía no consideró relevante haber recibido información inexacta del Sernac, que está bajo su supervigilancia; y no consideró que el tema ameritara mayor atención.
Comisión Defensora Ciudadana
En mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.cdc.gob.cl/ ) , "órgano asesor del Presidente de la República que tiene como misión velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de estos servicios". http://goo.gl/Cnbzf
A fines de junio recibí copia del oficio enviado por la Comisión Defensora Ciudadana (firmado por su Presidente, Sr. Alberto Precht) al Sernac. http://goo.gl/C99iX
A comienzos de julio 2010 recibí copia del oficio enviado por el Sernac (firmado por su Director Nacional, Sr. Juan Antonio Peribonio) a la Comisión Defensora Ciudadana. En este oficio el Sernac corrigió el error de la respuesta enviada por su Jefe de la División Jurídica al Ministerio de Economía, que señalaba que gracias al Sernac el equipo había sido reparado por segunda vez; pero junto con lamentar la situación, reiteró que "si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo". http://goo.gl/lhO1G
De esta forma, con este oficio, la Comisión Defensora Ciudadana, órgano asesor del Presidente de la República, consideró cumplida su misión con respecto a mi reclamo.
Investigación Individual
Junto con decepcionarme cada vez más con las respuestas que las instituciones me daban, decidí investigar por qué una empresa tan conocida como Philips podía exhibir tal desconsideración con la institución del Estado encargada de velar por los derechos de los consumidores, el Sernac.
Aunque un reproductor de DVD es un artículo minúsculo, por la importancia que tiene la imagen para las marcas, me pareció inexplicable que Philips no hubiera siquiera dado una respuesta al Sernac, aunque hubiese sido sólo para indicar que rechazaban mi reclamo.
Revisando en el sitio web de Sernac el detalle de gestiones realizadas sobre mi reclamo, descubrí que Sernac envía a la empresa un mensaje de correo electrónico para notificarles sobre los reclamos ingresados por los consumidores; y ante la no respuesta al mensaje inicial (que deben ingresar a través de una aplicación web), Sernac envía un segundo mensaje a la misma dirección e-mail.
En mayo 2010 envié un mensaje de prueba a la misma dirección e-mail a la que Sernac había enviado las notificaciones de mis reclamos en septiembre 2009 (PEDRO.PINO@PHILIPS.COM). El resultado fue:
LA DIRECCIÓN E-MAIL NO EXISTE.
Días después llamé por teléfono a Philips para consultar por el Sr. Pedro Pino. La respuesta fue:
EL SEÑOR PINO DEJÓ DE TRABAJAR EN PHILIPS HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
Ni el Sernac, ni el Ministerio de Economía, ni la Comisión Defensora Ciudadana se preguntaron cómo podía una empresa tan conocida como Philips rehusarse a responder un reclamo al Sernac. Ninguna de esas instituciones consideró que podía haber una causa distinta que el simple desinterés de la empresa a responder el reclamo. Ninguna visualizó la situación fuera del plano legal.
Si el Sr. Pino había dejado de trabajar en Philips hacía 2 años y medio, seguramente muchos otros reclamos antes que el mío habían quedado sin respuesta.
A ninguna de las instituciones se le ocurrió revisar qué resultado habían tenido los otros reclamos a Philips en los últimos años. Ninguna tuvo la ocurrencia de llamar por teléfono a la empresa y revisar qué podía estar pasando.
Ninguna de las instituciones pareció tomarle el peso a la situación (La Fábrica de Indignados http://goo.gl/L9nww ).
El 05 de septiembre 2010 publiqué la investigación (http://goo.gl/Wv6E6 ) y envié link vía Twitter a Sernac, a los Diputados de la Comisión de Economía, y luego a medios de comunicación, otros políticos y personas en general (http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY ).
El 13 de septiembre 2010, el Sr. Mauricio Meza, abogado de Sernac, visitó el sitio haciendo clic en un link desde un mensaje de correo electrónico, según me permitieron detectar las estadísticas de visitas del sitio.
Análisis Estadístico
¿Cuántos otros casos como el de Philips podía haber?
A fines de julio 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de la base de datos de reclamos de los últimos años. Luego de algunas dificultades en obtener la información de Sernac, a fines de septiembre 2010 la recibí. Con ella generé reportes que fui publicando hasta fines de octubre 2010, y que me permitieron determinar, entre otras cosas, lo siguiente:
- Los nombres de empresa en la base de datos de Sernac no se encuentran normalizados, encontrándose muchos nombres similares, por ejemplo: "Gimnasio One" y "Gimnasio One Limitada"
- El año 2010: 5.017 empresas (pudiera haber nombres repetidos) NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 6.699 reclamos.
- Desde el 2008 hasta agosto 2010: 94 empresas NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 556 reclamos.
(El DICOM de las Empresas http://goo.gl/v5aJE http://goo.gl/xXdeE http://goo.gl/WR1yb http://goo.gl/lAsRW http://goo.gl/9D4Yr )
(Ediciones Especiales http://goo.gl/9t9ve http://goo.gl/Kx7y1 http://goo.gl/YSuJB http://goo.gl/vmG6G http://goo.gl/oQ1xI http://goo.gl/gSTNS http://goo.gl/KSZvX http://goo.gl/lPcST )
Es decir el caso de Philips no había sido un "caso aislado".
A medida que publicaba estos informes, difundí la información vía Twitter. Durante este periodo logré vía Twitter que el Diputado Chahín prestara atención a mi investigación y se comprometira a revisar el tema con el Sernac (25 de septiembre de 2010). También vía Twitter comenté con el ex Director Nacional de Sernac, Sr. José Roa, acerca de la investigación, los reportes generados, y como podía hacerse una mejor gestión de la información (9 de octubre de 2010).( http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY )
Comisión Defensora Ciudadana, 2do reclamo
Para diciembre 2010, es decir 4 meses desde publicada la investigación, no había recibido ninguna comunicación de alguna institución respecto de medidas que se estuvieran adoptando o fueran a adoptar respecto de la situación expuesta.
El 23 de diciembre 2010 logré vía Twitter que el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana, Sr. Alberto Precht, tomara conocimiento de la investigación. Gracias a su gestión un abogado de la Comisión se comunicó conmigo para tener mayores antecedentes. De igual forma, decidí ingresar un nuevo reclamo formal a la Comisión, como respaldo. http://goo.gl/LFJHA
El 11 de enero 2010 la Comisión Defensora Ciudadana envió un nuevo oficio al Sernac, explicando la situación. http://goo.gl/EOomV
El 11 de febrero 2011 Sernac me envió una carta informando que desde diciembre 2010 se había modificado el procedimiento de mediaciones, de modo que para las empresas que no se tuviera respuesta a través de la aplicación web, Sernac se comunicaría mensualmente con ellas para revisar la situación. http://goo.gl/xfuek
Autoevaluación de Desempeño de Sernac
El porcentaje de respuesta de reclamos fue, al menos desde el año 2001, uno de los indicadores de desempeño de Sernac, registrado en los Balances de Gestión Integral publicados anualmente. Este indicador, junto con otros, determinaban el Porcentaje global de cumplimiento de Sernac.
Por motivos que desconozco, el año 2009 Sernac dejó de incluir ese indicador, alcanzando un Porcentaje global de cumplimiento de 100%. http://goo.gl/1Lr66
Cabe preguntarse cuan ambiciosas son las metas que se fija Sernac, y la forma en que calcula el cumplimiento de ellas, obteniendo porcentajes sobre el 100% para varios de los indicadores. De hecho si Ud. promedia los indicadores individuales, obtendrá que el cumplimiento global el 2009 fue de un 103%.
Habiendo publicado mi investigación en septiembre 2010, esperaba que el Balance de Gestión Integral de Sernac de ese año repusiera el indicador. Sin embargo, dicho informe, publicado en abril de 2011, tampoco lo incluyó, y el Porcentaje global de cumplimiento alcanzó 90%.
El Punto Ciego y La Polar
En mayo de 2011 se destapó el fraude de la empresa de retail La Polar y las repactaciones unilaterales de su tarjeta de crédito no bancaria. Ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados expusieron, entre otros, los Superintendentes de la SBIF (Bancos e Instituciones Financieras), de la SVS (Valores y Seguros), el Director Nacional del Sernac, la empresa auditora externa Price Waterhouse Coopers, las empresas clasificadoras de riesgo Feller Rate y Finch, y la empresa de abogados Gutiérrez y Silva.
Los diputados apuntaron a determinar si las instituciones fiscalizadoras habían cumplido la misión que la ley les encomienda, o bien si las leyes tenían debilidades que habían permitido el fraude.
La opinión pública se escandalizó de ver como fue defraudada la fe pública durante 10 años mediante elaborados métodos que pasaron inadvertidos a todas las instituciones fiscalizadoras, hasta que un abogado, sin estudios especializados de economía, confeccionó un informe comparativo en base a información disponible públicamente, que gatilló el destape del escándalo. https://www.youtube.com/watch?v=eFA1pWNdVGM
Si en lugar de haber sido un simple consumidor quien realizó los reclamos al Ministerio de Economía y luego a la Comisión Defensora Ciudadana, hubiese sido una persona influyente, digamos el propio Presidente de la República, ¿habría recibido las mismas respuestas que me dieron inicialmente a mí?
Siendo de público conocimiento, desde hace al menos 10 años, que casi el 50% de los reclamos en Sernac no tiene respuesta de las empresas, ¿cómo es que el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana no le tomaron el peso a la situación y realizaron una acción tan sencilla como un llamado telefónico? http://goo.gl/L9nww
Si un simple consumidor se retrasa en pagar una cuenta, "cae en DICOM" y ve bloqueadas oportunidades de trabajo y restringida la postulación a una serie de beneficios.
¿Qué impide a Sernac publicar la nómina de empresas y el porcentaje de reclamos respondidos por cada una para conocimiento de los consumidores (un "DICOM de Empresas")?
Ya quedó demostrado que la información es accesible vía Ley de Transparencia. Para publicarla en forma proactiva, sólo falta la voluntad de hacerlo. http://goo.gl/1G4yN
Si ya es decepcionante que las instituciones fiscalizadoras hayan sido astutamente embaucadas durante 10 años mediante maquillaje de informes financieros de La Polar, ¿en qué situación quedan al no haber dimensionado un problema grave, pero tan sencillo de detectar y que se les presentó "en bandeja"?
En mi opinión, ésta es la razón por que los medios de comunicación no han informado sobre esta investigación.
Incluso a las mismas empresas no les conviene que las instituciones fiscalizadoras, en particular Sernac, aparezcan como ineficaces ante la opinión pública. Necesitan que los consumidores perciban que no están bajo una ley de la selva.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/reclamar-no-es-gratis-la-letra-chica.html
Lo llevé al servicio técnico autorizado de la marca para reparación y días después de retirarlo volvió a presentar problemas. Volví a llevarlo y luego de una segunda reparación, el equipo quedó inutilizado.
Sernac (Servicio Nacional del Consumidor)
Molesto, ingresé un reclamo al Sernac (http://www.sernac.cl/), quienes me respondieron luego de unos días que no habían tenido respuesta de la empresa acerca de mi reclamo y que realizarían una insistencia.
Días después Sernac me comunicó que tampoco habían tenido respuesta de la empresa a la insistencia y como la Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a las mediaciones del Sernac, no podían hacer más. Me sugirieron, si lo deseaba, realizar una denuncia en un Juzgado de Policía Local.
Consideré impresentable que la acción del Sernac quedara anulada con el solo hecho de que la empresa no respondiera.
Irritado, envié una carta a Línea Directa de El Mercurio, quienes me respondieron que tampoco habían logrado respuesta de la empresa, pero publicaron en su edición impresa el reclamo, con lo cual al día siguiente me llamaron por teléfono de Philips y me entregaron un reproductor de DVD nuevo.
El problema del DVD estaba resuelto. Sin embargo, no dejó de impresionarme que el Sernac se hubiera declarado imposibilitado de obtener siquiera una respuesta de la empresa y considerara que había cumplido con la misión que la ley le encomienda.
Publiqué el detalle de toda la experiencia y vía Twitter envié el link al ex Director Nacional del Sernac, Sr. José Roa, quien hacía poco tiempo había dejado su cargo por diferencias ideológicas con el nuevo gobierno.
La respuesta que me envió por mensaje directo (privado) de Twitter la publiqué en el mismo sitio: "Un pequeño fracaso". http://goo.gl/8y5So
Sernac y Ministerio de Economía
En marzo de 2010 ingresé un reclamo a través del sitio web del Ministerio de Economía ( http://www.economia.cl/ ), al que corresponde la supervigilancia del Sernac, incluyendo el link al detalle del caso del DVD Philips.
Es importante notar que, según registros de Sernac, casi el 50% de los reclamos no tiene respuesta de las empresas. http://goo.gl/gEhwo
Recibí confirmación de recepción del reclamo del Sr. José Tomás Morel, Jefe de la División de Regulación de Mercados del Ministerio. http://goo.gl/QkTRP
Luego de unos días, recibí respuesta del Ministerio, la que consistió en remitirme la respuesta que el Sernac había enviado al Ministerio. En ella el Sr. Sergio Corvalán, Jefe de la División Jurídica del Sernac, informó que, gracias a la acción del Sernac, el reproductor de DVD había sido reparado por segunda vez, y que si el problema persistía "la ley es clara al señalar como único camino -luego de una mediación frustrada por no respuesta o por respuesta insatisfactoria- la evaluación de las acciones judiciales respectivas". http://goo.gl/Xjf3j
Más allá de que el Sernac pudiera o no realizar más acciones con respecto al tema puntual, había un error en la relación de hechos informada por el Sernac al Ministerio de Economía: no fue gracias al Sernac que el equipo fue reparado por segunda vez. El Sernac ni siquiera logró obtener una respuesta de la empresa. Yo había llevado el equipo al servicio técnico dos veces antes de ingresar el reclamo en Sernac.
Respondí entonces al Ministerio haciendo ver este error y solicitando me informaran qué acción adicional realizarían. Sin embargo, la nueva respuesta que recibí, de la Sra. Ma. Victoria Corvalán, Encargada SIAC, Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, Encargada PMG/SIAC, se remitió a reiterar la respuesta del Sernac en el sentido de que mi única opción era evaluar acciones judiciales. http://goo.gl/xrXMZ
Por lo visto, el Ministerio de Economía no consideró relevante haber recibido información inexacta del Sernac, que está bajo su supervigilancia; y no consideró que el tema ameritara mayor atención.
Comisión Defensora Ciudadana
En mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana (http://www.cdc.gob.cl/ ) , "órgano asesor del Presidente de la República que tiene como misión velar por la defensa y promoción de los derechos e intereses de las personas ante acciones u omisiones de los organismos públicos, en lo relativo a la satisfacción de las necesidades de los ciudadanos frente a la prestación de estos servicios". http://goo.gl/Cnbzf
A fines de junio recibí copia del oficio enviado por la Comisión Defensora Ciudadana (firmado por su Presidente, Sr. Alberto Precht) al Sernac. http://goo.gl/C99iX
A comienzos de julio 2010 recibí copia del oficio enviado por el Sernac (firmado por su Director Nacional, Sr. Juan Antonio Peribonio) a la Comisión Defensora Ciudadana. En este oficio el Sernac corrigió el error de la respuesta enviada por su Jefe de la División Jurídica al Ministerio de Economía, que señalaba que gracias al Sernac el equipo había sido reparado por segunda vez; pero junto con lamentar la situación, reiteró que "si, por ejemplo, el proveedor no quiere llegar a acuerdo, o no quiere participar de este proceso, el SERNAC no tiene manera de obligarlo". http://goo.gl/lhO1G
De esta forma, con este oficio, la Comisión Defensora Ciudadana, órgano asesor del Presidente de la República, consideró cumplida su misión con respecto a mi reclamo.
Investigación Individual
Junto con decepcionarme cada vez más con las respuestas que las instituciones me daban, decidí investigar por qué una empresa tan conocida como Philips podía exhibir tal desconsideración con la institución del Estado encargada de velar por los derechos de los consumidores, el Sernac.
Aunque un reproductor de DVD es un artículo minúsculo, por la importancia que tiene la imagen para las marcas, me pareció inexplicable que Philips no hubiera siquiera dado una respuesta al Sernac, aunque hubiese sido sólo para indicar que rechazaban mi reclamo.
Revisando en el sitio web de Sernac el detalle de gestiones realizadas sobre mi reclamo, descubrí que Sernac envía a la empresa un mensaje de correo electrónico para notificarles sobre los reclamos ingresados por los consumidores; y ante la no respuesta al mensaje inicial (que deben ingresar a través de una aplicación web), Sernac envía un segundo mensaje a la misma dirección e-mail.
En mayo 2010 envié un mensaje de prueba a la misma dirección e-mail a la que Sernac había enviado las notificaciones de mis reclamos en septiembre 2009 (PEDRO.PINO@PHILIPS.COM). El resultado fue:
LA DIRECCIÓN E-MAIL NO EXISTE.
Días después llamé por teléfono a Philips para consultar por el Sr. Pedro Pino. La respuesta fue:
EL SEÑOR PINO DEJÓ DE TRABAJAR EN PHILIPS HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
Ni el Sernac, ni el Ministerio de Economía, ni la Comisión Defensora Ciudadana se preguntaron cómo podía una empresa tan conocida como Philips rehusarse a responder un reclamo al Sernac. Ninguna de esas instituciones consideró que podía haber una causa distinta que el simple desinterés de la empresa a responder el reclamo. Ninguna visualizó la situación fuera del plano legal.
Si el Sr. Pino había dejado de trabajar en Philips hacía 2 años y medio, seguramente muchos otros reclamos antes que el mío habían quedado sin respuesta.
A ninguna de las instituciones se le ocurrió revisar qué resultado habían tenido los otros reclamos a Philips en los últimos años. Ninguna tuvo la ocurrencia de llamar por teléfono a la empresa y revisar qué podía estar pasando.
Ninguna de las instituciones pareció tomarle el peso a la situación (La Fábrica de Indignados http://goo.gl/L9nww ).
El 05 de septiembre 2010 publiqué la investigación (http://goo.gl/Wv6E6 ) y envié link vía Twitter a Sernac, a los Diputados de la Comisión de Economía, y luego a medios de comunicación, otros políticos y personas en general (http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY ).
El 13 de septiembre 2010, el Sr. Mauricio Meza, abogado de Sernac, visitó el sitio haciendo clic en un link desde un mensaje de correo electrónico, según me permitieron detectar las estadísticas de visitas del sitio.
Análisis Estadístico
¿Cuántos otros casos como el de Philips podía haber?
A fines de julio 2010 solicité al Sernac vía Ley de Transparencia un extracto de la base de datos de reclamos de los últimos años. Luego de algunas dificultades en obtener la información de Sernac, a fines de septiembre 2010 la recibí. Con ella generé reportes que fui publicando hasta fines de octubre 2010, y que me permitieron determinar, entre otras cosas, lo siguiente:
- Los nombres de empresa en la base de datos de Sernac no se encuentran normalizados, encontrándose muchos nombres similares, por ejemplo: "Gimnasio One" y "Gimnasio One Limitada"
- El año 2010: 5.017 empresas (pudiera haber nombres repetidos) NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 6.699 reclamos.
- Desde el 2008 hasta agosto 2010: 94 empresas NO RESPONDIERON NINGÚN RECLAMO AL SERNAC, con un total de 556 reclamos.
(El DICOM de las Empresas http://goo.gl/v5aJE http://goo.gl/xXdeE http://goo.gl/WR1yb http://goo.gl/lAsRW http://goo.gl/9D4Yr )
(Ediciones Especiales http://goo.gl/9t9ve http://goo.gl/Kx7y1 http://goo.gl/YSuJB http://goo.gl/vmG6G http://goo.gl/oQ1xI http://goo.gl/gSTNS http://goo.gl/KSZvX http://goo.gl/lPcST )
Es decir el caso de Philips no había sido un "caso aislado".
A medida que publicaba estos informes, difundí la información vía Twitter. Durante este periodo logré vía Twitter que el Diputado Chahín prestara atención a mi investigación y se comprometira a revisar el tema con el Sernac (25 de septiembre de 2010). También vía Twitter comenté con el ex Director Nacional de Sernac, Sr. José Roa, acerca de la investigación, los reportes generados, y como podía hacerse una mejor gestión de la información (9 de octubre de 2010).( http://goo.gl/x42Cl http://goo.gl/W4xuY )
Comisión Defensora Ciudadana, 2do reclamo
Para diciembre 2010, es decir 4 meses desde publicada la investigación, no había recibido ninguna comunicación de alguna institución respecto de medidas que se estuvieran adoptando o fueran a adoptar respecto de la situación expuesta.
El 23 de diciembre 2010 logré vía Twitter que el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana, Sr. Alberto Precht, tomara conocimiento de la investigación. Gracias a su gestión un abogado de la Comisión se comunicó conmigo para tener mayores antecedentes. De igual forma, decidí ingresar un nuevo reclamo formal a la Comisión, como respaldo. http://goo.gl/LFJHA
El 11 de enero 2010 la Comisión Defensora Ciudadana envió un nuevo oficio al Sernac, explicando la situación. http://goo.gl/EOomV
El 11 de febrero 2011 Sernac me envió una carta informando que desde diciembre 2010 se había modificado el procedimiento de mediaciones, de modo que para las empresas que no se tuviera respuesta a través de la aplicación web, Sernac se comunicaría mensualmente con ellas para revisar la situación. http://goo.gl/xfuek
Autoevaluación de Desempeño de Sernac
El porcentaje de respuesta de reclamos fue, al menos desde el año 2001, uno de los indicadores de desempeño de Sernac, registrado en los Balances de Gestión Integral publicados anualmente. Este indicador, junto con otros, determinaban el Porcentaje global de cumplimiento de Sernac.
Por motivos que desconozco, el año 2009 Sernac dejó de incluir ese indicador, alcanzando un Porcentaje global de cumplimiento de 100%. http://goo.gl/1Lr66
Cabe preguntarse cuan ambiciosas son las metas que se fija Sernac, y la forma en que calcula el cumplimiento de ellas, obteniendo porcentajes sobre el 100% para varios de los indicadores. De hecho si Ud. promedia los indicadores individuales, obtendrá que el cumplimiento global el 2009 fue de un 103%.
Habiendo publicado mi investigación en septiembre 2010, esperaba que el Balance de Gestión Integral de Sernac de ese año repusiera el indicador. Sin embargo, dicho informe, publicado en abril de 2011, tampoco lo incluyó, y el Porcentaje global de cumplimiento alcanzó 90%.
El Punto Ciego y La Polar
En mayo de 2011 se destapó el fraude de la empresa de retail La Polar y las repactaciones unilaterales de su tarjeta de crédito no bancaria. Ante la Comisión de Economía de la Cámara de Diputados expusieron, entre otros, los Superintendentes de la SBIF (Bancos e Instituciones Financieras), de la SVS (Valores y Seguros), el Director Nacional del Sernac, la empresa auditora externa Price Waterhouse Coopers, las empresas clasificadoras de riesgo Feller Rate y Finch, y la empresa de abogados Gutiérrez y Silva.
Los diputados apuntaron a determinar si las instituciones fiscalizadoras habían cumplido la misión que la ley les encomienda, o bien si las leyes tenían debilidades que habían permitido el fraude.
La opinión pública se escandalizó de ver como fue defraudada la fe pública durante 10 años mediante elaborados métodos que pasaron inadvertidos a todas las instituciones fiscalizadoras, hasta que un abogado, sin estudios especializados de economía, confeccionó un informe comparativo en base a información disponible públicamente, que gatilló el destape del escándalo. https://www.youtube.com/watch?v=eFA1pWNdVGM
Si en lugar de haber sido un simple consumidor quien realizó los reclamos al Ministerio de Economía y luego a la Comisión Defensora Ciudadana, hubiese sido una persona influyente, digamos el propio Presidente de la República, ¿habría recibido las mismas respuestas que me dieron inicialmente a mí?
Siendo de público conocimiento, desde hace al menos 10 años, que casi el 50% de los reclamos en Sernac no tiene respuesta de las empresas, ¿cómo es que el Sernac, el Ministerio de Economía y la Comisión Defensora Ciudadana no le tomaron el peso a la situación y realizaron una acción tan sencilla como un llamado telefónico? http://goo.gl/L9nww
Si un simple consumidor se retrasa en pagar una cuenta, "cae en DICOM" y ve bloqueadas oportunidades de trabajo y restringida la postulación a una serie de beneficios.
¿Qué impide a Sernac publicar la nómina de empresas y el porcentaje de reclamos respondidos por cada una para conocimiento de los consumidores (un "DICOM de Empresas")?
Ya quedó demostrado que la información es accesible vía Ley de Transparencia. Para publicarla en forma proactiva, sólo falta la voluntad de hacerlo. http://goo.gl/1G4yN
Si ya es decepcionante que las instituciones fiscalizadoras hayan sido astutamente embaucadas durante 10 años mediante maquillaje de informes financieros de La Polar, ¿en qué situación quedan al no haber dimensionado un problema grave, pero tan sencillo de detectar y que se les presentó "en bandeja"?
En mi opinión, ésta es la razón por que los medios de comunicación no han informado sobre esta investigación.
Incluso a las mismas empresas no les conviene que las instituciones fiscalizadoras, en particular Sernac, aparezcan como ineficaces ante la opinión pública. Necesitan que los consumidores perciban que no están bajo una ley de la selva.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/reclamar-no-es-gratis-la-letra-chica.html
2011-10-05
La Fábrica de Indignados
Nota: Esta columna fue comentada por el economista Jaime Ruiz Tagle, quien a julio del 2016 se desempeña como Director del Centro de Microdatos de la Facultad de Economía de la Universidad de Chile, que, entre otras materias, entrega la cifra oficial de desempleo a nivel nacional.
Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
El Sernac (Servicio Nacional del Consumidor de Chile http://www.sernac.cl/) ha figurado en los medios de comunicación desde hace años, difundiendo los derechos de los consumidores, denunciando abusos de empresas, y dándose a conocer como institución del Estado a través de la cual se pueden hacer valer dichos derechos.
Si una persona se toma la molestia de ingresar un reclamo en el Sernac contra una empresa, muy probablemente esa persona está muy disconforme y probablemente también irritada, por la respuesta que logró obtener previamente de la empresa interactuando con ella en forma directa.
Si esa persona recibe del Sernac un comunicado informando que luego de unos días el Sernac no ha recibido respuesta de la empresa en relación al reclamo, seguramente la disconformidad e irritación subirá, en contra de la empresa.
Si al cabo de unos días más esa persona recibe del Sernac un nuevo comunicado informándole que definitivamente no obtuvo respuesta de la empresa, que se ha agotado la instancia de mediación vía Sernac y que, si lo desea, puede realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local; entonces la irritación pasa a indignación y decepción, ya no sólo respecto de la empresa, sino de la expectativa que tenía del servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores: el Sernac. Expectativa potenciada por el despliegue mediático del mismo Sernac.
Nota: La Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de la empresa en la mediación del Sernac.
¿De qué le sirvió a ese consumidor realizar el reclamo a través del Sernac?
De nada, sólo perdió tiempo.
¿Cómo cambió la opinión que ese consumidor tenía del Sernac y del gobierno de turno?
Si el consumidor era opositor o no simpatizante del gobierno de turno, tuvo una razón más para confirmar su posición.
Por el contrario, si era partidario o simpatizante del gobierno de turno, recibió una gran decepción respecto de la capacidad de su coalición política de materializar los enérgicos mensajes que el Sernac suele hacer a través de los medios.
En ambos casos, probablemente esa persona comentó con su entorno su experiencia y así influyó en su opinión respecto a la gestión del gobierno. Para los simpatizantes del gobierno de turno, probablemente los distanció, y no teniendo afinidad con la coalición opositora, quedaron en un estado de frustración.
Según datos del propio Sernac (publicados en sus Balances de Gestión Integral http://goo.gl/tVYWU), casi un 50% de los reclamos ingresados en Sernac NO TIENE RESPUESTA de las empresas.
El año 2009 Sernac recibió 58 mil reclamos (sin contar consultas telefónicas, sólo reclamos). 29 mil reclamos entonces no habrían tenido respuesta.
¿Una persona que hizo un reclamo a través del Sernac y no tuvo respuesta de la empresa, volvería a recurrir al Sernac?
Probablemente no, pues sólo le significó una pérdida de tiempo.
Podemos estimar entonces que la mayoría de los reclamos vía Sernac sin respuesta de la empresa corresponden a distintas personas (pues la misma persona no volvería a recurrir al Sernac).
Si en lugar de un servicio del Estado se tratara de una empresa privada, seguramente los clientes se habrían cambiado a la competencia. Pero no siendo así, las personas quedaron simplemente consumidas en la indignación, viendo como el dinero de sus impuestos se desperdicia en una institución que se promueve como el paladín de la justicia, pero que no le sirvió de nada. El Punto Ciego del Gobierno.
Multipliquemos ahora por 10 años (sólo por tomar los Balances de Gestión Integral de Sernac disponibles desde el 2001).
Finalmente, agreguemos el dato de que (hasta diciembre 2010) cuando Sernac notificaba a las empresas sobre los reclamos recibidos, lo hacía sólo enviando un correo electrónico, y en caso que la dirección de correo no existiera, la empresa no se enteraba y por lo tanto no respondía.
Tenemos de esta forma un significativo e inadvertido aporte del Sernac a la masa de indignados de este país. Una máquina de perder votos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/suplicio-las-instituciones.html
Si es la primera vez que visita este sitio, favor primero lea: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
El Sernac (Servicio Nacional del Consumidor de Chile http://www.sernac.cl/) ha figurado en los medios de comunicación desde hace años, difundiendo los derechos de los consumidores, denunciando abusos de empresas, y dándose a conocer como institución del Estado a través de la cual se pueden hacer valer dichos derechos.
Si una persona se toma la molestia de ingresar un reclamo en el Sernac contra una empresa, muy probablemente esa persona está muy disconforme y probablemente también irritada, por la respuesta que logró obtener previamente de la empresa interactuando con ella en forma directa.
Si esa persona recibe del Sernac un comunicado informando que luego de unos días el Sernac no ha recibido respuesta de la empresa en relación al reclamo, seguramente la disconformidad e irritación subirá, en contra de la empresa.
Si al cabo de unos días más esa persona recibe del Sernac un nuevo comunicado informándole que definitivamente no obtuvo respuesta de la empresa, que se ha agotado la instancia de mediación vía Sernac y que, si lo desea, puede realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local; entonces la irritación pasa a indignación y decepción, ya no sólo respecto de la empresa, sino de la expectativa que tenía del servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores: el Sernac. Expectativa potenciada por el despliegue mediático del mismo Sernac.
Nota: La Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de la empresa en la mediación del Sernac.
¿De qué le sirvió a ese consumidor realizar el reclamo a través del Sernac?
De nada, sólo perdió tiempo.
¿Cómo cambió la opinión que ese consumidor tenía del Sernac y del gobierno de turno?
Si el consumidor era opositor o no simpatizante del gobierno de turno, tuvo una razón más para confirmar su posición.
Por el contrario, si era partidario o simpatizante del gobierno de turno, recibió una gran decepción respecto de la capacidad de su coalición política de materializar los enérgicos mensajes que el Sernac suele hacer a través de los medios.
En ambos casos, probablemente esa persona comentó con su entorno su experiencia y así influyó en su opinión respecto a la gestión del gobierno. Para los simpatizantes del gobierno de turno, probablemente los distanció, y no teniendo afinidad con la coalición opositora, quedaron en un estado de frustración.
Según datos del propio Sernac (publicados en sus Balances de Gestión Integral http://goo.gl/tVYWU), casi un 50% de los reclamos ingresados en Sernac NO TIENE RESPUESTA de las empresas.
El año 2009 Sernac recibió 58 mil reclamos (sin contar consultas telefónicas, sólo reclamos). 29 mil reclamos entonces no habrían tenido respuesta.
¿Una persona que hizo un reclamo a través del Sernac y no tuvo respuesta de la empresa, volvería a recurrir al Sernac?
Probablemente no, pues sólo le significó una pérdida de tiempo.
Podemos estimar entonces que la mayoría de los reclamos vía Sernac sin respuesta de la empresa corresponden a distintas personas (pues la misma persona no volvería a recurrir al Sernac).
Si en lugar de un servicio del Estado se tratara de una empresa privada, seguramente los clientes se habrían cambiado a la competencia. Pero no siendo así, las personas quedaron simplemente consumidas en la indignación, viendo como el dinero de sus impuestos se desperdicia en una institución que se promueve como el paladín de la justicia, pero que no le sirvió de nada. El Punto Ciego del Gobierno.
Multipliquemos ahora por 10 años (sólo por tomar los Balances de Gestión Integral de Sernac disponibles desde el 2001).
Finalmente, agreguemos el dato de que (hasta diciembre 2010) cuando Sernac notificaba a las empresas sobre los reclamos recibidos, lo hacía sólo enviando un correo electrónico, y en caso que la dirección de correo no existiera, la empresa no se enteraba y por lo tanto no respondía.
Tenemos de esta forma un significativo e inadvertido aporte del Sernac a la masa de indignados de este país. Una máquina de perder votos.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/11/suplicio-las-instituciones.html
2011-09-15
Suplicio Express 3
- ACTUALIZACIÓN 03 de diciembre de 2011 -
El 22 de noviembre de 2011 Sernac publicó y difundió a través de los medios un ranking de empresas que menos responden reclamos realizados vía Sernac, lo cual es un avance. Pero hay nuevas metas planteadas en:
Reclamar NO es gratias (la "letra chica" del Sernac) http://t.co/SNha10BW
- A continuación sigue el texto original de esta columna, publicada el 15 de septiembre de 2011 -
¿Sabía Ud. que la Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de las empresas en las mediaciones que realiza el Sernac (Servicio Nacional del Consumidor, http://www.sernac.cl/ ) para los reclamos que recibe de los consumidores?
http://goo.gl/ZZ6S5 (artículo 57, letra f)).
¿Sabía Ud. que en julio 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicaciones que casi el 50% de las mediaciones no tenían respuesta de las empresas?
http://goo.gl/1rLf2
El año 2009 se tramitaron un total de 58.000 mediaciones.
http://goo.gl/XiVtX
¿Sabía Ud. que el porcentaje de mediaciones resueltas es uno de los indicadores de desempeño del Sernac?
Así está registrado en los Balances de Gestión Integral del Sernac. Este indicador, junto con otros, conforma el porcentaje global de cumplimiento del Sernac, también registrado en dichos informes.
http://goo.gl/tVYWU
Esto quiere decir que mientras menos respuestas den las empresas al Sernac, más bajo será su porcentaje global de cumplimiento.
¿Sabía Ud. que Sernac eliminó el porcentaje de respuesta de las empresas de sus indicadores de desempeño el año 2009?
El porcentaje de cumplimiento global de Sernac el año 2009 fue de 100%.
http://goo.gl/IUNZz
¿Le parece a Ud. razonable que Sernac haya eliminado el porcentaje de respuesta de las empresas como uno de sus indicadores de desempeño?
¿Le parece a Ud. razonable que con menos de un 50% de respuesta de las empresas a los reclamos, el porcentaje de cumplimiento global del Sernac sea un 100%?
Precisamente a mí me ocurrió: hice un reclamo al Sernac, y éste me respondió que no recibió respuesta de la empresa, que ellos no podían hacer más, y que yo podía hacer una denuncia a un Juzgado de Policía local, si lo estimaba conveniente.
A través del sitio web del Sernac, revisé el detalle de las acciones realizadas por el Sernac para tramitar mi reclamo y descubrí que habían enviado un correo electrónico a la empresa, en dos oportunidades (contacto inicial y luego una insistencia), ambos mensajes dirigidos a la misma dirección e-mail.
Envié yo un mensaje de prueba a la dirección e-mail y recibí un error indicando que la dirección no existía.
Llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que la persona que tenía esa dirección e-mail había dejado la empresa hacía dos años y medio.
Es decir, en dos años y medio:
- ningún funcionario del Sernac se tomó la molestia de llamar por teléfono a la empresa para consultar por qué no respondían los reclamos
- ningún empleado de la empresa se tomó la molestia de actualizar la dirección e-mail registrada en Sernac para recibir los reclamos.
http://goo.gl/asTIZ
Esto significa que no es que la empresa no haya respondido al Sernac, sino que el mensaje que el Sernac envió a la empresa, no fue recibido. Es decir el Sernac no dio a conocer efectivamente a la empresa sobre el reclamo.
Sernac no tomó conocimiento del mensaje de error de dirección e-mail inexistente, porque no revisa los correos que recibe. Esto se les advierte a las empresas en la Guía de Uso para Proveedores.
Esta falla en el diseño del proceso de mediaciones del Sernac podría ser la causa de una fracción del casi 50% de reclamos "sin respuesta de la empresa".
Yo hice ver al Sernac este problema en septiembre 2010, y en febrero 2011 me enviaron una carta indicando que a partir de diciembre 2010 habían modificado el procedimiento de tramitación de mediaciones, llamando telefónicamente a las empresas que no hubieran respondido a través del sitio web (conducto oficial), una vez al mes.
http://goo.gl/asTIZ
http://goo.gl/U8Og0
Con ese cambio en el procedimiento, se podía esperar que el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos subiera significativamente. Sin embargo, el Balance de Gestión Integral del Sernac para el año 2010, publicado en abril de 2011, tampoco incluyó el porcentaje de respuesta de las empresas entre sus indicadores de desempeño.
El porcentaje global de cumplimiento 2010 fue de un 90%.
http://goo.gl/hdkyw (pág. 37).
Pero, aparte de esta falla, puede haber empresas que efectivamente deciden no responder reclamos al Sernac.
¿Qué opinión tendría Ud. de una empresa que no responde reclamos al Sernac, el servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores?
¿Qué expectativa tendría Ud. de la disposición de esas empresas de resolver los problemas que pudieran producirse con el producto o servicio que venden?
Si Ud. supiera porcentaje de respuesta de cada empresa a los reclamos del Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Sernac tiene la información para responder esas preguntas. Yo hice una solicitud vía Ley de Transparencia de la base de datos de reclamos del Sernac y generé los siguientes reportes:
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/az6n7
- Ranking de empresas según volumen de reclamos y porcentaje de respuesta, año 2010.
http://goo.gl/maQVO
- Empresas que RESPONDIERON TODOS los reclamos al Sernac (100% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/J241g
- Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010.
http://goo.gl/sTTO2
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), años 2008, 2009 y 2010.
http://goo.gl/u9MiH
Si a mí me tomó unos minutos generar esos reportes, ¿por qué Sernac no publica estos reportes actualizados online?
Si esta información fuera publicada y difundida por Sernac, ¿acaso las empresas no harían su mayor esfuerzo por responder el mayor porcentaje de reclamos (compitiendo entre ellas), y se preocuparían de mantener actualizada la dirección e-mail registrada en Sernac?
Esto incluso hace prácticamente innecesario modificar la ley para hacer obligatorio que las empresas respondan los reclamos al Sernac.
Si Ud. tiene dudas sobre la veracidad de esta información, puede consultar al Sernac, y puede aprovechar de preguntarles por qué no han publicado online el porcentaje de respuesta de cada empresa.
Vea también: Estándares de Calidad Sernac
http://goo.gl/nbPT1
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/10/la-fabrica-de-indignados.html
El 22 de noviembre de 2011 Sernac publicó y difundió a través de los medios un ranking de empresas que menos responden reclamos realizados vía Sernac, lo cual es un avance. Pero hay nuevas metas planteadas en:
Reclamar NO es gratias (la "letra chica" del Sernac) http://t.co/SNha10BW
- A continuación sigue el texto original de esta columna, publicada el 15 de septiembre de 2011 -
¿Sabía Ud. que la Ley del Consumidor establece que es voluntaria la participación de las empresas en las mediaciones que realiza el Sernac (Servicio Nacional del Consumidor, http://www.sernac.cl/ ) para los reclamos que recibe de los consumidores?
http://goo.gl/ZZ6S5 (artículo 57, letra f)).
¿Sabía Ud. que en julio 2010 Sernac declaraba a los medios de comunicaciones que casi el 50% de las mediaciones no tenían respuesta de las empresas?
http://goo.gl/1rLf2
El año 2009 se tramitaron un total de 58.000 mediaciones.
http://goo.gl/XiVtX
¿Sabía Ud. que el porcentaje de mediaciones resueltas es uno de los indicadores de desempeño del Sernac?
Así está registrado en los Balances de Gestión Integral del Sernac. Este indicador, junto con otros, conforma el porcentaje global de cumplimiento del Sernac, también registrado en dichos informes.
http://goo.gl/tVYWU
Esto quiere decir que mientras menos respuestas den las empresas al Sernac, más bajo será su porcentaje global de cumplimiento.
¿Sabía Ud. que Sernac eliminó el porcentaje de respuesta de las empresas de sus indicadores de desempeño el año 2009?
El porcentaje de cumplimiento global de Sernac el año 2009 fue de 100%.
http://goo.gl/IUNZz
¿Le parece a Ud. razonable que Sernac haya eliminado el porcentaje de respuesta de las empresas como uno de sus indicadores de desempeño?
¿Le parece a Ud. razonable que con menos de un 50% de respuesta de las empresas a los reclamos, el porcentaje de cumplimiento global del Sernac sea un 100%?
Precisamente a mí me ocurrió: hice un reclamo al Sernac, y éste me respondió que no recibió respuesta de la empresa, que ellos no podían hacer más, y que yo podía hacer una denuncia a un Juzgado de Policía local, si lo estimaba conveniente.
A través del sitio web del Sernac, revisé el detalle de las acciones realizadas por el Sernac para tramitar mi reclamo y descubrí que habían enviado un correo electrónico a la empresa, en dos oportunidades (contacto inicial y luego una insistencia), ambos mensajes dirigidos a la misma dirección e-mail.
Envié yo un mensaje de prueba a la dirección e-mail y recibí un error indicando que la dirección no existía.
Llamé por teléfono a la empresa y me indicaron que la persona que tenía esa dirección e-mail había dejado la empresa hacía dos años y medio.
Es decir, en dos años y medio:
- ningún funcionario del Sernac se tomó la molestia de llamar por teléfono a la empresa para consultar por qué no respondían los reclamos
- ningún empleado de la empresa se tomó la molestia de actualizar la dirección e-mail registrada en Sernac para recibir los reclamos.
http://goo.gl/asTIZ
Esto significa que no es que la empresa no haya respondido al Sernac, sino que el mensaje que el Sernac envió a la empresa, no fue recibido. Es decir el Sernac no dio a conocer efectivamente a la empresa sobre el reclamo.
Sernac no tomó conocimiento del mensaje de error de dirección e-mail inexistente, porque no revisa los correos que recibe. Esto se les advierte a las empresas en la Guía de Uso para Proveedores.
Esta falla en el diseño del proceso de mediaciones del Sernac podría ser la causa de una fracción del casi 50% de reclamos "sin respuesta de la empresa".
Yo hice ver al Sernac este problema en septiembre 2010, y en febrero 2011 me enviaron una carta indicando que a partir de diciembre 2010 habían modificado el procedimiento de tramitación de mediaciones, llamando telefónicamente a las empresas que no hubieran respondido a través del sitio web (conducto oficial), una vez al mes.
http://goo.gl/asTIZ
http://goo.gl/U8Og0
Con ese cambio en el procedimiento, se podía esperar que el porcentaje de respuesta de las empresas a los reclamos subiera significativamente. Sin embargo, el Balance de Gestión Integral del Sernac para el año 2010, publicado en abril de 2011, tampoco incluyó el porcentaje de respuesta de las empresas entre sus indicadores de desempeño.
El porcentaje global de cumplimiento 2010 fue de un 90%.
http://goo.gl/hdkyw (pág. 37).
Pero, aparte de esta falla, puede haber empresas que efectivamente deciden no responder reclamos al Sernac.
¿Qué opinión tendría Ud. de una empresa que no responde reclamos al Sernac, el servicio del Estado encargado de velar por los derechos de los consumidores?
¿Qué expectativa tendría Ud. de la disposición de esas empresas de resolver los problemas que pudieran producirse con el producto o servicio que venden?
Si Ud. supiera porcentaje de respuesta de cada empresa a los reclamos del Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Sernac tiene la información para responder esas preguntas. Yo hice una solicitud vía Ley de Transparencia de la base de datos de reclamos del Sernac y generé los siguientes reportes:
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/az6n7
- Ranking de empresas según volumen de reclamos y porcentaje de respuesta, año 2010.
http://goo.gl/maQVO
- Empresas que RESPONDIERON TODOS los reclamos al Sernac (100% respuesta), año 2010.
http://goo.gl/J241g
- Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010.
http://goo.gl/sTTO2
- Empresas que NO RESPONDIERON NINGÚN reclamo al Sernac (0% respuesta), años 2008, 2009 y 2010.
http://goo.gl/u9MiH
Si a mí me tomó unos minutos generar esos reportes, ¿por qué Sernac no publica estos reportes actualizados online?
Si esta información fuera publicada y difundida por Sernac, ¿acaso las empresas no harían su mayor esfuerzo por responder el mayor porcentaje de reclamos (compitiendo entre ellas), y se preocuparían de mantener actualizada la dirección e-mail registrada en Sernac?
Esto incluso hace prácticamente innecesario modificar la ley para hacer obligatorio que las empresas respondan los reclamos al Sernac.
Si Ud. tiene dudas sobre la veracidad de esta información, puede consultar al Sernac, y puede aprovechar de preguntarles por qué no han publicado online el porcentaje de respuesta de cada empresa.
Vea también: Estándares de Calidad Sernac
http://goo.gl/nbPT1
Continuación:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/10/la-fabrica-de-indignados.html
2011-09-06
Estándares de Calidad Sernac
Si es la primera vez que visita este sitio, le recomiendo ver primero:http://suplicioalcliente.blogspot.com/2012/01/suplicio-al-cliente-s100p.html
Probablemente pocos consumidores saben que Sernac tiene un "Portal de Proveedores" y que éste incluye una "Guía de Uso". Esta guía le explica a las empresas como registrarse en el Sernac y usar el sitio web para ingresar las respuestas a los reclamos que el Sernac le envía luego que los consumidores los ingresamos en el sitio web del Sernac.
Entre otras disposiciones, esta guía establece requisitos que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al Sernac ante los reclamos de los consumidores, en su sección "Estándar de Calidad".
Históricamente esta sección incluía el siguiente texto:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos:
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
3. Respuestas que sólo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
4. Respuestas que indican que sólo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que sólo informen avances de las gestiones realizadas.
5. Respuestas que solicitan prórroga o extensión de plazo.
6. Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o ésta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP (Ejecutivo de Atención a Público) SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado "Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente".
En resumidas cuentas, estos requisitos apuntan a evitar que la empresa responda cualquier cosa al Sernac, eludiendo una respuesta concreta ya sea acogiendo o rechazando el reclamo.
A pesar de que la Guía de Uso establece requisitos a las respuestas de las empresas, me consta que esos requisitos no eran siempre controlados por los Ejecutivos de Sernac, y también sé de otras personas a las que Sernac les remitió una respuesta de la empresa que no daba respuesta concreta al reclamo. Es decir, su reclamo a través del Sernac NO SIRVIÓ DE NADA, aparte de ser una pérdida de tiempo.
Pero hay más aun: la Guía de Uso ha sufrido cambios en el tiempo. Yo he visto pasar al menos las siguientes versiones:
- Agosto de 2009 (pág. 32)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNTZjNjk1YjEtMWRiOC00ZDA1LWE2YzAtYjZjNGZmMWRiN2E0&hl=en
- Marzo de 2010 (pág. 28)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNzY2Nzg1OTMtMTRjNC00OGVhLWI0NzYtZDRiYzM2MjNmMjlm&hl=en
- Noviembre de 2010 (pág. 27)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNjk0NDAwOTktYjU4Mi00ODRmLWJmOGMtMzRiZGYxNzczOTc0&hl=en
- Mayo de 2011 (pág. 10)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPMmU3ZjJhY2YtMzljOS00YjU1LTgyZTEtZGIxMWY2YWQzODFl&hl=en
Las versiones más antiguas ya no están disponibles en el sitio web de Sernac, pero yo me tomé la molestia de guardar una copia y las subí en los links indicados.
La versión de mayo 2011 sí está disponible en el sitio web del Sernac:
(a la fecha de publicación de este artículo: 06 de septiembre de 2011)
http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/bienvenida.php
http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/Guia_de_uso_Portal_Proveedores.pdf
En esta versión, la sección "Estándares de Calidad y Formato de las Respuestas" dice lo siguiente:
5.2 Requisitos de Fondo
SERNAC considerará como respuestas consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado.
5.3 Causales de Cierre de reclamos
De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:
a) Proveedor Acoge: (...)
b) Proveedor No Acoge: corresponde a la causal de cierre utilizada en los siguientes casos:
i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo:
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a Sernac el contenido de ésta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que señalen que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.
- Respuestas que indiquen que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
- Respuestas donde el proveedor solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario de Atención de Público.
- Respuestas en que el proveedor solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas.
En esta última versión, entonces, Sernac simplemente cerrará el caso sin solicitar a la empresa que rectifique su respuesta ajustándose a los requisitos que establecían las versiones anteriores del documento.
Es decir, actualmente LAS EMPRESAS PUEDEN RESPONDER LO QUE SEA AL SERNAC, Y ÉSTE LO ACEPTARÁ Y CONSIDERARÁ CUMPLIDA SU MISIÓN.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
Probablemente pocos consumidores saben que Sernac tiene un "Portal de Proveedores" y que éste incluye una "Guía de Uso". Esta guía le explica a las empresas como registrarse en el Sernac y usar el sitio web para ingresar las respuestas a los reclamos que el Sernac le envía luego que los consumidores los ingresamos en el sitio web del Sernac.
Entre otras disposiciones, esta guía establece requisitos que deben cumplir las respuestas que las empresas dan al Sernac ante los reclamos de los consumidores, en su sección "Estándar de Calidad".
Históricamente esta sección incluía el siguiente texto:
Sernac no considerará respuestas o propuestas de solución, y las considerará inconsistente, aquellas que señalen los siguientes argumentos:
1. Respuestas que indiquen que la empresa tomó contacto directamente con el consumidor, sin entregar a Sernac el texto de esa solución, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
2. Respuestas que indiquen que la empresa se pondrá en contacto con el consumidor, sin mencionar a Sernac cual será su propuesta.
3. Respuestas que sólo señalen que el resultado de la mediación es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de esa respuesta.
4. Respuestas que indican que sólo tomaron conocimiento del reclamo y que lo están evaluando o que sólo informen avances de las gestiones realizadas.
5. Respuestas que solicitan prórroga o extensión de plazo.
6. Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
En la eventualidad de la recepción de una respuesta que no cumpla con los requisitos mínimos de presentación o ésta sea inconsistente en cuanto a forma y fondo, el EAP (Ejecutivo de Atención a Público) SernacFacilita a cargo del caso, podrá rechazar su respuesta y solicitar a la empresa, a través de un mensaje enviado por sistema, su corrección de acuerdo a los parámetros antes expuestos.
Si esta solicitud no es respondida o si es nuevamente respondida con el mismo tenor anterior, el caso será cerrado con el resultado "Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente".
En resumidas cuentas, estos requisitos apuntan a evitar que la empresa responda cualquier cosa al Sernac, eludiendo una respuesta concreta ya sea acogiendo o rechazando el reclamo.
A pesar de que la Guía de Uso establece requisitos a las respuestas de las empresas, me consta que esos requisitos no eran siempre controlados por los Ejecutivos de Sernac, y también sé de otras personas a las que Sernac les remitió una respuesta de la empresa que no daba respuesta concreta al reclamo. Es decir, su reclamo a través del Sernac NO SIRVIÓ DE NADA, aparte de ser una pérdida de tiempo.
Pero hay más aun: la Guía de Uso ha sufrido cambios en el tiempo. Yo he visto pasar al menos las siguientes versiones:
- Agosto de 2009 (pág. 32)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNTZjNjk1YjEtMWRiOC00ZDA1LWE2YzAtYjZjNGZmMWRiN2E0&hl=en
- Marzo de 2010 (pág. 28)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNzY2Nzg1OTMtMTRjNC00OGVhLWI0NzYtZDRiYzM2MjNmMjlm&hl=en
- Noviembre de 2010 (pág. 27)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPNjk0NDAwOTktYjU4Mi00ODRmLWJmOGMtMzRiZGYxNzczOTc0&hl=en
- Mayo de 2011 (pág. 10)
http://docs.google.com/viewer?a=v&pid=explorer&chrome=true&srcid=0B9BBtAjizaCPMmU3ZjJhY2YtMzljOS00YjU1LTgyZTEtZGIxMWY2YWQzODFl&hl=en
Las versiones más antiguas ya no están disponibles en el sitio web de Sernac, pero yo me tomé la molestia de guardar una copia y las subí en los links indicados.
La versión de mayo 2011 sí está disponible en el sitio web del Sernac:
(a la fecha de publicación de este artículo: 06 de septiembre de 2011)
http://www.sernac.cl/sernac2011/publico/bienvenida.php
http://www.sernac.cl/sernac2011/descargas/publico/proveedores/Guia_de_uso_Portal_Proveedores.pdf
En esta versión, la sección "Estándares de Calidad y Formato de las Respuestas" dice lo siguiente:
5.2 Requisitos de Fondo
SERNAC considerará como respuestas consistente aquellas comunicaciones del proveedor que hagan referencia explícita a la solicitud del consumidor, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamo presentado.
5.3 Causales de Cierre de reclamos
De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo a cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientes causales:
a) Proveedor Acoge: (...)
b) Proveedor No Acoge: corresponde a la causal de cierre utilizada en los siguientes casos:
i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, por ejemplo:
- Respuestas que indiquen que la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor, omitiendo informar a Sernac el contenido de ésta, aunque en ella se exprese que el consumidor se encuentra conforme.
- Respuestas que señalen que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrollo concreto de ella.
- Respuestas que indiquen que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avances parciales de las gestiones realizadas.
- Respuestas que indiquen que no ha sido posible tomar contacto con el consumidor.
- Respuestas donde el proveedor solicita datos adicionales del consumidor, que se encuentran registrados en el Formulario de Atención de Público.
- Respuestas en que el proveedor solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a través de sus sistemas.
En esta última versión, entonces, Sernac simplemente cerrará el caso sin solicitar a la empresa que rectifique su respuesta ajustándose a los requisitos que establecían las versiones anteriores del documento.
Es decir, actualmente LAS EMPRESAS PUEDEN RESPONDER LO QUE SEA AL SERNAC, Y ÉSTE LO ACEPTARÁ Y CONSIDERARÁ CUMPLIDA SU MISIÓN.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/suplicio-express-3.html
2011-09-04
Hitos del Suplicio - Septiembre 2011
Este blog es bastante extenso y seguramente la mayoría de las personas no se darán el trabajo de leerlo completo. Trataré de resumir a continuación la trayectoria recorrida hasta ahora.
ANTECEDENTES
- En Julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta por parte de las empresas.
Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/2010/07/reclamos-sin-respuesta-y-cobros-indebidos-me-fascina-tener-tarjeta/
- La Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a los reclamos remitidos por el Sernac.
- El año 2009 Sernac recibió un total de 60 mil reclamos aprox..
Fuente: http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545
CRONOLOGÍA
- En Marzo de 2010 ingresé un reclamo al Ministerio de Economía pidiendo revisar el procedimiento de mediación del Sernac cuando la empresa no diera respuesta.
La respuesta del Ministerio de Economía consistió en remitir un informe emanado del Sernac, indicando que no tenía facultades para obligar a la empresa a responder, y que si lo deseaba yo podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Adicionalmente el informe de Sernac contenía errores que hice ver al Ministerio, pero éste no consideró necesario aclarar el tema.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/escalamiento-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html
- En Mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana pidiendo revisar el mismo procedimiento.
La respuesta del Sernac a la Comisión fue la misma que dieron al Ministerio.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html
- Paralelamente, a través del sitio web de Sernac, revisé las gestiones realizadas para el reclamo que había realizado a Sernac y que no tuvo respuesta de la empresa.
Identifiqué que AMBOS comunicados (el inicial y la posterior insistencia ante la no respuesta) enviados por el Sernac a la empresa fueron enviados a la misma dirección e-mail.
Descubrí que la dirección e-mail a la que el Sernac había enviado los mensajes a la empresa YA NO EXISTÍA.
Descubrí que la persona a cuya dirección e-mail el Sernac había enviado los comunicados HABÍA DEJADO LA EMPRESA HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
- El 22 de Julio de 2010 realicé una solicitud de información vía Ley de Transparencia a Sernac, que me permitiría identificar otras empresas que estuvieran en la misma condición.
- El 19 de Agosto de 2010 recibí respuesta de Sernac informando prórroga a mi solicitud de información, en función del volumen de información solicitada.
- El 01 de Septiembre de 2010 recibí respuesta de Sernac informando que no podrían entregarme la información, pues para ello "nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letra C, Ley de Transparencia)".
- El mismo día respondí a Sernac que yo podía personalmente asistir en la recopilación de información, y que si ésta estaba almacenada en un sistema de base de datos, la operación no tomaría más de una hora y la podía realizar una sola persona.
- El 05 de Septiembre de 2010 publiqué el resultado de mi investigación en "El Punto Ciego del Sernac", proponiendo medidas para corregir la falla en el proceso de mediación.
El mismo día envié mensajes vía Twitter al Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
- El 11 de Septiembre de 2010 publiqué un resumen "Suplicio Express"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html
- El 14 de Septiembre de 2010 recibí llamado telefónico de Sernac informando que habían revisado mi solicitud y harían la gestión para recabar la información solicitada.
- El 23 de Septiembre de 2010 recibí nuevo llamado de Sernac informando que la información ya estaba disponible para que la fuera a retirar a sus oficinas.
- El 24 de Septiembre de 2010 el diputado Sr. Fuad Chahín prestó atención a mis mensajes vía Twitter e indicó que revisaría el tema con el Director del Sernac.
Los tweets están incluidos en: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
- Consideré que la reacción de las instituciones no era suficientemente rápida y comencé a alertar a otras personas vía Twitter sobre el problema.
- El 28 de Septiembre de 2010, luego de procesar la información obtenida del Sernac, publiqué:
"El DICOM de las Empresas. Parte 1"
Reporte de las empresas que durante el año 2010 NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
- En Octubre 2010 continué publicando reportes:
"El DICOM de las Empresas. Parte 2"
Propuesta de ranking de empresas en función del volumen de reclamos y el % sin respuesta.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-2.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 3"
Empresas que respondieron el 100% de los reclamos desde enero hasta agosto 2010.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-3.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 4"
Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010. Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 5"
Empresas que durante los años 2008, 2009 y 2010 (hasta Agosto) NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
"Sernac al 100%"
Revisión de la evolución del % de respuesta de las empresas a los reclamos según los Balances de Gestión Integral publicados por el Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
También continué difundiendo la información vía Twitter a medios de comunicación, empresas, políticos, etc.. Una selección de tweets está:
"El Suplicio en Twitter, septiembre a noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
El Suplicio en Twitter, noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Noviembre 2010 publiqué:
"Suplicio a los Políticos"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html
Toyota Chile me contactó vía Twitter solicitándome mayores antecedentes. Les envié detalle con números de reclamo que no habían sido respondidos al Sernac y confirmaron que se debía a una dirección e-mail desactualizada.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Diciembre 2010 publiqué:
Nuevo resumen "Suplicio Express 2"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
"Edición Especial: Reclamos a Colegios"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html
- El 23 de Diciembre 2010 me comuniqué vía Twitter con el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC http://www.cdc.gob.cl/ ), Sr. Alberto Precht y le hice ver la ineficacia de la gestión realizada por su institución ante mi reclamo.
- El 30 de Diciembre 2010 me llamó por teléfono un abogado de la CDC, Sr. Pablo Miranda, solicitándome explicar mejor la situación, e indicando que revisarían el caso.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
- Enero 2010 publiqué:
"Edición Especial: Reclamos a Clínicas"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html
"Edición Especial: Reclamos a Universidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html
"Edición Especial: Reclamos a Municipalidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html
"Edición Especial: Reclamos a Preuniversitarios"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
"Edición Especial: Empresas "CALZADO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html
"Edición Especial: Empresas "AUTO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html
- El 16 de Enero 2011, para formalizar la conversación con el abogado de la CDC, ingresé a través de su sitio web un:
"2do Reclamo a la Comsión Defensora Ciudadana"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y el 24 de Enero recibí copia del
"Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
- En Febrero de 2011
Publiqué "Edición Especial: Hoteles"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/edicion-especial-hoteles.html
- El 22 de Febrero de 2011 recibí una
"Carta del SERNAC"
indicando que "Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema."
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html
- En Abril de 2011 Sernac publicó su
"Balance de Gestión Integral 2010" http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf
en el cual NO SE INCLUYÓ PORCENTAJE DE RECLAMOS RESPONDIDOS POR EMPRESAS, como se había hecho hasta el año 2008, según revisado en "Sernac al 100%".
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
Desde entonces he difundido vía Twitter esta información, para hacer conciencia sobre el tema.
Aunque la ley establezca que NO ES OBLIGATORIO para las empresas responder los reclamos al Sernac, si Sernac publicara el porcentaje de reclamos respondidos por cada empresa, esto tendría el efecto de INCENTIVAR a las empresas a responder la mayor cantidad de reclamos posibles.
¿Ud. compraría productos o servicios a una empresa que no responde ningún reclamo al Sernac?
Si dos empresas ofrecen un mismo producto o servicio, pero una responde un porcentaje más alto de reclamos al Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Esta es información relevante para los consumidores, y no veo impedimento legal para que Sernac la publique.
Espero que Ud. apoye esta iniciativa.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/estandares-de-calidad-sernac.html
ANTECEDENTES
- En Julio de 2010 Sernac declaraba a los medios que casi un 50% de los reclamos no tenía respuesta por parte de las empresas.
Fuente: http://www.generaenlinea.cl/blog/2010/07/reclamos-sin-respuesta-y-cobros-indebidos-me-fascina-tener-tarjeta/
- La Ley del Consumidor establece que no es obligatorio para las empresas responder a los reclamos remitidos por el Sernac.
- El año 2009 Sernac recibió un total de 60 mil reclamos aprox..
Fuente: http://www.emol.com/noticias/nacional/detalle/detallenoticias.asp?idnoticia=425545
CRONOLOGÍA
- En Marzo de 2010 ingresé un reclamo al Ministerio de Economía pidiendo revisar el procedimiento de mediación del Sernac cuando la empresa no diera respuesta.
La respuesta del Ministerio de Economía consistió en remitir un informe emanado del Sernac, indicando que no tenía facultades para obligar a la empresa a responder, y que si lo deseaba yo podía realizar una denuncia a un Juzgado de Policía Local. Adicionalmente el informe de Sernac contenía errores que hice ver al Ministerio, pero éste no consideró necesario aclarar el tema.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/04/escalamiento-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/respuesta-del-ministerio-de-economia.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/05/2da-respuesta-ministerio-de-economia.html
- En Mayo de 2010 ingresé un reclamo a la Comisión Defensora Ciudadana pidiendo revisar el mismo procedimiento.
La respuesta del Sernac a la Comisión fue la misma que dieron al Ministerio.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/reclamo-la-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/06/respuesta-comision-defensora-ciudadana.html
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/07/respuesta-del-sernac-la-comision.html
- Paralelamente, a través del sitio web de Sernac, revisé las gestiones realizadas para el reclamo que había realizado a Sernac y que no tuvo respuesta de la empresa.
Identifiqué que AMBOS comunicados (el inicial y la posterior insistencia ante la no respuesta) enviados por el Sernac a la empresa fueron enviados a la misma dirección e-mail.
Descubrí que la dirección e-mail a la que el Sernac había enviado los mensajes a la empresa YA NO EXISTÍA.
Descubrí que la persona a cuya dirección e-mail el Sernac había enviado los comunicados HABÍA DEJADO LA EMPRESA HACE 2 AÑOS Y MEDIO.
- El 22 de Julio de 2010 realicé una solicitud de información vía Ley de Transparencia a Sernac, que me permitiría identificar otras empresas que estuvieran en la misma condición.
- El 19 de Agosto de 2010 recibí respuesta de Sernac informando prórroga a mi solicitud de información, en función del volumen de información solicitada.
- El 01 de Septiembre de 2010 recibí respuesta de Sernac informando que no podrían entregarme la información, pues para ello "nos veríamos en la obligación de distraer un alto número de funcionarios de sus labores habituales (referencia, Art. 21 N° 1, letra C, Ley de Transparencia)".
- El mismo día respondí a Sernac que yo podía personalmente asistir en la recopilación de información, y que si ésta estaba almacenada en un sistema de base de datos, la operación no tomaría más de una hora y la podía realizar una sola persona.
- El 05 de Septiembre de 2010 publiqué el resultado de mi investigación en "El Punto Ciego del Sernac", proponiendo medidas para corregir la falla en el proceso de mediación.
El mismo día envié mensajes vía Twitter al Sernac y a los diputados de la Comisión de Economía.
Detalle:
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-punto-ciego-del-sernac.html
- El 11 de Septiembre de 2010 publiqué un resumen "Suplicio Express"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/suplicio-express.html
- El 14 de Septiembre de 2010 recibí llamado telefónico de Sernac informando que habían revisado mi solicitud y harían la gestión para recabar la información solicitada.
- El 23 de Septiembre de 2010 recibí nuevo llamado de Sernac informando que la información ya estaba disponible para que la fuera a retirar a sus oficinas.
- El 24 de Septiembre de 2010 el diputado Sr. Fuad Chahín prestó atención a mis mensajes vía Twitter e indicó que revisaría el tema con el Director del Sernac.
Los tweets están incluidos en: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
- Consideré que la reacción de las instituciones no era suficientemente rápida y comencé a alertar a otras personas vía Twitter sobre el problema.
- El 28 de Septiembre de 2010, luego de procesar la información obtenida del Sernac, publiqué:
"El DICOM de las Empresas. Parte 1"
Reporte de las empresas que durante el año 2010 NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/09/el-dicom-de-las-empresas-parte-1.html
- En Octubre 2010 continué publicando reportes:
"El DICOM de las Empresas. Parte 2"
Propuesta de ranking de empresas en función del volumen de reclamos y el % sin respuesta.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-2.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 3"
Empresas que respondieron el 100% de los reclamos desde enero hasta agosto 2010.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-3.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 4"
Empresas que muestran una baja en el % de respuesta de reclamos anual desde el 2008 al 2010. Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-4.html
"El DICOM de las Empresas. Parte 5"
Empresas que durante los años 2008, 2009 y 2010 (hasta Agosto) NO HABÍAN RESPONDIDO NINGUNO de los reclamos al Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/el-dicom-de-las-empresas-parte-5.html
"Sernac al 100%"
Revisión de la evolución del % de respuesta de las empresas a los reclamos según los Balances de Gestión Integral publicados por el Sernac.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
También continué difundiendo la información vía Twitter a medios de comunicación, empresas, políticos, etc.. Una selección de tweets está:
"El Suplicio en Twitter, septiembre a noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/el-suplicio-en-twitter-septiembre.html
El Suplicio en Twitter, noviembre 2010"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Noviembre 2010 publiqué:
"Suplicio a los Políticos"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/11/suplicio-los-politicos.html
Toyota Chile me contactó vía Twitter solicitándome mayores antecedentes. Les envié detalle con números de reclamo que no habían sido respondidos al Sernac y confirmaron que se debía a una dirección e-mail desactualizada.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/el-suplicio-en-twitter-noviembre-2010.html
- Diciembre 2010 publiqué:
Nuevo resumen "Suplicio Express 2"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/suplicio-express-2.html
"Edición Especial: Reclamos a Colegios"
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/12/edicion-especial-reclamos-colegios.html
- El 23 de Diciembre 2010 me comuniqué vía Twitter con el Presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC http://www.cdc.gob.cl/ ), Sr. Alberto Precht y le hice ver la ineficacia de la gestión realizada por su institución ante mi reclamo.
- El 30 de Diciembre 2010 me llamó por teléfono un abogado de la CDC, Sr. Pablo Miranda, solicitándome explicar mejor la situación, e indicando que revisarían el caso.
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
- Enero 2010 publiqué:
"Edición Especial: Reclamos a Clínicas"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-clinicas.html
"Edición Especial: Reclamos a Universidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos-universidades.html
"Edición Especial: Reclamos a Municipalidades"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos_23.html
"Edición Especial: Reclamos a Preuniversitarios"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-reclamos.html
"Edición Especial: Empresas "CALZADO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-calzado.html
"Edición Especial: Empresas "AUTO""
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/edicion-especial-empresas-auto.html
- El 16 de Enero 2011, para formalizar la conversación con el abogado de la CDC, ingresé a través de su sitio web un:
"2do Reclamo a la Comsión Defensora Ciudadana"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/2do-reclamo-la-comsion-defensora.html
y el 24 de Enero recibí copia del
"Oficio de la Comisión Defensora Ciudadana al Sernac"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/01/oficio-de-la-comision-defensora.html
- En Febrero de 2011
Publiqué "Edición Especial: Hoteles"
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/edicion-especial-hoteles.html
- El 22 de Febrero de 2011 recibí una
"Carta del SERNAC"
indicando que "Sernac, implementó a partir de Diciembre 2010 un análisis y revisión de la gestión de los productos consultas y reclamos, ante cierres y resultados de Proveedor No Responde, se hace una revisión mensual completa de estos, con el fin de identificar las razones por las cuales no se entrego una respuesta por parte del proveedor. En los casos que se detecte que el proveedor no recibió el reclamo trasladado, nos comunicamos con este último para analizar en conjunto la situación. De igual forma para los casos en que las empresas respondan fuera del plazo y por estar los casos cerrados no ingresan al sistema."
Detalle: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/02/carta-del-sernac.html
- En Abril de 2011 Sernac publicó su
"Balance de Gestión Integral 2010" http://www.sernac.cl/sernac2011/sernac/BGI%20Servicio%20Nacional%20del%20Consumidor%20%202010.pdf
en el cual NO SE INCLUYÓ PORCENTAJE DE RECLAMOS RESPONDIDOS POR EMPRESAS, como se había hecho hasta el año 2008, según revisado en "Sernac al 100%".
http://suplicioalcliente.blogspot.com/2010/10/sernac-al-100.html
Desde entonces he difundido vía Twitter esta información, para hacer conciencia sobre el tema.
Aunque la ley establezca que NO ES OBLIGATORIO para las empresas responder los reclamos al Sernac, si Sernac publicara el porcentaje de reclamos respondidos por cada empresa, esto tendría el efecto de INCENTIVAR a las empresas a responder la mayor cantidad de reclamos posibles.
¿Ud. compraría productos o servicios a una empresa que no responde ningún reclamo al Sernac?
Si dos empresas ofrecen un mismo producto o servicio, pero una responde un porcentaje más alto de reclamos al Sernac, ¿a cuál le compraría Ud.?
Esta es información relevante para los consumidores, y no veo impedimento legal para que Sernac la publique.
Espero que Ud. apoye esta iniciativa.
Continuación: http://suplicioalcliente.blogspot.com/2011/09/estandares-de-calidad-sernac.html
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